LAPORAN SISTEM INFORMASI
PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)
DI SUSUN OLEH :
1. ERICK SALVIANDO PUTRA : 17108360
2. M. AGUSWANDI : 17108313
3. TRY ADRIANSYAH : 17108304
UNIVERSITAS GUNADARMA
2009
BAB 1
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, hal
tersebut juga dapat dirasakan di Indonesia. Kenyataan tersebut dapat kita
lihat dari banyaknya usaha pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing
perusahaan yang ada untuk mendapatkan hasil penjualan yang setinggi-
tingginya, memperoleh pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan yang
sudah ada. Selain itu kondisi pasar juga semakin terpecah-pecah, daur usia
produk semakin pendek, dan adanya perubahan perilaku konsumen membuat
pemasaran semakin penting.
Dengan lingkungan yang ketat persaingan ini, konsumen memiliki
peluang yang sangat luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan
keinginan dan kebutuhannya sehingga konsentrasi pemasaran tidak lagi hanya
bagaimana produk itu dapat sampai kepada konsumen tetapi lebih focus kepada
apakah produk itu telah dapat memenuhi permintaan yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus mampu menyediakan
produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, informasi lebih cepat
dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. Perusahaan
tidak lagi hanya memikirkan keuntungan semata tetapi mulai memperhatikan
sector potensial lainnya yang dapat mempertahankan atau meningkatkan
pendapatan sehingga kepentingan pelanggan pun menjadi perhatian utama.
Karenanya berbagai upaya dilakukan agar hubungan pelanggan dengan
perusahaan berjalan dengan baik.
2. Tujuan Sistem Informasi
Sistem Informasi yang digunakan PT. Astra International Tbk. Toyota
(AUTO 2000) adalah Customer Relationship Management (CRM).
Adapun tujuan utama dari CRM adalah :
- mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Karena
keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana
perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada mereka
yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang
bersangkutan, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan
tersebut.
- Menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan
adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang
didiskontokan Yang jelas semakin setia pelanggan, semakin tinggi pula
ekuitas pelanggan.
BAB 2
GAMBARAN KORPORASI
1. Sejarah Singkat dan Profile Perusahaan
Perusahaan ini pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957
dengan nama PT. Astra International Incorporation (AII) oleh Bapak Drs.
Tjia Kian Tie, Bapak William Soerdjaya (Tjia Kian Liong), dan Bapak E.
Harman (Liem Peng Hong). Pada mulanya perusahaan ini bergerak di bidang
perdagangan umum, mulai dari menjual soft drink, merek Prem Club dan juga
ekspor-impor hasil bumi.
Pada tahun 1965 PT. Astra International Incorporation mengalihkan
usahanya menjadi pengimpor kendaraan bermotor, alat-alat berat, dan alat-
alat teknik yang dapat menunjang kebutuhan pembangunan nasional.
Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation
mendapat pengakuan resmi dari pemerintah sebagai agen tunggal mobil merek
Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia. Sebagai kelanjutannya PT. Astra
International Incorporation membentuk "Toyota Division" yang menangani
distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota.
Pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT. Toyota
Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara PT. Astra International
Incorporation dengan Toyota Motor Company (TMC). PT. Toyota Astra Motor ini
kegiatannya yaitu mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan
Completely Knock Down (CKD) dari Jepang, kemudian dirakit di PT. Multi
Astra serta menyalurkan pada dealer-dealer utama di Indonesia. Sehingga
status agen tunggal Toyota untuk seluruh Indonesia dialihkan kepada PT.
Toyota Astra International Incorporation sejak itu berubah menjadi
penyaluran utama.
Tahun 1973, PT. Astra International Incorporation ditunjuk sebagai
agen tunggal untuk produk-produk Daihatsu, dengan demikian Toyota Astra
Motor tidak hanya memasarkan kendaraan merek Toyota saja tetapi juga
kendaraan merek Daihatsu.
Karena perkembangan yang semakin pesat, maka pada tanggal 1 Januari
1976 didirikan PT. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini
Mulyadi, S.H. No.195 tanggal 30 Juli 1975 dan No.52 tanggal 10 Oktober
1975. Sejak saat itu PT. Astra Motor Sales menjadi penyalur utama mobil
merek Toyota dan memiliki puluhan kantor cabang.
Selanjutnya pada bulan Maret 1990, PT. Astra Motor Sales telah
menjual sahamnya (go public) terhadap masyarakat, dan pada saat bersamaan
PT. Astra Motor Sales yang berada di Jl. Asia Afrika No.125 Bandung diubah
menjadi PT. All Toyota Divisions.
Dan pada tanggal 19 Februari 1991, berdasarkan Akta Notaris No.43
yang dibuat oleh Ny. Indirani Soepojo, S.H. PT. All Toyota Division berubah
menjadi PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation Cabang Bandung
atau yang lebih dikenal dengan nama AUTO 2000. AUTO 2000 ini merupakan
tempat penjualan resmi Authorized Main Dealer bagi kendaraan merek Toyota
yang berkantor pusat di Jl. Gaya Motor III No.3 Jakarta 14330.
Adapun profile dari AUTO 2000 adalah sebagai berikut :
1. Focus on Customer
Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan. Karena itu segala
upaya difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah.
2. Reliable
Tak ada yang lebih berharga daripada kepercayaan pelanggan. Tak cukup
hanya pengalaman dan keahlian yang senantiasa diasah, namun juga
perbaikan yang terus-menerus dilakukan dengan memperhatikan suara
pelanggan.
3. Green Company
Makin tingginya polusi lingkungan saat ini, mengilhami AUTO 2000 untuk
selalu mengutamakan keselarasan lingkungan melalui fasilitas layanan
prosedur, system pengolahan limbah, serta penggunaan produk-produk yang
bersahabat dengan lingkungan.
4. Team Work
Pasar yang dinamis, hanyalah bias diantisipasi melalui suatu sinergi dari
sebuah tim yang melibatkan berbagai keahlian namun memiliki satu tujuan,
yaitu memuaskan pelanggan.
5. Strive for Exellence
Begitu cepatnya perubahan terjadi, begitu tingginya tuntutan pelanggan
mendorong AUTO 2000 untuk terus-menerus meningkatkan layanan yang lebih
baik dan lebih baik lagi.
6. Ease
Situasi orang yang semakin bertambah sibuk, membuat waktu semakin
berharga, itulah yang menjadi sumber inspirasi AUTO 2000 untuk memberikan
pelayanan yang mudah dan memberikan layanan-layanan seperti Booking
Service, Toyota Home Service, OK atau Gratis! Yang mudah diakses di
seluruh cabang-cabang AUTO 2000.
2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan
Visi, misi dan tujuan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000)
adalah sebagai berikut :
1. Visi
Visi dari AUTO 2000 adalah "Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di
Indonesia melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf
international",
2. Misi
1) Memberi layanan terbaik kepada pelanggan.
2) Mencapai pangsa pasar No. 1 untuk kendaraan Toyota.
3) Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan baik bagi karyawan.
4) Menciptakan nilai tambah ekonomis yang positif bagi shareholders.
3. Tujuan
1) Market leader number one in sales, volume, and market share. Yaitu
menjadi pemimpin pasar dalam bisnis otomotif dengan volume penjualan
nomor satu.
2) Best distribution network. Adalah memiliki jaringan distribusi yang
luas.
3) Customer satisfaction and good attitude people. Yaitu menciptakan
kepuasan pelanggan dan karyawan AUTO 2000.
4) Highly compenence and good attitude people. Adalah karyawan AUTO 2000
memiliki sikap, perilaku, etika kerja, serta kepribadian yang tinggi.
5) Financial soundeness. Yaitu kondisi keuangan AUTO 2000 yang sehat,
mampu menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan
kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang.
3. Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan salah satu kerangka yang
menggambarkan hubungan di antara bidang-bidang kerja maupun orang-orang
yang mempunyai kedudukan, wewenang, dan tanggung jawab dari bidang kerja
yang dipimpinnya dalam suatu system kerjasama.
Struktur organisasi diperlukan dalam suatu perusahaan agar
tidak menimbulkan penyimpangan wewenang dan tanggung jawab dalam
menjalankan tujuan perusahaan. Demikian pula halnya dengan PT. Astra
International Tbk. Toyota (AUTO 200) Cabang Asia Afrika Bandung, dalam
pelaksanaannya secara formal diatur oleh organisasi manajemen yang jelas
sehingga akan membantu organisasi tersebut dalam mencapai tujuannya.
Gambar Bagan Struktur Organisasi PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO
2000)
BAB 3
SISTEM INFORMASI
3.1 Penentuan Sumber Software Tools
AUTO 2000 telah banyak melakukan inovasi pelayanan terhadap
pelanggan. Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi informasi dimana
setiap kebutuhan pelanggan tercatat dalam sistem informasi yang dinamakan
Customer Relationship Management (CRM). Dengan begitu, setiap kebutuhan
konsumen yang berkaitan dengan mobilnya, akan mampu dipenuhi AUTO 2000
sesuai pada saat yang dibutuhkan.
Penerapan CRM atau hubungan manajemen dengan pelanggan yang secara
tidak langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan
dimaksudkan agar perusahaan mengetahui apa yang menjad kebutuhan dan
keinginan konsumen sehingga dapat terjalin hubungan yang baik dengan
konsumen. Dengan menerapkan CRM ini, AUTO 2000 melayani pelanggan secara
personal. Dengan membangun database pelanggan secara komprehensif, AUTO
2000 memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Teknologi ini membantu tim AUTO 2000 untuk mengingatkan pelanggan
kapan mobil setiap pelanggan harus dirawat, waktu berakhirnya masa kredit
kendaraan pelanggan, menginformasikan data terbaru mengenai kendaraan dan
fasilitas AUTO 2000 lainnya seperti trade in (membantu tukar tambah
kendaraan lama dengan baru), dan lain-lain.
Selain itu AUTO 2000 juga memiliki program booking service yang
memudahkan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka,
Express Maintenance yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara
cepat, hanya satu jam saja dan Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini
memberikan kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk service rutin/ringan
di tempat/rumah pelanggan dengan mutu dan harga sama seperti dibengkel.
Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan
oleh AUTO 2000. selain persaingan antar merek yang semakin ketat,
pertambahan jumlah penjualan, yang berarti pertambahan jumlah pelanggan,
menuntut AUTO 2000 untuk tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan
pada pelanggan.
Adapun tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan dan
menetapkan loyalitas pelanggan. Karena keuntungan terbesar diperoleh
perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih
banyak menjual barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan
mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan harus
mampu mempertahankan pelanggan tersebut.
Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat
membangun loyalitas pelanggan. Secara gratis besarnya alasan mengapa CRM
dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya perubahan
paradigma yakni product-driven company menuju consumer driven company.
Kemudian kedua, pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga
perusahaan harus lebih peka tehadap segala keluhan. Ketiga, pelanggan
adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen tidak ada bisnis. Keempat,
biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk
mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dan kelima, dalam CRM terdapat
database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi.
3.2 Proses Pengembangan Sistem Informasi
Pada mulanya, perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan
kemampuan strategis daripada strategi didalam perusahaan. Hal ini membantu
untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih
luas dari perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari
rencana tersebut.
Perusahaan juga menerapkan CRM bukan dilihat hanya pada teknologi
saja tetapi juga pada pengembangan dan fokus erhadap kemampuan organisasi
dalam area lain seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan/wawasan. Tentu
saja perusahaan yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM
terlebih dahulu dan kemudian membangun CRM disekitar mereka. Melainkan
mereka mengembangkan suatu pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami
dan menerapkan kemampuan strategis CRM. Ada empat kemampuan utama strategis
dalam CRM (Ian Gordon, 2002:2) antara lain:
1. Technology : the technology that support CRM.
2. People : the skills, abielities and attitudes of the people who
manage CRM.
3. Process : the processes companies use to acces and interact with
their customer in the pursuit of new value and mutual satisfaction.
4. Knowledge and insight : the approaches the company uses to add value
to customer data so that they acquire the knowledge and insight
needed to deepen the relationships that matter.
Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk
meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasi segmentasi
pelanggan secara mendetail, menetapkan strategi komunikasi pemasaran, dan
membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang
diharapkan meningkatkan profit perusahaan.
Untuk melaksanakan strategi ini, diperlukan langkah-langkah yang tepat
untuk menciptakan strategi ini. Memberikan langkah-langkah dalam
menjalankan strategi CRM, yaitu sebagai
berikut :
1. Interacting
A dialog between a customer and an organization consist of a series of
transaction represent an opportunity and my take several forms. Each
transaction or interaction represent an opportunity to build and
develop relationship with a customer.
2. Analyzing
Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan
interactions that build valued relationship.
3. Learning
In this stage, ongoing procedures for maintaining customer contact are
established throught correspondence, phone calls, or personal
meetings.
4. Planning
A fourth important stage in the CRM process is planning the market
strategies that evolve from knowing customers, their purchasing
patterns, their product preferences, and their lifestyles.
Berdasarkan langkah – langkah atau proses tersebut, pelaksanaan
CRM dimulai dengan melakukan interaksi antar perusahaan dengan
konsumen yang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaannya, kemudian perusahaan menganalisis konsumen mana yang
akan menjadi pasar sasarannya. Setelah itu, perusahaan mempelajari
bagaimana karakter pasar sasaran tersebut mulai dari apa yang
dibutuhkannya sampai dengan perilaku pembeliannya dan langkah
terakhirnya adalah merencanakan strategi apa yang akan digunakan untuk
mengembangkan hubungan perusahaan dengan pelanggan tersebut dengan
tetap memperhatikan pola pembelian mereka dan produk yang
diinginkannya.
3.3 Arsitektur Sistem Informasi.
Framework Customer Relationship Management (CRM)
Merupakan langkah yang penting untuk memahami kerangka atau framework
dari CRM sebelum melaksanakannya sebagai strategi pemasaran yang akan
dijalankan perusahaan. Perusahaan yang berhasil membuat hubungan dengan
pelanggan dengan memberdayakan nilai yang dimiliki pelanggan merupakan
perusahaan yang memahami strategi CRM dengan memperhatikan framework dari
CRM itu sendiri.
Gambar 2.3. Framework CRM
3.4 Implementasi Sistem Informasi
Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan, PT Astra International
Tbk.-Toyota (AUTI 2000) melakukan strategi CRM. Dengan begitu diharapkan
dapat terjadinya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Strategi CRM ini didukung oleh empat komponen, antara lain
technology(teknologi), people(manusia), process(proses), dan knowledge and
insight(pengetahuan dan wawasan). Kegiatan CRN yang dilakukan oleh AUTO
2000, pada pelaksanaannya berdasarkan kepada keempat komponen ini.
3.4.1 Technology (teknologi)
Penggunaan teknologi dalam pelaksanaan kegiatan CRM yang
dilakukan oleh AUTO 2000 dapat dibagi menjadi tekologi yang dapat
berhubungan dengan pelanggan dan teknologi untuk penyimpanan database
pelanggan. Dibawah ini akan dijelaskan mengenai kedua teknologi
tersebut.
1. Teknologi Informasi
AUTO 2000 memberi kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan
informasi yang dibutuhkan dengan memanfaatkan teknologi informasi.
Beberapa media elektronik yang digunakan AUTO 2000 diantaranya
dengan menyediakan fasilitas website, e-mail, maupun SMS. Pelanggan
tidak perlu lagi susah payah untuk mendapatkan informasi dengan
datang mengunjungi dealer AUTO 2000. cukup dengan mengakses ke
website AUTO 2000 yaitu www.auto2000.astra.co.id maka pelanggan
dapat dengan mudah mendapatkan informasi mengenai harga kendaraan,
spesifikasi kendaraan, maupun informasi-informasi lainnya yang
dibutuhkan karena informasi yang disediakan pada website ini sudah
cukup lengkap. Dan apabila pelanggan membutuhkan lebih banyak
informasi lagi, AUTO 2000 menyediakan form pertanyaan yang dapat
diisi oleh pelanggan yang terdapat di website ini.
Selain memanfaatkan internet, pelanggan dapat pula memanfaatkan
layanan hotline, direct line, dan sms apabila pelanggan ingin
melakukan booking service. Dengan begini maka pelanggan dapat
merencanakan service sesuai dangan jadwal aktifitasnya.
2. Penggunaan Aplikasi Database Pelanggan
Dalam mendukung pelaksanaan CRM, AUTO 2000 menggunakan aplikasi
yang disebut dengan Branch Relationship Management (BRM). BRM
merupakan fasilitas CRM yang menyediakan database pelanggan yang
dapat diakses secara langsung oleh setiap cabang AUTO 2000.
pengelolaan database pelanggan dalam aplikasi BRM disediakan untuk
aktifitas customer retention, prostecting maupun aktifitas lain
yang berkaitan dengan program marketing, survey dan customer
relationship cabang. Cabang tidak diperkenankan memberikan database
pelanggan kepada orang atau pihak lain diluar AUTO 2000 dalam
bentuk apapun.
Secara sistem, cabang hanya dapa mengakses data pelanggan yang
pembeliannya berasal dari cabang tersebut dan tidak dapat mengakses
data pelanggan cabang lain. Aplikasi BRM dapat mencetak data
pelanggan dalam bentuk list, label dan surat retention yang sudah
disepakati. Aplikasi BRM menyediakan fasilitas berupa customer
generator list yang sudah ditentukan dan customer flexible list
bagi cabang untuk dikelola, diseleksi dan dicetak sesuai kebutuhan
cabang.
Customer generator list merupakan fasilitas BRM yang sudah tersedia
dalam aplikasi BRM dimana cabangdapat sacara langsung mengeluarkan
tanpa harus memilih field data. Customer generator list terdiri
dari Retention list dan Prospecting list.
1. Retention list terdiri dari :
a. List pelanggan yang berulang tahun (customer Birthday)
b. List pelanggan yang STNK nya jatuh tempo(STNK reminder)
c. Lisst kendaraan pelanggan yang jatuh tempo service berkala(ERC
reminder)
d. List pelanggan yang wiraniaganya keluar dari AUTO 2000 (new
salesman contact).
e. List pelanggan yang secara rutin di follow up wiraniaga
(routine call).
f. List pelanggan yang harus di follow up setelah delivery unit
baru (CR-1 dan CR-2)
2. Prospecting list terdiri dari :
a. List pelanggan prospek baru yang didapat wiraniaga(new
prospect).
b. List pelanggan jatuh tempo kredit (ACC leasing due)
c. List pelanggan bengkel yang diprediksi dapat dijadikan
prospek (predicted prospect)
Sedangkan customer flexible list merupakan fasilitas BRM yang
dapat mengeluarkan data pelanggan dengan criteria sesuai dengan keinginan
cabang.
Data yang disediakan adalah data pelanggan dan data kendaraan.
1) data pelanggan berupa nama pelanggan, alamat, nomor telepon dan
handphone, pekerjaan, tanggal lahir, jenis kelamin dan agama.
2) Data kendaraan berupa kode salesman,merk, ripe, tahun, nomor
rangka,nomor polisi, no spk, warna, dan tanggal transaksi terakhir.
Selain data-data ini, masih dapat ditambah dengan field lain yang
dibutuhkan. Bagi cabang yang sebelumnya merupakan sub branch cabang lain,
berhak atas data pelanggan sub branch cabang tersebut dengan melihat kode
atau nama wiraniaganya.
Adapun manfaat dari penggunaan aplikasi BRM ini yaitu :
- Kemudahan akses data customer.
- Kualitas data customer langsung dimanfaatkan cabang.
- Cabang leluasa memilih data customer untuk aktifitas retention dan
prospecting.
- Aktifitas retention dan prospecting dapat terjadwal melalui system.
- Proses updating dapat langsung dilakukan melalui system dan link
dengan SAP (System, Applications, and Products in Data Processing).
3.4.2 People (manusia)
AUTO 2000 didukung oleh karyawan-karyawan yang profesional dalam
mengerjakan peran,fungsi dan tugasnya. Pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh
AUTO 2000 melibatkan seluruh karyawan karena karyawan merupakan elemen
untuk mencapai terciptanya kepuasan pelanggan. Akan tetapi Customer
Relation Coordinator (CRC), Sales Supervisor, dan Wiraniaga mempunyai peran
yang sangat penting dalam pelaksanaan CRM ini karena mereka yang seringkali
berhubungan langsung dengan pelanggan. Adapun peran, fungsi, dan tugas
mereka dalam pelaksanaan CRM antara lain :
1. Tugas Customer Relation Coordinatoe (CRC) adalah :
a. Mencetak data pelanggan dengan menggunakan generator list atau
flexible list sesuai kebutuhan
b. Menyerahkan data pelanggan yang dicetak kepada Sales Supervisor
c. Mengupdate status perubahan Wiraniaga resign ke dalam Generator List
New Sales Contact
d. Mencetak dan mengirimkan surat customer retention berdasarkan
generatoe list kepada pelanggan (khusus untuk menggunakan surat)
e. Melakukan update data pelanggan, update rencana dan hasil follow up
dari aktifitas retention dan prospecting BRM yang dilakukan oleh
wiraniaga ke dalam aplikasi BRM sesuai generator list yang ada.
f. Memberi masukan kepada sales supervisor dan kepala cabang bila ada
kendala dalam hal kelancaran update data hasil follow up wiraniaga.
2 Tugas sales supervisor adalah :
a. membagi list data pelanggan yang diberikan oleh CRC kepada masing-
masing wiraniaga
b. mengingatkan dan mengontrol wiraniaga dan untuk secara konsisten
melakukan aktifitas customer retention dan prospecting
c. menunjuk wiraniaga pengganti untuk data pelanggan yang wiraniaganya
sudah keluar dan menginformasikan kepada CRC
d. melakukan input data, rencana aktifitas dan follow up new prospect
yang didapata wiraniaga dari follow up data pelanggan list BRM,
canvassing maupun walk in ke dalam aplikasi BRM pada generator list
new prospect dan routine call
3. Tugas wiraniaga adalah :
a. Menjalankan aktifitas customer retention dan prospecting yang sudah
ditentukan oleh
cabang dari aplikasi BRM secara konsisten dan kontinyu
b. Melakukan validasi data pelanggan yang di follow up
c. Melaporkan perubahan data pelanggan dari aktifitas customer retention
dan prospecting kepada CRC
d. Memberikan hasil dan rencana aktifitas follow up terhadap existing
pelanggan yang sudah ada dalam generator/flexible list BRM kepada CRC
e. Melaporkan adanya new prospect dari aktifitas follow up list BRM,
canvassing dan pelanggan walk in kepada sales supervisor
3. Process (proses)
Untuk pelanggan yang mempunyai keinginan membeli kendaraan Toyota,
AUTO 2000 menyediakan layanan pembelian baik cash maupun kredit. Untuk
kredit, AUTO 2000 bekerjasama dengan anggota leasing Astra yaitu Astra
kredit Company dan Toyota Astra Finance Service menyediakan program
kredit yang dapat disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Program kredit ini didukung pula oleh Asuransi Astra Buana
atau Garda Oto. Di AUTO 2000, pelanggan dapat mengatur sendiri
besarnya DP dan angsuran sesuai dengan kemampuannya. Seringkali AUTO
2000 juga menawarkan program kredit khususyang berkaitan dengan adanya
program penjualan yang dibuat untuk memudahkan pelanggan dalam
mengansur.
Sedangkan bagi pelanggan yang berkeinginan untuk menukar
kendaraan lemanya dengan kendaraan baru Toyota, AUTO 2000 bekerjasama
dengan mobil 88 memberikan kemudahan dengan layanan Trade In (tukar
tambah). Mobil 88 akan melakukan appraisal (menghitung harga
kendaraan) dan memberikan harga yang kompetitif bagi pelanggan
sehingga pelanggan tidek repot lagi untuk menjual kendaraannya.
Selain memberikan kemudahan transaksi, dalam mempertahankan
pelanggan AUTO 2000 berusaha untuk lebih mendekatkan diri kepada
pelanggan. Tidak jarang setelah pelanggan menggunakan kendaraan yang
dibeli dari AUTO 2000, pelanggan selalu merasakan ada masalah terhadap
kendaraan yang digunakan. Oleh karena itu AUTO 2000 harus tanggap
dalam menangani keluhan tersebut. AUTO 2000 sendiri mempunyai prosedur
dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu :
1. Identifikasi
Detail tindakan :
a. Ajukan pertanyaan terbuka (open-ended questions), yaitu
pertanyaan yang mendorong pelanggan untuk berbicara secara bebas
sehingga didapat informasi yang lebih mendalam.
b. Ajukan pertanyaan tertutup (close-ended questions), yaitu
pertanyaan yang dijawab dengan ya, tidak, benar, salah dan
informasi yang kita butuhkan [model, no, rangka, alamat]
mengklarifikasi suatu pertanyaan dan berfungsi untuk
mengkerucutkan persoalan.
c. Ketahui permintaan pelanggan secara tepat
d. Konfirmasikan komplain/permintaan kepada pelanggan menurut
pemahaman anda.
Tujuan :
1. Memahami apa yang menjadi komplain dari pelanggan serta alasan
mengapa pelanggan
Komplain
2. Mengetahui permintaan/tuntutan pelanggan secara tepat
2. Verifikasi
Detail tindakan :
a. Dapatkan semua informasi dan fakta yang berkaitan dengan kejadian
komplain
b. Temukan ketidaknormalan dengan membandingkan "apa yang sebenarnya
terjadi?" dengan "apa yang seharusnya terjadi?".
c. Konfirmasikan ketidaknormalan yang terjadi komplain pelanggan
saat test drive
d. Dokumentasikan semua temuan fakta baik pada unit, lokasi
kejadian.
e. Kumpulkan data sekunder melalui wawancara dengan pihak lain yang
terkait
Tujuan :
Membuktikan komplain pelanggan dengan merasakan/mengetahui secara
langsung
ketidaknormalan yang terjadi
3. Assess
Detail tindakan :
a. Tentukan faktor penyebab/rootcause terjadinya komplain
berdasarkan hasil
investigasi
b. Libatkan Technical Support (TS) main dealer untuk persoalan
teknis yang serius.
c. Tentukan pihak yang bertanggung jawab yang menjadi penyebab
komplain
(pelanggan/supplier/dealer/main
dealer/distributor/pabrik).
d. Tentukan keputusan serta rencana penyelesaian komplain
dengan melibatkan
Manajemen cabang (kacab/kabeng/ADH)
e. Libatkan Head Office/Main Dealer (CS
manager/OM/direktur/owner) untuk
komplain yang memerlukan kebijakan khusus untuk
solusi penyelesaian
f. hubungi pelanggan untuk janji waktu pertemuan yang tepat
Tujuan :
1. Mendapatkan faktor penyebab (root cause) timbulnya komplain.
2. mendapatkan keputusan penyelesaian komplain.
3. merencanakan penjelasan keputusan kepada pelanggan serta
menyediakan alernatif solusi penyelesaian
4. Negosiasi
Detail tindakan :
1. konfirmasikan kembali komplain/permintaan pelanggan
2. jelaskan kepada pelanggan proses investigasi yang telah
dilakukan.
3. jelaskan akar penyebab permasalahan dan jelaskan hak/kewajiban
Toyota berasarkan aturan Toyota Warranty claim (berikan jawaban
terhadap komplain/ permintaan pelanggan)
4. jika pelanggan tidak dapat menerima jawaban, tanyakan usulan
penyelesaian menurut pelanggan. Tawaran solusi alternatis yang
telah diputuskan oleh manajemen cabang.
5. jelaskan kepada langkah-langkah yang akan dilakukan oleh Dealer
setelah sepakat dengan pelanggan untuk penyelesaian komplain
6. dapatkan persetujuan pelanggan untuk melakukan langkah-langkah
tersebut
Tujuan :
1. menjelaskan hasil penyelidikan dan keputusan terhadap
komplain/permintaan pelanggan
2. mendapatkan persetujuan dari pelanggan terhadap tindakan
penyelesaian komplain yang akan dilakukan
5. Action
Detail tindakan :
1. memonitor tindakan yang dilakukan cabang, pastikan
perkembangannya berjalan sesuai dengan waktu yang telah
dijanjikan
2. pastikan proses perbaikan berjalan sesuai standar kualitas
Toyota
3. selalu hubungi pelanggan untuk mengupdate perkembangan perbaikan
4. periksa kendaraan pelanggan secara teliti sebelum diserahkan
kepada pelanggan
tujuan :
1. melakukan tindakan penyelesaian komplain sesuai dengan
kesepakatan dengan pelanggan
2. memastikan kondisi kendaraan siap untuk dipergunakan kembali
secara normal
6. Follow Up
Detail tindakan :
1. hubungi pelanggan setelah dilakukan serah terima kendaraan untuk
mengetahui hasil perbaikan yang telah dilakukan
2. tanyakan kepada pelanggan tingkat kepuasan terhadap penanganan
komplain cabang
3. catat seluruh proses penanganan komplain pada LPK
4. evaluasi proses penanganan komplain yang telah dilakukan dan
ditentukan proses penangnan yang harus dilakukan perbaikan
5. rencanakan tindakan pencegahan agar kesalahan penanganan
komplain tidak terulang
6. dapatkan persetujuan management cabang untuk melaksanakan
tindakan pencegahan komplain berulang
Tujuan :
1. konfirmasi tingkat kepuasan pelanggan tehadap kualitas
penanganan komplain
2. melakukan rencana/tindakan pencegahan agar komplain serupa tidak
berulang
Sedangkan kegiatan hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO 2000
terhadap pelanggannya antara lain dengan mengingatkan perpanjangan STNK,
mengingatkan untuk melakukan service berkala, mengucapkan selamat ulang
tahun kepada pelanggan yang berulang tahun, maupun mengundang pelanggan
untuk menghadiri peluncuran kendaraan baru dari Toyota. Pada gambar 3.1
dapat dilihat gambaran mengenai proses hubungan berkelanjutan yang
dilakukan AUTO 2000 terhadap pelanggannya.
Sumber : data perusahaan
Gambar 3.1.
Gambaran aktifitas CRM yang dlakukan AUTO 2000
3.4.4 Knowledge and Insight (pengetahuan dan wawasan)
Supaya dapat mempererat hubungan dengan pelanggan, maka AUTO 2000
harus mengenal
pelanggannya dengan baik. Oleh karena itu AUTO 2000 harus mempunyai
pengetahuan mengenai pelanggan. Data pelanggan dapat mereka peroleh melalui
aplikasi BRM. Namun kepala cabang, sales supervisor dan customer relation
coordinator harus menjaga kerahasiaan data pelanggan sehingga tidak
dipergunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab. Kepala cabang
bertanggung jawab atas kelancaran penggunaan dan
pemanfaatan aplikasi BRM dicabang. Sales supervisor bertanggung jawab untuk
memonitor dan memastikan berjalannya aktifitas wiraniaga dalam memanfaatkan
list data pelanggan dari aplikasi BRM. Kepala dan cabang supervisor
diharapkan memberikan waktu bagi wiraniaga untuk melakukan aktifitas
customer retention dan prosecting dari aplikasi BRM via telephon sebelum
wiraniaga melakukan canvassing. Akses aplikasi BRM diberikan kepada
customer relatoin coordinator (CRC) dan sales supervisor (SS) dimasing-
masing cabang, dengan menggunakan kode khusus yang dianggap rahasia dan
tidak diperkenankan diberikan kepada orang lain. Apabila terjadi
mutasi/rotasi CRC dan SS antar cabang maka akses akan diubah sesuai dengan
tempat tugas yang baru. Customer relation coordinator diberikan otorisasi
untuk mengeluarkan generator list BRM, flexible list, update data dan hasil
Follow Up data pelanggan. Customer relation coordinator hanya dapat
mengeluarkan data pelanggan dalam aplikasi BRM berdasarkan perintah dari
kepala cabang atau sales supervisor. Jika ada pihak atau orang lain selain
kepala cabang atau sales supervisor meminta data pelanggan, harus seizing
kepala cabang.
Dalam pelayanannya, AUTO 2000 melibatkan pula pelanggannya. AUTO 2000
selalu memberikan kuisioner mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan
ketika pelanggan melakukan pembelian kendaraan meupun ketika sedang
melakukan service. Hasil kuisioner ini akan sangat berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan AUTO 2000.
BAB 4
PENUTUP
1. Hasil
Dari hasil analisa yang kami dapatkan kami melihat langsung dan
melakukan wawancara maka kelompok kami dapat memberikan hasil analisa dari
system yang ada dalam lingkungan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO
2000) maka PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) termasuk salah
satu perusahaan yang sudah menerapkan ERP SYSTEM.
2. Kesimpulan
Setelah kami melakukan observasi selama beberapa hari, maka kami dapat
menyimpulkan bahwa :
Pelaksanaan Custemer Relationship Management (CRM) di PT. Astra
International Tbk. Toyota (AUTO 2000) dilakukan untuk lebih meningkatkan
pelayanannya bagi para pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan
teknologi, sumber daya manusia, proses pelaksanaan, dan pengetahuan mereka
yang digunakan sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut. Dengan
didukung penunjang pelaksanaan tersebut, AUTO 2000 memberikan berbagai
kemudahan kepada pelanggan di antaranya kemudahan mendapatkan informasi
dengan menyediakan berbagai sumber mulai dari website, SMS, hingga layanan
call center, dan lain-lain. Selain itu, dengan membangun database pelanggan
secara komprehensif dan didukung oleh karyawan yang professional dan handal
juga proses perencanaan yang matang dan terencana, AUTO 2000 memberikan
layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan begitu AUTO 2000
dapat melayani pelanggan secara personal.
3. Saran
1. Pelaksanaan CRM pada PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000)
sebaiknya melibatkan seluruh karyawannya, karena karyawan merupakan
salah satu unsure yang paling penting dalam pelaksanaan CRM.
Menjalankan hubungan baik dengan pelanggan tidak hanya dilakukan oleh
karyawan-karyawan tertentu saja yang berinteraksi secara langsung
dengan pelanggan seperti wiraniaga, sales supervisor, dan customer
relationship coordinator, tetapi sebaiknya dilakukan oleh karyawan-
karyawan AUTO 2000 lainnya yang secara tidak langsung berhubungan
dengan pelanggan mulai dari petugas keamanan, karyawan administrasi,
sampai petugas bengkel.
2. Pernyataan AUTO 2000 memberi kemudahan terhadap pelanggan dalam
melakukan transaksi mempunyai jawaban yang paling kecil dibandingkan
pernyataan lainnya. Alangkah baiknya apabila AUTO 2000 memberikan
hadiah berupa souvenir kepada pelanggan setelah terjadinya proses
transaksi pembelian kendaraan, hal ini dapat lebih mempererat hubungan
AUTO 2000 dengan pelanggan karena meskipun hadiahnya tidak terlalu
bernilai namun dapat memperlihatkan bahwa AUTO 2000 memberikan
perhatian yang begitu besar kepada pelanggannya. So long as ERP
doesn't get in the way.
-----------------------
Customer
strategis
1
Customer
valuation
2
Customer
Knowledge
management
3
Value
Preposition
Development
- product
- pricing
- channels
- brand
Tergetting
and
Tailoring
Customer contact
Management
Inbound outbound
Program program
Test and
Learn
systems
4
5
6
7
learning
information
8
Business System Aligment
