El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
Índice
+nicio......................................... +nicio.......................................................... .......................................... .................................... ........... - +ntroducci"n - /0etivo - Te!ario
Te!a *. El concepto de 1ontrol de 1alidad ................................. 2 - +ntroducci"n - /0etivo - 1onclusi"n
Te!a (. El 1iclo PHVA: Planear. Hacer, Verificar y Actuar ....... *( - +ntroducci"n - /0etivo - 1onclusi"n
1onclusi"n del curso................................................................... *3
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
Inicio Introducción EI Ciclo PHVA 4planear, hacer, verificar y actuar5 es un concepto #erencial 6ue potenciali7a la relaci"n entre el ser hu!ano y los procesos.
e constituye co!o el concepto central de la Ad!inistraci"n por 1alidad Total 4A1T5 y el e0e so/re el 6ue #iran todas sus !etodolo#8as y pr9cticas y, aun6ue inicial!ente se aplic" en el desarrollo de nuevos productos, en la actualidad es aplica/le en cual6uier entorno, para el control de los procesos tanto en la e!presa, co!o en la vida personal. A+ finali7ar el curso ser9s capa7 de aplicar el ciclo PHVA a partir de la adecuada interpretaci"n de su plantea!iento ori#inal, de su for!a de operaci"n, sus !anifestaciones y el potencial 6ue representa para la ad!inistraci"n de la or#ani7aci"n y para las personas, con el fin de !e0orar la efectividad de sus resultados, sie!pre 6ue se planifi6ue, se realicen las acciones planeadas, se verifi6ue 6ue las acciones se hayan reali7ado confor!e lo planeado y los resultados sean los esperados, se to!en decisiones oportuna!ente co!o consecuencia de dichos resultados y posterior!ente se inicie un ciclo nuevo fortalecido con la e'periencia del ciclo anterior.
Objetivo Aplicar el ciclo PHVA a partir de la adecuada interpretaci"n de su plantea!iento ori#inal, de su fora de operación, sus anife!tacione! y el potencial 6ue representa para la adini!tración de la or"ani#ación y para las personas, con el fin de !e0orar la efectividad de !u! re!ultado! .
$eario *. El concepto de 1ontrol de 1alidad (. El 1iclo PHVA: Planear. Hacer, Verificar y Actuar
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
$ea %& El Concepto de Control de Calidad Introducción El concepto de 1ontrol de 1alidad El concepto de 1ontrol de 1alidad ha evolucionado confor!e la sociedad se ha
ido
transfor!ando.
En sus etapas !9s rudi!entarias el 1ontrol de 1alidad esta/a funda!entado en la selecci"n entre lo til para el ser hu!ano y lo 6ue no lo era, hasta lle#ar a convertirse en la actualidad, en un concepto !oderno y proactivo, 6ue apoya de !anera directa a la evoluci"n de los procesos y por a;adidura a la prosperidad de la sociedad.
Objetivo +dentificar los diferentes eleento! 6ue intervienen de !anera oportuna y efica7 en un proce!o de adini!tración de calidad total para #aranti7ar de for!a e'itosa el control foral en una or"ani#ación . El concepto de Control de Calidad
Revise!os a continuaci"n el si#uiente caso: 'n ca!o de Ia vida real&&& (El a"a!ajo) Epi!odio %
onda ?El A#asa0o@, restaurant fa!iliar con co!ida tradicional !e'icana.
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Un lu#ar !odesto pero !uy pulcro. 1on i!ple!entos, espacios y personas ordenadas, arre#lados y li!pios, incluyendo los /a;os. Un lu#ar c"!odo y adecuada!ente a!/ientado. D.R. © Universidad TecVirtual del iste!a Tecnol"#ico de $onterrey % $&'ico, ()*(.
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Pan y tortillas suficientes y calientitas. Una variedad interesante de salsas y condi!entos. Platillos sa/rosos y #enerosa!ente preparados. ota/le disposici"n de servicio del personal. E!pleados 6ue refle0a/an satisfacci"n por su tra/a0o. R9pida respuesta a sus re6ueri!ientos, incluyendo el servicio de ali!entos y /e/idas, as8 co!o la cuidadosa!ente detallada cuenta. A
Al salir, todo el #rupo se despidi" ale#re!ente, no sin antes resaltar la e'6uisita y a#rada/le velada en ?El A#asa0o@. Para nin#uno de ellos fue sorpresa advertir, poco tie!po despu&s, 6ue ?E+ A#asa0o@ pas" a ser un lu#ar !uy concurrido. 1ontinuar9....
Es !uy co!n 6ue, cuando una e!presa inicia sus operaciones, tanto los due;os o ad!inistradores, co!o sus e!pleados: •
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Ten#an especial cuidado en la preparaci"n y su!inistro del productoBservicio. Est&n !uy pendientes de los detalles relacionados con las condiciones del lu#ar . +dentifi6uen las necesidades o preferencias de los clientes.
En especial, esta actitud distin#ue a las e!presas 6ue ofertan ali!entos preparados (El A"a!ajo) no fue la e'cepci"n. in e!/ar#o, si esta /uena intenci"n no est9 soportada en un !i!tea de calidad foral, los resultados ser9n inconsistentes. Ha/r9 d8as /uenos y otros no tanto y so/re todo, no se tendr9 control !obre la cultura de trabajo , ni so/re los distintos efectos de ella, co!o lo son los nivele! de calidad . Recuerda 6ue en esta historia las *nica! referencia! 6ue e'isten con respecto a un cierto Control de Calidad son las si#uientes: •
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Cue los due+o! dedicaron /astante tie!po para e'presarles a los e!pleados lo 6ue necesita/an de ellos: entu!ia!o, corte!a y atención a los detalles. -avier y su esposa esta/an !uy pendientes de los detalles relacionados con la operaci"n.
>uera de estas poltica!, e.hortacione! y accione! no docu!entadas, no e'isten !ayores detalles so/re el e!tableciiento de e!t/ndare!, nora! o de otro! apoyo! para su or#ani7aci"n.
Depender e'clusiva!ente de la in!pección o de la !upervi!ión, la !anera !9s rudi!entaria de controlar la calidad, es a la lar#a ries#oso, en especial en los servicios, donde no es posi/le separar a6uello 6ue no cu!ple con los re6uisitos antes de ser entre#ado al cliente, co!o puede hacerse en el ca!o de producto!&
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%& El concepto tradicional de Control
Tradicional!ente, en las e!presas el t&r!ino control ha sido asociado con acciones co!o:
Concepto $radicional
Control
de
Asociado con
1o!pro/aci"n +nspecci"n >iscali7aci"n =a supervisi"n continua de las actividades
i /ien, estas acciones ayudan a ad!inistra las operacione! de una epre!a, los /enef icios por depender de ellas son de corto pla#o. En el !e0or de los casos, resuelven los problea! de !anera reactiva, frecuente!ente con iprovi!acione! y no coadyuvan a un ejoraiento
!o!tenido . 0recuenteente !e utili#a para apa"ar fue"o!&
Continuemos con el caso de la empresa “El Agasajo”. Un caso de Ia vida real... “El agasajo” Episodio 2
Unos !eses despu&s, para feste0ar su cu!plea;os, Arturo y sus a!i#os decidieron re#resar a ?E+ A#asa0o@. Al lle#ar, no les i!port" !ucho esperar para les asi#naran una !esa, el lu#ar esta/a lleno. e advert8a a los !eseros preocupados, ir y venir de prisa, parec8an no darse a/asto. Una ve7 en su !esa, fue notoria la de!ora para levantarles el pedido. 1on e'tra;e7a esperaron un /uen rato sus /e/idas y ali!entos. Arturo reci/i" su carne !9s cocida de lo 6ue la ha/8a solicitado, sin e!/ar#o no 6uiso recla!ar para no tener 6ue esperar !9s tie!po, para col!o las tortillas lle#aron un poco fr8as y no fueron suficientes. =os espacios a/arrotados inco!oda/an un poco y los /a;os necesita/an !9s cuidado. El personal, aun6ue se es!era/a por ser atento, sol8a pasar por alto ciertos detalles 6ue afecta/an su servicio, ofreciendo respetuosa!ente sus disculpas al verse sorprendidos. >inal!ente, coincidieron en 6ue, a pesar de 6ue la co!ida esta/a sa/rosa, la calidad del servicio en #eneral ha/8a dis!inuido. ... co!o suele suceder, con el paso del tie!po ?El A#asa0o@ de0" de ser un lu#ar !uy frecuentado. 1ontinuar9....
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1& EI concepto de Control en el conte.to de la Adini!tración de la Calidad $otal 2AC$3
=a 4eal Acadeia de la 5en"ua conte!pla otros t&r!inos interesantes asociados al control o con la acci"n de controlar y 6ue se refieren al: •
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Do!inio $ando Preponderancia
Re#ulaci"n so/re un siste!a
Este enfo6ue se;ala el #o/ierno so/re las cosas, procesos, recursos, estructuras, actividades, procedi!ientos, etc., los cuales en su con0unto constituyen un siste!a co!o lo es una e!presa.
En el conte'to de la Adini!tración por Calidad $otal 2AC$3, al t&r!ino control se le asocia actual!ente con las acciones para el buen "obierno o doinio de lo! !i!tea!, para 6ue puedan cuplir con !u! "rande! objetivo!. Vea!os con !ayor detalle al#unos de sus conceptos: Concepto $radicional de
control - 1o!pro/aci"n - +nspecci"n - >iscali7aci"n - +ntervenci"n - upervisi"n
Concepto $radicional en la
AC$ - $antener - $e0orar
7antener: Actividades enfocadas a #aranti7ar, por !edio de est9ndares #erenciales, ad!inistrativos, t&cnicos y operativos, el esta/leci!iento de +as pol8ticas, o/0etivos y !etas de la e!presa o del 9rea, entre ellos los relacionados con las caracter8sticas de 1alidad de los productosBservicios, necesarios para satisfacer las e'pectativas de los clientes y de +as de!9s partes interesadas, as8 co!o, la pro#ra!aci"n y el cu!pli!iento de las acciones necesarias para 6ue puedan alcan7arse.
7e jorar Actividades orientadas a perfeccionar al#o, esto es, un producto, un servicio, un proceso, una actividad, etc. +!plica el ca!/io de un estado a otro !e0or, con el apoyo de est9ndares, de tal for!a 6ue las e'pectativas de los clientes y de las de!9s partes interesadas sean satisfechas sie!pre, a pesar de los ca!/ios constantes. 1ontinue!os con el caso de la epre!a (El A"a!ajo)
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Un caso de la vida real… “El Agasajo” Episodio 3:
Preocupados por la p&rdida de clientes,
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=os !eseros, por atender r9pido a tanta #ente, no asenta/an los detalles relacionados con +as preferencias particulares de los clientes 4cortes t&r!ino !edio o tres cuar tos..., sin ce/olla, con !9s ce/olla, con picante, sin.. etc.5 o lo re#istra/an de !anera ile#i/le, ra7"n por +a 6ue se incu!pl8an con f recuencia. =a ca0era, en ciertos !o!entos, no ten8a tie!po de detallar cuidadosa!ente las cuentas de los clientes y sol8an presentarse ?pe6ue;as diferencias@. =os ali!entos se esta/an preparando con #ran rapide7, para responder a la de!anda lo !9s oportuna!ente posi/le, con alto ries#o de i!pacto a la te!peratura y calidad de los ali!entos.
•
o se atend8a adecuada!ente a los clientes durante las esperas.
Entre todos aclararon lo 6ue esta/a ocurriendo y se co!pro!etieron a poner todo de su par te para atender estos aspectos. 1on el esfuer7o de todos y, despu&s de un /uen tie!po, ?El A#asa0o@ co!en7" a recuperar /uena parte de su clientela... 1ontinue!os con el caso de la e!presa ?El A#asa0o@ Un caso de la vida real… episodio final
... 1uando parec8a 6ue todo esta/a arre#lado y se ha/8a recuperado la confian7a de los co!ensales, reiterada!ente el nivel de calidad en el servicio dis!inu8a y la cantidad de clientes ta!/i&n.
Este proceso se repiti", a pesar de las iniciativas de
1on frecuencia en las e!presas se presentan pro/le!as recurrentes, esto es, incu!pli!ientos, fallas o defectos 6ue parec8an superados, 6ue ya se ha/8an !anifestado y 6ue se considera/an resueltos.
Ante tal situaci"n se suele recurrir a ?!edidas e'itosas@, 6ue en al#una ocasi"n le per!itieron a la e!presa recuperar su nivel de calidad. e consulta a las personas 6ue tienen !ayor e'periencia u oficio, por6ue poseen una #ran cantidad de e'periencias so/re alternativas anterior!ente pro/adas. Revise!os a continuaci"n el si#uiente proceso: D.R. © Universidad TecVirtual del iste!a Tecnol"#ico de $onterrey % $&'ico, ()*(.
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El proceso anterior no resulta f9cil, 6ui79s, por6ue #eneral!ente se tra/a0a /a0o presi"n y no se invierte el tie!po necesario para el profundo estudio del problea y la deterinación de sus or"ene! dentro del proce!o& De esta !anera, se ter!inan e0ecutando accione! 6ue atienden a los s8nto!as, 6ue ahuyentan por un tie!po las anife!tacione! del problea, sin e!/ar#o, &ste continuar9 latente, escondido en al#n lu#ar dentro del proce!o en espera de reaparecer en el !o!ento !9s i!previsto Para eli!inar las causas principales de los pro/le!as, se re6uiere un (Control de Calidad@. Vea!os a continuaci"n el si#uiente dia#ra!a:
+dentificar las causas funda!entales del pro/le!a
Evitar 6ue las causas funda!entales apare7can
aranti7ar 6ue las causas funda!entales no sal#an de control
An9lisis del Proceso
Estandari7aci"n
Ase#ura!iento de la 1alidad
Revise!os a continuaci"n cada uno de los factore! relevante! e involucrados en un proceso de control de calidad& D.R. © Universidad TecVirtual del iste!a Tecnol"#ico de $onterrey % $&'ico, ()*(.
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An/li!i! del proce!o
Es enfocar los esfuer7os para estudiar el pro/le!a, entender lo 6ue sucede, c"!o se !anifiesta, 6ui&nes intervienen, d"nde se presenta, cada cu9nto tie!po ocurre, etc... 1on el an9lisis de hechos y datos del proceso se deter!ina la causa o causas ra87 ?culpa/les@ del resultado no deseado. Una ve7 detectada la causa 4s5 ra87 se proyectan las contra!edidas para su eli!inaci"n o reducci"n, se#n sea el caso y los recursos necesarios. Acto se#uido se e0ecutan las acciones planeadas.
E!tandari#ación Durante la e0ecuci"n de las acciones y posterior a ello, se de/e co!pro/ar su efectividad. i la soluci"n fue e'itosa se procede a su Estandari7aci"n, esto es, los !&todos se esta/lecen co!o ?for!a de hacer el tra/a0o@. Es !uy i!portante su docu!entaci"n, especial!ente cuando se trata de los aspectos !9s cr8ticos para la ela/oraci"n de un producto o para el su!inistro de un servicio, para evitar 6ue las causas de los pro/le!as reapare7can. =a docu!entaci"n apoya ta!/i&n a la ad!inistraci"n del conoci!iento or#ani7acional, para 6ue las e'periencias perduren por sie!pre, independiente!ente del !ovi!iento de personas. A!e"uraiento de la calidad
in e!/ar#o, el ape#o per!anente a los est9ndares no suele resultar f9cil, por lo 6ue es necesario 6ue se proyecten y e0ecuten actividades de Ase#ura!iento de la 1alidad para 6ue se #arantice 6ue los procedi!ientos se aplican y 6ue las causas principales del pro/le!a per!anecen /a0o control. =o anterior i!plica el esta/leci!iento de acciones de se#ui!iento y !edici"n del dese!pe;o 4E0e!plo: indicadores, !ediciones, auditor8as, actividades de !onitoreo, an9lisis de resultados5 y la to!a de acciones correctivo-preventivas de acuerdo a tendencias y resultados. En el conte'to de la A1T, el control de la calidad no solo se enfoca a la soluci"n de pro/le!as, ta!/i&n capitali#a la! oportunidade! de ejora , 6ue son resultados, en t&r!inos de las 3 di!ensiones de la calidad, suscepti/les de ser perfeccionados. En las etapa! de Control de la Calidad para el !e0ora!iento se /uscan factores causales 6ue pueden !e0orarse en lu#ar de /uscar causas de pro/le!a. 8Por 6u9 !e ha vuelto iportante el concepto de Control
Actual!ente el concepto de 1ontrol ha evolucionado. En su etapa pri!itiva era sin"ni!o de inspecci"n o supervisi"n.
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
En la actualidad es un concepto !9s a!plio 6ue i!plica el do!inio so/re los siste!as o procesos, !ediante acciones de !anteni!iento y !e0ora!iento a sus resultados, asociados con caracter8sticas de calidad, con el apoyo de est9ndares. in est9ndares no e'isten las referencias necesarias para !antener y !e0orar un estado de cosas.
Conclu!ión El caso de (EI A"a!ajo) es !uy representativo de lo 6ue ocurre cuando se e!plea el enfo6ue de control de la calidad anti#uo y nos !ueve a una !erie de refle.ione! : •
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=as /uenas intenciones no son suficientes para #erencia un ne#ocio, independiente!ente de su #iro. o se puede soportar la operaci"n de una e!presa o 9rea con es6ue!as de tra/a0o infor!al, ni con e'hortaciones, esl"#anes, anuncios, etc. =a supervisi"n o la inspecci"n es un !&todo de 1ontrol de 1alidad insuficiente, cuyo enfo6ue es reactivo y de alcance a !uy corto pla7o. Es i!portante tener clara!ente identificadas y docu!entadas las necesidades y e'pectativas de los clientes y del resto de las partes interesadas. 1on esta /ase se de/en esta/lecer pol8ticas, o/0etivos y !etas, as8 co!o, estructurar el siste!a de 1ontrol de 1alidad. E+ siste!a de 1ontrol de +a 1alidad esta/lece +as acciones necesarias para responder ante cual6uier circunstancia, pro/le!a real, pro/le!a potencial o posi/ilidad de !e0ora:
- Anali7ar con hechos y datos el proceso, para identificar +as causas del pro/le!a o los factores de !e0ora!iento. +!ple!entar +as !edidas para su reducci"n o eli!inaci"n.
-
-
Estandari7ar las acciones e'itosas, docu!entando las tareas cr8ticas y co!unic9ndolas a todos los involucrados para su aplicaci"n. Esto evitar9 la recurrencia de los pro/le!as. aranti7ar por diferentes acciones 6ue los procedi!ientos se apli6uen, para 6ue las causas del pro/le!a nunca sal#an de control.
En el ca!o de (EI A"a!ajo) no se perci/en iniciativas de estandari7aci"n, todo lo 6ue se perci/e es infor!al. Reconocer errores, platicarlos y /uscar su atenci"n r9pida, #aranti7a cierto resta/leci!iento o !e0ora en el nivel de calidad a corto pla7o. in e!/ar#o, estas iniciativas reactivas son !eros chispa7os, cuyo potencial con facilidad se diluye, volviendo frecuente!ente al estado inicial: sin est9ndares el !anteni!iento y la !e0ora continua no se puede siste!ati7ar.
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
$ea 1& El Ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar& Introducción El ciclo PHVA e! la ba!e de la AC$ , las actividades de 1ontrol de 1alidad #iran en torno a &l.
Es un instru!ento funda!ental para la ad!inistraci"n de los procesos, en el !anteni!iento y !e0ora!iento continuo de su dese!pe;o y por consecuencia de los resultados del 9rea o de la e!presa.
En el conte'to de +a A1T al concepto de control se le considera co!o sin"ni!o de esti"n o ad!inistraci"n, lo cual representa un nuevo concepto para +a #erencia, 6ue iplica la iploentación de e!trate"ia! epre!ariale! para anteniiento y ejora del biene!tar de Ia !ociedad .
El !anteni!iento y el !e0ora!iento al estado actual de cual6uier producto, servicio, proceso, actividad, etc., se representa por !edio de un ciclo, 6ue tiene corno sustento el !&todo cient8f ico.
=a co!prensi"n de sus distintas !anifestaciones y su e!pleo per!anente en +a ad!inistraci"n de +as or#ani7aciones es !uy i!portante, por6ue !u aplicación !i!te/tica conlleva al ejoraiento continuo de +a calidad de los productos y servicios, as8 co!o, de +a co!petitividad de +as e!presas.
Objetivo Distin#uir los diferente! e!t/ndare! de calidad 6ue intervienen en un ciclo PHVA para #aranti7ar el anteniiento y la copetitividad a trav&s de la !e0ora continua y la ad!inistraci"n de calidad total aplicados de !anera efica7 en una or#ani7aci"n. Revise!os a continuaci"n el si#uiente caso: Un caso de la vida real… “c. !aco” Episodio ":
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Todos los e!pleados reci/en un e'tensivo pro#ra!a de inducci"n donde se le da a conocer las pol8ticas, los o/0etivos, las !etas y los valores de la e!presa, as8 co!o, sus responsa/ilidades y derechos. El en fo6ue al cliente, a la calidad y a los resultados es una constante, lo cual se perci/e en los principios y valores de la e!presa, en la for!a en 6ue se or#ani7a el tra/a0o, en el cuidado de las !aterias pri!as y en los detalles, as8 co!o en la conducta #eneral de los e!pleados y del #erente de la tienda. D.R. © Universidad TecVirtual del iste!a Tecnol"#ico de $onterrey % $&'ico, ()*(.
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
Tienen deter!inados los procesos y sus interrelaciones, sus puntos cr8ticos, los ele!entos para su !onitoreo, sus especificaciones y for!as de re#istro, lo cual est9 docu!entado de una !anera sencilla y de f9cil acceso. =os procedi!ientos indican lo 6ue se de/e hacer, 6ui&n lo hace, cu9ndo y d"nde se e0ecuta. Cu& de/e revisarse con cuidado, cu9les son los l8!ites o ran#os de actuaci"n, 6u& e6uipo, enseres y condiciones re6uiere, etc.
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J1o!o cu9lesK, refiri"
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Por e0e!plo, para la preparaci"n de un platillo, el procedi!iento refiere: la interpretaci"n de la co!anda levantada por el !esero, la cantidad e'acta de in#redientes, la te!peratura de la plancha, el tie!po de cocci"n de acuerdo al t&r!ino solicitado por el cliente, su for!a de su disposici"n en el platillo, sus co!ple!entos. Entre otras cosas. Ta!/i&n, los e!pleados cu!plen un proceso de entrena!iento rotativo, donde conocen en lo #eneral las distintas 9reas del ne#ocio y, en su puesto son evaluados despu&s del periodo de for!aci"n. El orden y la li!pie7a son un re6uisito per!anente y e'isten pro#ra!as docu!entados, con actividades para su !anteni!iento y !e0ora!iento. e reali7an constante!ente encuestas para valorar el nivel de satisfacci"n del cliente. e da un se#ui!iento diario a los resultados de las encuestas, a +as ventas, a los !ecanis!os de !onitoreo y !edici"n 4te!peratura de refri#eradores, planchas5 de +a cocina y del co!edor, para sa/er si hay circunstancias 6ue est9n saliendo de controlM se!anal!ente, en e6uipo, se to!an acciones correctivas y preventivas se#n +as tendencias y resultados. A las 6ue0as del cliente se le lleva un re#istro y se atienden de !anera especial se#n el procedi!iento esta/lecido, el cual incluye #arant8as para el cliente. Hay poco lu#ar a la i!provisaci"n, sin e!/ar#o, las ideas, sus #erencias o propuestas de !e0ora se docu!entan, anali7an, prue/an y, si los resultados dan lu#ar a un estado de cosas !e0or, se estandari7an las pr9cticas actuali7ando los !&todos de tra/a0o.
J... c"!o #aranti7an 6ue todo se e0ecuta co!o est9 en los procedi!ientosK, refiri" >ederico 90era. •
En per8odos esta/lecidos se reali7an revisiones al nivel de satisfacci"n del cliente, auditor8as al producto, al proceso y a todo el siste!a de #esti"n de la calidad. =os resultados no confor!es se atienden confor!e a un procedi!iento para tal efecto.
El ciclo de Control de ;te
Desarrollado ori#inal!ente por el =r& >alter A& ;te& Ed
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
Al t&r!ino de un ciclo, se inicia otro con la etapa de redise;o, el cual se sustenta en un !ayor conoci!iento so/re el cliente y el !ercado por la e'periencia del ciclo anterior. De esta for!a, el redi!e+o ocurre siste!9tica!ente y la calidad !e0ora continua!ente. Esto i!plica 6ue el fa/ricante o proveedor de servicios, en este caso ?El A#asa0o@, de/e estar per!anente!ente atento a lo! re6ui!ito! y e.pectativa! de !u! cliente! y a !u nivel de !ati!facción, para fi0ar las pol8ticas, los o/0etivos y las !etas de su e!presa, 0unto con las acciones 6ue condu7can a su cu!pli!iento. De lo contrario, el ciclo de control no cu!plir9 su co!etido, ni podr9n estructurarse los distintos factores de la producci"n 4Personas, !ateriales, !&todos de tra/a0o, !a6uinaria y !edio a!/iente5 para "aranti#ar el nivel de calidad y copetitividad nece!ario! . 5o! e!t/ndare! y el Control de la Calidad
1o!o e!t/ndare! se entiende el conjunto de poltica!, objetivo! y eta!, nora!, e!pecificacione!, anuale!, procediiento!, re"laento!, in!truccione! de trabajo, "ua!, dia"raa!, olde!, ayuda! vi!uale! o !en!oriale!, etc&, e!crito!, el9ctrico!, electrónico!, ec/nico!, "r/fico! o perceptible! por edio de lo! !entido!, junto con !u! in!truccione! de u!o, necesarios para 6ue el tra/a0o se realice de !anera consistente y se ten#a el soporte apropiado para el !e0ora!iento continuo.
in una adecuada e!tandari#ación se carece de las referencias necesarias para coordinar los esfuer7os de todos los involucrados para el e!tableciiento y cupliiento de poltica!, objetivo! y eta!, as8 co!o, los !&todos para el !anteni!iento y !e0ora de las caracter8sticas cr8ticas de los producto! o !ervicio! 6ue #aranticen la !ati!facción del cliente y de las partes interesadas. Es i!posi/le !antener un nivel de 1alidad sin una conveniente estandari7aci"n o e'isten e!t/ndare! o nora! epre!ariale!, !ectoriale!, nacionale! e internacionale! perfecto!, por lo re#ular tienen li!itaciones o insuficiencias. Por otra parte, las e'pectativas de los clientes y de las partes interesadas continua!ente se !odifican y, cada ve# e.i"e una ayor calidad, por lo 6ue c8clica!ente de/en revisarse y !e0orarse.
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
El Ciclo PHVA coo eje de le AC$
Este ciclo de Control 6ue inicial!ente se aplic" para el de!arrollo de nuevo! producto!, se aplica ahora a cual6uier actividad, operaci"n o proceso y es el concepto vital de la A1T para #aranti7ar la !e0ora continua. e le deno!ina Ciclo PHVA. En su se!inario de *I) el =r& Ed
Hacer: +!plica la co!unicaci"n de los resultados de la planeaci"n 4pol8ticas, o/0etivos, !etas, estrate#ias, pro#ra!as y !&todos de tra/a0o5 a todos los involucrados y la e0ecuci"n coordinada de las actividades y el re#istro de los datos.
Actuar: +!plica la to!a de decisiones relacionada con el estado de cosas deter!inado en la verificaci"n.
Planear: Ante cual6uier circunstancia lo pri!ero 6ue de/en definirse son las pol8ticas, !is!as 6ue de/en ser con#ruentes con las necesidades y e'pectativas de los clientes y de las otras partes interesadas. =as pol8ticas son el !arco para el esta/leci!iento de los o/0etivos y las !etas, 6ue a su ve7 o/li#an al desarrollo de estrate#ias, pro#ra!as y !&todos de tra/a0o.
Verificar: Peri"dica!ente se co!paran los avances, las tendencias y los resultados o/tenidos con relaci"n a lo proyectado.
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*
El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
5a! anife!tacione! del Ciclo de PHVA
E+ ciclo de Control se enri6ueci" con las aportaciones del Dr. Oaoru +shiaQa, 6uien lo def ini" co!o un proceso constituido por seis pasos. Planear
* (
- Esta/lecer Pol8ticas, deter!inar /0etivos y $etas. - Esta/lecer $&todos para alcan7ar los /0etivos y =as $etas B Estandari7aci"n.
Hacer
2
- 1o!unicaci"n, to!a de conciencia y for!aci"n. - E0ecuci"n de las actividades B Re#istro de datos
Verificar
- Verificar los procesos y resultados o/tenidos.
Actuar
3
- To!ar las acciones
Planear: e!tablecer poltica!, deterinar objetivo!, y eta!
Es responsa/ilidad de la alta dirección esta/lecer las pol8ticas 6ue representan el !arco de referencia para el e!tableciiento de objetivo! y eta! . i no se esta/lecen adecuada!ente las pol8ticas, no se pueden definir objetivo! y eta! con!i!tente! . 5a! poltica!
on directrices 6ue orientan, en for!a #eneral, los esfuer7os de 6uienes est9n en el 9!/ito de acci"n definido. De/en ser priori7adas, para 6ue los esfuer7os de aplicaci"n, en un per 8odo dado, no representen una car#a tan pesada 6ue ha#a i!posi/le su i!ple!entaci"n. E0e!plo: ?Todos en la e!presa de/e!os e!pe;a!os en reducir los costos 6ue no a#re#an valor@. 5o! objetivo!
Representan los prop"sitos y las !etas. on las referencias nu!&ricas 6ue indican el estado de las cosas al 6ue se aspira, por lo tanto de/en e'presarse con uno o varios indicadores 6ue per!itan 6ue sean concretas, e'pl8citas y suficiente!ente claras para todos los involucrados. =os o/0etivos se desarrollan refiriendo al#una de las si#uientes acciones: incre!entar, evaluar, au!entar, reducir, dis!inuir o !antenerM eli!inar, i!ple!entar, certificar, etc. Posterior!ente se co!ple!enta la frase y oraci"n se;alando el o/0eto de la acci"n. A !anera de e0e!plo, los o/0etivos con#ruentes con la pol8tica referida en el p9rrafo anterior, pueden ser: ?Dis!inuir el nivel de inventarios en el al!ac&n@, ?reducir el costo por desperdicio de !ateria pri!a@. Para el o/0etivo de costos, el indicador asociado puede ser cual6uiera de los si#uientes: con respecto a un e0ercicio anterior, pesos o sus !ltiplos 4!iles, !illones, etc.5. 5a! eta!
Es i!portante 6ue al fi0ar las !etas se asi#nen clara!ente los pla7os, los responsa/les y, en su caso, los ran#os nu!&ricos de actuaci"n per!isi/les.
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
En la for!ulaci"n de las !etas se de/e tener especial cuidado de reali7ar los acuerdos con los involucrados para #aranti7ar la cola/oraci"n de todas las 9reas correspondientes. Por lo tanto, el o/0etivo con su !eta puede ser, si#uiendo el e0e!plo: ?Dis!inuir S )),))).)) del nivel de inventarios en el al!ac&n, en un pla7o de 3 !eses@, ?reducir un el costo por desperdicio de !ateria pri!a, en un a;o@. JCu& aspectos relevantes pueden identificarse entre las pol8ticas, o/0etivos y !etasK =as distintas pol8ticas, o/0etivos y !etas de/en: •
•
•
•
•
Ar!oni7ar entre s8. e;alar un ru!/o claro de acci"n. De/en docu!entarse y distri/uirse entre los diferentes i!plicados. u redacci"n de/e ser concreta y e'pl8cita. uficiente!ente infor!ativa para facilitar su desplie#ue a todos los niveles de la e!presa.
•
=os e!pleados involucrados de/er9n to!ar conciencia de su responsa/ilidad para su cu!pli!iento.
E!tablecer 9todo! para alcan#ar lo! objetivo! y la! eta! ?la e!trate"ia y la
e!tandari#ación& o es posi/le alcan7ar los o/0etivos y sus !etas si no se esta/lecen: lo! plane!, pro"raa! y lo! 9todo! 4entre ellos los est9ndares5 para alcan7arlos. 1on referencia a ello, el Dr. +shiaQa se;al": ?i se fi0an eta! y objetivo! pero no se aco!pa;an con !&todos para alcan7arlos, el control de la calidad aca/ar9 por ser un si!ple e0ercicio !ental@. =a e!presa de/e esta/lecer una !anera estandari7ada 4unifor!e5 de reali7ar las actividades necesarias para lo#rar las pol8ticas, sus o/0etivos y sus !etas, dentro de las !uchas opciones 6ue suelen e'istir. =a !etodolo#8a definida se estandari7a, lo 6ue la convierte en una re#la 6ue for!ar9 parte de la tecnolo#8a y de los activos intan#i/les de la e!presa. Para la definición y docuentación de la e!trate"ia , esto es, del plan, pro"raa o 9todo! de trabajo es conveniente hacer al#unas precisiones: De/en orientarse a satisfacer los o/0etivos y las !etas esta/lecidos, entre ellos, los relacionados con la !ati!facción de la! nece!idade! de !u! cliente! 4internos o e'ternos5 y del resto de las partes interesadas. De/en considerar la eficiencia 4"pti!o !ane0o de los recursos asociados5, la eficacia 4cu!pli!iento de o/0etivos y !etas5 y al factor hu!ano 4se#uridad, hi#iene, salud ocupacional, er#ono!8a, etc.5.
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
Es i!prescindi/le definir lo! indicadore! de control 4so/re los resultados5 y los indicadores de verificaci"n 4so/re los factores causales5 con los cuales se ad!inistrar9n los procesos y sus resultados.
De/en considerar los 9todo! de !e"uiiento y edición, los !ecanis!os de !onitoreo y !edici"n, los li!ites de especificaci"n, su periodicidad y for!as para su re#istro. Por tanto, de/en ar!oni7ar lo! e!fuer#o! de lo! di!tinto! actore! y de lo! diferente! factore! cau!ale! del proceso 6ue son: personal, !&todos, !96uinas, !ateriales y !edio a!/iente. Aun6ue los factores causales pueden ser !uchos, los real!ente si#nificativos son lo 6ue se de/en estandari7arse. Tener presente especificar el c"!o anejar una !ituación eer"ente o cual6uier resultado no deseado. De/en ser fi0ados to!ando en con!ideración la opinión y e.periencia de 6uienes tienen 6ue aplicarlos.
De/en facilitar el trabajo , no o/staculi7arloM ser si!ples, orientados a 6ue los co!prenda y apli6ue 6uien e0ecuta el tra/a0o. Antes de apro/arse deben !er probado! y revisados de !anera cient8fica y racional. Es necesario 6ue se revi!en periódicaente. Este punto es !uy i!portante ya 6ue el an9lisis de los procesos y la revisi"n de las nor!as o est9ndares son la /ase del pro#reso tecnol"#ico de la e!presa. 8Cu/le! !on la! definicione! y criterio! para el e!tableciiento de Indicadore!
Vea!os a continuaci"n al#unos con !ayor detalle: 'n Proce!o e!: •
•
•
•
•
•
Un con0unto de actividade! interrelacionada!, e0ecutadas /a0o condiciones controladas para a#re#ar valor, transfor!ando una serie de entradas en salidas. Un con0unto de factore! 4o causas5 6ue producen un resultado 4o efecto5. =os procesos se ad!inistran por !edio de sus indicadore!. in indicadores no puede ha/er ad!inistraci"n 4control5 so/re los procesos. Recuerde, ?s"lo se puede controlar lo 6ue se !ide y s"lo se puede !e0orar lo 6ue est9 /a0o control@ =os indicadores son el soporte del facultaiento 4la ad!inistraci"n participativa5. Un proceso puede tener !9s de un re!ultado. El resultado de un proceso puede re6uerir !9s de un indicador para ser o/0etiva!ente ad!inistrado 4controlado5.
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
5o! indicadore! de Control y Verificación
Revise!os el si#uiente dia#ra!a:
5o! Indicadore! de Verificación
on 8ndices nu!&ricos 6ue se esta/lecen so/re los >actores 1ausales 1r8ticos 6ue afectan al resultado y 6ue es necesario ad!inistrar 4!antener y !e0orar5 para #aranti7ar la calidad de los productos o servicios resultantes. =os resultados de un proceso son afectados por una serie de factores causales. •
•
Por lo tanto, los /uenos resultados se #aranti7an controlando los factores causales, por !edio de sus indicadores de verificaci"n. Un indicador de verificaci"n puede ser un indicador de control del proceso anterior. Esto tiene i!plicaciones en la 0erar6u8a. por6ue el se#ui!iento de los indicadores de control son responsa/ilidad del 0efe, !ientras los indicadores de verificaci"n son responsa/ilidad del cola/orador.
Indicadore! de Control:
on 8ndices nu!&ricos 6ue se definen so/re los resultados del proceso y !uestran en 6u& #rado cu!pli!os con los re6uisitos del cliente 4interno o e'terno5 y de las otras par tes interesadas •
=os indicadores de control est9n asociados a las 3 di!ensiones de la calidad: 1alidad intr8nseca 4ape#o a especificaciones5, precio, entre#a, se#uridad, !edio a!/iente y !otivaci"n 4!oral5.
Revise!os la si#uiente refle'i"n: Para un adecuado se#ui!iento y !edici"n del dese!pe;o de/e reali7ar la estratificaci"n de los datos necesarios para anali7ar el co!porta!iento de un proceso y sus resultados.
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19
1ada persona de/e tener autoridad so/re ?su proceso@ 4factores causales !edios5 y responsa/ilidad so/re los resultados 4efectos5. En este punto ter!ina la etapa de planeación 2planear3 y co!ien7a la ejecución 2hacer3 de las actividades planificadas, co!o parte del ciclo PHVA& E0e!plo: ;i !e cuenta con la !i"uiente poltica : Todos en la empresa debemos empeñarnos en reducir los costos que no agregan valor , se definir8an los si#uientes objetivo!, eta!, pla#o y re!pon!able .
En este punto ter!ina la etapa de planeaci"n 4planear5 y co!ien7a la e0ecuci"n 4hacer5 de las actividades planificadas, co!o parte del ciclo PHVA E0e!plo: i se cuenta con la si#uiente pol8tica: Todos en la e!presa de/e!os e !pella!os en reducir los costos 6ue no a#re#an valor, se definir8an los si#uientes o/0etivos, !etas, pla7o y responsa/le
Objetivo
Objetivo % Disminuir el nivel de inventarios en el almacén
Objetivo 1 2educir el costo por
desperdicio de materia prima
Indicador
Dinero en
y 4an"o 7eta
$ 50,000.00
pesos
Pla#o
# meses
4e!pon!able
%&
(+/ 5!"
! con respecto al
un !
e3ercicio anterior
(+/ 0.)!"
E!trate"ia
'. $acer inventario ( evaluar estado actual. ). *os departamentos evaluarn bienes ( determinan los necesarios, de acuerdo a sus pro#ectos # programas . . -e trasladan $ienes presuntamente no tiles0 al almacén temporal de acopio. 1. Desarrollar acuerdos para traspasos, cambios, venta, remate, etc. de bienes no /tiles. '. Determinar con %ec%os # datos el estado actual. ). 6nali7ar los %ec%os # datos para determinar las causas del
4n año
T2
desperdicio. . 8stablecer aplicar el programa de acciones. 1. 9eri:icar avances # resultados . 5. 8standari7ar
Counicación, toa de conciencia y foración
Es !uy i!portante para toda a6uella persona con atribucione! de ando y dirección , cu!plir con su responsa/ilidad de !antener infor!ado a su personal, #aranti7ar 6ue co!prenda su rol y !u! re!pon!abilidade!, sea consciente de la i!portancia de su contri/uci"n y desarrolle las co!petencias necesarias para cu!plir con las actividades 6ue se le enco!ienden. Tan i!portante es esta parte del ciclo PHVA 6ue es un re6uisito de las nora! I;@.
=os pro"raa! y lo! e!t/ndare! son e'celentes herra!ientas de tra/a0o, sin e!/ar#o, al distri/uirse entre el personal, de/e!os ase#urar 6ue se lean, se entiendan y se apli6uen. Este e0ercicio no se refiere e'clusiva!ente a reuniones for!ales, a cur!o! de capacitación o al dictado de re"la! b/!ica!. Este re6uisito i!plica el desarrollo de co!petencias en el tra/a0o pr9ctico. "lo de esta for!a se puede dele#ar la re!pon!abilidad y la autoridad, as8 co!o, construir el facultaiento 2empo&erment 3& Revise!os a continuaci"n el si#uiente dia"raa de 0acultaiento:
Vea!os la si#uiente ref le'i"n: =os conceptos anteriores per!iten aprovechar el potencial del personal, crean una at!"sfera de confian7a y no re6uieren de una supervisi"n e'cesiva. 1aso contrario, cuando la e!presa no tiene personal preparado o no se tiene plena conf ian7a en sus capacidades, #eneral!ente se ter!ina por i!poner estrictas !edidas de control y supervisi"n, lo cual es se;al de una deficiente ad!inistraci"n. Recuerda 6ue pudiera pensarse 6ue si todo se cu!ple en ape#o a lo planeado, no de/iera ha/er !ayor pro/le!a, sin e!/ar#o es i!portante hacer las si#uientes refle'iones: •
/li#ar a los colaboradore! a se#uir est9ndares conlleva ries#os, por6ue las circunstancias per!anente!ente est9n ca!/iando y, dif8cil!ente, las in!truccione! estar9n al d8a o contendr9n todas las posi/ilidades a las 6ue se puedan enfrentar en el trabajo diario .
El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
•
•
i se cu!plen lo! e!t/ndare! no necesaria!ente el n!ero de productos no confor!es ser9 i#ual a cero. 5a! nora! tienen sus insuficiencias y aun6ue se consi#a 6ue el tra/a0o se ci;a estricta!ente a ellas, ha/r9 al#n n*ero de no conforidade! 4resultados no deseados o re6uisitos no cu!plidos5. =a nica for!a de co!pensar las insuficiencias de las nor!as es y ser9 sie!pre con el involucraiento y el coproi!o de todo el personal, 6uienes con su talento, e'periencia y co!petencia pueden hacer real!ente la diferencia. =as personas no pueden ser utili7adas co!o /6uina! o coo recur!o! de los 6ue s"lo es necesaria la !ano de o/ra, de/en poder asu!ir sus re!pon!abilidade! de !anera voluntaria.
Ejecución de la! actividade! 4e"i!tro de dato!
En esta etapa del ciclo PHVA las actividades de/en ser e0ecutadas de acuerdo con los pro#ra!as, 9todo! o procediiento! 2e!t/ndare!3 desarrollados en la etapa de planificaci"n.
1uando aplica, se de/e estar alerta a todos los di!po!itivo! de onitoreo y edición, co!o son los si#uientes:
$eróetro!
Aperetro!
7anóetro!
Vacuóetro!
5on"itud
Voltetro!
Profundidad
7edidore! de
Bro!or,
flujo
etc&
i!ult9nea!ente a la e0ecuci"n de las actividades, es i!portante llevar el re"i!tro oportuno de las !ediciones relacionadas con los factore! cau!ale! y con los resultados, de acuerdo a la e!tratificación de!arrollada en los for!atos dise;ados en la etapa de planif icación, !is!os 6ue son i!prescindi/les para el !onitoreo y co!pro/aci"n del ru!/o de las acciones. Verificar lo! proce!o! y lo! re!ultado! obtenido!
Re#ular!ente y con una periodicidad esta/lecida desde la planeaci"n, los datos recopilados en la etapa anterior de/en verificarse a trav&s de herraienta! "r/fica! y e!tad!tica! para co!pro/ar 6ue el proceso est9 dentro de los l8!ites especificados y 6ue las tendencia! no indican potenciales incu!pli!ientos.
Esta etapa i!plica en diferente! nivele! y tiepo! la coparación entre: •
•
El nivel de satisfacci"n de las e'pectativas de los clientes y el nivel planeado. =os datos recolectados en la !edici"n y !onitoreo de los procesos, contra los l8!ites de especificaci"n esta/lecidos para ellos y sus tendencias.
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((
El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
•
•
•
=os resultados y tendencias en las caracter8sticas de calidad de los productos o servicios con respecto a sus l8!ites de especificaci"n. =os avances en los pro#ra!as y los resultados asociados a los o/0etivos y !etas, contra lo esperado en el periodo. El siste!a, el cu!pli!iento de sus re6uisitos en el tra/a0o diario y su ef iciencia.
=a verificación continua es una tarea 6ue no de/e soslayarse y, en cada nivel, en las etapas y periodicidad conducentes, se de/en vi#ilar los indicadores de control 6ue en la etapa de planificaci"n de/ieron ser estructurados. Para los directivos el principio de e.cepción e! uy iportante, ya 6ue i!plica 6ue si las cosas se desarrollan confor!e a los o/0etivos, !etas y nor!as esta/lecidas, as8 co!o, si sus tendencias per!iten esta/lecer 6ue el proce!o o !i!tea e! e!table, se de/e !antener el siste!a operando de tal !anera Eventual!ente suelen sur#ir (problea! o no conforidade!) 6ue son resultados no deseados o incu!pli!ientos en los 6ue se de/er9 intervenir. El o/0etivo de la verificaci"n es descu/rir dichos pro/le!as, para ello es i!portante co!prender con claridad, la! poltica!, lo! objetivo!, la! eta!, lo! e!t/ndare! y lo! proce!o!, incluyendo en ello el proce!o de foración. i lo anterior no ha sido planeado suficiente!ente o si no e'isten especificaciones o nor!as confia/les, es i!posi/le 6ue se sepa cu9les son las e'cepciones.
Vea!os la si#uiente ref le'i"n: =os resultados o/tenidos en esta etapa de/en co!unicarse a todas las 9reas y personas involucradas lo !9s pronto posi/le, para 6ue se encuentren las causas de las no confor!idades y se puedan ocupar de eli!inar o reducir sus causas. $oar la! accione! adecuada!
Dentro del ciclo de control real!ente su/yacen su/ciclos, los cuales se e!plean dependiendo de las conclusiones producto de la etapa de la ver if icación: *. u/ciclo de $anteni!iento (. u/ciclo de $e0ora!iento . u/ciclo de 1orrecci"n
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
Estos su/ciclos se ilustran en el dia#ra!a de flu0o propuesto por el Dr. +chiro $iyauchi:
El e!pleo de cada su/ciclo es producto de las si#uientes circunstancias: a& 4e!ultado! confore!:
Resultados 6ue se encuentran dentro de los lite! e!tablecido! en eta! 2indicadore!3 , especificaciones, nor!as, procedi!ientos, etc. En este caso se tienen dos opciones: %& ;ubciclo de 7anteniiento 2antener el e!tado actual3 Cuando el proce!o e! e!table , se puede !antener el siste!a operando co!o est9, continuar con la aplicaci"n de las actividade! e!t/ndar e!tablecida! 4Pro#ra!as, especificaciones, PENs Procedi!ientos Est9ndar de peraci"n, etc.5.
in#n proce!o o actividad podr9 dar resultados i#uales durante periodos prolon#ados, sin 6ue sea necesario proporcionarle ciertos cuidados. Por naturale7a, con el tiepo se #enera cierta ob!ole!cencia . En el conte'to actual, donde los ca!/ios se suelen dar en lapsos !uy cortos, per!anecer /a0o este estado por !ucho tie!po, puede ser ries#oso, por6ue i!plicar8a estanca!iento y p&rdida de co!petitividad. D.R. © Universidad TecVirtual del iste!a Tecnol"#ico de $onterrey % $&'ico, ()*(.
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
1& ;ubciclo de 7ejoraiento
"lo cuando el proceso es esta/le, es facti/le su !e0or8a o evoluci"n. 1o!o parte de un proce!o ordenado y !i!te/tico, la e!presa de/e ser capa7 de ad!inistrar las idea! y propue!ta! de todo el personal para 6ue el tra/a0o pueda reali7arse de !anera !9s f9cil, !9s c"!oda, !9s se#ura, !9s /arata, etc. Una ve7 6ue se ha pro/ado la efectividad de estas ideas se de/en suscri/ir nora! o e!pecificacione! con niveles de de!epe+o !uper iore!&
E'iste un e!tatu! en el cual los resultados pueden estar dentro de los l8!ites esta/lecidos 4ser confor!es5, sin e!/ar#o, un detallado an/li!i! so/re su tendencia e!tad!tica puede indicar rie!"o! de confi#urar no confor!idades en el futuro 4no confor!idad potencial5. El enfo6ue proactivo de la A1T nos invita, en estos casos, a esta/lecer !edidas preventivas 6ue eviten 6ue la no confor!idad potencial se concrete. Esto i!plica adoptar acciones /a0o un proceso si!ilar al de !e0ora!iento, aun6ue su alcance es reencausar la tendencia en los resultados y !antenerlos dentro de los l8!ites especificados. b& o conforidade!:
Representan incu!pli!ientos, problea!, e.cepcione!, re6ui!ito! no cu!plidos, !etas no alcan7adas o resultados fuera de los l8!ites de las especificaciones, independiente!ente de sus cau!a! probable!. Ta!/i&n pertenecen a este #rupo los incu!pli!ientos de/idos a la falta de aplicaci"n consistente de los di!tinto! e!t/ndare! .
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
D& ;ubciclo de Corrección
El objetivo de este su/ciclo es 6ue los resultados re#resen a los niveles planeados y, ade!9s, 6ue las causas 6ue ocasionaran la o conforidad no se vuelvan a !anifestar. Para ello se aplican:
Correccione! inediata!:
•
•
•
on acciones re!ediales in!ediatas 6ue se adoptan para in fluir lo !9s pronto posi/le en los resultados. on decisiones reactivas para apa#ar el ?incendio@ y por lo re#ular son producto de la i!provisaci"n o del oficio del personal. u i!pacto en los resultados de/e ser in!ediato, aun6ue no #aranti7an la no recurrencia del pro/le!a.
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
Accione! correctiva! para evitar la recurrencia de la no conforidad: •
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on acciones 6ue se adoptan co!o producto de an9lisis del proceso, lo cual nos per!ite lle#ar a identificar las causas funda!entales 4ra875 del pro/le!a. "lo cuando se detectan estas causas se pueden adoptar las contra!edidas necesarias para evitar 6ue se vuelvan a presentar
Una ve7 6ue se co!prue/a la eficacia de las contra!edidas, lo! 9todo!, la! nora! o lo! indicadore! de/en revisarse para evaluar su vi#encia y, en su caso, actuali7arse para evitar 6ue las causas funda!entales reapare7can y vi#ilar 6ue per!ane7can /a0o control. Puede apreciarse 6ue las actividades relacionadas con los D !ubciclo! tienen co!o o/0etivo ase#urar un nivel de re!ultado! tal, 6ue pueda satisfacer a los clientes y a las par tes interesadas per!anente!ente, !ediante el !anteni!iento de los nivele! de calidad alcan#ado! y !u ejoraiento continuo, por !edio de e!t/ndare! revi!ado! y redi!e+ado! !i!te/ticaente&
Actual!ente el 1iclo PHVA puede aplicarse a cual6uier actividad por co!ple0a 6ue pare7ca, en los diferentes niveles de la e!presa e inclusive en las actividades personales. Revise!os el si#uiente dia#ra!a: Responsa/ilidades y actividades del personal
Propiciar el !e0ora!iento continuo
rindando al personal las co!petencias necesarias
=a soluci"n de pro/le!as y aportaci"n de propuestas de !e0ora
Ruta de la calidad
8Por 6u9 e! iportante el ciclo PHVA
Revise!os el si#uiente dia#ra!a Un aspecto i!portante 6ue la alta dirección de/e considerar co!o parte de la e!trate"ia de ejoraiento continuo son las for!as para reconocer la participación del per!onal en la aportaci"n de ideas y el plantea!iento de propuestas de !e0ora, sean por !edio de e6uipo! de trabajo o colaboracione! individuale!, por6ue, cuando se vinculan adecuada!ente con la aplicación !i!te/tica del ciclo PHVA , !otivan a las personas a esfor7arse !9s, a poner al servicio de la e!presa su talento, creatividad y capacidad innovadora&
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
Conclu!ión A trav&s del te!a pudi!os corro/orar por6ue el ciclo PHVA es la /ase de la A1T y 0ustificar las ra7ones por las 6ue las actividades y !etodolo#8as de 1ontrol de 1alidad #iran en torno a &l. A trav&s del an9lisis co!parativo entre $c. Taco y ?El A#asa0o@, resalta!os su i!portancia co!o instru!ento central para el !anteni!iento y !e0ora!iento continuo en el dese!pe;o de los procesos y por consecuencia de los resultados de la e!presa. =as e!presas 6ue, co!o $c. Taco poseen un siste!a de calidad soportado con est9ndares, tienen /! po!ibilidade! de peranecer en el ercado de anera e.ito!a por6ue, en pri!era instancia, est9n sie!pre alertas de las necesidades y e'pectativas ca!/iantes de los clientes, as8 co!o, de su nivel de satisfacci"nM !ientras en se#undo t&r!ino, con la aplicaci"n continua de esos est9ndares, pueden #aranti7ar un nivel de calidad consistente y, !9s an, !e0ora/le d8a con d8a.
4efle.ión in duda, los est9ndares desarrollados en la etapa de planeaci"n y !e0orados ciclo tras ciclo, son la colu!na verte/ral de la operaci"n. 1on ellos se facilita el desplie#ue de responsa/ilidades, la to!a de conciencia y la capacitaci"n al personalM con su aplicaci"n puntual se #aranti7an procesos /ien re#ulados, por6ue las tareas se e0ecutan de i#ual !anera, reduciendo su inherente varia/ilidadM en /ase a ellos se verifica con los !edios y la periodicidad indicadaM final!ente, de acuerdo a los resultados de este e0ercicio per!anente se to!an las decisiones correctas. Por un !o!ento evale lo 6ue pudiera representar para su e!presa el 6ue todo el personal, directivos y tra/a0adores, en todos los niveles y 9reas, estuviera consciente 6ue ha sido contratado no solo para !antener un estado de cosas, sino ta!/i&n para !e0orarlo y 6ue aporte continua!ente propuestas para elevar el nivel de dese!pe;o de sus procesos, las cuales se puedan i!plantar, se evalen y, en caso de ser e'itosas se estandaricen... W=a prosperidad ser8a una constanteX D.R. © Universidad TecVirtual del iste!a Tecnol"#ico de $onterrey % $&'ico, ()*(.
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El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar
Conclu!ión del cur!o El conoci!iento del 1iclo PHVA te per!itir9 esta/lecer la! accione! conducente! para evitar depender e'clusiva!ente de la inspecci"n o de la supervisi"n, 6ue en el !e0or de los casos resuelven te!poral!ente y de for!a reactiva los pro/le!as y no apoyan al !e0ora!iento continuo.
Recuerda 6ue: •
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?"lo puede !e0orarse a6uello 6ue se controla y s"lo puede controlarse a6uello 6ue es !edido@. El ciclo PHVA s"lo funciona si se aplica de anera !i!te/tica, esto es, si se opera consistente!ente, pasando c8clica!ente y en orden por cada una de las etapas, sin ata0os o i!provisaciones. E+ ciclo PHVA es la /ase de las principale! etodolo"a! para la i!plantaci"n de la A1T. El ciclo PHVA fue estructurado inicial!ente por el =r& >alter ;he
Dentro del ciclo PHVA su/yacen su/ciclos: •
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;ubciclo de 7anteniiento: 1uando los resultados son conf or!es. ;ubciclo de 7ejoraiento: 1uando e'isten ideas o propuestas 6ue per!iten sustituir un estado de cosas por otro !e0or. ;ubciclo de Corrección: 1uando los resultados no son confor!es con los re6uisitos.
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