4.- TALLER 1 - Control Estadístico de Procesos

Adaptado por: Dr. Reynaldo Carvajal O. – Epidemiólogo Epidemiólogo CMI

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TALLER 1 PROCESO – GESTION POR PROCESOS – CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS

REFLEXIONES 

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Aquello que no se puede medir … no se puede evaluar … n i ”. o o mejorar ”. controlar …y por consiguiente tampoco corregir “

“Un resultado deseado se alcanza mas eficaz y eficientemente cuando las actividades para conseguirlo se gestionan como un ”. proceso “ Los procesos son posiblemente el elemento más importante que se debe tener en cuenta para el mejor mejor amiento conti conti nu o de l a cali cali dad dad en una Organización ”.

PROCESO Conjunto de actividades a ctividades mutuamente relacionadas relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Las Normas ISO 9001:2000 y 9004:2000 tienen un enfoque basado en procesos”

4.- PROCESO

en términos de causa efecto

CAUSA (S)

VARIABLES INDEPENDIENTES

X1

X2

X3

X4

X5 X6 ……

EFICIENCIA – VARIABILIDAD (ESTABILIDAD ) ACCIONES PREVENTIVAS

EFECTO(S)

VARIABLE DEPENDIENTE

Y EFICACIA (CAPACIDAD) ACCIONES

CORRECTIVAS

Adaptado por: Dr. Reynaldo Carvajal O. – Epidemiólogo CMI

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GESTIÓN POR PROCESOS – CONCEPTOS BÁSICOS La gestión por procesos se centra fundamentalmente en tres aspectos: 1) Identificar las variables críticas del proceso (cursograma, mapeo) 2) Establecer un Sistema de medición para medirlas y controlarlas. 3) Controlar el rendimiento del proceso, monitoreando continuamente las variables críticas de entrada – proceso – resultado.

Control Estadístico de Procesos Una verdadera ventaja competitiva Dos de los principales factores que los clientes tienen en cuenta para decidir comprar o no un producto o servicio son el precio y la calidad, pero es esta última la que realmente marca la diferencia. A todo servicio o producto se le puede asignar factores o características mensurables que establecen de una manera más objetiva el nivel de calidad de un producto o servicio. Las características que establecen si un producto o servicio es de calidad son asignadas por los clientes; dichas características son traducidas por los productores a especificaciones técnicas (características medibles) de los procesos de fabricación del producto o del servicio. Una vez establecidas las características mensurables de los procesos se deben asegurar que cada uno de los productos o servicios realizados cumplan con dichos requerimientos lo que asegurará la calidad del producto o servicio. Es importante recalcar que no siempre se tiene el mismo servicio o producto con el mismo nivel de satisfacción, oportunidad y calidad de manera consistente y repetitiva sin importar que sean realizados por la misma Organización, maquinaria y/o personas. Esto se debe a las variaciones (variabilidad) que se producen en cualquier proceso repetitivo. La variabilidad observada en procesos repetitivos puede originarse en una o varias de las siguientes fuentes: 1. Variabilidad debida a insatisfacción del cliente (quejas, reclamos). 2. Variabilidad debida a desperdicios y retrabajos (altos costos). 3. Variabilidad debida a falta de oportunidad (tiempos muertos, tiempo de ciclo).


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Por lo tanto, es necesario realizar un monitoreo de los procesos para asegurar que las variaciones no afecten la calidad del producto o servicio. Esto se logra mediante el uso de una herramienta estadística llamada Control Estadístico de Procesos. El Control Estadístico de Procesos deberá ser utilizado por TODO el personal que tenga o pueda tener en sus manos la posibilidad de mejorar algún proceso o reducir retrabajos y desperdicios.

¿Qué es el Control Estadístico de Procesos? El Control Estadístico de Procesos (C.E.P.), también conocido por sus siglas en inglés "SPC" es un conjunto de herramientas estadísticas que permiten recopilar, estudiar y analizar la información de procesos repetitivos para poder tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos. Es aplicable tanto a procesos productivos como de servicios siempre y cuando cumplan con dos condiciones: que sea mensurables (observables) y que sean repetitivos. El propósito fundamental del C.E.P. es identificar y eliminar las causas especiales de los problemas (variación) para llevar a los procesos nuevamente bajo control. El C.E.P. sirve para llevar a la Organización, del Control de Calidad "Correctivo" por inspección, dependiente de una sola área, al Control de Calidad "Preventivo" por producción, dependiente de las áreas productivas, y posteriormente al Control de Calidad "Predictivo" por diseño, dependiendo de todas las áreas de la empresa. Una Organización que cuenta con Control Estadístico 1 puede mejorar sus procesos, reducir retrabajos y desperdicios, lo que genera una reducción de costos porque el C.E.P. busca:  

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Crear el producto o servicio perfecto Asegurar que los procesos internos sean llevados apropiadamente Asegurar el mantenimiento adecuado de los equipos Asegurar la asignación adecuada de los recursos suministrados.

Los Costos de Producción y el Control Estadístico de Procesos Los niveles de costo de la generación de productos o servicios son resultantes de diversos factores que se interrelacionan en los procesos productivos.

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Grez Kitson, 2003


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Así pues bajo ciertas condiciones, y en tanto y en cuanto, no se modifiquen aspectos fundamentales como pueden ser las variaciones en los precios de las materias primas, el costo salarial, los métodos de producción, las características del producto y las máquinas utilizadas, entre otras, el costo promedio en la producción de un bien o servicio evolucionará en el tiempo entre ciertos límites que expresan la capacidad del proceso de generar output dentro de un determinado nivel de costes 2. La interacción de los numerosos factores originan el nivel de costo del producto pero el hecho de que los procesos estén expuestos a cambios continuos sufrirán variaciones llamadas naturales (aleatorias) y especiales (atribuibles). Las variaciones atribuibles se deben a una causa concreta, tal como las diferencias entre el rendimiento de diversos equipos, operarios o materiales. Las variaciones de este tipo no son aleatorias, y pueden conducir a variabilidad excesiva en los procesos. Si existen causas de variaciones atribuibles en un proceso, entonces se dice que el proceso está “fuera de control”. Las variaciones debidas a causas atribuibles suelen ser excesivas, y no se pueden utilizar métodos de Control Estadístico de Procesos (CEP) para predecirlas. Las variaciones aleatorias surgen como consecuencia de la interacción de una gran variedad de factores. Estas variaciones son aleatorias, en general pequeñas, y no se pueden atribuir a ninguna causa concreta. Se dice que un proceso es “estable” o que está “dentro de control” si la variabilidad del proceso es consecuencia únicamente de variaciones aleatorias. Y es el control de las variaciones (variabilidad) lo que lleva a una Organización a reducir sus costos de producción de servicios, ya que al identificar cada una de las causas de las variaciones y se eliminan de ser necesario, el resultado se ve reflejado inmediatamente en la reducción de retrabajos, reducción de desperdicio y un latente aumento en la productividad. Al contar con procesos certificados se puede ofrecer productos y servicios a precios verdaderamente competitivos y con alta calidad, garantizando así la satisfacción de los clientes 3.

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Lefcovich, Mauricio “Control y reducción de costos mediante el control estadístico de procesos” (Septiembre 05, 2003)

Levinson, Guillermo, “Esencial del proceso estadístico y mejora de la productividad: Un acercamiento a la fabricación” (Octubre 31, 1996)


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El Control Estadístico de Procesos deberá ser utilizado por TODO el personal que tenga o pueda tener en sus manos la posibilidad de mejorar algún proceso o reducir retrabajos y desperdicios.

ALGUNAS DEFINICIONES Servicio al cliente: Combinación de seguridad, oportunidad, amabilidad, calidad y pertinencia.

Variabilidad: Cualquier diferencia cuantificable entre un conjunto de medidas individuales característica, un sujeto, un evento, etc.

respecto

de

una

Variable critica de Calidad (VCC) . Son aquellas que explican directamente la relación causa efecto de la salida de un proceso que se mide en relación a las entradas que impulsan el proceso. Causan el descontrol del proceso y su efecto se ve reflejado en la insatisfacción del cliente (interno y externo) y en la calidad del servicio o producto.

Cursograma: Es una representación gráfica de todas las operaciones, transportes, inspecciones, demoras y almacenamiento que tienen lugar durante el proceso incluyendo toda la información necesaria para el análisis como tiempo, distancia recorrida, responsable, volúmenes y áreas de operación con el objetivo de identificar actividades que no agregan valor y secuencia que compone el proceso.

Mapeo de procesos: El mapeo de un proceso tiene como fin observar el proceso de manera objetiva empleando representaciones unidimensionales o bidimensionales. Dependiendo del nivel de detalle que se requiera observar el proceso se pueden utilizar una o varias de las herramientas siguientes: Sipoc, diagrama de flujo, P-map, Cross Functional map.

P Map : Mapa del proceso Objetivo: Describir las variables de entrada ( X`s), las actividades (proceso) y las variables de salida ( Y`s) para identificar posibles variables criticas de calidad ( VCC). El mapeo del proceso debe hacerse con el suficiente nivel de detalle que facilite identificar retrasos en el día a día, retrocesos, desperdicios, puntos de inspección


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Taller 1 1) Reflexionar sobre la lectura anterior y hacer los comentarios acerca de la pertinencia del papel de los métodos estadísticos en la mejora de los procesos y la ventaja competitiva. 2) Seleccione un proceso del cual usted sea actor y realice las actividades siguientes: a) Determine las fronteras: donde inicia y donde termina. b) Subdivídalo en etapas bien definidas c) En cada etapa establezca los requisitos de resultado y los requisitos del cliente d) En cada etapa establezca las entradas del proceso ( Las X´s) e) En cada etapa establezca la salida del proceso ( Y). Además, defina máximo tres atributos de Calidad. f) Identifique fuentes de variabilidad explicando posibles causas g) Defínalas en términos de variables críticas de Calidad ( VCC) Utilice un diagrama como el que se ilustra a continuación: La primera columna (Inputs) se refiere a cada variable de entrada y se simboliza con "X´s".

Nombre del proceso: _________________________ Inputs Listar las entradas necesarias para desarrollar el proceso Sustantivo + Adjetivo calificativo

Process Steps Listar las tareas en orden secuencial con verbos en infinitivo

Outputs Listar la salida(s) del proceso en términos de Sustantivo + Adjetivo calificativo

X X X X X X X X X X X X

Preparar una presentación “brava y breve” para la siguiente sesión. En la página siguiente se muestran partes de un mapa de procesos:


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Ejemplo 1 Process Map - Servicio de Cirugía Inputs X1

Solicitud incompleta para pedir turno

X2

Registro manual de asignación de turnos

X3

Solicitantes no médicos y no competentes

X4

Comunicación muy difícil con Anestesiólogos

Process Steps

Outputs Listado a Lápiz con turno asignado Día y Hora

Programacón inicial

Solicitud escrita para Almacén Solicitud escrita para Depósito Solicitud escrita para Central de Esterilización

X5 Paciente no cumple con requisitos administrativ os Solicitud de Material especial X6 X7 Asignación de turnos para X8 Cirugías X9 X10

Ejemplo 2 Process Map – Alistamiento del instrumental Inputs X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8

Protocolos para cirugías electivas Programa diario de Gineco Obstetricia Protocolos o guías para identificar los carros de sala con equipos e instrumental Protocolos desactualizados Protocolos de procedimientos pendientes mal ubicados Stock insuficiente de equipos Stock insuficiente de instrumental Carros para alistamiento de instrumental

Process Steps

Alistar instrumental y equipos

Outputs

Carros de salas listos con equipos e instrumental

Ejemplo 3 Process Map – Alistamiento de Salas de cirugía X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13

Inputs

Process Steps

Outputs

Programación de cirugía Camilla para trasladar al paciente después de Cx Canasta con insumos y medicamentos para Cx Equipo quirúrgico Carro de Central con instrumental incompleto Elementos de aseo Ropería Falta de existencia de determinado instrumental en stock Paciente mal preparado Paciente retrasado Cirugía anterior atrasada Cirujano retrasado Anestesiólogo retrasado

Limpiar Sala Desinfectar Alistar Sala Alistar paciente

Sala lista para inicio de cirugía Paciente listo para inicio de cirugía

4.- TALLER 1 - Control Estadístico de Procesos

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