CASTILLO La empresa de venta y reparación de ordenadores, “CASTILLO” lleva operativa 15 años. Es una empresa familiar, constituida por dos primos: Mónica y Germán, que se habían formado como Técnicos de Sistemas Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras y administración de la empresa, a parte de las ventas y atención al cliente. Germán por su parte se encarga eminentemente de la parte técnica, es decir de la reparación y puesta a punto de los ordenadores. Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones: ■
Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.
■
A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y componentes solicitados por el cliente.
Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían planteado implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que ocurrió durante un periodo de tiempo en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá sería interesante implantarlo, puesto que Germán se encontró con que no sabía cómo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la documentación, no sabía cómo contactar con los proveedores, etc. Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado. Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto. Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la Calidad, se ofreció a realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las actividades de la empresa CASTILLO. Ayudad a Julia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada una de las siguientes partes.
Solución: Castillo
1
SOLUCIÓN PREGUNTAS DEL TUTOR Después de leer detenidamente el Caso Práctico y, utilizando las fuentes de información que consideres necesarias, se te solicita que des solución a las siguientes cuestiones:
PARTE A Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster, y se encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos. ■
Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F), así como el punto o puntos de la Norma ISO 9001:2015 donde se hace referencia a estas cuestiones: V
F
1
Debe informarse a todo el personal de la empresa de la política de calidad.
2
El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en un procedimiento documentado.
x
8.7/ 8.7.1 / 8.7.2
3
La dirección debe definir un representante en materia de calidad
x
5.3
4
La norma requiere que la organización evalúe el contexto de la organización a través de la determinación de sus cuestiones internas y externas.
x
4.1
5
La empresa debe definir de qué forma realiza la planificación de la calidad incluyendo las acciones para tratar los riesgos y oportunidades.
x
6.1.2
6
Debe asistir una representación del cliente a la validación del diseño.
7
Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser revisados antes de su distribución y difusión.
8
La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para la realización de auditorías internas.
x
9.2.2
9
Sólo son requeridas calibraciones con respecto a patrones nacionales o internacionales reconocidos.
x
7.1.5
10
El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre registrado Solución: Castillo
2
x
Punto Norma
5.2.2
x
x
x
8.3.4
7.5.2 c)
8.7
11
Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas específicas claramente identificadas.
12
Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones correctivas.
13
La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para el control de los registros.
x
7.5.3
14
Para la realización de las auditorías obligatoriamente listas de verificación.
utilizarse
x
9.2.2
15
No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por la empresa.
x
7.5.3
16
Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de inspección aplicables.
17
El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito.
x
8.2.2
18
Los auditores internos deben ser independientes del área auditada.
x
9.2.2
19
La empresa debe definir el periodo de conservación de los registros de calidad de su sistema.
20
La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para el control de la documentación
internas,
Solución: Castillo
3
deben
x
x
8.7
10.2.1
x
8.7
x
7.5.3
x
7.5.3
PARTE B Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la información acerca de la empresa, Julia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas actividades a realizar, así como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica y Germán. ■
Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debería comprender dicho cronograma para una correcta implantación del Sistema.
Al menos, deberá contemplar los siguientes aspectos:
1. Planificación de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad. 2. Análisis de la situación actual de la empresa: Procesos, recursos, etc. 3. Descripción y documentación de los procesos. 4. Adaptación de la empresa para cumplir los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001:2015: Requisitos generales, Requisitos de la información documentada documentación.
5. Realización de la revisión por la dirección. 6. Realización de la Auditoría interna. 7. Implantación de medidas correctivas/Preventivas. En primer lugar habrá que reunirse con Mónica y Germán, de modo que conozcamos los procesos que tienen lugar dentro de ella, y el modo de llevar a cabo cada una de las actividades que se documentarán y registrarán Una vez que esté todo adecuadamente documentado, será necesario implantarlo. Para ello habrá que distribuir los documentos, explicar el porqué de ello, y controlar que se estén siguiendo adecuadamente, y que ello lleva a una mejora de la organización. Para poder llevar a cabo esos controles, se deberán realizar Auditorías Internas, a intervalos periódicos, y la dirección de la organización, deberá llevar a cabo las revisiones planificadas. Se deberá establecer un sistema de indicadores de medición de los procesos, y comprobar que los resultados están en los límites de lo establecido, ver que se cumplen los objetivos, etc. En definitiva, que todo lleva a una mejora continua de la empresa. Y finalmente en caso necesario, habrá que diseñar e implantar acciones correctivas/preventivas que permitan cumplir con los objetivos.
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PARTE C Julia decide comenzar con el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad. Recuerda perfectamente que el Sistema de Gestión de Calidad debe contener al menos: ■
Alcance del sistema.
■
Procesos documentados.
■
Descripción de la interacción entre los procesos.
Ayudad a Julia:
■
Describiendo el alcance del sistema de gestión, incluyendo detalles y justificación de posibles exclusiones.
Alcance: El alcance del sistema de gestión implantado es: Venta, reparación y fabricación de ordenadores a demanda del cliente.
Exclusiones y Justificación: Castillo excluye el apartado 8.3 “Diseño y desarrollo de productos y servicios” de su SGC, ya que no tiene ninguna autoridad ni responsabilidad sobre el diseño del ordenador como producto. Son sus clientes quienes establecen los componentes a incluir en el ordenador
■
Enumerando los Procesos mínimos obligados por norma.
1.
Revisión por la Dirección
2.
Auditorías Internas
3.
Control de Equipos de Medición
4.
Control de la Información Documentada.
5.
Seguimiento Medición, Evaluación y Análisis.
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6.
Mejora continua.
7.
Formación.
8.
Toma de Conciencia
9.
Procesos relacionados con los clientes
10. Acciones para el tratamiento de riesgos y oportunidades 11. Planificación del SGC 12. Control de las No conformidades 13. Control de los suministros externos y de los servicios subcontratados 14. Identificación de riesgos y oportunidades 15. Identificación de partes interesadas/ Requisitos y expectativas 16. Comunicación Interna/ externa y con el cliente 17. Determinación de los requisitos del producto y del servicio 18. Control de la operación 19. Postventa 20. Mantenimiento de Infraestructura 21. Gestión de los recursos 22. Asignación de responsabilidades y autoridades 23. Planificación de Objetivos para su logro 24. Seguimiento de la Percepción del cliente
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■
Desarrollando el hipotético Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.
A modo de ejemplo se muestra un modelo de Mapa de Procesos. Uno de los tantos que podrían idearse para este caso.
PROCESOS ESTRATEGICOS
C L I E N T E
COMPRAS Y PROVEEDORES
DIRECCI N ESTRATÉGICA
MEJORA CONTINUA
PROCESOS OPERATIVOS DISE O Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
ALMACENAMIENTO DEL PRODUCTO TERMINADO
GESTION DE VENTAS
SERVICIO AL CLIENTE (ENTREGA) INSTALACION DE SOFTWARE
INSTALACION DE HARDWARE
SERVICIO POS VENTA Garantía de calidad del producto terminado
PROCESOS APOYO RECURSOS
AUDITOR A INTERNA
CONTROL DOCUMENTAL
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MANTENIMIENTO
C L I E N T E
PARTE D Entre tanto, a Mónica y Germán, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia. ■
Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:
1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. ¿Es esto cierto? ¿Cada cuánto tiempo? Efectivamente se revisan cada 5 años, pero eso no quiere decir que las nuevas versiones vean la luz cada 5 años. El asunto es más complejo: a los 5 años se revisan, de esa revisión surgen varios borradores, que se analizan etc. hasta que finalmente se llega al texto final. Desde que se revisa hasta que se elabora el texto final, pueden pasar varios años. Una vez que una nueva versión ve la luz, anula y reemplaza la antigua norma, dejando como única norma válida la nueva.
2. En tal caso, ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente? Todo no. El sistema ya estará implantado y sólo hará falta adaptarlo a la nueva norma, en aquello que haya podido cambiar. Pero eso sería totalmente voluntario, salvo que se pensara en certificar el sistema y, por lo tanto hasta entonces, nadie podría decir si vuestro sistema de gestión es válido o no.
3. ¿Qué es exactamente la certificación? ¿Y acreditación? Certificación: Es la comparación de un Sistema de la Calidad con los requisitos de la Norma ISO en materia de estudio y la consecuente entrega de un Certificado que confirma que dicho Sistema de la Calidad está conforme con los requisitos de la Norma.
Acreditación: Es el procedimiento por el cual un organismo nacional autorizado (en el caso de España, ENAC Entidad Nacional de Acreditación) da un reconocimiento formal de que una institución es competente para evaluar y certificar Sistemas de la Calidad. El proceso en España es el siguiente: ENAC Acredita a las Entidades de Certificación (como puede ser Bureau Veritas Certification) para que Certifiquen los Sistemas de Gestión de Calidad de las empresas.
4. ¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos? Habría que contactar y solicitar previamente la certificación en una entidad que estuviera acreditada. En ese momento se iniciaría un proceso que incluiría una visita a las instalaciones, una revisión de la documentación, análisis de actividades, etc. Si estuviera todo conforme, se concedería el certificado. En caso contrario, habría que realizar los ajustes pertinentes y realizar de nuevo la revisión, para comprobar si está todo conforme finalmente.
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5. ¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la Certificación? Al menos se necesitaría operar bajo el Sistema de la Calidad el tiempo necesario para acumular la evidencia objetiva necesaria que permita demostrar el cumplimiento de los requisitos de la Norma y la efectividad del Sistema.
6. ¿Qué diferencia hay entre proceso y procedimiento? Un proceso, consiste en una actividad u operación que recibe entradas y las convierte en salidas. En este sentido, casi todas las actividades y operaciones relacionadas con la producción o con la prestación de un servicio son procesos. Por otro lado, procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden o no estar documentados: Cuando nosotros adoptamos una manera y la hacemos constante, es decir, establecemos que se haga siempre de la misma forma, diremos que es un procedimiento para “etiquetar” botellas de vino, un procedimiento para “imprimir” libros, un procedimiento para acoger niños maltratados o un procedimiento para “recoger” las manzanas de un árbol y meterlas en cajas. Cuando este procedimiento lo expresamos con palabras, o lo plasmamos en fotografías o cualquier otro medio documental, entonces lo denominamos procedimiento documentado, la versión 2015 ha eliminado las referencias explícitas a los seis procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2008
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