PANDUAN
SURVEY / PENGELOLAAN MASUKAN DAN PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN KUALITAS KINERJA UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT UKM
PUSKESMAS TAMAMAUNG MAKASSAR TAHUN 2017
PANDUAN SURVEY / PENGELOLAAN MASUKAN DAN PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN KUALITAS KINERJA UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT (UKM)
PUSKESMAS TAMAMAUNG KOTA MAKASSAR TAHUN 2017
Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
BAB I DEFENISI
Survei masukan dan pengaduan merupakan sarana bagi masyarakat untuk terlibat secara aktif dalam upaya peningkatan pelayanan UKM, khususnya yang dilakukan di unit layanan. Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi no 13 tahun 2009 tentang peningkatan peningkatan Pelayanan UKM dengan partisipasi masyarakat diungkapkan bahwa survei masukan dan pengaduan merupakan salah satu metode peningkatan Pelayanan UKM yang praktis, cepat dan murah: 1.
Praktis/mudah karena dapat diterapkan di semua unit Pelayanan UKM yang ada.
2.
Cepat karena segera dapat dilihat hasilnya pada janji perbaikan Pelayanan UKM yang dilakukan oleh kepala unit layanan
3.
Murah karena kalau dibandingkan dengan metode lainnya metode ini lebih murah. Panduan praktis ini merupakan panduan yang disusun disusun berdasarkan Pedoman dari PENGELOLAAN
MASUKAN DAN PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN UKM (Pendidikan dan Kesehatan) oleh USAID. Diharapkan panduan praktis survei masukan dan pengaduan ini dapat membantu Penyelenggara pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat, khususnya dalam meningkatkan partisipasi masyarakat dalam mewujudkan pelayanan UKM yang berkualitas dan berstandar dalam rangka meningkatkan kesejahteraan rakyat. Tuntutan masyarakat untuk melaksanakan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik (Good Governance) terus bergulir dari waktu ke waktu baik di tingkat pusat maupun daerah. Hal tersebut merupakan suatu yang wajar seiring dengan meningkatnya pengetahuan masyarakat dan pengaruh globalisasi. Untuk mensikapi hal itu sudah banyak usaha yang sudah, sedang, dan akan dilakukan oleh pemerintah dengan melakukan perubahan yang terarah dan mengarah pada terwujudnya suatu pemerintahan yangbaik yang bermuara pada peningkatan pelayanan UKM dengan melibatkan partisipasi dari masyarakat. Kepemerintahan hanya dapat dinilai baik jika kewenangan politis, ekonomis dan adminisitratif digunakan atau diselenggarakan dengan baik (good governance). Dengan kata lain, setiap urusan pemerintah dijalankan dengan baik. Jika keputusan-keputusan yang berkaitan dengan hajat hidup bersama ditentukan secara sepihak, maka ini menjadi tidak baik atau buruk (bad governance). Jika sumberdaya ekonomi dialokasikan ke hal-hal yang tidak bermanfaat atau hanya menguntungkan sekelompok kecil, maka ini menjadi tidak baik atau buruk (bad governance). Jika suatu urusan yang sebenarnya dapat dijalankan sederhana dan cepat tetapi menjadi rumit, berbelit-belit dan lama; maka ini menjadi tidak baik atau buruk (bad governance). Masukan dan pengaduan atau keluhan (complaint) adalah pernyataan ketidak-puasan, apapun bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan UKM, tindakan dan/atau kekurangan tindakan yang dilakukan oleh instansi
Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
penyedia pelayanan UKM atau para stafnya yang mempengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan UKM tersebut. Pernyataan ketidak-puasan lebih berkenaan dengan perasaan (subyektif) – (subyektif) – bukan bukan berdasarkan logika (apa sebab). Tidak suka, tidak menginginkan, bahkan jengkel atau marah terhadap sesuatu. Itu lebih mudah disampaikan daripada saran atau rekomendasi yang setidaknya harus lebih berbasis logika. Setidaknya terdapat beberapa alasan mengapa masukan dan pengaduan/keluhan masyarakat terhadap kinerja pelayanan UKM menjadi lebih mudah digunakan sebagai ”pintu masuk” peningkatan kualitas pelayanan kualitas pelayanan UKM, yaitu: 1.
Para pengguna pelayanan UKM lebih mudah menyatakan keluhan, masukan dan pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan UKM,
2.
Jika pengguna pelayanan UKM dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan,
3.
Pencarian alternatif solusi praktis dan penerapannya untuk meningkatkan kualitas pelayanan UKM adalah wilayah keahlian dan sekaligus merupakan tanggungjawab para penyelenggara pelayanan UKM itu sendiri. Survey masukan dan pengaduan masyarakat adalah sebuah survey dengan menggunakan kuesioner
pernyataan masukan dan pengaduan (yang berisi pernyataan-pernyataan masukan masukan dan pengaduan). masyarakat dan aparatur penyedia layanan bersama-sama merumuskan pernyataan-pernyataan masukan dan pengaduan terkait dengan kekurangan layanan UKM yang dirasakan oleh pengguna layanan (sesuai dengan Standart Pelayanan UKM Minimum dari jenis pelayanan UKM UKM PKM. Dimana setelah itu dilakukan prioritisasi pernyataaan masukan dan pengaduan dan di masukkan dalam kuesioner masukan dan pengaduan masyarakat. Survey masukan dan pengaduan ini merupakan sebuah tahapan dalam metode pengelolaan masukan dan pengaduan masyarakat, dimana dalam survey ini akan terlihat persepsi masyarakat (demand side) terhadap kualitas layanan yang selama ini telah diberikan oleh penyedia layanan (supply side). Dinamakan survey masukan dan pengaduan karena memang secara khusus ingin mengetahui berapa banyak orang yang mengadu tentang hal-hal yang selama ini dirasakan kurang oleh masyarakat dalam proses pelayanan UKM. Hasil survey masukan dan pengaduan masyarakat adalah Indeks Masukan dan pengaduan Masyarakat (IPM) yang merupakan tabulasi dari hasil survey. Indeks ini (IPM) merupakan cerminan persepsi dan penilaian masyarakat secara umum atas kualitas dari proses pelayanan UKM yang selama telah dilakukan oleh aparatur penyedia layanan. Dari IPM tersebut selanjutnya di lakukan analisis penyebab masukan dan pengaduan, analisis ini untuk mencari akar penyebab masukan dan pengaduan dan solusinya. Solusi tersebut sebagai rekomendasi untuk melakukan perbaikan pelayanan UKM. Oleh karenanya dalam solusi ini di bagi menjadi dua kategori, yaitu solusi internal dan solusi eksternal. Solusi internal akan di tindak lanjuti ke dalam janji perbaikan pelayanan UKM dan solusi
Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
ekternal akan di tindak lanjuti dengan rekomendasi teknis. Rekomendasi teknis ini akan di serahkan kepada para pengambil kebijakan untuk di tindak lanjuti.
Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
BAB II RUANG LINGKUP Survey masukan dan pengaduan masyarakat ini sangatlah penting dan menjadi tolak ukur akan kualitas pelayanan UKM yang telah diberikan oleh Pelaksana Upaya kesehatan Masyarakat (UKM) kepada masyarakat. Hal ini juga menunjukkan kelemahan-kelemahan dari UKM yang harus segera diperbaiki (kalau masih dalam wewenang dan kemampuan unit layanan bisa langsung diperbaiki). Sehingga manfaat survey masukan dan pengaduan masyarakat ini seperti “General Check Up” atau merupakan “pemeriksaan secara menyeluruh” akan kualitas kualitas dari sebuah pelayanan UKM unit layanan UKM (baik menyangkut sarana prasarana, sumber daya manusia ataupun sistem. Dimana untuk perbaikannya ada yang bisa dilaksanakan oleh unit layanan UKM itu sendiri (baik saat itu juga ataupun bertahap sesuai dengan kemampuan) ataupun meminta support kebijakan (baik yang menyangkut anggaran ataupun lainnya) yang merupakan domain/wilayah/w domain/wilayah/wewenang ewenang dari para pengambil keputusan.
Bagi Pengguna Layanan 1. Akan ada respon positif merasa dihargai karena aspirasi tersalurkan dan dilibatkan dalam analisa dan pemecahan masalah. 2. Adanya jaminan bahwa sebagian sebagian dari masalah yang dihadapi dihadapi dapat terselesaikan. 3. Terbangunnya kepercayaan terhadap Upaya kesehatan Masyarakat. 4. Terbangunnya komunikasi yang harmonis antara Pelaksana UKM dan sasaran. 5. Sebagian beban pengguna layanan bias dikurangi. Bagi Kepala Daerah 1. Diperolehnya informasi masukan dan pengaduan masyarakat yang aktual dan akurat sebagai bahan pengambilan keputusan. 2. Legitimasi politik dari masyarakat cenderung meningkat. 3. Terbangunnya sistem pelayanan UKM yang transparan, partisipatif, par tisipatif, dan akuntabel. 4. Salah satu metode pendekatan kepada rakyat (konstituen). Bagi Kepala SKPD 1. Sebagai bahan perencanaan pelayanan UKM yang tepat sasaran dan tepat manfaat. 2. Sebagai bahan kajian untuk memperbaiki kualitas layanan. 3. Sebagai bahan masukan untuk usulan pengajuan kegiatan. 4. Sebagai bahan kajian untuk mengetahui efisiensi dan efektifitas pelaksanaan program.
Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
Bagi Unit Layanan 1. Mendapatkan data valid tentang kekurangan kualitas layanan secara rinci baik tentang prosedur dan proses pelayanan UKM, fasilitas yang tersedia, biaya, serta kompetensi dan perilaku aparatur pelayanan UKMan. 2. Menjadi prioritas untuk rencana perbaikan dan pembiayaan untuk tahun kegiatan yang akan datang. 3. Menjadi data based yang kemudian dianalisa dan dimasukkan dalam janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan UKM. 4. Sebagai instrumen komunikasi dua arah yang sangat efektif dengan pengguna layanan dalam upaya untuk perbaikan kualitas pelayanan UKM secara terus – –menerus menerus (continous improvement).
Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
BAB III TATA LAKSANA Pelaksanaan pengelolaan masukan dan pengaduan merupakan upaya peningkatan kualitas pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dengan partisipasi masyarakat. Dalam pelaksanaan proses pengelolaan masukan dan pengaduan ini, masyarakat diajak berperan aktif dalam melakukan perbaikan pelayanan UKM, dari saat menyusun instrumen, survey, analisis masalah dan rencana tindak nyata perbaikan pelayanan UKM sampai dengan pemantauan dan evaluasi janji perbaikan dan rekomendasi perbaikan pelayanan UKM UKM. Pelaksanaan pengelolaan masukan dan pengaduan dapat pula memanfaatkan pertemuan pada Musyawarah Masyarakat Desa/lokakarya mini bulanan tingkat puskesmas atau pun lokakarya mini tribulanan di puskesmas yang melibatkan lintas sector dan tokoh masyarakat. Masukan dapat pula di dapatkan dari kotak saran ataupun buku keluhan di keluhan di masing masing pelaksana Upaya Kesehatan Masyarakat. 1.
Persiapan Tahapan penataan awal merupakan salah satu tahap yang sangat penting dan menentukan dalam
pengelolan masukan dan pengaduan masyarakat untuk perbaikan kualitas pelayanan UKM . Dalam tahap ini para pelaksana memerlukan dukungan penuh dari semua stakeholders dan dari pengambil keputusan. Dalam penerapan pengelolaan masukan dan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan UKM, ada hal – –hal hal yang perlu dipersiapkan sehingga dalam pelaksanaannya tidak akan menemui kendala. Beberapa hal penting yang wajib dilakukan adalah: • Peningkatan pemahaman tentang latar belakang, maksud dan teknis survey masukan dan pengaduan, baik bagi penyedia maupun pengguna layanan • Pembentukan Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan UKM UKM. • Mengkorfirmasikan tugas Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan UKM • Persiapan logistik • Pemilihan waktu lokakarya di Lokmin/ MMD bulanan/Tribulanan a.
Penentuan Instrumen Survey
Instrumen survey yang digunakan oleh upaya kesehatan Masyarakat adalah dengan menggunakan kuesioner, dengan menggunakan kotak saran dan buku buku keluhan atau saran/masukan saran/masukan pada masing masing pelaksana pelaksana Upaya Kesehatan Masyarakat. b.
Penentuan Responden
Responden adalah orang yang di jadikan sasaran untuk merespon atau untuk menjawab pernyataan masukan dan pengaduan. Oleh karenanya responden yang di p ilih harus sesuai dengan tujuan di lakukannya survey masukan dan pengaduan. Dalam survey masukan dan pengaduan sasarannya adalah pengguna pelayanan UKM di unit layanan
Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
baik di lapangan kegiatan UKM (upaya Kesehatan Masyarakat) maupun di dalam gedung Puskesmas yang menjadi sasaran untuk peningkatan Pelayanan UKM UKM, responden di maksud dapat di gambarkan sebagai berikut: • Upaya Promosi Kesehatan yang dapat di jadikan responden adalah seluruh pengguna layanan promkes misalnya ibu hamil, PUS, WUS, ibu balita, dan semua sasaran yang di suluh. • Upaya Kesehatan Lingkungan misalnya sasarannya adalah rumah tangga, institusi, tempat tempat umum, tempat pengolahan air minum dan makanan. • Upaya kesehatan pelayanan UKM KIA (kesehatan ibu dan anak): yang dapat di jadikan responden adalah seluruh pengguna pelayanan UKM KIA ( Ibu hamil dan ibu menyusui) di puskesmas dan jajarannya dan sebagian pengantar pengguna pelayanan UKM yang mempunyai hubungan keluarga dan memahami pelayanan UKM yang di berikan oleh puskesmas dan jajarannya. • Upaya Gizi dengan sasaran ibu hamil, bayi, balita yang ditangani baik di lapangan ataupun di puskesmas • Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular (P2M) dengan sasaran adalah orang yang telah menderita penyakit misalnya diare, TB, Demam berdarah Dangue, kusta. • Upaya kesehatan ko inveksi TB – TB – HIV, HIV, yang dapat di jadikan responden adalah seluruh pengguna layanan dan sebagian pengantar pengguna pelayanan UKM puskesmas dan jajarannya yang menggunakan Pelayanan UKM pemeriksaan TB dan HIV. • Upaya Pengembangan lainnya akan di sesuaikan dengan sasaran masing-masing. c.
Jumlah Responden
Mengacu pada Permenpan no 13 tahun 2009 tentang peningkatan kualitas Pelayanan UKM dengan partisipasi masyarakat, jumlah responden yang menjadi sasaran survey masukan dan pengaduan UKM ini dilakukan kepada seluruh pengguna layanan setiap hari selama kurang lebih 14 hari ( 2 minggu ), atau menggunakan 150 kuesioner disesuaikan dengan situasi sasaran atau kesanggupan dan kesepakatan Tim peningkatan kualitas Pelayanan UKM UKM. 2.
Penyusunan instrument survey / Kuesioner Untuk memudahkan proses penyusunan kuesioner , Sebelum pelaksanaan penyusunan kuesioner maka pernyataan masukan dan pengaduan dapat dengan melibatkan unsur unsur dari Kepala Puskesmas, UKM PKM, serta tokoh masyarakat dalam pertemuan lokakarya mini yang diadakan di Puskesmas. Maksimal isi kuesioner adalah 30 pernyataan agar tidak membuat responden bosan. Pengguna layanan dapat pula berkontribusi dari masukan dan pengaduan yang di tulis di kotak saran ataupun yang terekap dalam buku keluhan masing masing upaya UKM saat di lapangan. Menggali pernyataan masukan dan pengaduan dengan kata-kata kunci, dengan contoh sebagai berikut: a. Apakah ada masukan dan pengaduan tentang p etugas..? - Terlambat masuk - Tidak cukup kompetensi
Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
- Jumlah petugas kurang - Keramahtamahan b. Bagaimana dengan fasilitas di puskesmas / posyandu ? apakah sudah nyaman..? - Kecukupan Jumlah fasilitas (KM/ WC, Meja, Kursi, Kipas angin, dll) - Jenis fasilitas (tempat parkir, ruang tunggu, ruang periksa, ruang pasien, dll) c. Bagaimana dengan proses pelayanan UKM yang diberikan - Kejelasan prosedur layanan - Ketepatan waktu pelayanan UKM - Ketelitian d. Bagaimana dengan transparansi proses pelayanan UKM - Perlakuan yang sama antara kaya dan miskin Formulir survey masukan dan pengaduan Upaya UKM terlampir.
Hal – Hal –hal hal yang harus diingat selama survey 1.
Bagaimana menjangkau responden.
2.
Bagaimana menjelaskan maksud dan tujuan yang ingin dicapai dari survey adalah dalam upaya untuk mengetahui prioritas layanan UKM yang harus segera diperbaiki serta rekomendasi perbaikan pelayanan UKM UKM yang akan datang.
3.
Meyakinkan responden bahwa mereka tidak perlu takut akan ada tekanan.
4.
Pastikan kerahasiaan dan kepercayaan selama survey.
5.
Jelaskan pernyataan pengaduan menggunakan kata-kata sederhana atau menggunakan bahasa setempat.
6.
Cara merekapitulasi hasil survey (rekapitulasi harian dan rekapitulasi total).
Masukan untuk meningkatkan kinerja upaya Kesehatan masyarakat dapat pula di dapatkan dari penyelenggaraan Lokakarya mini tiap bulannya serta dapat pula di ambil dari kotak saran yang disiapkan di Puskesmas Tamamaung. 3. Pelaksanaan survey Tahapan berikutnya dari metode pengelolaan masukan / pengaduan masyarakat untuk peningkatan kualitas pelayanan UKM adalah survey pengaduan masyarakat. Hal ini menjadi salah satu titik kritis dalam metode penerapan pengelolaan pengaduan masyarakat untuk peningkatan kualitas pelayanan UKM, karena disinilah (hasil survey) akan diketahui sejauh mana persepsi masyarakat akan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh aparatur penyedia layanan. Sehingga kadang kala memunculkan ketakutan dikalangan aparatur bahwasannya penilaian masyarakat atas pelayanan mereka tidak seperti yang mereka harapkan. Demikian juga dengan responden survey yang kadang kala tidak cukup mendapatkan informasi yang memadai sehingga kemudian mereka mengisi survey tidak berdasarkan fakta lapangan yang ada, tetapi lebih pada asumsi yang membuat hasil survey tidak maksimal.
Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
Survey dilaksanakan oleh tiap tiap upaya dengan memberikan survey kepada sasaran dalam 14 hari. Pelaksanaan survey dapat dilakukan di lapangan ataupun dalam gedung kepada sasaran tiap-tiap upaya kesehatan masyarakat. 4.
Rekapitulasi
Rekapitulasi hasil survey dilakukan perhari, perminggu kemudian perbulan sehingga hasil survey dapat segara di dapatkan dengan tidak membuat kuesioner tercecer Melakukan rekapitulasi harian menjadi sangat penting, hal ini untuk mencegah menumpuknya quisioner yang akan ditabulasi sehingga penghitungannya akan lebih valid dan menghindari penghitungan ganda. 5.
Penyusunan Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) Upaya Kesehatan Masyarakat
Hasil survey pengaduan masyarakat yang telah dilaksanakan (dalam bentuk format rekapitulasi harian) akan dirubah dalam bentuk Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) yang mudah dilihat dan dimengerti oleh siapapun yang membaca data tersebut. Untuk itulah Indeks Pengaduan Masyrakat (IPM) ini dibuat agar menarik untuk dibaca (baik warna tulisan maupun bentuk tabelnya). 6.
Pengarsipan Kuisioner
Semua kuisioner yang telah selesai direkapitulasi harus diarsipkan sebagai bukti otentik atas pelaksanaan survey. Sistem pengarsipan harus di buat sesederhana mungkin dan dapat dilakukan berdasarkan jenis kelamin responden, daerah responden berasal dan cabang organisasi penyelenggara pelayanan UKM. 7. Analisis masalah masalah penyebab pengaduan dan rencana perbaikan perbaikan pelayanan melalui Lokmin Tribulanan Tribulanan Hasil akhir survey pengaduan masyarakat berupa Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) menjadi dasar untuk analisa dan perumusan tindakan nyataperbaikan pelayanan. Penting disadari bahwa tujuan akhir penggunaan metode ini bukanlah pada pelaksanaan hasil survey pengaduan masyarakat semata, tetapi pada rumusan tindak-tindak nyata perbaikan yang harus segera dilakukan oleh para penyelenggara dan pelaksana pelayanan UKM untuk memperbaiki layanan sebagai tanggapan atas pengaduan masyarakat. Dengan demikian sasaran akhir adalah tindakan nyata perbaikan pelayanan. 8.
Perumusan Janji Perbaikan Pelayanan UKM
Dari hasil analisis pengaduan maka solusi yang masih dalam kewenangan dan kemampuan aparatur penyelenggara pelayanan dimasukkan dalam kolom Solusi Internal yang kemudianakan menjadi Janji Perbaikan Pelayanan dari unit pelayanan UKM tersebut. Janji perbaikan pelayanan ditulis seperti surat yang ditujukan kepada pengguna yang memberikan informasi bahwa pengaduan sudah diterima dan merupakan pernyataan terbuka tentang upaya perbaikan yang dilakukan. Janji perbaikan pelayanan harus ditulis dalam bahasa yang sederhana dalam gaya bahasa yang bersahabat dan meyakinkan. Janji perbaikan pelayanan harus jujur mengakui adanya keterbatasan kemampuan (tidak semua perbaikan dapat dilakukan sekaligus, pada umumnya pengguna layanan dapat memaklumi hal itu) dan ada keterbatasan wewenang (ada upaya perbaikan yang mutlak membutuhkan keputusan dari otoritas yang lebih tinggi. Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
9.
Perumusan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan UKM
Berdasarkan hasil analisis pengaduan maka solusi yang diluar kewenangan dan kemampuan aparatur penyelenggara pelayanan dimasukkan dalam kolom Solusi Eksternal yang kemudian akan menjadi Rekomendasi teknis Perbaikan Pelayanan dari unit pelayanan UKM tersebut. 10. Rekomendasi teknis Pelayanan UKM Upaya untuk peningkatan kualitas pelayanan UKM yang telah dilakukan oleh penyelenggara pelayanan (ditegaskan dalam bentuk Janji Perbaikan Pelayanan) dalam pelaksanaannya tidak akan mampu untuk meng-cover / mengatasi seluruh permasalahan yang menjadi pengaduan masyarakat. Keterbatasan sumber daya (manusia, sistem, regulasi yang berlaku, peralatan, dan sarana). 11. Pengawalan dalam Upaya nyata Rencana Perbaikan Pelayanan UKM Setelah Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan UKM ditanda-tangani oleh para Pengambil Kebijakan, maka tahapan berikutnya adalah melakukan pengawalan dalam upaya upaya nyata rencana perbaikan pelayanan UKM. Untuk itu diperlukan keseriusan dan koordinasi yang jelas antara aparatur penyediaan layanan (SKPD) dengan aparatur perencana dalam hal ini Badan Perencanaan Pembangunan Daerah untuk memasukkan kegiatan dan program perbaikan pelayanan UKM yang telah menjadi komitmen bersama dalam sistem perencanaan pembangunan daerah masuk dalam RKA (Rencana Kegiatan dan Anggaran) SKPD yang bersangkutan ataupun tersebar di SKPD terkait. Hal ini menjadi sangat urgen dikarenakan janji dan rekomendasi layanan UKM yang berimplikasi pada anggaran haruslah di upayakan untuk segera masuk dalam pembiayaan pembangunan tahun yang sama saat Metode Complaint Handling diterapkan. Duabelas (12) bulan kemudian sejak Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan ditanda-tangani, dilaksanakan Survey Ulang dengan kuesioner yang sama kapada masyarakat. Hal ini untuk melihat berapa prosentase (%) dari Janji yang telah dilaksanakan oleh Penyedia Layanan dan komitmen Pemerintah Daerah (dalam bentuk dukungan kebijakan, sistem, SDM dan anggaran yang diberikan kepada unit layanan tersebut) dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan UKM bagi masyarakat. Monitoring Janji dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan dan Keberlanjutan Sistem Pengelolaan Pengaduan dengan Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan UKM berapa prosentase (%) dari Janji yang telah dilaksanakan
Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
BAB IV DOKUMENTASI A. Instrumen Survey Masukan atau Pengaduan 1.
Kotak saran di Puskesmas Tamamaung
2.
Buku Masukan/ Keluhan Pasien Pada setiap Petugas
3.
Kuesioner survey masukan/ pengaduan
Kuesioner tentang layanan Upaya Kesehatan Masyarakat sebagai berikut :
UPAYA PETUGAS SURVEI
Sebagai pengguna layanan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM), apakah bapak atau ibu pernah mengalami kejadian di bawah ini ? No
PERNYATAAN KELUHAN/PENGADUAN
1
Petugas selalu datang terlambat
2
Petugas tidak berkompetensi atau tidak memiliki keahlian
3
Jumlah petugas kurang
4
Petugas tidak ramah dalam pelayanan
5
Fasilitas tidak nyaman di tempat pemberian pelayanan Upaya kesehatan Masyarakat
6
Kegiatan pelayanan yang diberikan tidak jelas dalam prosedur
7
Pelayanan yang diberikan tidak tepat waktu
8
Petugas tidak teliti dalam pelayanan
9
Petugas tidak memberikan penjelasan yang baik
10
Petugas tidak menentukan lama pelayanan pada tiap pasien
11
Petugas tidak melaksanakan kegiatannya secara berekesinambungan MASUKAN UNTUK JENIS LAYANAN INI … …… …… … …… …… … ……… …… …… …… … …… …… … …… …… …… …… …… … …… … …… …
Responden
Laki-laki / perempuan
Rekapitulasi Rekapitula si
Sudah / belum
Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
YA
TIDAK
Form Rekapitulasi Harian/ Upaya No
Pernyataan pengaduan
H-1/tgl
H-2/Tgl
H-3/Tgl
H-4/Tgl H-4/Tgl
H-5/Tgl
H-6/Tgl
H-7/Tgl
1 2 3 • Beri tanda turus ( l = 1, ll=2, lll=3, llll=4, llll=5 ) pada kolom jumlah responden sesuai dengan pernyataan pengaduan pada kuesioner yang dicontreng oleh responden. Form Rekapitulasi Mingguan/ Upaya No 1 2 3
Pernyataan pengaduan
Minggu 1
Minggu 2
Total
Format tabel rekapitulasi akhir hasil survey/ Upaya No
Pernyataan pengaduan
Jumlah Responden
Total
Jumlah
1 2 3
Langkah-langkah untuk membuat Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) secara sederhana dapat dilakukan sebagai berikut : a.
Bukalah format excell di komputer anda
b.
Pernyataan pengaduan dengan jumlah responden mengadu tertinggi akan menjadi peringkat satu (rangking 1).
c.
Pengaduan peringkat-1 akan ditempatkan paling atas, menyusul dibawahnya peringkat-2, demikian seterusnya secara berurutan sesuai peringkatnya.
d.
Selanjutnya seluruh pernyataan pengaduan dan jumlah responden yang mengadu dimasukkan dalam format excell untuk dibuat indeks yang mengecil ke bawah secara gradual. (untuk lebih jelas tentang cara membuat IPM dengan Excell dapat dilihat di lampiran)
Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
Matrik Analisis Penyebab Pengaduan dan solusi Solusi Pengaduan
Sebab
Internal
Eksternal
MATRIKS MONITORING UPAYA PERBAIKAN MASUK AN/PENGADUAN UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT
N O
PERNYATAAN PENGADUAN/MASUKAN
UPAYA PERBAIKAN
STATUS REALISASI UPAYA PERBAIKAN
Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
TINDAK LANJUT
BAB V PENUTUP
Demikianlah Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
Semoga dapat bermanfaat dan di terapkan pada Peningkatan kualitas kinerja Upaya Kesehatan Masyarakat Puskesmas Tamamaung
Mengetahui, Kepala Puskesmas Tamamaung
dr. Irma Kusuma Azis Nip. 19800918 200901 2 006
Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017
