PENGGUNAAN SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEJIK - PELANGGAN
Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Akuntansi Manajemen Lanjutan
OLEH:
GAYATRI PERWITASARI NIM 166020310111017
PROGRAM PASCA SARJANA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BRAWIJAYA 2017
PENGGUNAAN SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEJIK - PELANGGAN
ustomer Pr P r ofita fi tab bi lit li ty A nalysis nalysis (CPA (C PA ) A. C usto Analisis profitabilitas pelanggan adalah suatu pendekatan manajemen biaya dan manfaat dari melayani pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu untuk meningkatkan profitabilitas organisasi secara keseluruhan. Bochler (2011:235) mendefenisikan nnalisis profitabilitas pelanggan adalah mengkombinasikan analisis pendapatan dan biaya dari pelanggan untuk menilai profitabilitas pelanggan serta membantu mengidentifikasi tindakan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan. Sedangkan menurut Horngen (2003:475) mendefinisikan customer profitability analysis adalah analisis dan pelaporan pendapatan yang diperoleh dari pelanggan dan biaya – biaya yang terjadi untuk memperoleh pendapatan pendapatan tersebut. Customer profitability analysis saat ini menghadirkan suatu arah yang penting untuk akuntansi manajemen.
Customer
profitability
analysis
menyediakan
manajemen dengan cara menganalisis penjualan ke pelanggan untuk menentukan apakah perusahaan secara keseluruhan menguntungkan dalam penjualan dengan pelanggan tertentu. Perusahaan menggunakan data profitabilitas pelanggan untuk memahami kontribusi laba dari hubungan pelanggan, dalam menandingkan biaya jasa yang meningkat dengan manfaat (Hansen dan Mowen, 1999: 176). Customer dibagi menjadi 4 kategori. Masing – masing kategori dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Potential Daerah ini menunjukkan pendapatan yang rendah namun prosentase kemampuan menghasilkan laba pelanggan tinggi. Untuk pelanggan dalam kategori ini, perusahaan harus meningkatkan usaha penjualan yang diikuti oleh aktivitas pelayanan yang lebih baik. 2. Winners Daerah ini menunjukkan pendapatan yang tinggi disertai prosentase kemampuan menghasilkan laba pelanggan yang tinggi pula. Untuk pelanggan dalam kategori ini, perusahaan harus mempertahankan usaha penjualan dan aktivitas pelayanan
yang telah diberikan. 3. Losers Daerah ini menunjukkan pendapatan yang rendah dan diikuti dengan prosentase kemampuan menghasilkan laba pelanggan yang rendah. Untuk pelanggan dalam kategori ini perusahaan harus membatasi aktivitas pelayanan tambahan untuk menekan biaya yang ditimbulkan dari hal tersebut. Selain itu pihak manajemen perlu memusatkan perhatian untuk meningkatkan nilai penjualan bagi pelanggan dalam kategori ini. 4. Problems Daerah ini menunjukkan pendapatan yang tinggi tetapi prosentase kemampuan menghasilkan laba pelanggan rendah. Untuk pelayanan dalam kategori ini perusahaan harus mencari penyebab rendahnya kontribusi laba dari pelanggan ini meskipun nilai pembeliannya tergolong besar. Perbedaan profitabilitas pelanggan ini dapat berasal dari perbedaan dalam pendapatan (revenue) atau perbedaan dalam biaya (cost).
1. Perbedaan pendapatan Pendapatan pelanggan yang dimaksud adalah pendapatan yang diperoleh perusahaan dalam melakukan usahanya. Perbedaan pendapatan pelanggan ini dapat berasal dari: a. Perbedaan dalam pembebanan harga per unit pada pelanggan b. Perbedaan tingkat volume penjualan diantara pelanggan c. Perbedaan dalam penawaran produk/jasa kepada pelanggan yang berbeda. d. Perbedaan dalam pemberian produk produk secara gratis kepada kepada pelanggan. 2. Perbedaan biaya Biaya pelanggan yang dimaksud adalah biaya yang dibebankan kepada konsumen pada saat konsumen mengkonsumsi produk atau aktivitas. Perbedaan biaya pelanggan berasal dari perbedaan cara tiap pelanggan menggunakan sumber daya perusahaan. a. Perbedaan dalam saluran distribusi. Saluran distribusi yang berbeda juga akan menyebabkan perbedaan biaya pelanggan. b. Perbedaan tingkat pelayanan pelanggan. Tingkat pelayanan pelanggan yang berbeda akan mempengaruhi sektor hulu perusahaan (research and development, product design, manufacture). manufacture ). c. Services companies. companies. Perusahaan dalam sektor jasa sangat memperhatikan bagaimana pelanggan menggunakan menggunakan sumber daya mereka. Sebelum melakukan analisis laba pelanggan, suatu laporan kemampuan memperoleh laba dari setiap pelanggan perusahaan harus disiapkan. Laporan ini disebut Laporan Laba Pelanggan atau Customer Profitability Report. Laporan tersebut memberikan gambaran mengenai konsumsi pelanggan atas sumber daya perusahaan yang berbeda satu sama lain. Tahap-tahap dalam melakukan Costumer Profitability Analysis (CPA), menurut Mowen ada beberapa tahapan dalam melakukan Customer Profitabilitas Analysis (CPA) yaitu: 1. Mengidentifikasi Customer 2. Menghitung Customer revenue dan Customer Cost 3. Menganalisis mana konsumen yang menguntungkan dan mana yang kurang menguntungkan.
A cti vity B ased sed Cost Costi ng B. Analisis Profitabilitas Pelanggan dengan Ac Menurut Cooper dan Kaplan (1999) alokasi biaya pelanggan dari sudut profitabilitas dapat dibagi menjadi empat, yaitu: 1. Cheap, golongan dari pelanggan yang memiliki low cost to serve yang rendah, namun pelanggan ini juga tidak mau membayar mahal atas produk yang dihasilkan perusahaan sehingga margin yang yang diperoleh perusahaan dari pelanggan ini juga rendah. 2. Passive, golongan dari pelanggan yang memiliki low cost to serve yang rendah, namun perusahaan memiliki margin yang tinggi dari pelanggan ini. 3. Savvy, pelanggan golongan ini merupakan pelanggan dimana perusahaan mendapatkan
margin
yang
tinggi,
namun
mengharuskan
perusahaan
mengeluarkan cost to serve yang tinggi. 4. Aggressive, jenis Aggressive, jenis pelanggan yang memiliki cost to serve tinggi namun memiliki margin yang rendah.
C. Menghubungkan Menghubungkan Profitabilitas dan Loyalitas pelanggan
Menghubungkan profitabilitas dengan loyalitas pelanggan akan menghasilkan empat golongan pelanggan, yaitu: 1. Butterflies, jenis
pelanggan yang loyalitasnya rendah namun memiliki
profitabilitas yang tinggi bagi perusahann. 2. True Friends, jenis Friends, jenis pelanggan yang loyal dan menguntungkan menguntungkan perusahaan. 3. Barnacles, jenis pelanggan yang loyal tetapi perusahaan tidak memperoleh profitabilitas yag tinggi dari jenis pelanggan ini. 4. Strangers, jenis pelanggan yang loyalitasnya rendah dan juga profitabilitas rendah terhadap perusahaan.
D. Nilai Pelanggan Seumur Hidup
Nilai pelanggan seumur hidup (Customer ( Customer Lifetime Value) Value) merupakan sebuah konsep dan ukuran. Customer Life Value Value adalah tentang mengoptimalkan setiap interaksi dan percakapan dalam rangka menciptakan hubungan pelanggan terlibat yang mendorong retensi pelanggan, pembelian berulang, arahan pelanggan, mengurangi biaya dukungan, dan bahkan mungkin harga premium.
Tuas kunci dari nilai pelanggan seumur hidup yang efisiens, pertumbuhan, dan pendapatan, dengan perspektif yang berbeda dari bisnis customersand . Hal ini penting untuk memahami bagimana di pengaruh tuas Customer Lifetime Value sebagai pelanggan bergerak melalui perjalanan mereka dengan organisasi. 1. Akuisisi Mengakuisisi pelanggan menimbulkan biaya- biaya seperti beban penjualan dan pemasaran, sampel gratis atau uji coba, jaminan penjualan, dan promosi atau bahkan melakukan demonstrasi interaktif online. Akuisisi mengarah untuk mendukung. Tahap dukungan menggabungkan langkah- langkah orientasi, penggunaan, dan dukungan dari perjalanan pelanggan. pel anggan. Pelanggan perlu bantuan b antuan dengan pembelian-awalnya mereka untuk penyiapan umum atau bantuan teknis, dan kemudian karena mereka menggunakan dan memelihara pembelian mereka. Ini membutuhkan sumber daya dukungan. Selain itu, organisasi dapat memulai promosi atau kegiatan penjangkauan untuk memelihara hubungan. Semua kegiatan ini dikenakan biaya untuk bisnis.
2. Retensi pemicu loyalitas Tahap loyalitas mengacu interaksi lanjutan pelanggan dengan perusahaan. Meskipun mirip retensi, loyalitas bukan tentang panjang hubungan. Sebaliknya, mengacu pada pola pembelian andactivities pelanggan yang berlangsung selama hubungan. 3. Loyalitas pemicu advokasi Tahap advokasi termasuk pelanggan berbicara dengan baik abouta perusahaan kepada orang lain, yang pada gilirannya lain baik bisnis yang akan dilakukan atau tidak untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. Customer Lifetime Value Value adalah tentang lebih banyak dari memaksimalkan profitabilitas. Ini tentang memaksimalkan profitabilitas pelanggan selama periode terpanjang ; dengan kata kata lain, mempertahankan pelanggan lama dan mengurangi mengurangi churn keseluruhan di dasar. Meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya selama akuisisi dan dukungan tahap saat mengemudi pendapatan dan pertumbuhan selama retensi, loyalitas, dan tahapan advokasi dapat meningkatkan nilai seumur hidup dari hubungan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Penggunaan Sistem Manajemen Biaya Untuk Pengambilan Keputusan Stratejik – Pelanggan. https://www.scribd.com/document/332240093/Penggunaan-SistemManajemen-Biaya-untuk-Pengambilan-Keputusan-Stratejik-Pelanggan diakses 07 April 2017 Atkinson, Kaplan, Matsumura, Mark. 2011. Management Accounting 6th Edition. Edition . Prentice Hall
