II.- DIAGNÓSTICO En esta etapa del desarrollo desarrollo se desea evaluar la situación actual en que se encuentra la plataforma de la Mesa de Ayuda de ZETAZETA, donde se permite descr describi ibirr el medio medioamb ambien iente te que que enfre enfrenta nta el servi servici cio, o, ademá además s deter determin minar ar las debilidades que tienen hoy en día frente a los procesos de gestión internos y el uso de información de las aplicaciones corporativas que ocupan los usuarios, los res resulta ltados de
este ste
diag iagnostic stico o
nos ayudar dara
a
eva evalua luar
alg lgn
tipo ipo
de
implementación requerida ante la situación actual del servicio! A trav"s de este análisis análisis se comprende comprenderán rán varios varios factores, factores, tales como#
El uso de los procedimientos internos en la Mesa de Ayuda!
$a información de sus escalamientos!
El mane%o de las aplicaciones que usan los usuarios de ZETAZETA!
$a import importanc ancia ia de herra herramie mienta ntas s tecno tecnológ lógica icas s para para los soport soportes es a los usuarios!
Algunas de las consultas consultas que se desean implementar, implementar, por intermedio intermedio de las encuestas son las siguientes# &'er ane(os) *! +$a Mesa Mesa de Ayuda cuenta con con la información información de sus escalamie escalamientos# ntos# -! ! +.onoce +.onoce la mayoría de los procedimiento procedimientos s internos que que tiene ZET ZETAZETA# AZETA# /! +$a +$a info inform rmac ació ión n de la gest gestió ión n inte intern rna a se encu encuen entr tra a acce acces sible ible en todo todo momento# 0! +.onoce +.onoce el mane%o de las aplicaciones aplicaciones que que usan los usuarios usuarios de ZETAZET ZETAZETA# A# 1! Actualm Actualmente ente +$a Mesa de Ayuda Ayuda tiene tiene manuales manuales de aplicacion aplicaciones es corporativ corporativas as y estándares# 2! +ZET +ZETAZ AZET ETA A cuent cuenta a con con herra herramie mienta ntas s tecnol tecnológ ógica icas s para para el 3opor 3oporte te a sus sus usuarios# 4! +.ree que que es importante importante tener tener alguna alguna herramienta herramienta tecnológica tecnológica para para el soporte soporte a los usuarios
2.1 CARACTERISTICAS GENERALES DE LA EMPRESA
E(iste una empresa de Telecomunicaciones llamada ZETAZETA 5lobalcom 3!A! Esta empresa consta de alrededor de 4166 usuarios, tanto internos como e(ternos, en su gran mayoría desde Arica hasta 7uerto Montt! ZETAZETA consta de varios departamentos y sucursales alrededor de todo .hile, la descripción de los usuarios y traba%adores que están ZETAZETA tanto como internos y e(ternos y donde la plataforma de la Mesa de Ayuda presta el servicio de 3oporte son#
7residente y 'icepresidentes
5erentes y 3ubgerentes
8ngenieros y administrativos
3ecretarias
E%ecutivos Atención .lientes
T"cnicos de Mantención 8nterna y E(terna
E%ecutivos del .allcenter
Etc!
Ante toda esta clasificación de cargos y áreas, la Mesa de Ayuda entrega soporte a todos ellos llegando a si a crearse como un recurso importante dentro de la compa9ía, ZETAZETA actualmente a invertido varios recursos tecnológicos donde el soporte de sus aplicaciones y tecnologías a llevado a la creación de nuevas unidades operativas, una de ellas son el área a diagnosticar más adelante!
2.2 DEFINICION DEL PROBLEMA
El problema que se encuentra dentro de la plataforma de la Mesa de Ayuda de ZETAZETA es no contar con herramientas tecnológicas sobre el funcionamiento interno de los servicios, tales como#
Manuales digitali:ados!
;ases de conocimientos actuali:adas!
8nformación de las herramientas integradas en el servicio!
.anales de información y gestión!
Al no contar con esta herramientas se observara una clara falta de información y conocimiento frente a sus escalamientos y aplicaciones de uso internos, donde es transmitida de forma negativa hacia los usuarios, provocando así las molestias de ellos y ba%ando la calidad del servicio, registrando así un aumento de reclamos hacia la plataforma y transformando un demora en la gestión y en la calidad del soporte entregada, el desconocimiento de sus escalamientos y el mane%o de los procedimientos de las aplicaciones ha traído un desequilibrio importante en el desarrollo de una rápida gestión, creando así una un cuello de botella tanto para los analistas y a los usuarios! El desorden que esto significa es notorio antes los usuarios creando así una mala imagen del servicio, al no derivar bien un caso o desconocer las aplicaciones de uso interno!
=o se observa un ordenamiento claro de la información!
=o e(iste un registro de escalamientos de los servicios
.ada ve: que se desea entregar una información relevantes esta no queda registrada en ningn sitio!
3e ha notado que no hay manuales de aplicaciones propietarias y tampoco estándar!
5ran parte de los analistas no conoce la mayoría de los manuales de aplicación!
3e desconoce varios de sus escalamientos!
.reen que afectan no contar con herramientas tecnológicas en el servicio!
=o hay información retroactiva hacia los analistas!
=o almacenan la información de los registros de sus escalamientos!
=o se observa una coordinación clara entre la Mesa de Ayuda y los 3oporte residentes y >nsite
1
?evisar Ane(os
E(iste un almacena%e desordenado de las aplicaciones corporativas!
=o tienen manuales actuali:ados de aplicaciones!
=o se observan herramientas de ayuda para el servicio!
=o tienen información de la gestión accesible para los analistas!
=o e(iste información clara de su gestión interna del servicio!
=o contemplan el uso de los manuales de aplicación para el soporte de la plataforma!
E(iste desconocimiento de varios de sus escalamientos!
2.2 UBICACIÓN DEL PROBLEMA
peraciones donde se encuentra su plataforma de 3oporte 8nformático llamada Mesa de Ayuda, la cual está en un nmero nico de Tel"fono, el cual es 6-@-/-/-/- o en su mail elpdesBCZETAZETA!cl !
$a estructura de la Mesa de Ayuda de Ayuda consta de la siguiente forma#
.omo se observa el área con el problema es la Mesa de Ayuda, la cual es el centro de la plataforma, se separaron en dos partes tanto como primer nivel y correos ya que son directamente del servicio, debido al funcionamiento de estas, en donde la vía de información es recepcionada en dos canales, primero vía telefónica donde es obtenida por el primer nivel, si no es finali:ada será escalada a las otras áreas dependiendo del caso! nsite, que tiene la Mesa de Ayuda! .omo escalamiento directo consta además de un 3oporte 3egundo =ivel, el cual toma las solicitudes recibidas desde el primer nivel en caso que no sean resueltas, por intermedio de ticBet &?equerimientos), registrados en el 3istema de 3ervice
El funcionamiento de la plataforma se asocia al siguiente diagrama#
2.3 DESCRIPCION DEL PROBLEMA
.on los datos obtenidos y determinado claramente el área en cuestión y anali:ando el proceso y funcionamiento de la plataforma de la Mesa de Ayuda, atreves de un análisis del diagrama de .ausa Efecto &Espina de 7escado) &'er aba%o) veremos desde una me%or perspectiva la descripción del o los problema encontrados en el servicio#
Causa
Dalta de 8nformación
=o e(isten manuales de aplicaciones
Dalta de conocimientos de sus procedimientos
Dalta de 8nformación ?etroactiva
=o cuentan erramientas para el uso de información Almacena%e de aplicaciones descentrali:adas 8nformación desactuali:ada
Probl!a
=o e(iste información clara de su gestión interna del servicio!
E"#$o
Molestias de los suarios
2.% E&ALUACIÓN DEL PROBLEMA
7ara poder evaluar el problema de acuerdo a los datos obtenidos en el diagnostico, se ha dise9ado una lista de patrones ideales que se encontrarían dentro de la plataforma de la Mesa de Ayuda! En la siguiente tabla se mostraran indicadores que dan una observación más amplia a los conceptos que no se aplican dentro del servicio, donde se visuali:ara la magnitud donde se ve afectada principalmente! $levando a esto una me%or evaluación del problema!
Pa$r'( I)al *! $a 7lataforma cuenta con información de sus escalamientos! -! E(iste información retroactiva sobre el servicio para los analistas! /! .uenta con Manuales de Aplicaciones de uso estándar y .ooperativas! 0! $a plataforma contiene un escalamiento interno! 5. $a documentación de la gestión interna se encuentra accesible en todo momento! 2! $a Mesa de Ayuda cuenta con aplicaciones para el soporte de los usuarios! 7. $a Mesa de Ayuda registra sus requerimientos e incidentes de manera clara! 8. $a Mesa de Ayuda cuenta con algn medio centrali:ado de sus aplicaciones y manuales de ZETAZETA! F! $os procesos, la gestión y la solución de problemas se reali:a de forma rápida! analistas conocen las aplicaciones corporativas de 10. $os ZETAZETA! **! $os procedimientos se encuentran ordenados y registrados 12. 3e sabe cualquier cambio o gestión interna! 13. $a información de sus aplicaciones se encuentra actuali:ada! 14. E(iste una feedbacB claro entre los analistas y los usuarios sobre las aplicaciones que se ocupan en ZETAZETA! *1!E(iste una retroalimentación de los escalamientos *2!ay coordinación entre los soportes residentes y onsite con la Mesa de Ayuda! 17. $os usuarios de ZETAZETA se encuentran satisfechos con el servicio que entrega la plataforma! *G!3e potencia el uso de herramientas dentro del servicio! *F!E(iste medios de comunicación hacia Mesa de Ayuda! -6!$a Mesa de Ayuda cuenta con un Hebserver para el almacena%e y entrega de la información!
$a
evaluación
de
la
situación
actual
sobre
el
patrón
S* No + + + , , , , , + + + + + + + + + , +
ideal
,
de
comportamiento da cuenta de manera clara, las debilidades que tiene el servicio con el mane%o de información de su gestión interna!
2. CONCLUSIONES RECOMENDACIONES
En base a las observaciones del diagnóstico y la levantamiento de información se concluye lo siguiente#
=o e(iste información clara de su gestión interna del servicio! Al no contar con la información clara del servicio, ha llevado a los analistas no poder reali:ar una atención rápida para los usuarios de ZETAZETA, derivando a reclamos por parte de ello y una desorgani:ación de la plataforma!
=o contemplan el uso de los manuales de aplicación para el soporte de la plataforma! A no e(istir los manuales de aplicaciones corporativas, ha traído consigo una molestia en la rapide: y solución de las problemáticas de los usuarios cuando llaman a la Mesa de Ayuda, debido a que los analistas desconocen como instalar algunas de las aplicaciones corporativas, escalando varias de las solicitudes que llegan a la plataforma, demorando a si la solución requerida por el usuario!
E(iste desconocimiento de varios de sus escalamientos! Al e(istir desconocimiento de varios de sus escalamientos, los analistas no pueden derivar de forma correcta las peticiones que llegan por las vías, telefónicas y por mails, debido a que no e(iste de forma accesible algn registro del o los escalamientos correcto que tiene ZETAZETA para la administración de cada plataforma que usan los usuarios de ZETAZETA!
7roducto del estudio de
$a creación de un medio centrali:ado de sus escalamientos!
n almacena%e de aplicaciones de fácil acceso y centrali:ado!
$a revisión y actuali:ación de todas sus manuales y procedimientos!
?eali:ar un ordenamiento claro de la gestión interna del servició!
.rear algn medio para el uso y entrega de la información!
7otenciar e instruir a los analistas al uso de manuales de aplicaciones que ocupa ZETAZETA!
na posible solución para esta situación podría ser generar un manual de procedimientos interno %unto con un sistema de información que registre todos y cada uno de los pasos que sigue un documento y las personas responsables que han recibido la documentación! tro aspecto que sugerimos es me%orar por intermedio de una capacitación y metodología correcta para los analistas de la Mesa de Ayuda de ZETAZETA, en la solución de problemáticas hacia los usuarios para asegurar de manera efica: y eficiente en el menor tiempo posible!
