DAFTAR KLARIFIKASI/INFORMASI SURVEY KEPUASAN PELANGGAN DI UPTD KESEHATAN/ PUSKESMAS KARANGASEM II JULI TAHUN 2017
N
PERNYATAAN
KLARIIFKASI/INFORMASI
Tujuan survey
Mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
kepuasan
sebagai bahan pertimbangan dalam menetapkan
pelanggan
kebijakan guna peningkatan pelayanan kualitas
O 1.
pelayanan di UPT Kesmas Karangasem II. 2.
Pedoman
PP 96 tentang Pelayanan Publik
survey
Kemenpan no 16 tahun 2014 Definisi Sampling serta metode (Sugiyono) Skala likert Tenik pengukuran dengans kala likert
3.
Unsur survey
1. Merah TIDAK PUAS 2. Hijau PUAS 3. Kuning SANGAT PUAS
4.
Tahapan survey
Persiapan dilakukan pada bulan Februari, Juni, dan Oktober
Pengumpulan data dilakukan oleh unit masingmasing. Pengumpulan pada bulan Maret, Juli dan November
Pengolahan data dilakukan oleh tim survey
Pelaporan dilakukan pada bulan April, Agustus dan Desember
Evaluasi dan tindak lanjut.
5.
Teknik sampling
Purposive Sampling
6.
Waktu survey
Survey dilaksanakan setahun tiga kali, Persiapan di bulan Februari, Juni dan Oktober. Pencatatan survey emoticon dilakukan setiap hari pada bulan Maret, Juli dan November. Setiap unit akan diberikan form pencatatan hasil survey emoticon.dan wajib dikumpulkan pada tim survey pada akhi rpengumpulan data. Persiapan: 30 juni 2017 Pengumpulan data: 18 juli 1017 sampai 29 juli 2017
7.
Unit survey
a. Pendaftaran b. Ruang Pemeriksaan Umum c. Ruang Gawat Darurat
d. Ruang Rawat Inap e. Ruang KIA f. Laboratorium g. Pemeriksaan Gigi dan Mulut h. Pelayanan Obat i.
Imunisasi/Tumbuh Kembang
j.
Ruang PascaSalin
k. Ruang Persalinan l. 8.
Kriteria
Ruang KB
Kriteria inkulsi yaitu:
responden
1. Responden dalam keadaan sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik 2. Responden berusia 17-65 thahun 3. Respoden tidak mengalami gangguan kejiwaan Kriteria ekslusi yaitu: 1. Responden/ pasien dalam keadaan gawat darurat. 2. Tidak bersedia untuk mrnjadi responden survey.
9.
Karakteristik
Tabel Jumlah Responden
Responden
N
Umum
o
UNIT
Jumlah Responden Kuning
Hijau
Mera
total
h 1
R.Pendaftaran
140
167
71
2
Pemeriksaan
149
164
36
378 349
Umum 3
Gawat Darurat
98
89
9
196
4
Rawat Inap
5
17
0
22
5
Ruang KIA
19
82
9
110
6
Laboratorium
23
102
12
137
7
R. Gigi mulut
130
162
68
360
8
Pelayanan Obat
56
139
15
210
9
Imunisasi/Tumb
31
9
0 40
ang 10
R. Pasca Salin
3
4
0
7
11
R. Persalinan
6
9
0
15
12
R. KB
9
16
6
31
669
960
226
Total Responden
1855
10
Cara
1. Responden yang memilih tidak puas (1) = jml x 1
Perhitungan
2. Responden yang memilih puas (2) = jml x 2 3. Responden yang memilih sangat puas (3) = jml x 3 Total Skor = jml 1 + jml 2 + jml 3= jml total
Selanjutnya untuk mengukur bagaimana kepuasasn pelayanan maka dibagi menjadi lima kategori: 0-20% Sangat tidak memuaskan 21-40% Tidak memuaskan 41-60% Cukup Memuaskan 61-80% Memuaskan 81-10% Sangat Memuaskan
14
Rangkuman
Berdasarkan hasil perhitungan survey kepuasan
Hasil
emoticon yang dilakuan dari tanggal 18 juli 2017 hingga 29 juli 2017 didapatkan total responden sebnyak 1855 orang. Persentase kepuasan total untuk pelayanan klinis dipuskesmas adalah sebesar 74,63%. Didapatkan juga hasil persentase kepuasan pasien di tiap unit pelayanan di puskesmas
15
Nilai survey
Total nila kepuasan yakni 74,63% merupakan kategori memuaskan
16
RTL
Rencana tindak lanjut dari kegiatan survey kepuasan pelanggan yaitu akan melaporkan hasil penilaian kepada koordinator Mutu yang nantinya disampaikan pada rapat tinjauan mutu kemudian dijadikan bahan masukan kepada Kepala Puskesmas untuk kebijakan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di wilayah kerja UPT Kesmas Karangasem II.
17
TL
Tindak lanjut dari hasil survey kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan rapat tinjauan mutu pada bulan Agustus untuk melaporkan hasil kegiatan survey kepuasan emotion tiga warna dan membahas mengenai persepsi ketidakpuasan pelanggan dengan umpan balik pelanggan bersama tim keluhan pelanggan. Kotak penyimpanan survey harus kuat dan terkunci. Emoticon hanya dua jenis puas dan tidak puas serta jumlahnya harus banyak dan di sertai penanda tiap unit layanan. Direkap sebaiknya tiap minggu atau tiap bulan.
18
Saran
Meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan UPT. Kesmas Karngasem II yang berkualitas sesuai dengan visi dan misi puskesmas dan memperhatikan penilaian pasien dalamindeks kepuasan pelanggan ini. Hasil penilaian yang diperoleh harus dijadikan indikator dalam perbaikan mutu pelayanan. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
