Nota:
Docente: Ciclo:
Datos del alumno: Apellidos y nombres:
Código de matrícula: Uded de matrícula: YURIMAGUAS
Sección: FORMA DE PUBLICACIÓN:
ACAD"MICO que figura en Publicar su archivo(s) en la opción RABA!O ACAD"MICO que el menú contextual de su curso
Panel de cont#ol
Fec$a de %u&licación en cam%us 'i#tual DUED LEARN:
Recomendaciones: 1.
Recue#de 'e#i(ica# la co##ecta %u&licación de su #a&a)o Acad*mico en el Cam%us +i#tual antes de con(i#ma# al sistema el en',o de(initi'o al DocenteRevisar la previsualización de su trab trabaj ajo o para para aseg asegur urar ar archivo correcto.
2.
Las fechas de publicación de trabajos académicos a través del campus virtual DUED LEARN están definidas en la plataforma educativa, de acuerdo al cronorama académico !"#$%&& por lo 'ue no se ace%ta#.n t#a&a)os e/tem%o#.neos .
3.
Las actividades de aprendi(aje 'ue se encuentran en los te)tos 'ue recibe al matricularse, servirán para su autoaprendi(aje mas no para la calificación, por lo 'ue no deberán ser consideradas como trabajos académicos obliatorios*
0u,a del #a&a)o Acad*mico:
'TA20'52DUED
4.
5.
Recuerde+ NO DEE !O"#$R DE% #N&ERNE& , el &nternet es nicamente una fuente de consulta* %os trabajos copias de internet ser'n veri(icados con el )#)&E*$ $N&#"%$+#O ,$" - ser'n cali(icados con //0 cero. Estimado alumno:
El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso Para el e/amen %a#cial !d %a#cial !d debe haber logrado desarrollar $asta 1 " para el e/amen (inal debe (inal debe haber desarrollado el trabajo completo
C#ite#ios de e'aluación del t#a&a)o acad*mico: Este trabajo académico será calificado considerando criterios de evaluación sen naturale(a del curso+
#onsidera #onsidera la evaluación evaluación de la redacción$ redacción$ ortograf%a$ ortograf%a$ " presentació presentación n del trabajo en este formato #onsidera #onsidera la revisión revisión de diferentes diferentes fuentes bibliogr&ficas bibliogr&ficas " electrónicas electrónicas confiables " pertinentes a los temas tratados$ citando según la normativa 'P' 'P' Se su4ie#e in4#esa# al si4uiente enlace de 'ideo de o#ientación:
2
P#esentación adecuada del t#a&a)o
3
In'esti4ación &i&lio4#.(ica:
5
Situación %#o&lem.tica o caso %#.ctico:
#ons #onsid ider era a el an&l an&lis isis is cont contex extu tual aliz izad ado o de caso casoss o la solu soluci ción ón de situaciones problematizadoras de acuerdo a la naturaleza del curso
1
Ot#os contenidos
#ons #onsid ider era a la apli aplica caci ción ón de juic juicio ioss valo valora ratitivo voss ante ante situ situac acio ione ness " escenarios diversos$ valorando el componente actitudinal " ético TRABAJO ACADÉMICO
Estimado(a) alumno(a) eciba usted$ usted$ la m&s cordial bienvenida al presente presente ciclo académico de la Escuela Financie#as en la !niversidad 'las Peruanas profesional de Ciencias Conta&les 6 Financie#as en En la gu%a de trabajo trabajo académico académico que presenta presentamos mos a continuaci continuación ón se le plantea activi activida dades des de apren aprendi dizaj zaje e que deber deber& & desarr desarrol ollar lar en los los plazos plazos establ estableci ecidos dos " considerando la normativa e indicaciones del *ocente +utor
,-Elabore un esquema de llaves sobre la evolución de la auditoria operativa ( . ptos)
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Recuerde+ NO DEE !O"#$R DE% #N&ERNE& , el &nternet es nicamente una fuente de consulta* %os trabajos copias de internet ser'n veri(icados con el )#)&E*$ $N&#"%$+#O ,$" - ser'n cali(icados con //0 cero. Estimado alumno:
El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso Para el e/amen %a#cial !d %a#cial !d debe haber logrado desarrollar $asta 1 " para el e/amen (inal debe (inal debe haber desarrollado el trabajo completo
C#ite#ios de e'aluación del t#a&a)o acad*mico: Este trabajo académico será calificado considerando criterios de evaluación sen naturale(a del curso+
#onsidera #onsidera la evaluación evaluación de la redacción$ redacción$ ortograf%a$ ortograf%a$ " presentació presentación n del trabajo en este formato #onsidera #onsidera la revisión revisión de diferentes diferentes fuentes bibliogr&ficas bibliogr&ficas " electrónicas electrónicas confiables " pertinentes a los temas tratados$ citando según la normativa 'P' 'P' Se su4ie#e in4#esa# al si4uiente enlace de 'ideo de o#ientación:
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In'esti4ación &i&lio4#.(ica:
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Situación %#o&lem.tica o caso %#.ctico:
#ons #onsid ider era a el an&l an&lis isis is cont contex extu tual aliz izad ado o de caso casoss o la solu soluci ción ón de situaciones problematizadoras de acuerdo a la naturaleza del curso
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Ot#os contenidos
#ons #onsid ider era a la apli aplica caci ción ón de juic juicio ioss valo valora ratitivo voss ante ante situ situac acio ione ness " escenarios diversos$ valorando el componente actitudinal " ético TRABAJO ACADÉMICO
Estimado(a) alumno(a) eciba usted$ usted$ la m&s cordial bienvenida al presente presente ciclo académico de la Escuela Financie#as en la !niversidad 'las Peruanas profesional de Ciencias Conta&les 6 Financie#as en En la gu%a de trabajo trabajo académico académico que presenta presentamos mos a continuaci continuación ón se le plantea activi activida dades des de apren aprendi dizaj zaje e que deber deber& & desarr desarrol ollar lar en los los plazos plazos establ estableci ecidos dos " considerando la normativa e indicaciones del *ocente +utor
,-Elabore un esquema de llaves sobre la evolución de la auditoria operativa ( . ptos)
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3TA20'52DUED
TA20'52DUED
.- Elabore un cuadro de doble entrada " mencione la diferencia entre la auditoria operativa " financiera (.ptos) '!*/+0/' 0PE'+/1' 2/3'3#/E' Es la que se encarga de promover la Es un examen parcial o total de la
eficiencia en las operaciones$ "
información
adem&s de evaluar la calidad de las
correspondiente
operaciones 4a 'uditoria 0perativa 2ormula "
administrativa$ as% como los medios
presenta una opinión sobre los
clasificar " reportar esa acción 5e efectúa una evaluación posterior "
aspectos administrativos$ gerenciales " operativos$ poniendo
utilizados
selectiva
énfasis en el grado de efectividad " eficiencia con que se han utilizado los
controles
operativos
"
identificar las causas operacionales st io
plic
s%nt
de
operacional identificar$
las
la "a medir$
operaciones$
examinar los estados financieros 5istem&tica$ porque su ejecución es
adecuadamente planeada Profesional$ porque es ejecutada por
acción
correctiva$ desarrolla la habilidad para
para
"
transacciones " saldos 5e hacen pruebas selectivas para
recursos materiales " financieros mediante modificación de pol%ticas$
financiera
.
auditores o contadores públicos a nivel universitario o equivalentes$ que
.- Elabore un cuadro de doble entrada " mencione la diferencia entre la auditoria operativa " financiera (.ptos) '!*/+0/' 0PE'+/1' 2/3'3#/E' Es la que se encarga de promover la Es un examen parcial o total de la
eficiencia en las operaciones$ "
información
adem&s de evaluar la calidad de las
correspondiente
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administrativa$ as% como los medios
presenta una opinión sobre los
clasificar " reportar esa acción 5e efectúa una evaluación posterior "
aspectos administrativos$ gerenciales " operativos$ poniendo
utilizados
selectiva
énfasis en el grado de efectividad " eficiencia con que se han utilizado los
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"
"
explican
mejorar
operativos
e
los
.
auditores o contadores públicos a nivel universitario o equivalentes$ que
s%ntomas
métodos
incrementar
la
rentabilidad con fines constructivos " de
apo"o
examinadas
a
las
necesidades
operaciones$
adecuadamente planeada Profesional$ porque es ejecutada por
posean capacidad$ experiencia " conocimientos en el &rea de auditor%a
administración identificar las &reas de reducción de #ostos$
las
medir$
adversos evidente en la eficiente
identificar$
"a
examinar los estados financieros 5istem&tica$ porque su ejecución es
identificar las causas operacionales posteriores
de
operacional
la
acción
correctiva$ desarrolla la habilidad para
para
"
transacciones " saldos 5e hacen pruebas selectivas para
recursos materiales " financieros mediante modificación de pol%ticas$
financiera
financiera 3ormativa$ "a que verifica que las operaciones reúnan los requisitos de legalidad$ veracidad " propiedad$ evalúa las operaciones examinadas$ compar&ndolas con indicadores financieros e informa sobre los resultados de la evaluación del control interno
5TA20'52DUED
6- Elabore un diagrama de flujo para el &rea de cr%tica de ventas " log%stica de una empresa (. ptos)
6TA20'52DUED
7- /nvestigue los tipos de auditoria (. ptos)
7- /nvestigue los tipos de auditoria (. ptos)
'uditoria 8ubernamental 4a 'uditor%a 8ubernamental es el mejor medio para verificar que la gestión pública se ha"a realizado
con econom%a$ eficiencia$ eficacia "
transparencia$
de
conformidad
con
las
disposiciones legales aplicables 4a auditor%a se ha convertido en un elemento integral del proceso de responsabilidad en el sector público 4a confianza depositada en el auditor gubernamental ha aumentado la necesidad de contar con normas modernas que lo orienten " permitan otros se apo"en en su labor
P/3#/P'4E5 09:E+/105 o
Evaluar la correcta utilización de los recursos públicos verificando el cumplimiento de
o
las disposiciones legales " reglamentarias *eterminar la razonabilidad de la información financiera *eterminar el grado en que se han alcanzado los objetivos previstos " los resultados
o
obtenidos en relación a los recursos asignados " al cumplimiento de los planes o o o
" programas aprobados en la entidad examinada ecomendar medidas para promover mejoras en la gestión pública 2ortalecer el sistema de control interno de la entidad auditada #umplimiento deberes " atribuciones .
'uditoria Externa 2inanciera
.
Es el examen realizado para expresar un criterio profesional sobre el funcionamiento " eficiencia que tiene una organización en el desarrollo de una determinada gestión$ este
7TA20'52DUED
trabajo lo elabora personal independiente$ "a sea que trabaje en forma lucrativa o no$ las entidades dedicadas a estas evaluaciones son independientes sin importar su tama;o o forma legal$ En ese entendido diremos que el objetivo de la auditor%a externa$ es emitir una opinión sobre la razonabilidad de la información financiera$ dando confianza a los usuarios de dicha información 4os usuarios que hacen uso de la información que contiene el dictamen de auditor%a externa son$ los propietarios " cualquier otro que tenga interés en el desarrollo de actividades de la empresa como 9ancos$ inversionistas$ etc 4os campos que cubre una auditor%a externa son los estudios " evaluación de los controles existentes 1ariación de aspectos importantes del sistema de información contable$ evaluación de controles en el procesamiento electrónico de datos
4a auditor%a externa para cumplir con su objetivo debe de seguir los siguientes procedimientos espec%ficos como planeación$ evaluación de controles " aplicación de pruebas sustantivas " de cumplimiento
'uditoria /nterna 0peracional " 'dministrativa auditor%a /nterna es el examen cr%tico$ sistem&tico " detallado de un sistema de información de una unidad económica$ realizado por un profesional con v%nculos laborales con la misma$ utilizando técnicas determinadas " con el objeto de emitir informes " formular sugerencias para el mejoramiento de la misma Estos informes son de circulación interna " no tienen trascendencia a los terceros pues no se producen bajo la figura de la 2e Publica 4as auditor%as internas son hechas por personal de la empresa !n auditor interno tiene a su cargo la evaluación permanente del control de las transacciones " operaciones " se preocupa en sugerir el mejoramiento de los métodos " procedimientos de control interno que redunden en una operación m&s eficiente " eficaz #uando la auditor%a est& dirigida por #ontadores Públicos profesionales independientes$ la opinión de un experto desinteresado e imparcial constitu"e una ventaja definida para la empresa " una garant%a de protección para los intereses de los accionistas$ los acreedores " el Público 4a imparcialidad e independencia absolutas no son posibles en el caso del auditor interno$ puesto que no puede divorciarse completamente de la influencia de la alta administración$ " aunque mantenga una actitud independiente como debe ser$ esta puede ser cuestionada ante los ojos de los terceros Por esto se puede afirmar que el 'uditor no solamente debe ser independiente$ sino parecerlo para as% obtener la confianza del Público 4a auditor%a interna es un servicio que reporta al m&s alto nivel de la dirección de la organización " tiene caracter%sticas de función asesora de control$ por tanto no puede ni debe tener autoridad de l%nea sobre ningún funcionario de la empresa$ a excepción de los que forman parte de la planta de la oficina de auditor%a interna$ ni debe en modo alguno involucrarse o comprometerse con las operaciones de los sistemas de la empresa$ pues su función es evaluar " opinar sobre los mismos$ para que la alta dirección toma las medidas necesarias para su mejor funcionamiento
8TA20'52DUED
4a auditor%a interna solo interviene en las operaciones " decisiones propias de su oficina$ pero nunca en las operaciones " decisiones de la organización a la cual presta sus servicios$ pues como se dijo es una función asesora
La audito#,a inte#na a&a#ca los ti%os de: , 'uditor%a 'dministrativa . 'uditor%a 0peracional 6 'uditor%a 2inanciera
2- Audito#,a administ#ati'a: es la que se encarga de verificar$ evaluar " promover el cumplimiento " apego al correcto funcionamiento de las fases o elementos del proceso administrativo " lo que incide en ellos es su objetivo también el evaluar la calidad de la administración en su conjunto 3- Audito#,a o%e#acional: es la que se encarga de promover la eficiencia en las operaciones$ adem&s de evaluar la calidad de las operaciones 5- Audito#,a (inancie#a: es el examen total o parcial de la información financiera " la correspondiente operacional " administrativa$ as% como los medios utilizados para identificar$ medir$ clasificar " reportar esa información
=-ealizar el plan de la auditoria que comprende el desarrollo de las siguientes fases (. ptos) a- 3ombre del pro"ecto de auditoria (Proceso a evaluar) b- 0bjetivo 8eneral propuesto c- 0bjetivos espec%ficos d- 'ctividades a desarrollar e- 2echa de inicio " finalización f- 2echa de entrega de informe g- 'uditor responsable h- ecursos a utilizar
-TA20'52DUED
I-
PLA N DE AUDIORIA OPERAI+A A LOS RECURSOS 7UMANOS
I-2 ORI0EN DEL E8AMEN +oda empresa est& rodeada de puntos que no le favorecen$ pero lo importante es que d%a con d%a se trabaje en conjunto para ir eliminando esos detalles que pasan ser puntos débiles 4os empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita el buen servicio a los clientes
I-3 OB!EI+O DEL E8AMEN 09:E+/10 8E3E'4 *ise;ar e implementar programas de entrenamiento
*eterminar la razón por la cual se exhiben los %ndices de prestación del mal servicio en la E3+/*'* 2/3'3#/E' #E' por parte de sus colaboradores
09:E+/10 E5PE#/2/#0
*esarrollar "
mejorar las habilidades relacionadas con el
desempe;o del personal
0frecer el servicio de calidad " excelencia que queremos mantener dentro del mercado
I-5 ALCANCE DEL E8AMEN
'0TA20'52DUED
5e realizó entrevistas al personal que labora en la entidad 2/3'3#/E' #E'
5e realizó evaluaciones trimestrales al personal que labora en la entidad 2/3'3#/E' #E'
I-1 ANECEDENES DE LA EMPRESA 3acimos de la esencia de nuestro pueblo " comprendimos la fuerza de su trabajo 3uestros primeros pasos los dimos el a;o ,>>.$ cuando a través de la 038 ?@9/+'+ 5'3 <'+/3 5/840 AA/$ un grupo de empresarios arequipe;os liderados por el /ng Perc" +apia$ impulsaron un pro"ecto cu"o objetivo era facilitar viviendas dignas a grupos de peruanos$ principalmente migrantes de escasos recursos con el fin de alcanzar mejoras reales en su calidad de vida 2ue en este af&n que los hombres de ?@9/+'+$ empresarios experimentados$ comprendieron la gran fuerza de transformación que tra%an consigo estos peruanos$ sus herramientas eran escasas$ pero de gran valor ingenio " voluntad a toda prueba #onocimos la microempresa$ que sólo requer%a una oportunidad para poder salir de la obscuridad$ de la inercia " comenzar a dar pasos hacia la luz que trae el progreso Esa anhelada oportunidad hab%a que brind&rsela mediante el otorgamiento de peque;os préstamo B#ómo deb%amos entonces otorgar los créditos a los interesadosC Para poder hacerlo$ era important%simo que éstos hagan su"os conceptos b&sicos del sistema financiero$ ?&bitat desde el inicio utilizó procedimientos bancarios " para que sus clientes asuman valores como responsabilidad " cumplimiento$ pues "a pose%an las ganas " el tesón ?ubo entonces que realizar un gran esfuerzo docente$ cu"os resultados$ afortunadamente favorables$ no se hicieron esperar 3uestros clientes comprendieron la importancia de asumir un compromiso " cumplirlo oportunamente$ entendieron que ello era parte importante de su patrimonio$ as% como de las garant%as que a futuro podr%an ofrecer ''TA20'52DUED
Pronto nos convertimos en un veh%culo de desarrollo realmente efectivo$ éramos una peque;a locomotora de progreso$ que pujante " esforzada ascend%a la cuesta Para ,>>D "a éramos una entidad crediticia$ aunque la m&s peque;a de todo el sistema financiero nacional$ la E*P
4os valiosos conocimientos que nuestros colaboradores hab%an adquirido$ consecuencia de su propio esfuerzo " experiencia financiera$ se convert%a en una formidable herramienta que iba poco a poco$ con firmeza " seguridad$ constru"endo nuestra identidad " nuestra ventaja comparativaG elementos que pronto atraer%an m&s aportantes$ cooperantes " asistencia técnica 's% pudimos aprender de los errores " asumir sin soberbia los aciertosG ven%amos creciendo a;o a a;o
3os llenaba de orgullo ver cómo aquellos peque;os clientes que con tanto sacrificio " talento creativo$ hab%an manejado adecuadamente sus créditos$ eran ahora verdaderos casos de éxito Ello nos estimulaba aún m&s Para inicios del nuevo siglo$ E*P
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talento " voluntad de progreso " nosotros$ deseosos siempre de brindar la oportunidad$ un camino de innegable éxito 4a mano que alcanzamos$ no es aquella que otorga d&divas f&ciles$ es m&s bien la mano inclu"ente que brinda la oportunidad " hace posible la creación de fuentes de trabajo 3uestros clientes nunca la desaprovecharon " ho" contamos con m&s de IH HHH que pueden dar fe de ello En este esfuerzo mutuo$ son muchos los reconocimientos que hemos recibido$ siendo identificados como los primeros en no pocas oportunidades a próximos a finalizar la primera década de este nuevo siglo$ gracias a los socios " cooperantes que hemos incorporado en nuestro caminar$ damos el trascendente paso de transformarnos en 2inanciera 3uestra misión trazada por hombres visionarios$ liderados por el /ng #arlos #hang hace "a diecisiete a;os$ ha venido haciéndose realidad paso a paso$ en cada peque;o éxito de nuestros clientes$ en cada experiencia adquirida por nuestros colaboradores$ en cada muestra de confianza de nuestros cooperantes$ en cada peque;o empresario que con sus sue;os toca nuestras puertas
?o"$ bajo el mismo liderazgo$ somos consientes que debemos continuar con nuestro esfuerzo$ pues es el Perú que crece$ es su gente que se esmera$ quienes nos lo exigen$ es el camino que nos espera$ todo ello$ es lo que nos hace sentir orgullosos de lo nuestro$ de nuestros clientes$ de nuestros proveedores " colaboradores$ de ser arequipe;os$ de ser peruanos$ en s%$ 08!440505 *E +/
OR0ANI0RAMA DEL AREA DE RECURSOS 7UMANOS
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'TA20'52DUED
A0ENCIA ARAPOO 5omos una institución financiera l%der dentro del sistemas de financieras del Perú$ creada con el objetivo estratégico de constituirse " de generar desarrollo a nuestros clientes " aliados estratégicos
'5TA20'52DUED
*urante estos a;os hemos continuado dando pasos significativos que han permitido incrementar la cobertura " el acceso no sólo a las microempresas urbanas sino también a las rurales 3uestra tecnolog%a ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de garant%as efectivas gener&ndose un segmento con grandes posibilidades de crecimiento " desarrollo +odo nuestro éxito /mplica tres factores que interactúan en forma constante 'alo#9 #ies4o 6 #elaciones El objetivo de la intermediación es mejorar la interacción entre estos tres factores para incrementar la eficiencia de la movilización " asignación de recursos En gran parte$ la eficiencia consta de sistemas " procedimientos efectivos para realizar la intermediación$ que permitan mantener bajo el costo de la intermediación " dejar un margen de utilidad 4a intermediación rentable tiende a atraer competencia$ que a su vez contribu"e a incrementar la eficiencia
SER+ICIOS DE FINANCIERA CREAR a O%e#aciones Acti'as
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NUESROS PRODUCOS
CREAR FACIL El crédito para los negocios de nuestros clientes r&pido " efectivo a sola firma destinado para capital de trabajo
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CREAR ARMI #rédito para las mujeres empresarias " buena pagadora destinada para capital de trabajo
CREAR P;ME #rédito para empresarios de comercio$ transportistas otros servicios destinado para capital de trabajo$ capital de inversión
CREAR EFECI+O #rédito para
trabajadores
dependientes formales
e informales
destinado para consumo
CREAR ;APA #rédito para empresarios destinados para capital de trabajo con un mes sin pagar intereses otra gama de productos
que han sido creados especialmente
para atender las necesidades de nuestros clientes
CREAR A0RO #rédito para agricultores destinados para capital de trabajo por campa;a agr%colas
+ISION J5er El
MISION <5omos 4a 2uerza *e 'po"o 2inanciero Kue 8enera ProgresoL +ALORES INSIUCIONALES
'8TA20'52DUED
RANSPARENCIA /nformación$ clara$ abierta " real para todos 4o que se dice se hace 3o dejamos de decir lo que pensamos$ 3o ocultamos$ no enga;amos 5omos tolerantes$ escuchamos " valoramos las opiniones de los dem&s 'ceptamos la cr%tica
INE0RIDAD Ftica como personas$ para con la institución " para el trabajo financiero que desarrollamos
ol de formador de la institución
COMPROMISO /dentificación$ responsabilidad e involucramiento para conmigo mismo$ la institución$ los clientes " mis compa;eros /mplica una actitud proactiva$ emp&tica$ de superación$ asertiva " perseverante hacia la excelencia 4a información transparente " el liderazgo motivador son necesarios para generar la convicción imprescindible para nutrir el compromiso Enfrentamos nuestro trabajo con entusiasmo " alegr%a 5inergia
CONFIAR #onfiamos 3uestros
en
nuestros
clientes
clientes conf%an
" en
entre
nosotros nosotros
#onfiamos en nuestro trabajo en lo que hacemos (convicción) Empoderamos
'-TA20'52DUED
I-= CRIERIOS DE LA AUDIORIA I-=-2 FUNCION DE DESARROLLO DE LOS COLABORADORES #onsiste en el establecimiento de planes de capacitación$ adiestramiento$ actualización$ especialización " perfeccionamiento del colaborador$ a través de cursos$ seminarios$ o talleres$ con la finalidad de motivarlos e incrementar " mejorar su conocimiento$ habilidades " destrezas con el objeto de incrementar la productividad empresarial 2/3'3#/E' #E' considera a los colaboradores como el recurso m&s valioso del programa e invertir en ellos$ proporcion&ndoles continuamente oportunidades para mejorar sus habilidades Esto se conoce como desarrollo de personal e inclu"e aquellas actividades designadas a capacitar " motivar al empleado para ampliar sus responsabilidades dentro de la organización *esarrollar las capacidades del colaborador$ proporciona beneficios para los empleados " para la organización 5u objetivo principal de esta función$ es proporcionar conocimientos$ sobre todo en los aspectos técnicos del trabajo$ con el único objetivo de mejorar los niveles de productividad del personal " la eficacia en el desarrollo de las labores En la actualidad la capacitación de los recursos humanos es la respuesta a la necesidad que tiene 2/3'3#/E' #E' al contar con un personal calificado " productivo 4a obsolescencia$ también es una de las razones por la cual 2/3'3#/E' #E' se preocupa para capacitar a sus recursos humanos$ pues ésta procura actualizar sus conocimientos con las nuevas técnicas " métodos de trabajo que garantizan eficiencia *entro de los objetivos que se quiere obtener para los colaboradores es
/ncrementar el nivel de conocimientos teóricos Mpr&cticos$ corrigiendo
"
mejorando
comportamiento
personal
su en
rendimiento el
funcional
desempe;o
de
" sus
responsabilidades
20TA20'52DUED
4ograr la poli funcionalidad de los colaboradores ubicados en los niveles medios e inferiores
5ervir como base para la promoción " ascenso del personal
1.5.1.1 DERECHOS REMUNERATIVOS
Es la función encargada de proponer " ejecutar la pol%tica remunerativaG Esta distribución de sueldos " salarios al colaborador debe hacerse en formar justa$ " digna$ en función de su trabajo f%sico$ mental$ visual$ riesgo$ etc " responsabilidad 4as escalas salariales$ ser&n establecidas de acuerdo al contexto legal " la situación económica de la empresa Entiéndase como remuneración a la compensación económica percibida por un colaborador$ por los servicios prestados a la organizaciónG Esta remuneración es pagada en dinero #uando no ha" una satisfacción por la remuneración que se le asigna al colaborador$ pueden afectar la productividad de la organización " producir un deterioro en la calidad del entorno laboral En los casos graves$ el deseo de obtener mejor compensación puede disminuir el desempe;o$ incrementar el nivel de quejas o conducir a los empleados a buscar un empleo diferente 'dem&s$ el escaso interés que despierte una función compensada pobremente puede llevar a ausentismo " otras formas de protesta pasiva !n nivel inadecuado de compensación también conduce a dificultades$ sentimientos de ansiedad " desconfianza por parte del empleado " a pérdida de la rentabilidad " competitividad de la organización Encontrar el punto de equilibrio entre la satisfacción con la compensación obtenida " la capacidad competitiva de la empresa constitu"e el objetivo del departamento de recursos humanos en cuanto a la retribución de la labor *entro de las principales remuneraciones tenemos 9&sica$ 9onificaciones por #osto de 1ida$ ?oras Extras$ 8ratificaciones$ 1acaciones$ efrigerios$ etc
2'TA20'52DUED
2-=-2-3 PRESUPUESO DE 0ASO DE LOS COLABORADORES En la administración " gestión del &rea de recursos humanos en las organizaciones actuales$ el responsable de esta unidad administrativa$ debe utilizar una serie herramientas$ para efectivizar su gestión$ siendo entre muchas ellas$ el presupuesto de gastos de personal " las estad%sticas$ mediante las cuales la primera servir& para prever las necesidades de los diversos gastos de esta &rea en materia de
recursos humanos " la
estad%stica$ para registrar$ presentar e interpretar las acciones de personal #omo es de conocimiento las necesidades de gasto de personal$ le va a permitir a la organización empresarial$ cumplir con la parte laboral legal$ en cuanto a remuneraciones$ beneficios legales$ capacitación " dem&s prestaciones sociales " económicas que las instituciones deben otorgar a sus colaboradores *e igual modo el uso de la estad%stica le va a permitir registrar$ consolidar " publicar la información sobre las diversas acciones de personal$ con el fin de llevar un registro " control eficaz " oportuno <&s aún si la organización emplea el sistema inform&tico de código de barras$ es una herramienta de identificación extremadamente efectiva que provee de datos exactos en tiempo real
2-=-2-5 PRESACIONES LABORALES Es una técnica orientada a planificar$ organizar " ejecutar todas aquellas actividades costeadas por la organización$ que proporcionan una a"uda o beneficio de %ndole material o social a los colaboradores$ prestaciones$ aportaciones financieras con las que la organización incrementa indirectamente el monto que por conceptos de salarios percibe el colaborador En otras palabras son aquellos elementos que en forma adicional al salario nominal recibe el colaborador$ en met&lico o en especie " que van a representar un ingreso$ o el ahorro de un gasto que de otra manera el hubiera tenido o se hubiese visto obligado a realizar
El objetivo de las prestaciones es proporcionar un beneficio colateral a su remuneración por cuota diaria que una empresa o patrón otorga al personal sea en especie o en dinero para la satisfacción de sus
22TA20'52DUED
necesidades económicas$ educativas o socioculturales " recreativas como medio de motivación para lograr el mejor desempe;o 4os objetivos principales de la ma"or parte de los programas de prestaciones son
5atisfacer las necesidades de salud " seguridad
'traer " motivar a los empleados educir la rotación de personal
I-> PUNOS DE AENCION 4os empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita el buen servicio a los clientes II-
PRO0RAMA DE AUDIORIA OPERAI+A
ENIDAD: FINANCIERA CREAR AUDIORIA: RECURSOS 7UMANOS PERIODO: 3?21 RUBRO: OB!EI+OS PLANEADOS
PROCEDIMIENOS
REFERENCI A
7EC7 O POR
FEC7 A
OBSER+-
2- Fo#ma# 6 aseso#a# al cola&o#ado# en el %uesto de t#a&a)o 9 %a#a me)o#a# su e(ecti'idad 3- Identi(ica# las necesidades de (o#mación de los cola&o#ado#es %a#a me)o#a# su e(ecti'idad 5- Mani(esta# #econocimiento al t#a&a)o &ien $ec$o de los cola&o#ado#es 1- Fomenta# la #eali@ación de acti'idades ue su%one desa##ollo 6 e/%#esa# #econocimiento cuando se em%#enden =- C#ea# un am&iente de t#a&a)o en el ue los cola&o#ado#es %uedan auto desa##olla#se >- Busca# con #e4ula#idad cu#sos (o#mati'os %a#a los cola&o#ado#es %e#miti*ndole me)o#a# su e(ecti'idad
23TA20'52DUED
CUESIONARIO DE CONROL INERNO CUESIONARIO
7EC7O POR
SI
NO
COMEN ARIOS
2- Se (o#ma 6 aseso#a al cola&o#ado# en su %uesto de t#a&a)o9 %a#a me)o#a# su e(ecti'idad 3- Se identi(ica las necesidades de (o#mación de los cola&o#ado#es %a#a me)o#a# su e(ecti'idad
5- Se mani(iesta el #econocimiento al t#a&a)o &ien $ec$o de los cola&o#ado#es
1- Se (omenta la #eali@ación de acti'idades ue
su%one desa##ollo 6 se e/%#esa #econocimiento cuando se em%#enden
=- Se c#ea un am&iente de t#a&a)o en el ue los cola&o#ado#es se %uedan auto desa##olla#
>- Se &usca con #e4ula#idad cu#sos (o#mati'os %a#a los cola&o#ado#es %e#miti*ndoles me)o#a# su e(ecti'idad
III-
PROCEDIMIENOS DE LA AUDIORIA OPERAI+A
A- DIA0NOSICO 4as buenas relaciones humanas en una organización generan compromiso$ lealtad " motivación en el recurso humano$ pues las personas se sentir&n bien$ con anhelos de contribuir tanto cualitativa como cuantitativamente al logro de los objetivos de la empresa que lo cobija
B- PROPUESA 4a propuesta es la planeación de estrategias en el &rea de recursos humanos "a que esto ha hecho que los procesos de planeación sean considerados como de alto valor para la alta gerencia$ ha llevado a implementar estrategias
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4os colaboradores deben participar en equipos para que se motiven con la experiencia de trabajar con sus compa;eros en la búsqueda de maneras de mejorar sistemas " procesos de la empresa " resolver problemas 's% el equipo lograra alcanzar sus metas$ la experiencia suele ser mu" satisfactoria$ " genera una fuerte identificación con el equipo " orgullo por sus logros Es imposible motivar un equipo de trabajo si los integrantes del mismo no tienen sus necesidades b&sicas satisfechas En general$ el trabajo suele tomar m&s tiempo de lo previsto$ "a que lograr el acuerdo de todos los miembros del equipo puede resultar dif%cil " necesita mucho empe;o 5e debe invertir en la capacitación de los individuos para que se pueda aprovechar la sinergia del equipo el equipo debe tener libertad " autoridad para poner en pr&ctica sus decisiones El trabajador debe sentir el compromiso de la organización con su accionar$ esto es lo que se denomina Jponerse la camisetaL solo el entender el proceso motivacional en forma global nos a"udara a establecer el mejor camino para conseguir motivar a un equipo
Pol%ticas de compensación puede a"udar a determinar quiénes merecen recibir aumentos
*ecisiones
de
ubicación
las
promociones$
transferencias
"
separaciones se basan en el desempe;o anterior o en el previsto
3ecesidades de capacitación " desarrollo el desempe;o insuficiente puede indicar la necesidad de volver a capacitar$ o un potencial no aprovechado
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/mprecisión de la información el desempe;o insuficiente puede indicar errores en la información sobre el an&lisis de puesto$ los planes de recursos humanos o cualquier otro aspecto del sistema de información del departamento de personal
Errores en el dise;o del puesto el desempe;o insuficiente puede indicar errores en la concepción del puesto
*esaf%os externos en ocasiones$ el desempe;o se ve influido por factores externos como la familia$ salud$ finanzas$ etc$ que pueden ser identificados en las evaluaciones Esta evaluación " revisión del desempe;o determinara que tan bien los colaboradores est&n realizando sus trabajos en comparación con los est&ndares establecidos " que tan bien est&n estos est&ndares
C- NE0OCIACION DE PROPUESA
eto del trabajo
5istema de recompensas justas
5atisfacción con el salario
#ondiciones favorables de trabajo
#ompatibilidad entre personalidad " puesto de trabajo
D- CONROL 5e hace necesario
orientar
la
capacitación
hacia
los
requerimientos actuales$ "a que en relación$ a la calidad de esta se dice que muchas veces es deficiente por que no inclu"e en si$ JEl desarrollo de destrezas laborales b&sicas o J#ompetencias 8enéricasL$ que muchos trabajadores no tienen " que los empresarios est&n pidiendo$ tales como la autodirección (EmpoNerment)$ la responsabilidad " disciplina 's%$ se plantea que si la empresa cuenta con trabajadores bien educados la
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gestión de recursos humanos se debe basar en propiciar la J2lexibilidad 4aboralL donde los individuos cuenten con iniciativa propia para actuar I- Elabore un informe final de acuerdo a la siguiente estructura (,H ptos)
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INFORME FINAL I-
PARE PRELIMIRAR
DIRECCION UNI+ERSIARIA DE EDUCACION A DISANCIA ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS CONABLES ; FINANCIERAS
AUDIORIA OPERAI+A ; ADMINISRAI+A
EMA: AUDIORIA OPERAI+A EN EL AREA DE RECURSOS 7UAMANOS DE FINANCIERA CREAR
DOCENE: PRADO CORONADO MONICA +I+IANA
ALUMNO: FRED; ARBILDO 7ILDEBRAND
CICLO: 8
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MODULO: I I- INRODUCCION
+oda empresa est& rodeada de puntos que no le favorecen$ pero lo importante es que d%a con d%a se trabaje en conjunto para ir eliminando esos detalles que pasan ser puntos débiles 4os empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita el buen servicio a los clientes *urante estos a;os hemos continuado dando pasos significativos que han permitido incrementar la cobertura " el acceso no sólo a las microempresas urbanas sino también a las rurales 3uestra tecnolog%a ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de garant%as efectivas gener&ndose un segmento con grandes posibilidades de crecimiento " desarrollo +odo nuestro éxito /mplica tres factores que interactúan en forma constante 'alo#9 #ies4o 6 #elaciones El objetivo de la intermediación es mejorar la interacción entre estos tres factores para incrementar la eficiencia de la movilización " asignación de recursos En gran parte$ la eficiencia consta de sistemas " procedimientos efectivos para realizar la intermediación$ que permitan mantener bajo el costo de la intermediación " dejar un margen de utilidad 4a intermediación rentable tiende a atraer competencia$ que a su vez contribu"e a incrementar la eficiencia
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II- ABLA DE CONENIDO
, /ntroducción
.D
. Planteamiento *el Problema 6H 6 'lcance *el Problema 6, 7 4%mites del problemaOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO 6, = 0bjetivo 8eneral 6. =, 0bjetivos Espec%ficos 6. :ustificación
6.
I
66
D 4a #alidad *el 5ervicio
6=
> *ise;o
6I
,H esultados 6> ,,
77
,. /mpacto Esperado 7= ,6 #onclusiones ecomendacionesOOOOOOOOOOOOOO
7=
,7 9ibliograf%aOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO
7I
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II-
MARCO CONCEPUAL
3- PLANEAMIENO DEL PROBLEMA !Por
qué se presenta un mal servicio en las entidades financieras$
principalmente en aquellos lugares que tienen contacto directo con los clientesC El panorama que se vive ho" en las entidades financieras en el Perú con respecto al servicio al cliente es preocupante$ la carencia de dirección estratégica por los directivos hace ver este sector financiero con falta de sentido de pertenec%a hacia la institución$ falta de ética profesional " laboral$ la falta de capacidad para conocer sus productos muestran una misión " una visión con poca claridad para dar como resultado grandes pérdidas " fugas de clientes insatisfechos perdiendo la productividad$ no existe un modelo basado ni enfocado por estas instituciones para mejorar su servicio al cliente$ dado que este es el centro de todo En los últimos a;os$ las quejas por el mal servicio prestado por las entidades financieras$ han sido tan cotidianas que pr&cticamente la sociedad se ha acostumbrado a aguantar el poder de estas organizaciones sobre sus intereses particulares$ aunque han sido preponderantes en la exposición pública de ciertos abusos ante los entes regulatorios 0tro factor en el panorama nacional financiero es que los asesores financieros los capacitan solo para vender los productos o servicios sin analizar la mente financiera del cliente es decir$ no saben si el cliente es responsable a la hora de responder con seriedad en producto que fue promovido por los asesores no hacen conocer bien el servicio que se est& ofreciendo que esto podr%a ser contraproducente tanto para la entidad financiera como para los clientes$ solo les importa vender " no 3'TA20'52DUED
ver m&s all& de que se necesita asesorar$ apo"ar$ capacitar$ hacerle un acompa;amiento constante " permanente a los usuarios para que haga uso adecuado en sus productos " recursos que el banco le est& ofreciendo$ llev&ndolos a un nivel alto de conocimiento financiero para hacer un cliente m&s decidido $ m&s participativo$ productivo " con m&s sentido de pertenencia por la institución En una continua capacitación " fortalecimiento de expresiones$ lenguaje$ actitudes " comportamientos$ descubriendo que el servicio es una labor en equipo " en la que todos tienen el poder de cambiar la experiencia del cliente El valor agregado que la Entidad quiere darles a sus clientes es el 5E1/#/0$ siendo este la fuente diferenciadora entre los dem&s Es importante resaltar que para el 9anco el servicio es vital para el desarrollo de sus actividades$ por esto contrata personas " empresas de mercadeo especializadas para el estudio " medición de este +ambién desarrolla capacitaciones por medios virtuales " presenciales para todo su equipo donde se hace reconocimiento a la importancia del 5ervicio
5- ALCANCE DEL PROBLEMA
5e trabajara sobre las variables de gestión del capital humano
5e presentara un plan de propuestas para la gestión de recursos humanos que facilite a la E3+/*'* 2/3'3#/E' #E' elegida para administrar adecuadamente su recurso humano
5e entrevistara al personal administrativo$ operaciones$ créditos " ventas
1- LIMIES DEL PROBLEMA
Esta auditor%a únicamente se aplicara al sector comercial de créditos de la E3+/*'* 2/3'3#/E' #E'
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=- OB!EI+OS OB!EI+O 0ENERAL
*ise;ar e implementar programas de entrenamiento
*eterminar la razón por la cual se exhiben los %ndices de prestación del mal servicio en la E3+/*'* 2/3'3#/E' #E' por parte de los colaboradores
OB!EI+O ESPECIFICOS
*esarrollar "
mejorar las habilidades relacionadas con el
desempe;o del personal
0frecer el servicio de calidad " excelencia que queremos mantener dentro del mercado
/dentificar los principales problemas del recurso humano que tiene la E3+/*'* 2/3'3#/E' #E'
>- !USIFICACION
' ra%z de la investigación realizada con diferentes métodos de evaluación$ se ha determinado que la problem&tica que existe en la E3+/*'*
2/3'3#/E' #E' es debida a la congestión en
general en todos sus departamentos en las cuales se maneja un mal servicio hacia la comunidad por su inconformismo$ a su vez por la espera$ " ma"ormente a la influencia de los funcionarios del banco que a veces no tienen la capacitación total o actualizada pertinente para brindarle al cliente un servicio m&s &gil " exitoso ' partir de esto hemos tomado en cuenta la satisfacción del cliente para mejorar el servicio en todos los medios desarrollando varios métodos viables para optimizar este paso
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Para buscar una idea clara de cómo descongestionar las aéreas m&s visitadas en las E3+/*'* 2/3'3#/E' #E'$ puede ser por medio de un sistema de calidad el cual se implanta a partir de todas las operaciones en la que trabajan los 9ancos$ " debe determinar dos cuestiones b&sicas
Kué servicio se va a suministrar al cliente para lograr optimizar las
transacciones
#u&l va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente en el
momento en que este realiza sus transacciones " percibe realmente la utilidad representada en la agilidad del usuario - MARCO EORICO
-2 ASPECO POLIICO En el aspecto
egulatorio
el estado ejerce
presión en la
determinación de la tasa de interés con el encaje legal $ a su vez tenemos controles como es el /+2 " la 9ancarización
-3 ASPECO ECONOMICO
El sistema financiero peruano en el .H,7 est& enmarcado en el crecimiento de la actividad económica del pa%s
basado en el
dinamismo de la demanda interna principalmente en el consumo " la inversión privada 'sciendo
una
introspección
a
nuestro
desenvuelve nuestra agencia +arapoto
entorno
donde
se
es una zona b&sicamente
dedicado a la agricultura ganader%a " comercio donde se cultiva por excelencia 'j% P&priQa papa $ cebolla 'jo " se cr%a
ganado vacuno
de inverna " existe todo tipo de comercio de todos los productos domésticos $ " otros pueblos que lo convierten a +arapoto
en una
zona especializada para el comercio
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0torgamos créditos en su ma"or%a a gente
dedicado
a estos
rubros que antes se mencionó$ En el aspecto de la competencia contamos con las siguientes instituciones en ahorros
-5 ASPECO SOCIAL +arapoto es la confluencia de muchas culturas como es un polo en desarrollo aqu% se han juntado personas de la !nión $ urimaguas $ 9ellavista$
sus propias fiestas costumbristas " la
caja municipal no es ajena con una participación activa $ debido a que son estas personas los que son nuestros clientes potenciales " reales
-1 ASPECO ECNOLO0ICO 2inanciera crear cuenta con red de soporte tecnológico para el sector rezagado " la agencia del +arapoto no es 'jena a esto cuenta #ontamos con un servicio de calidad brindando a nuestros clientes servicios de consulta de banca por internet $ que desde
la comodidad de
su domicilio
para
consultar o
presentar reclamos
-= ASPECO ECOLO0ICO
El clima es propicio para las actividades que se realizan tanto en la agricultura " ganader%a " la caja municipal contribu"e de
manera
activa para que este aspecto se mantenga
generando con las utilidades que se realicen pro"ectos de 'éreas 1erdes " lugares de Esparcimiento tiene gran potencial Ecológico debido a que por la parte colateral pasa el rio ?uallaga " este rio posee variedad de
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peces
como El camarón
el pejerre" caracteriz&ndose
también como un lugar que se fomenta la pesca artesanal
-> ASPECO LE0ISLAI+O
4a 2inanciera crear $reglamentos
est&
regido
" procedimientos
por
internos
normas propios
internas de
la
institución " del macro entorno por la normatividad de la 5uperintendencia de 9anca " seguros
- LA CALIDAD DEL SER+ICIO En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribu"e$ fundamentalmente$ a determinar la posición de la entidad financiera en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben esulta obvio que$ para que los clientes se formen una opinión positiva$ la entidad financiera debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades " expectativas Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio Por tanto$ si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho$ entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades$ con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido 4a calidad$ " m&s concretamente la calidad del servicio$ se est& convirtiendo en nuestros d%as en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales " comerciales de todo el mundo$ "a que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados$ tanto en el corto como en el largo plazo$ son mu" positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos En los últimos a;os$ el interés en la implementación de sistemas o métodos de calidad dentro de los procesos " servicios que ofrecen las entidades financieras a sus clientes$ han ido creciendo a un paso acelerado 5e ha observado que la calidad con que se presta los 36TA20'52DUED
servicios en las entidades financieras$ influ"e para crear confianza " credibilidad con los clientes para as% poder hacer que ellos se sientan satisfechos " regresen ?emos notado que para poder ofrecer un buena atención a los clientes " poder disminuir la congestión en las filas$ se debe crear una cultura dentro de la organización " a su vez ofrecer una buena calidad en el servicio internaG con esto se motiva a los empleados para que se desempe;en mejor laboralmente 4a calidad se conforma de elementos "a sea para un producto o servicio las cuales se cumplen con requerimientos establecidos por los clientes o consumidores " con esto habr& una satisfacción de recibir un bien o un servicioG para lograr esta calidad$ es necesario conocer e identificar las caracter%sticas que buscan los clientes espec%ficamente en cada bien o servicio Existen tres principios b&sicos en cuanto a la calidad
Enfoque al cliente
Participación " trabajo en equipo
El enfoque al cliente se refiere a que la calidad se basa en cumplir o exceder las expectativas del consumidor "a que es el principal dictaminador de la calidad 4a participación " el trabajo en equipo busca que los empleados participen " opinen$ tanto en forma individual como en equipo los cuales pueden aportar ideas " sugerencias las cuales apo"en a la mejora continua " al crecimiento de la calidad con este tipo de acciones 'l ser tomados en cuenta se crea un efecto de lealtad " confianza de los empleados para con la organización Para lograr un optimización en las entidades financieras es necesario que el personal este en constante capacitación " ponga en pr&ctica lo aprendido para establecer una conexión real con el cliente
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4a calidad en el servicio al cliente inicia desde la definición de los criterios de elección de los empleados$ " con ellos debe crear un sistema de administración de personal que sea coherente con la disciplina que requiere un enfoque en el servicio Por último$ la estructura de la organización debe estar pensada para cumplirles satisfactoriamente a los clientes internos " externos 9.
DISEO MEODOLO0ICO G-2IPO DE ESUDIO 5e aplica la investigación descriptiva " anal%ticaG para el enfoque metodológico se realizaran entrevistas aleatorias$ a los clientes que entran al banco con preguntas personalizadas para hablarles de la estrategia que se est& implantando creando interacción con las diferentes preguntas
G-3 ECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION 5e utilizar& una entrevista tipo cuestionario con preguntas cerradas " especificas$ por lo tanto las respuestas ser&n dicotómicas " de selección múltiple$ "a que$ a través de este permitir& responder los objetivos planteados inicialmente 4a entrevista est& adecuada de manera que las respuestas sean concretas para rechazar aquellas respuestas que apunten a desarrollo Profundización en la información que arrojaran las entrevistas para el mejoramiento en todos los frentes de 5ervicio al #liente El tipo de muestreo de esta investigación es aleatoria simple sin discriminar ningún estrato
G-5ENRE+ISA , B#onsidera usted que 2/3'#/E' #E' presta el servicio adecuadoC 5/RRR o 30RRR 38TA20'52DUED
. Ble gustar%a que 2/3'3#/E' #E'
le ofreciera otros
productos " servicios de otras entidades de servicioC 5/RRR o 30RRR 6 BEl asesor maneja la información " el portafolio de productos " servicios de la entidad con propiedadC 5/RRR o 30RRR 7 BKueda usted satisfecho con el servicio prestado por la entidad 2/3'3#/E' #E'C 5/RRR o 30RRR 5e enunciaran a las personas que se intervienen en la entrevista como parte fundamental en su elaboración " enriqueciéndolo para llegar con éxito a su terminación 5on clientes del banco actualmente que tienen v%nculos financieros$ personas que tuvieron experiencias pero que en actualidad no est&n habilitadas para serlo
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2?- RESULADOS a- ANALISIS DE MERCADO
PRECIO PROM. ARROZ
0 0 - 1 0 - 1 e 0 - 1 0 b n r - 1 0 e e r f a - 1 0 y b - 1 0 m a - 1 0 a n l - 1 0 u m u 0 j o 0 1 j g t 1 2 - 1 a c v T o E n o S
0TA20'52DUED
PRECIO PROM. PAPA
0 0 - 1 0 - 1 e 0 - 1 0 b n r - 1 0 e e r f a - 1 0 y b - 1 0 m a - 1 0 a n l - 1 0 u m u j o 0 1 j g 1 0 t 1 2 a c v T o o E n S
&- ANALISIS DE LA COMPEENCIA El +arapoto en los últimos a;os se ha caracterizado por ser una zona de alto crecimiento
de las carteras de las
entidades financieras debido al dinamismo de la econom%a del sector $ alanzando una cartera total de ,6I$7,> millones teniendo una ma"or participación de mercado #ooperativa 5an
#ooperativa 5an
Ed"ficar $ 3ueva 1isión $ #aja
'TA20'52DUED
CARTERA TARAPOTO
Cooperava San Marn de Porres M !anco Caja Munc pal de Maynas "nancera Ed#car "nancera Crear
CANIDAD DE ANALISAS POR OFICINA Empresa
Candad
M !anco Cooperava de a$orros y Credtos San Marn
2%
Caja Muncpal Maynas
10
Caja &uestra 'ente
1(
"nancera Edy#car
,=
"nancera Crear
.
,H
c- DIA0NOSICO SIUACIONAL
ANALISIS FODA FORALEHAS
'mplia " diversa base de datos de clientes /magen institucional " prestigio a nivel regional elación /ndividualizada " confianza con los clientes +asas competitivas 2TA20'52DUED
/nfraestructura /nstalada #ontamos con diferentes oficinas para que realicen sus pagos los
clientes en diferentes zonas del pa%s 1elocidad en la aprobación de los créditos tanto nuevos como
solicitudes de recurrentes
OPORUNIDADES
5ituación Económica favorable para el crecimiento del sector de las
micro finanzas +ecnolog%as modernas
que
favorecen
'gricultura e industria #recimiento del mercado a las Tonas
el crecimiento de
la
de 9ellavista$
5iza " 4amas Posibilidad de lanzar nuevos productos " servicios as% como son operaciones Pasivas debido a que financiera crear "a puede captar ahorros 9ases solidas " est&ndares para realizar operaciones en todo
el &mbito nacional /ncentivo a las exportaciones convenios internacionales " la transoce&nica
DEBILIDADES
5oporte de sistemas inform&ticos
que no permiten innovar
en
productos " servicios /nexistencia de un &rea de ventas que nos permitan crecer en
número de clientes educido número de 'nalistas /nexistencia de incentivos para llevar analistas
+arapoto formados por crear Personal nuevo en las &reas operativas que carecen de la
de 5an
requerida experiencia #entralización en las decisiones " aprobación de documentos 5istemas inform&tico con base obsoleto que no permite realizar operaciones en las condiciones " tiempos óptimos menguando la calidad en la atención al cliente
tareas diarias ezagos de los problemas de 'ltos 3iveles de
" en el cumplimiento de las
deshonestidad
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#lima laboral por debajo de los est&ndares del mercado por la misma situación de la estabilidad
AMENAHAS
5obreendeudamiento de los clientes 5aturación del mercado de servicios financieros /ncremento de la competencia en el sector 2uga de personal experimentado $ que recibe mejores ofertas de instituciones bancarias similares 5equia lo que acarrear%a serios problemas en la econom%a local #a%da del precio de la leche " otros productos
22- MARIH DE FINANCIERA CREAR A0ENCIA DEL ARAPOO
TA20'52DUED
23-IMPACO ESPERADO 4os impactos son de car&cter productivo " competitivo
5TA20'52DUED
Productivo porque su implementación a nivel interno de la /nstitución dar& valor agregado a los procesos " la mentalidad del personal en general ' nivel competitivo la estrategia va a generar un valor agregado alt%simo e innovador para la entidad financiera que implante este sistema o modelo para que genere un impacto a corto plazo de , a 6 a;os Es un impacto a nivel nacional$ que marcara una gran diferenciación frente a sus competidores$ "endo un paso adelante con su estrategia innovadoraG debido a que la investigación est& dirigida a un público objetivo determinado$ aquellos clientes directos de la entidad financiera que de una u otra manera han tenido algún contacto con el personal inmediato de la empresa " los clientes internos$ que son al fin " al cabo los responsables de la comunicación de las estrategias de la E3+/*'* 2/3'3#/E' #E' ' nivel social impactara a clientes en general$ logrando un acercamiento que permita relaciones duraderas en el tiempo " con relación a la E3+/*'* 2/3'3#/E' #E' se aumentaran los %ndices de credibilidad " confiabilidad con sus clientes
25-CONCLUSIONES ; RECOMENDACIONES 4legamos a la conclusión que un eje fundamental del éxito de las empresas son las personas$ pero no las personas por s% solas$ sino que con el apo"o " gestión de una buena dirección del &rea de ecursos ?umanos *icha &rea debe estar integrada en la organización como un pilar fundamental$ la cual aportar& a todas las dem&s &reas con herramientas para una eficiente gestión de los ecursos ?umanos 3os referimos a la dirección de ecursos ?umanos analizada desde una perspectiva estratégica de negocios$ "a que una estrategia implantada por la empresa es la de lograr ventajas competitivas con respecto a las dem&s$ pero no solo en la prestación de sus servicios o en la producción de sus productos$ sino que también lograr& tener una gran ventaja competitiva al obtener un personal comprometido con los objetivos de la entidad 2/3'3#/E' #E'$ " si éste es de alta calidad porque se
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encuentra bien gestionado$ la entidad 2/3'3#/E' #E' lograr& sus objetivos$ alcanzando as% una alta productividad " competencia con lo cual se aumentar& el valor agregado de la empresa *urante la auditoria que se hizo a la entidad 2/3'3#/E' #E'$ especialmente al levantamiento de la información$ todos los trabajadores de la empresa demostraron bastante interés " se sintieron motivados$ cre&ndose un ambiente de expectativas en lo que se refiere a sus deseos de ascensos$ remuneración$ desarrollo$ etc #abe destacar que la consecución de los objetivos planteados en el presente trabajo de investigación a"udó a demostrar que la *irección " Planificación de los ecursos ?umanos se puede llevar adelante siempre " cuando exista un Programa de evaluación de desempe;o bien definido al interior de la empresa tal como el que se propone en este documento
RECOMENDACIÓN Es
importante
para
la
empresa
tener
una
herramienta
de
retroalimentación del rendimiento de su personal como es la evaluación del desempe;o para efectuar una evaluación profunda$ imparcial " objetiva de cada funcionario localizando las causas de comportamiento " las fuentes de problemas para buscar soluciones " proponer medidas correctivas optimizando el rendimiento #on la aplicación del programa de evaluación del desempe;o propuesto todo el personal de la empresa tendr& conocimiento del nivel del desempe;o que deben alcanzar para lograr los objetivos " metas de la empresa 'simismo$ a"udar& al trabajador a adquirir disciplina en sus tareas diarias$ a identificar aquellos puntos fuertes " débiles " precisar su potencial
21-BIBLIO0RAFIA
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