Errores Más Comunes
1
Errores Más Comunes
Los 23 errores más comunes que hay que evitar al vender servicios para eventos Una guía para no cometer los errores típicos que pueden impedir que cierres un trato
2
Errores Más Comunes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
¡Que tengas un Gran Evento!
Jorge Zurita Creador del Sistema Always Great Gre at Events Even ts - Eventos Even tos con Experiencia Experien cia
)0 1234.5. 6. 78987:;:.958/ !"#$%& ()*$+ ,-*.+& 2<2=72 5868 08 34. 9.7./:52/ /2<.= 12=2 :9:7:2= 54 1=81:8 9.D87:8 6. .>.958/ 6./6. 72/2B @ 74<=. 5.;2/ 78;8M NJ;8 :9:7:2= 54 9.D87:8 6./6. 72/2 "2 <2/. 0.D20 @ 78952<0. 6.0 9.D87:8 NJ;8 7=.2= @ ;295.9.= 49 .34:18 6. 5=2<2L8 2052;.95. .O.75:>8 R95=86477:J9 2 02 :964/5=:2 6. 02 8=D29:I27:J9 6. .>.958/ S4C /.=>:7:8/ 8O=.7.= @ 7J;8 78<=2= 18= .008/ NJ;8 6./2==8002= 49 1029 6. ;2=T.5:9D NJ;8 >.96.= 54/ /.=>:7:8/ 6. 492 ;29.=2 275:>2 @ .O:72I )/5=25.D:2/ 6. ;.=72685.79:2B 14<0:7:626 @ 1=8;87:J9 *C79:72/ 6. 9.D87:27:J9 NJ;8 1=.12=2= 492 1=814./52 78;.=7:20 D29268=2 3
Errores Más Comunes NJ;8 1029:O:72=B 1=.12=2= @ 81.=2= .>.958/ 6. 1=:97:1:8 2 O:9 NJ;8 1=8647:= O:./52/ @ .>.958/ 5.;?5:78/ 12/8 2 12/8 N8;1.96:8 6. :6.2/ 12=2 6./2==8002= ;?/ 6. UF O:./52/ @ .>.958/ 5.;2 V29420 12=2 81.=2= .>.958/ 789 5.;2 6. 72/:98 @ L4.D8/ 6. 6./5=.I2 N25?08D8 6. L4.D8/ 6. 72/:98 @ L4.D8/ 6. 6./5=.I2 V29420 12=2 81.=2= .>.958/ 789 275:>:626./ =.7=.25:>2/ N25?08D8 6. 275:>:626./ 6. :95.D=27:J9 W12=2 102@2B 1:/7:92 @ L2=6X9Y N25?08D8 6. 275:>:626./ 6. .95=.5.9:;:.958 N25?08D8 6. 275:>:626./ 12=2 /2089./ 6. O:./52/ N25?08D8 6. 275:>:626./ :9O295:0./ V29.=2/ 1=?75:72/ @ 6:>.=5:62/ 12=2 00.>2= 2 72<8 492 2/:D927:J9 6. 1=.;:8/ V29420 12=2 00.>2= 2 72<8 49 ;8952L. 12/8 2 12/8 V29420 6.0 L.O. 6. ;8952L. V29420 6.0 ;8952L:/52 V29420 6.0 5=29/18=5:/52 6. .34:18/ V29420 6.0 788=6:9268= 6. .>.958/ V29420 6.0 29:;268= 6. .>.958/ Z=:97:120./ 02<8=./ 6.0 [\ 64=295. 49 .>.958 %.5 6. .L.;108/ 6. 6874;.958/ 81.=25:>8/ 81.=25:>8/ $ ;47A8/B ;47A8/ ;?/]
¿Estás listo? ¡Entonces empecemos!
4
Errores Más Comunes Contenido Pág. 6
Introducción
Pág. 9
No posicionar tu empresa y/o a ti mismo
Pág. 11
No buscar suficientes prospectos
Pág. 15
No planificar tus llamadas y/o presentaciones por anticipado
Pág. 17
No darle a tu cliente toda tu atención
Pág. 18
No realizar suficientes preguntas
Pág. 18
Presentar aquello que tu cliente no está buscando o que no le interesa para organizar su evento
Pág. 19
Hablar demasiado sobre ti, tu negocio y tus servicios
Pág. 19
Presentar demasiados servicios o características de modo que tu cliente no pueda entender y/o decidir
Pág. 20
No crear valor para tu cliente
Pág. 20
Dar el precio de un gran evento o servicio complejo de inmediato en la primera entrevista
Pág. 21
No brindar pruebas de otros eventos exitosos u otros clientes satisfechos
Pág. 22
No ser lo suficientemente flexible para resolver problemas
Pág. 22
Bajar tus precios drásticamente
Pág. 23
Reducir tu precio demasiado pronto
5
Errores Más Comunes Pág. 23
No dar una razón para una respuesta que no le viene bien al cliente
Pág. 23
No tener un conocimiento profundo del producto o servicio
Pág. 24
Prometer demasiado y no entregar lo que prometiste
Pág. 24
No cerrar el trato
Pág. 25
No solicitar la orden de pago, cheque, depósito o transferencia bancaria por adelantado
Pág. 25
Llegar tarde a una cita de ventas o no llegar nunca
Pág. 26
Entregar tu propuesta tarde o no entregarla
Pág. 26
No realizar un seguimiento de tus prospectos calificados, antes del cierre de la venta o después del evento
Pág. 27
No lucir bien
6
Errores Más Comunes Introducción En el camino que he recorrido como empresario y como productor de eventos, me he equivocado más de una vez en lo que a vender mis servicios se refiere. Para ayudarte a evitar estos mismos errores, elaboré una lista de los errores más frecuentes que cometen los profesionales de la organización de eventos en el terreno de las ventas. En la lista que te presento a continuación verás 23 errores que retomaré individualmente a lo largo de este informe para ahondar en cómo cada uno de ellos podría afectar tu negocio, y para darte una respuesta a la pregunta que seguramente te estarás haciendo ahora: ¿qué puedo hacer para evitarlos? Estos son los 23 errores más comunes que tienes que evitar al momento de vender tus servicios de organización de eventos especiales; los enlistaré primeramente y más adelante los explicaré en detalle. 1. No posicionar tu empresa y/o a ti mismo adecuadamente en el mercado de la organización de eventos, y particularmente en tu especialidad 2. No buscar suficientes prospectos que puedan interesados en contratar tus servicios para eventos
estar
3. No planificar tus llamadas y/o presentaciones por anticipado 4. No darle a tu cliente toda tu atención antes, durante y después de la venta 5. No realizar suficientes preguntas sobre los requerimientos, necesidades, deseos, opiniones y actividades de tus clientes al 7
Errores Más Comunes momento de venderles tus servicios de planificación de eventos 6. Presentar aquello que tu cliente no está buscando o que no le interesa para organizar su evento 7. Hablar demasiado sobre ti, tu negocio y tus servicios 8. Presentar demasiados servicios o características en lugar de concentrarte en aquellos aspectos más importantes para la organización del evento de tu cliente 9. No crear valor para tu cliente en cada uno de los servicios para eventos que le ofreces 10. Dar el precio de un gran evento o servicio complejo en la primera entrevista con tu cliente 11. No brindar pruebas de otros eventos exitosos u otros clientes satisfechos 12. No ser lo suficientemente flexible para resolver los problemas que pueden ir surgiendo a medida que buscas cerrar el trato 13. Bajar drásticamente los precios de tus servicios de organización de eventos 14. Reducir tu precio demasiado pronto 15. No explicar la razón para dar un NO como respuesta al cliente impidiéndole realizar su evento de la manera que lo tenía pensado 16. No tener un conocimiento profundo del producto o servicio que estás vendiendo 8
Errores Más Comunes 17. Prometer demasiado y/o no entregar lo que prometiste 18. No cerrar el trato con el cliente luego de tus esfuerzos de venta para realizar su evento 19. No solicitarle al cliente la orden de pago, cheque, depósito o transferencia bancaria por adelantado, antes de empezar a planificar el evento 20. Llegar tarde a una cita de ventas o no llegar nunca 21. Entregar tarde tu propuesta para la planificación del evento de un cliente o simplemente no entregarla 22. No realizar un seguimiento de tus prospectos calificados, antes del cierre de la venta o después del evento 23. No lucir bien o vestir apropiadamente para cada reunión o presentación con tus clientes y clientes potenciales Ahora evaluemos más en detalle cada uno de estos errores cometidos comúnmente en alguno de los pasos del proceso de vender tus servicios para eventos, y veamos cómo evitarlos.
9
Errores Más Comunes 1. No posicionar tu empresa y/o a ti mismo "Posicionar tu negocio" significa construir una fuerte presencia de mercado que les permita a tus potenciales clientes pensar primero en tu negocio cuando necesitan el servicio en particular que tú ofreces. En otras palabras, es lo que hace que tu negocio se destaque entre la multitud. Recuerda, siempre tendrás competencia. Obviamente, entonces, el proceso por el cual se crea una imagen o identidad para el mercado objetivo es muy importante. Es algo que les permite a los posibles clientes identificar fácilmente tu marca y tus servicios. Por lo tanto, si quieres vender tus servicios a un sector del mercado claramente definido, tienes que crear una imagen o identidad para tu negocio que llame la atención de tus clientes potenciales. Por ejemplo, yo vendo una amplia variedad de servicios relacionados a eventos especiales, pero nuestros clientes y potenciales clientes tienden a identificarnos como la alternativa ideal para producir y recrear eventos temáticos espectaculares y divertidos. Me ven así porque desde que comencé mi negocio, me he posicionado (a mi empresa y a mí mismo) como la mejor alternativa en el mercado para los clientes que buscan eventos temáticos muy entretenidos y agradables para llevarse a cabo en un entorno espectacular. En primer lugar, logré que todos se enteraran de nuestra experiencia en el desarrollo de conceptos, desde la idea original hasta su finalización. Realicé presentaciones en las que mostré imágenes de personas felices en nuestros eventos, invitados que estaban divirtiéndose mucho. Diseñé un sitio web muy interesante y folletos con imágenes y fotografías de escenarios espectaculares y gente disfrutando. NO OLVIDES QUE… Como he descubierto, posicionarte nunca es una tarea fácil o que sucede de un día para otro.
10
Errores Más Comunes Luego, establecí contactos con las personas adecuadas para destacar mi experiencia en este tema. Llevé a cabo campañas de correo electrónico para reforzar nuestra estrategia de posicionamiento y también escribí artículos sobre cómo crear eventos espectaculares y entretenidos. Patrociné eventos a los que asistía mi público objetivo y hablé con ellos acerca de temas tales como las tendencias de eventos temáticos y decoración, así como sobre entretenimiento e interactividad. Para reforzar y demostrar nuestras ideas, les envié videos de eventos que hemos organizado, del personal y de las instalaciones de producción. Cerré el contacto con la presentación de testimonios positivos de clientes satisfechos y las opiniones de las principales autoridades de nuestra industria. Es mucho trabajo y toma mucho tiempo y esfuerzo, pero así es como posiciono constantemente mi negocio y lo distingo de la competencia. He hecho esto desde el primer día para seguir construyendo y fortaleciendo nuestra identidad y así posicionar mi marca, mis servicios de producción de eventos especiales e incluso a mí mismo. Por supuesto, no tienes que hacer todo esto desde un primer momento. Desarrollar tu propio estilo es un proceso largo y continuo, pero puedes dar el primer paso y empezar haciendo al menos una o dos de las actividades que ahora mismo acabo de mencionar. Tienes que recordar, sin embargo, que el posicionamiento es la manera en que posibles clientes te perciben a ti y a tu negocio, ya sea que quieras posicionarte como el experto en actividades interactivas para eventos corporativos, o como especialista en alternativas de alto nivel para bar mitzvahs o fiestas de quinceañeras, por mencionar sólo algunos ejemplos. Tienes que ofrecer ciertos servicios y comunicar un mensaje muy específico a tu público objetivo con el fin de ocupar el lugar que elijas, de tal manera que los clientes potenciales no sólo te consideren un organizador de eventos en general, sino un experto en tu campo. Esta diferenciación, por cierto, añade mucho valor a la relación comercial. 11
Errores Más Comunes 2. No buscar suficientes prospectos Una vez que comiences a posicionar tu negocio, tienes que empezar a buscar clientes. “Buscar” simplemente significa comenzar a identificar a los clientes potenciales y ponerte en contacto con ellos. Eventualmente, algunos de estos clientes potenciales te pedirán que hagas una presentación. Esta es la oportunidad opor tunidad de hacer tu oferta. Con el fin de identificar con precisión a tus clientes potenciales y ponerte en contacto contacto con ellos, tienes que hacer varias cosas. cosas. En primer lugar, tienes que identificar a las personas, corporaciones e instituciones que probablemente utilicen tus servicios. Así, por ejemplo, supongamos que vives en una ciudad bastante grande y sabes que hay muchas empresas que realizan fiestas de Navidad para sus empleados cada año. Digamos también que es mayo, junio, julio o agosto o cualquier mes previo a diciembre en el que crees que es oportuno ofrecer tus servicios para la fiesta de fin de año. Lo que yo haría si fuera tú es, literalmente, llamar a todas estas empresas y pedir para hablar con la persona encargada de la organización de la fiesta anual de Navidad. Anota el nombre de esa persona. Cuando le hables por teléfono, preséntate de una manera profesional, pero agradable. Entonces menciónale brevemente lo que tienes para ofrecerle. Te darás cuenta bastante rápido si están interesados en saber más. Pedirán una reunión contigo o bien solicitarán más información por escrito. Una advertencia: nunca, jamás, ataques a la competencia durante esta discusión inicial. Recuerda, tú eres la incógnita y te encuentras en una posición donde tienes que ponerte a prueba. Imprime buenos folletos y realiza una excelente presentación. Haz que tu empresa se vea bien y que sea atractiva para el posible cliente. Estás
CONSEJO: Una vez que consigues esa primera cita o solicitud de información, esfuérzate por brillar en el próximo paso. 12
Errores Más Comunes frente a la puerta; ahora depende completamente de ti si entras o cómo entras. Si rechazan tu oferta, pregunta amablemente si saben de alguien más que pudiera estar interesado en tus servicios. Te sorprendería saber que son realmente muy pocas las personas que piensan en hacer esta pregunta. Muchas personas hablan entre sí, por lo que aunque una determinada empresa pueda haberse comprometido ya con otra organización, podrían decirte: "Bueno, María en XYZ Corp. estaba diciendo que necesita a alguien que planifique su fiesta de Navidad”. Si buscas de manera efectiva, hablarás con la persona adecuada en el momento adecuado. Esto, a su vez, te permitirá exponer tu argumento de venta, que es la forma de transmitir el mensaje sobre tus servicios y de explicar todos los beneficios que puedes ofrecerle al cliente potencial si te contrata. Si realmente eres bueno en tu búsqueda, les ofrecerás el servicio que necesitan, cuando más lo necesitan. Estos son algunos conceptos e ideas básicas respecto a la búsqueda de clientes potenciales, para ayudarte a ser más eficaz en tus esfuerzos. Cliente Potencial o Pre-Cliente Un posible cliente o pre-cliente es alguien con quien te pones en contacto porque podría tener una necesidad que puede ser satisfecha por tu servicio, incluso aunque él o ella no lo sepan. El cliente puede estar interesado o no en lo que tienes que decir. Segmento de Mercado Un segmento de mercado es un grupo de posibles clientes en el nicho específico en el que deseas establecer tu negocio. Puedes dirigirte a segmentos de mercado diferentes. Por ejemplo, si vendes servicios de eventos para fiestas de niños en el área de, digamos, juegos y actividades, podrías vender eso mismo para diferentes segmentos, como por ejemplo: fiestas de cumpleaños, picnics corporativos para los hijos de los trabajadores, o festivales escolares para niños. En todos estos casos, puedes ofrecer servicios de eventos dirigidos a entretener 13
Errores Más Comunes a los niños, pero debes dirigirte a cada segmento con una estrategia diferente, ya que tratarás con clientes potenciales muy distintos en términos de presupuesto, objetivos y necesidades específicas, por citar sólo algunos aspectos. Si de verdad quieres convertirte en un buen buscador de prospectos, asegúrate de segmentar el mercado y buscar cada segmento mediante una estrategia diferente. Ofrécele a cada segmento lo que está buscando, y adapta tus servicios de eventos para resolver sus necesidades específicas, para agregar valor a las relaciones y para realizar los mejores eventos posibles. Clientes Potenciales Calificados Por último, un cliente potencial calificado es alguien con una necesidad preexistente de obtener el servicio que vendes. Tiene el poder de tomar la decisión de contratarte como su proveedor o vendedor, y tiene una cierta urgencia para tomar la decisión. Los clientes potenciales calificados conocen y confían en ti y en tu negocio y están dispuestos a escucharte. Un cliente potencial se convierte en un cliente potencial calificado cuando está dispuesto a comprar tu producto. Pero no esperes a que ese momento suceda de forma que coincida con tus cronogramas, agenda o itinerarios. Nunca sabrás cuándo esperarlo, porque la base de la solicitud es el propio cronograma o agenda del cliente. Es por eso que el posicionamiento del que hablé anteriormente se vuelve pertinente: tienes que estar delante del cliente cuando llegue el momento con el fin de cerrar el trato ahí mismo. Y “estar delante del cliente” puede también significar que el cliente te tenga en mente por la misma labor de posicionamiento que has realizado. Por eso, cuando estás bien posicionado, generalmente eres el primero en el que piensa el cliente potencial, de manera que se contactará contigo para cerrar el trato.
14
Errores Más Comunes Cómo encontrar prospectos o pre-clientes Después de definir tu área de especialización, posicionar tu negocio y distinguirlo de la competencia, tienes que determinar qué clientes se beneficiarán al máximo de lo que mejor sabes hacer. Esto significa identificar quiénes son y dónde están. Para responder estas preguntas, tienes que llevar a cabo un análisis de mercado que te permita identificar quién representa tus mejores oportunidades de negocio en términos de vender la mayor cantidad posible con los mejores márgenes de ganancia. Después de eso, tienes que centrarte en ponerte en contacto con esos clientes en primer lugar, y sólo con esos. Usa tu creatividad y sentido común, pero asegúrate de formularte las siguientes preguntas y contestarlas de la manera más detallada posible: •
•
¿Quién es tu cliente ideal? Trata de identificar a tu cliente ideal. Los factores a considerar incluyen, sin limitación, aspectos básicos como la edad, la educación, su ubicación geográfica, si son empleados corporativos o particulares, qué posición ocupan dentro de la corporación, o si son familias que buscan un experto en eventos familiares. ¿Forman parte de una institución, un organismo gubernamental o una gran empresa de producción de eventos que te contratará como trabajador independiente para ayudarla en sus grandes producciones? Hay muchos, muchos factores que puedes utilizar para modificar esta fórmula básica que será específica para tus propios objetivos de negocio. ¿Quién está comprando o quién ha comprado uno o más de tus servicios de eventos ya sea a ti o la competencia? Si ya tienes clientes, aprende lo más que puedas sobre su perfil. También es importante tener muchos clientes potenciales que compren de la competencia exactamente lo que tú vendes. Por lo tanto, observa lo que tienen en común y continúa definiendo a tus 15
Errores Más Comunes clientes ideales de modo que comenzarás a deducir dónde puedes encontrar más clientes potenciales. •
¿Puedes identificar a un grupo de gente, a una empresa o a un individuo que puedan convertirse en tus clientes en el futuro? Descubre quiénes quieren convertirse en clientes y ve tras ellos. Así, por ejemplo, podrías descubrir que una nueva tienda en la ciudad está planeando organizar un evento para abrir sus puertas al público. Puedes anticipar ese momento y ofrecerle tus servicios. Además, si alguien en tu comunidad está celebrando un aniversario, ya sea una empresa o un matrimonio, puedes adelantarte y ofrecerles tus servicios también. Pregúntate qué nuevos mercados existen a los que puedas vender tus servicios. Si piensas detenidamente en los posibles clientes que no has identificado, o a los que no has llegado todavía, ellos podrían ser un nuevo mercado para ti. Concéntrate en ellos, ya que también son clientes potenciales. Siempre puedes solicitarles a algunos de tus clientes anteriores, a familiares, amigos o incluso a compañeros de trabajo u otros organizadores de eventos en diferentes especialidades, que te recomienden clientes potenciales. Podrías incluso ofrecerles una comisión por cada recomendación.
Otros medios eficaces para conseguir clientes potenciales incluyen auspiciar eventos a los que asisten personas que pueden estar interesadas en tus servicios, y unirte a organizaciones a las que pertenecen tus clientes potenciales. Como puedes ver, hay muchísimos nuevos prospectos esperando que los encuentres; todo lo que tienes que hacer es realizar el esfuerzo para conseguirlo. 3. No planificar tus llamadas y/o presentaciones por anticipado Hasta el momento, has analizado el mercado y has identificado tu ventaja competitiva y tu propuesta de venta única. También te has 16
Errores Más Comunes posicionado a ti mismo y a tu empresa para que tus clientes potenciales te perciban de la manera en que deseas, y has buscado inteligentemente conquistar un público objetivo compuesto por las personas adecuadas. Pero antes de comunicarte con un cliente potencial, tienes que planificar tu llamada con antelación. Esta es una habilidad de ventas esencial. Tienes que reunir cierta información mínima antes de intentar hacer tu presentación ante cualquier prospecto. Si sabes tanto como sea posible acerca de tu cliente potencial antes de llamarlo, y eres capaz de convertir esa información en soluciones para él, estás en el camino correcto para lograr una venta. Tómate tu tiempo para aprender acerca de lo que esa persona vende o hace, si ha organizado eventos formales en el pasado y, en caso afirmativo, si han contratado algunos o todos los servicios que estás vendiendo. Una vez que encuentres las respuestas a estas preguntas, establece el proceso de compra: quién es el que toma las decisiones en última instancia, qué es exactamente lo que busca tu cliente potencial, y cómo eso concuerda con lo que tienes para ofrecer. IMPORTANTE Asegúrate de saber lo más posible sobre tu cliente potencial y su rol en el negocio u organización.
Ahora viene la parte difícil: ponerte en contacto con tu cliente potencial. Ya sea por teléfono o personalmente, esta es una de las partes más terribles de la venta hasta que sepas cómo hacerlo perfectamente y te sientas cómodo con el proceso. En realidad, es muy similar a tener miedo escénico. Cuando llamas a alguien, lo primero que pides es un momento de su tiempo para presentarte. Si la persona está de acuerdo, debes identificarte a ti mismo y a tu empresa y luego preguntar si tienen dos minutos para escucharte.
17
Errores Más Comunes Si te dicen que sí, hagas lo que hagas, no hables de tus servicios de organización de eventos en forma específica. Trata de programar una cita para presentarle tu empresa al cliente potencial. Si hablas sobre tus servicios la primera vez que te pones en contacto por teléfono con un cliente potencial, él no va a escucharte. Debes tener el sentido común de comprender que todos estamos muy ocupados, sobre todo en la oficina, así que en vez de vender tus servicios, vende la cita. En este negocio casi nunca puedes realizar y concluir una venta sin ver al cliente potencial en persona. Por último, para conseguir la atención de tu cliente potencial y la voluntad para darte una cita, tienes que romper su estado mental de estar preocupado por otras cosas. De ese modo, en realidad te escuchará. Esto se traduce en condensar tu mensaje en unas cuantas frases cortas, concisas, por así decirlo. Estructura tu argumento de ventas para que sea corto, agradable y que vaya al grano, y continúa con "Si le interesa, me gustaría concertar una cita para mostrarle esto más en detalle", o algo similar. Como dije anteriormente, siempre cierra la cita. Obviamente, si el cliente potencial está de acuerdo con la cita, asegúrate de que tu presentación sea profesional y bien pensada, y practícala al menos tres veces delante de otras personas para que te ayude a superar el inevitable “miedo escénico.” 4. No darle a tu cliente toda tu atención Cuando estás frente a tu cliente potencial por primera vez, antes de comenzar tu presentación o de hablar acerca de tus soluciones, es una buena idea dejar que tu cliente hable. Puedes hacer esto al preguntar lo que él o ella espera o desea lograr cuando contratan un especialista en eventos o cuando organizan un evento determinado. En otras palabras, quieres saber de tu cliente potencial porque estás teniendo una conversación en primer lugar. Esta es la etapa crítica en la que averiguas si eres el apropiado para lo que quiere tu cliente potencial.
18
Errores Más Comunes Esto no sólo le dará al cliente la oportunidad de expresar sus necesidades e inquietudes libremente, sino que también te permite detectar algunos puntos focales importantes que puedes usar posteriormente para cerrar la venta. Por ejemplo, si el cliente potencial te indica que lo más importantes son los arreglos florales, seguramente querrás mencionar cuán hermosos y únicos son tus arreglos florales... tan bellos y únicos que expresarán perfectamente su buen gusto durante el evento. Eso puede ser un tema importante que active su decisión de compra. En resumen, nunca subestimes el poder de los halagos y el cumplimiento total de la visión de un cliente potencial sobre su evento. Dar toda tu atención significa escuchar. No es suficiente escuchar las palabras y entenderlas, tienes que tener una idea de lo que el cliente está comunicando realmente en términos de su evento soñado. Encontrarás que la mayoría de la gente quiere que sea mágico. Eso es algo emocional. Con esto en mente, en primer lugar escucha, en segundo lugar habla. 5. No realizar suficientes preguntas Si deseas asegurarte de que entiendes exactamente lo que tu cliente quiere, es muy importante hacer tantas preguntas relevantes como sea posible. Recuerda que debes preguntar el porqué, el cuándo, el quién, el cómo y el dónde del evento. Esto te asegurará presentar una propuesta que resuelva la mayor parte, si no todas, las necesidades de tu cliente potencial. A su vez, aumentará tus posibilidades de cerrar la venta. 6. Presentar aquello que tu cliente no está buscando o que no le interesa para organizar su evento Una vez más, para presentar lo que el cliente está buscando, tienes que entender sus necesidades y requerimientos al pie de la letra. Tienes que tener cuidado de no ofrecer propuestas, servicios o 19
Errores Más Comunes características que al cliente no le interesan y que nunca le interesarán. Después de todo, no deseas distraer su atención de los puntos principales para que tome una decisión. Añadir detalles secundarios, sin que te importe lo que el cliente quiere, sólo logrará que acabes como un perdedor y que te alejes del cierre de la venta en lugar de acercarte. 7. Hablar demasiado sobre ti, tu negocio y tus servicios Sin intención de faltarte el respecto, a tu cliente potencial realmente no le interesa mucho tu negocio, tus logros o las características incluidas en tus servicios o productos. Lo más probable es que en su mayor parte, tu cliente sólo esté interesado en cómo puede beneficiarse de contratarte a ti en lugar de contratar a tus competidores. Por ejemplo, el beneficio podría ser cuidar cada detalle, por pequeño que sea, al organizar un evento, garantizando que todo funcionará sin problemas, permitiéndole enfocar su tiempo en otras tareas importantes. Esa es la habilidad que te distingue de los otros competidores, no el hecho de que puedes planificar un evento. Por lo tanto, no te centres en las virtudes de tu negocio y de tus servicios. En su lugar, céntrate en las necesidades y dificultades del cliente potencial y en cómo podrá solucionarlos al contratarte. 8. Presentar demasiados servicios o características de modo que tu cliente no pueda entender y/o decidir Casi todas las personas a las que le he preguntado acerca de este problema, me dieron la misma respuesta: cuando se enfrentan con una variedad muy amplia de opciones, simplemente no pueden decidir cuál es mejor para ellos. Simplifica las cosas para tu cliente potencial al ofrecer sólo las alternativas que crees que son las mejores para resolver sus necesidades. necesidades. No lo conviertas en una tarea para que ellos decidan. 20
Errores Más Comunes No estoy diciendo que tienes que limitar el número de alternativas que ofreces a tus clientes. Lo que sugiero es que aprendas todo lo que sea posible sobre los servicios que ofreces, y que sólo presentes las alternativas que funcionan mejor para el cliente potencial en cada caso particular. La ventaja añadida de hacer esto es que también te hará ver como un experto. 9. No crear valor para tu cliente Siempre insisto constantemente en que para ganarte la lealtad del cliente y cerrar los primeros tratos, debes ofrecerles algo de valor que les haga sentir que hicieron un gran trato al contratarte a ti en lugar de la competencia. Por ejemplo, si estás con poco efectivo en determinado mes, no te beneficiará empezar a cobrar tarifas más elevadas que tus competidores por tus servicios o eventos. Puede que cierres el trato, pero te garantizo que sin negociación y sin lograr que el cliente se sienta como si estuviese involucrado en una situación ganar-ganar, ellos nunca regresarán. Peor aún, le darán malas referencias de ti a sus pares, que es veneno para tu negocio. Esto no significa que tengas que actuar en detrimento de tu margen de beneficio, sino que participes en “el toma y cede” que se traduce en que tanto tú como el cliente sean felices. No te arrepentirás de esta decisión porque no hay duda de que dará lugar a nuevos negocios para ti y que atraerá atraer á muchos nuevos clientes en el futuro. 10. Dar el precio de un gran evento o servicio complejo de inmediato en la primera entrevista Cuando un cliente pregunta: "¿Y alrededor de cuánto me costará esto?", a menos que estés absolutamente seguro del precio, condiciones y disponibilidad de cualquier servicio en particular, trata de no dar cotizaciones verbalmente. Los eventos no son como muchos otros bienes o servicios que puedes comprar en el mercado. Los eventos están sujetos a muchos factores que pueden hacer que los precios fluctúen enormemente, tanto que no es posible tenerlos todos 21
Errores Más Comunes presentes y resueltos con certeza durante la primera entrevista con un cliente. Así, en lugar de responder de inmediato sólo para demostrar que sabes de lo que estás hablando, explícale amablemente a tu cliente potencial que no quieres hacerlo esperar, pero que preferirías verificar algunas cosas antes de darle un precio, para entonces sí enviarle una cotización formal con un presupuesto preciso. Esto te ahorrará mucho tiempo y pérdidas monetarias por no cotizar correctamente, y te evitará pasar vergüenza en caso de dar un precio equivocado que luego tendrás que cambiar. 11. No brindar pruebas de otros eventos exitosos u otros clientes satisfechos Asegúrate de documentar todos tus trabajos. Y cuando digo "todos", definitivamente me refiero a todos ellos. Desarrolla el buen hábito de tomar fotos con tu cámara digital antes de empezar a configurar tu evento y durante todo el proceso. Por supuesto, toma tus fotografías desde el mismo lugar de modo que los clientes puedan ver la transformación o los detalles del espacio y el evento, y si es posible, utiliza un trípode: generará una gran diferencia en la calidad de las fotografías. Debes hacer esto porque nunca sabes cuándo la imagen de uno de tus eventos o la imagen de un determinado servicio o producto que proporcionas puede, más adelante, desencadenar la decisión de compra de otra persona. Además, cada vez que creas que es posible, solicita a tus clientes más satisfechos que te envíen un testimonio sobre su experiencia de trabajo contigo. Estas fotos y documentos les proporcionan a otras personas una prueba objetiva de que eres tan bueno en lo que haces como dices que eres. Después de todo, estoy seguro de que has oído el viejo proverbio: "Una imagen vale más que mil palabras", ¿verdad? Bueno, 22
Errores Más Comunes pues yo diría que en relación a los testimonios, una palabra dice más que mil imágenes, así que no lo olvides: en este negocio, las fotos y los testimonios pueden ayudarte a cerrar una venta. 12. No ser lo suficientemente flexible para resolver problemas Pocos proveedores de servicios tienen que lidiar con tantos cambios durante el proceso, desde el inicio de las negociaciones hasta la etapa final en la que efectivamente ocurre el evento tal como tú lo planificaste. Para atravesar este proceso con sensatez y aplomo, debes ser flexible en hacer esos cambios, con conocimiento, profesionalismo y actitud positiva. Si no eres flexible, ya sea con el tiempo o a último momento, no tendrás éxito en este negocio. 13. Bajar tus precios drásticamente En primer lugar, tienes que asegurarte de que cobras un precio razonable, competitivo y justo. Pero a menos que estés en condiciones de ofrecer un descuento demasiado atractivo, trata de no hacerlo porque simplemente parecerá sospechoso y hará que el cliente se preocupe. Piénsalo. Cuando ves un producto a la venta en la televisión y el locutor dice que cuesta muy poco, ¿no te preguntas qué tiene de malo o cuál es el “truco”? Tus clientes potenciales no son diferentes. Ofrecer un precio muy bajo, obviamente, inspirará preguntas acerca de tu experiencia, credibilidad y, quizá peor aún, hará que el cliente crea que estás desesperado. Una vez más, ofrece un descuento (a) si puedes y (b) si es apropiado según las circunstancias. Pero no bajes los precios hasta el punto de no obtener ganancias y que el evento del cliente no sea espectacular, o hasta el punto en que resulte r esulte injustificado y hasta sospechoso.
23
Errores Más Comunes 14. Reducir tu precio demasiado pronto Reducir tu precio demasiado pronto te hace ver como desesperado. Opera desde una posición de fortaleza y parecerá que tu servicio tiene más valor. 15. No dar una razón para una respuesta que no le viene bien al cliente Está bien que le digas a tu cliente que no puedes darle rosas. Sin embargo, omitir el detalle de que la razón es que eres totalmente alérgico a la flor, podría matar el acuerdo. En este negocio te conviertes en un maestro del lenguaje corporal porque tus clientes no siempre te dirán abiertamente que están enfadados. Debes ver y escuchar a fin de detectar los cambios sutiles en el estado de ánimo y el comportamiento del cliente, lo que te permite darte cuenta de si hay algo que les molesta. Una vez que reconozcas las señales verbales y no verbales, responde de manera apropiada. Por supuesto, esto no significa que tengas que explicar todo lo que dices o haces. Pero si capturas señales verbales y no verbales de que algo puede ir mal, pregúntale al cliente "¿Está todo bien?". Abre la puerta para generar un diálogo y, sobre todo, no te pongas a la defensiva si el cliente quiere cambiar algunas de tus ideas. Después de todo, el evento es del de l cliente, ¿cierto? 16. No tener un conocimiento profundo del producto o servicio Un vendedor exitoso sabrá tanto como sea posible sobre el producto o servicio que está vendiendo. Debería ser fanático de ese servicio y comunicar el entusiasmo de amar o disfrutar lo que está vendiendo.
24
Errores Más Comunes Además, debe ser capaz de convencer al cliente de que no hay alternativa teniendo en cuenta todos los factores involucrados. ¿Por qué venderías un servicio de bar-mitzvah sin entender la historia de los rituales y quiénes son las personas que deben estar involucradas (los padres, un rabino), así como el equipo y la comida adecuada para la ocasión? El mejor consejo que puedo darte es que disparar en la oscuridad nunca es una buena idea, porque cuando el evento ocurre, tu evidente falta de conocimiento se convertirá en humillación cuando alguien, por ejemplo, te llame la atención por sugerir carne de cerdo en un bar mitzvah o por contratar un imán para presidir una boda cristiana. 17. Prometer demasiado y no entregar lo que prometiste Es bueno venderte a ti mismo y presentar tu negocio con una imagen tan positiva como sea posible, pero el exceso de promesas, o no entregar lo que prometiste, realmente perjudica cualquier negocio. La razón es que te percibirán como una persona deshonesta porque no estás diciendo la verdad. No prometas la luna y las estrellas si en realidad no puedes traerlas. Presentar una imagen realista de tu servicio y de tus capacidades mejorará tu credibilidad, y le ofrecerás al cliente una base real para decidir si contratarte o no contratarte. Asegúrate de ser honesto y legal y siempre ganarás, consigas o no el trabajo. 18. No cerrar el trato Tu reunión va bien, la conversación fluye, sientes esa conexión con el cliente…y luego te vas, prometiendo llamar más tarde con una oferta. ¿Qué estás haciendo? Si sientes que el cliente potencial está listo para contratarte, arriésgate y di: "Entonces, ¿qué te parece? ¿Podemos tener por confirmado este 25
Errores Más Comunes evento?". Y si te dice que sí, cierra en el acto diciendo: “Perfecto; mañana mismo te envío el contrato para que lo revises y, después de hacer los ajustes pertinentes, lo firmamos”. Cuando el cliente está preparado porque le has ofrecido una buena presentación y un servicio honesto, no hay razón para esperar. Recuerda, no quieres darle a tu cliente potencial la posibilidad de que cambie de idea y contrate a otra persona para hacer el trabajo. 19. No solicitar la orden de pago, cheque, depósito o transferencia bancaria por adelantado Esta es la pregunta obvia: ¿Quieres trabajar gratis? Si tu respuesta es "No", siempre pide dinero por adelantado para poder empezar. No te estás haciendo ningún favor al permitirles a tus clientes que te paguen cuando quieran porque ¿adivina qué?, podrían acabar pagándote menos de lo acordado o, peor aún, no pagándote nada. La solución es simple: en una forma educada, pregúntale al cliente cómo quiere hacer el depósito y luego parte de ahí. Si no aceptas cheques personales, dilo antes de la reunión. Sé honesto contigo mismo, ya que los clientes honestos esperan pagar por adelantado; si no solicitas un pago por adelantado, a algunos clientes les puede parecer extraño y sospecharán que algo anda mal. 20. Llegar tarde a una cita de ventas o no llegar nunca Sucederá siempre que habrá una o dos veces que inevitablemente llegues tarde a una cita. Pero si puedes evitarlo, simplemente no hay excusa para llegar tarde o no aparecerte en la reunión con un posible cliente. La solución: asegúrate de mantener tu calendario al día. Ponte recordatorios visuales y auditivos (una alarma en tu teléfono celular) que te den espacio suficiente para llegar y regresar de la cita a tiempo. Escribe todo lo que necesitas hacer y, mejor aún, que alguien lleve tu cuaderno de citas cuando hayas dado el paso de contratar a 26
Errores Más Comunes una asistente –y mantente en contacto con esa persona para saber lo que está planificado para cada día. 21. Entregar tu propuesta tarde o no entregarla De nuevo, ¿por qué te perjudicarías a ti mismo al concertar una cita y luego presentar tu propuesta tarde, o no presentarla nunca? Eso no tiene sentido y muestra una gran falta de profesionalismo de tu parte. Así que no lo hagas. Esto nos recuerda que la mejor defensa es preparar tus presentaciones antes de concertar una cita. Hazlo primero y no tendrás que preocuparte nunca de que esto ocurra. 22. No realizar un seguimiento de tus prospectos calificados, antes del cierre de la venta o después del evento Realizar un seguimiento muestra tu cuidado por el cliente y por el proyecto. A cada cliente deberías hacerle sentir que su evento es la cosa más importante en la que estás trabajando. Esto es una gran verdad independientemente de si estás supervisando dos o una docena de eventos al mismo tiempo. Realizar un seguimiento adecuado significa mantener un calendario ordenado y al día y anotar cuándo es necesario enviar un avance de los materiales: como fotografías, menús, presentaciones, confirmación de la oferta, o agradecimiento a un cliente por la contratación de tu empresa. Esto demuestra profesionalismo y una actitud servicial, lo que genera negocios repetidos.
27
Errores Más Comunes 23. No lucir bien Es una verdad fundamental que las personas forman una opinión de ti a los primeros 30 segundos de verte. Para evitar dar una mala primera impresión a un posible cliente, vístete profesionalmente, camina erguido con la cabeza en alto, da la mano con firmeza y compórtate como si fueras el mejor organizador de eventos en tu área de especialización. Si todavía no sabes lo que significa vestirte "profesionalmente", búscalo en Google. Hay literalmente millones de fotos en línea que te darán una buena idea de lo que parece y no parece un aspecto profesional. Lo esencial es no permitir que el hecho de que cometerás errores te intimide o te haga renunciar por completo. Nadie es perfecto y, aún con esta guía, todavía cometerás errores. Pero tendrás la fortaleza y la actitud para salir adelante incluso si sigues solamente algunas de mis pautas. Y no te preocupes, con el tiempo llegarás a tener tus propios consejos y guías, que también podrás revelárselos a otros para que aprendan de ti.
28
