8 Herramientas de Ticketing Open Source (Totalmente Gratuitas) Para Gestionar Helpdesks y Servicios

8 HERRAMIENTAS HERRAMIENTAS DE TICKETING OPEN SOURCE (TOTALMENTE GRATUITAS) PARA GESTIONAR HELPDESKS Y SERVICIOS

La gestión e in!ien!ias " #eti!i$nes e se%&i!i$s (e' ti!eting) es una de las áreas mejor cubiertas por el software Open Source  en !*a'+*ie%a e s*s ,$a'iaes (S$-.a%e A/ie%t$0 S$-t.a%e Li/%e0 se%&i!i$s a t%a&1s e C'$*0 et!)2 Si gesti$nas *n De#a%ta,ent$ e IT0 *n Data Cente%0 *n Cent%$ e L'a,aas $ !*a'+*ie% $t%$ se%&i!i$ en e' +*e sea ne!esa%i$ atene% !$n !ie%ta -%e!*en!ia #eti!i$nes $ %es$'&e% in!ien!ias0 %e!*%%i% a este ti#$ e a#'i!a!i$nes #*ee se% *na /*ena s$'*!ión2 N$ só'$ #$% 'a in&e%sión %e+*e%ia (n$%,a',ente0 #$!$ ,3s +*e *n se%&i$% e ,eianas #%esta!i$nes) sin$ #$% 'a !$,#'eta -*n!i$na'ia +*e $-%e!en (&e%  Có,$ e'egi% *n 4e%%a,ienta O#en S$*%!e ) Os e5$ *na 'ista e 'as +*e0 en ,i $#inión0 s$n 'as ,e5$%es $#!i$nes6

RT (Request Tracker)

Es +*i73s e' siste,a e Gestión e Ti!ets O#en S$*%!e !$n más penetración en el mercado 2 C$n licencia GN 0 4a si$ esa%%$''a$ s$/%e Pe%' " só'$ %e+*ie%e e *n ser!idor "pac#e (Lin*0 MAC OS $ 9in$.s) " *na /ase e at$s !$,$ M"S+'0 P$stg%e S+'0 O%a!'e $ S:Lite2 La s$'*!ión s$-t.a%e !$,#'eta eta #*ee0 #$% tant$0 insta'a%se sin !$ste a'g*n$ (Lin*;A#a!4e;M"S+'0 #$% e5e,#'$)2 C$,$ t$as 'as 4e%%a,ientas e s* !ateg$%
!$,$ #a%a '$s $#e%a$%es e' se%&i!i$ a*n+*e0 si por al$o destaca RT% es por su ma$nifica inte$ración con el e&ai '2 En %ea'ia0 en ,*!4as insta'a!i$nes 'a inte%a!!ión !$n '$s *s*a%i$s se %ea'i7a !asi e!'*si&a,ente a t%a&1s e este !ana'2 L$s !$%%e$s e'e!t%óni!$s se !$n&ie%ten a*t$,3ti!a,ente en ti!ets " 'as %es#*estas ''egan a '$s !'ientes e ig*a' ,ane%a2 Só'$ '$s $#e%a$%es t%a/a5an s$/%e 'a inte%-a7 9e/2 En s* ='ti,a &e%sión ('a >2?) se 4an %ea'i7a$ i,#$%tantes ,e5$%as s$/%e e' inte%-a7 e *s*a%i$0 e' as#e!t$ &is*a' e 'as n$ti-i!a!i$nes " e' !4a%ting ('a !a#a!ia #a%a ag%*#a% ti!ets en i-e%entes ni&e'es " et%ae% e e''$s in-$%,a!ión)2  A*n+*e RT no dispone de una "pp  #a%a is#$siti&$s ,ó&i'es0 s* interfa' está diseado para adaptarse a las caractersticas especficas de mó!iles i*#one o "ndroid 2 En !*a'+*ie% !as$0 n$ s*#$ne *n g%an #%$/'e,a #*es0 !$,$ 4e,$s i!4$0 t$$ e' siste,a s*e'e gesti$na%se a t%a&1s e' !$%%e$ e'e!t%óni!$2 RT is#$ne ta,/i1n e ,ó*'$s e reportin$0 cuadros de mando  " ti,e t%a!ing #a%a -a!i'ita% 'a gestión e S+"(Se%&i!e Le&e' Ag%ee,ents)2 T$$s e''$s !*,#'en s* -*n!ión #e%$ no son el punto fuerte de esta e,celente #erramienta 2

OTRS- Open Ticket Request S.stem

OTRS se $-%e!e /a5$ 'i!en!ia GNU (AGPL) #$% '$ +*e0 en s* &e%sión ,3s /3si!a0 #*ee insta'a%se e -$%,a t$ta',ente g%at*ita2 Re+*ie%e A#a!4e " *na @ase e Dat$s M"S+'0 P$stG%eS+'0 D@?0 O%a!'e $ MS S+' Se%&e%2 En este senti$0 es *na e 'as 4e%%a,ientas ,3s &e%s3ti'es2 O-%e!e *na inte%-a7 9e/ " ta,/i1n *na /*ena integ%a!ión !$n e' !$%%e$ e'e!t%óni!$2 Dis#$ne ta,/i1n e *na A: integ%aa '$ +*e #e%,ite in!'*i% %e-e%en!ias a 'as s$'*!i$nes ,3s !$,*nes en '$s ti!ets2 Ta,/i1n eiste *n A## #a%a iP4$ne " esta!a 'a #$si/i'ia e integ%a%'a !$n siste,as /T0 (/omputer Telep#one 0nte$ration) lo que facilita su implantación en /all /enters2 Ta,/i1n $-%e!e -a!i'iaes #a%a Time Trackin$ 0 /alendarios0 1orkflows0 gestión e S+"s% $estión de problemas " /atálo$o de Ser!icios  " is#$ne e *n /*en siste,a e reportin$ " *n #e+*eB$ ,ó*'$ #a%a 'a $estión de encuestas  a !'ientes2 P$% #$ne% a'g=n #e%$0 !$,enta% +*e a*n+*e OTRS na!ió en 'a !$,*nia O#en S$*%!e0 ese ? est3 gesti$naa #$% *na e,#%esa2 P$% tant$0 n$ is#$ne0 en 'a a!t*a'ia e *na !$,*nia e esa%%$''a$%es t%as e''a a*n+*e0 a !a,/i$0 se #*ee !$nt%ata% e' s$#$%te e 'a e,#%esa (!$n *n !$ste0 !'a%$)2

osTicket

Es $t%a 4e%%a,ienta O#en S$*%!e !$,#'eta,ente g%at*ita2 C$,$ !asi t$as s$#$%ta e' %egist%$ e ti!ets ese *na #3gina 9e/ $ a t%a&1s e' !$%%e$ e'e!t%óni!$0 se #*ee !$n-ig*%a% '$s -$%,*'a%i$s e ent%aas (&is*a',ente0 aBai% !a,#$s)2 Una -*n!i$na'ia inte%esante es 'a #$si/i'ia e crear filtros para en!iar% de forma automática% tickets +*e !*,#'an !ie%tas !$ni!i$nes a '$s i-e%entes e#a%ta,ent$s e s$#$%te2  Ae,3s0 is#$ne e *n siste,a e /'$+*e$ e ti!ets #a%a i,#ei% +*e $s agentes '$s atienan e -$%,a si,*'t3nea " #e%,ite 'a asigna!ión " t%ans-e%en!ia e 'as #eti!i$nes2  A*n+*e a'g$ /3si!$s0 ta,/i1n is#$ne e siste,as e %e#$%ting0 !$nt%$' e SLAs " gene%a!ión e !*a%$s e ,an$2 La 4e%%a,ienta es g%at*ita a*n+*e es #$si/'e !$nt%ata% se%&i!i$s #a%a insta'a%se0 -$%,a% a '$s $#e%a$%es0 #e%s$na'i7a% 'a 4e%%a,ienta $ a'$5a% '$s se%&i$%es2

G+*0 (Gestionnaire +ibre de *arc 0nformático)

Esta 4e%%a,ienta 4a si$ esa%%$''a$ #a%a gesti$na% in&enta%i$s (n$%,a',ente e+*i#$s in-$%,3ti!$s " s$-t.a%e0 'i!en!ias0 et!) as< +*e ent%a ent%$ e 'a !ateg$%
S*0/21OR3S 42+* 52S3

 Antes e !$,en7a% ini!a% +*e 1sta es *na 4e%%a,ienta g%at*ita a*n+*e n$ es O#en S$*%!e2 La in!'*"$ en 'a 'ista #$% $s %a7$nes2 En #%i,e% '*ga%0 S#i%!e.$%s $-%e!e *na se%ie e 4e%%a,ientas " etensi$nes (gestión e in&enta%i$0 ins#e!!ión e %e) +*e0 !$,/inaas0 a#$%tan *n &a'$% ai!i$na' a' He'#Des2 P$% $t%$ 'a$0 es *n /*en e#$nente e '$s siste,as +*e se $-%e!en a t%a&1s e C'$* (en este !as$0 4a" +*e #aga% *n !$ste ,ens*a' a*n+*e n$ e'e&a$)2 Dent%$ e s*s !a#a!iaes esta!a 'a gestión e a!ti&$s0 'a integ%a!ión !$n e' !$%%e$ e'e!t%óni!$0 e' a!!es$ ,eiante LDAP " is#$siti&$s ,ó&i'es (iPa) " 'a /ase e at$s e !$n$!i,ient$ (" A:)2 Estan$ *n tant$ 'i,itaa en a'g*nas -*n!i$na'iaes0 es *na 4e%%a,ienta ,$e%na !$n!e/ia sig*ien$ 'as n*e&as tenen!ias en e' iseB$ e 4e%%a,ientas e gestión

6GS 7 /ONTRO+ 52 S2R80/0OS 7 *RO5/TOS SO9T1"R2

Las t%es 4e%%a,ientas ante%i$%es est3n iseBaas #a%a 'a gestión e ti!ets2 Ha" $t%as +*e0 sin se% tan es#e!<-i!as0 #*een aa#ta%se sin #%$/'e,as #a%a !*,#'i% !$n este !$,eti$2 Las +*e $s #%esenta,$s a+*< -*e%$n !$n!e/ias #a%a -a!i'ita% 'a gestión e se%&i!i$s " #%$"e!t$s "0 ,3s !$n!%eta,ente0 '$s %e'a!i$na$s !$n e' esa%%$''$ e #%$*!t$s s$-t.a%e2 Sin e,/a%g$00 naa 'as $/'iga a 'i,ita%se a este !$ntet$2

R25&0N2

Re Mine es $t%$ e '$s %e-e%entes en siste,as e gestión e se%&i!i$s " *n$ e '$s ,3s !$,#'et$s a' $-%e!e% $#!i$nes #a%a gesti$na% #%$"e!t$s0 ti,e t%a!ing0 gestión $!*,enta' " #e%,iti% *na integ%a!ión %e'ati&a,ente sen!i''a !$n siste,as e !$nt%$' e &e%si$nes !$,$ S*/&e%si$n0 CSV " GIT2 Ta,/i1n is#$ne e /*enas 4e%%a,ientas #a%a e' %e#$%ting0 'a gene%a!ión e !*a%$s e ,an$ " e' !$nt%$' e KPIs " SLAs2 Red&ine está orientada al desarrollo de productos .% en especial% de productos software 2 Es !a#a7 e gesti$na% e -$%,a ine#eniente '$s i-e%entes #%$"e!t$s " e+*i#$s e t%a/a5$ (Gantt0

Ti,e T%a!ing0 Ca'ena%i$s0 Ti,e S4eets0 et!2) as< !$,$ 'as &e%si$nes +*e se &an gene%an$ e !aa #%$*!t$2 *nt$ a estas -*n!i$nes in!$%#$%a potentes #erramientas para $estionar incidencias  (/*gs0 e%%$%es e #%$g%a,a!ión0 #eti!ión e n*e&as -*n!i$na'iaes0 et!)2 Ae,3s0 !aa #%$"e!t$ is#$ne e *n siste,a e gestión $!*,enta'0 *n -$%$ " *n 9ii (#a%a0 #$% e5e,#'$0 $-%e!e% *na A: a '$s !'ientes)2 En !*ant$ a '$s %e+*isit$s t1!ni!$s0 a' ig*a' +*e RT só'$ %e+*ie%e e *n se%&i$% A#a!4e " *na @ase e Dat$s M"S:L0 P$stg%eS:L $ S:Lite as< +*e es posible montar toda la infraestructura software sin coste al$uno 2 Eisten i-e%entes A##s #a%a An%$i0 iP4$neFiPa " 9in$.s P4$ne esa%%$''aas #$% te%!e%$s !$,$ ReMinePM #a%a iP4$neFiPa $ O#enReMine #a%a An%$i (g%at*ita " is#$ni/'e ese G$$g'e P'a")2 Ta,/i1n es #$si/'e integ%a% ReMine con el correo electrónico aunque% en este aspecto% está por debajo de Request Tracker 2 P$% ='ti,$0 ini!a% +*e ReMine destaca por su fácil inte$ración con otras soluciones  g%a!ias a 'a #$tente !$,*nia e esa%%$''a$%es +*e 'e an s$#$%te2 As< eisten #'*gins #a%a i%e$ $ C4%$,e " etensi$nes #a%a D%*#a'0 siste,as e testing " e integ%a!ión !$ntin*a !$,$ eninsFH*s$n $ Ma&en2

&"NT0S6T- &"NT0S 6G TR"/32R

C$,$ s* #%$#i$ n$,/%e ini!a0 esta 4e%%a,ienta est3 es#e!<-i!a,ente diseada para dar soporte a productos software #e%,itien$ *na !$,*ni!a!ión 3gi' ent%e '$s !'ientes " '$s e+*i#$s e esa%%$''$s2 Men$s #$tente +*e ReMine0 $-%e!e *n /*en /a'an!e ent%e si,#'i!ia " -*n!i$na'ia2 O-%e!e a!!es$ 9e/0 a!!es$ ,eiante !$%%e$ e'e!t%óni!$0 'istas e ist%i/*!ión " *na /*ena aa#ta!ión a' ent$%n$ ,ó&i'2 2,isten "pps para mó!iles aunque no son $ratuitas  !$,$ #$% e5e,#'$ MantisT$*!42 Se #*ee a!!ee% a -*n!i$na'iaes ,3s a&an7aas a t%a&1s e 'a insta'a!ión e  #'*gins g%a!ias a 'a etensa !$,*nia e esa%%$''a$%es +*e a s$#$%te a esta 4e%%a,ienta2 Ent%e e''as0 siste,as a&an7a$s e rerpotin$0Gantts /#arts e0 in!'*s$0 *n$ es#e!ia',ente iseBa$ #a%a Scrum (agi'eMantis)2 En e-initi&a0 *na 4e%%a,ienta sen!i''a0 -3!i' e insta'a% " gesti$na% a*n+*e !a%ente e a'g*nas -*n!i$na'iaes a&an7aas2 Ae,3s0 si n$ +*ie%es in&e%ti% en 4a%.a%e0 #*ees !$nt%ata% e' a'$5a,ient$ e' siste,a2

6G:0++"

Ot%a 4e%%a,ienta $%ientaa a !$nt%$' e #%$"e!t$s s$-t.a%e +*e is#$ne e 'as 4e%%a,ientas ne!esa%ias #a%a se% *ti'i7aa !$,$ *n siste,a e ti!eting en $t%$s ent$%n$s2 Dis#$ne e inte%-a7 9e/0 a!!es$ ,eiante !$%%e$ e'e!t%óni!$0 siste,a e ti,e t%a!ing0 !$nt%$' e #eti!i$nes e se%&i!i$0 !a,#$s #e%s$na'i7a/'es #a%a !aa #%$"e!t$0 siste,a e .$%-'$.s2 P*ee insta'a%se s$/%e M"S+'0 P$stg%eS:L0 O%a!'e $ MS S+'Se%&e% " $-%e!e s$#$%te LDAP #a%a 'a a*tenti-i!a!ión2 @*g7i''a esta!a ta,/i1n #$% s* !a#a!iaes e #e%s$na'i7a!ión " #$% 'as etensi$nes is#$ni/'es #a%a siste,as a&an7a$s e %e#$%ting0 !*a%$s e ,an$0 gestión e 4istó%i!$s0 et! Desta!a% +*e @*g7i''a est3 s$#$%ta #$% M$7i''a ('$s %es#$nsa/'es e i%e-$)0 t$a *na ga%ant
OTR"S R292R2N/0"S;;;; Os e5$ ta,/i1n a'g*nas %e-e%en!ias ,3s a 4e%%a,ientas +*e0 sie,#%e ese ,i #*nt$ e &ista0 n$ s$n tan !$,#'etas !$,$ 'as ante%i$%es6 %eeHe'#Des0 S'i!Tie% 0 O#enS*##$%ts0 M"ItCRM0 T%a! $ T%iage2 Ot%as !$,$ eTi!et $ PHD He'# Des est3n "a -*e%a e' ,e%!a$ ('as n$,/%$ #$% si 'as en!$nt%3is #$% a4<)2 P$% ='ti,$0 si e%es a,inist%a$% e siste,as0 +*i73s te inte%ese !$ns*'ta% este a%t
J 4e%%a,ientas e S$-t.a%e Li/%e (t$ta',ente g%at*itas) #a%a Gesti$na% P%$"e!t$s

•

Có,$ e'egi% *na 4e%%a,ienta O#en S$*%!e

•

 4e%%a,ientas +*e #*een sa'&a%te 'a &ia a' i,#'anta% ISO ?

 TOMADO: http://www.calidadytecnologia.com/2014/11/herramientas-ticketing-open-sorce.html