APOSTILA DEPTO. COMERCIAL Módulos: 1 - Venda de Impacto em 7 Passos 2 – Script de Reversão de Objeções 3 – Script de Ligação Receptiva 4 – Script de Ligação Ativa Ativa 5 – Script de Reversão de Objeções pelo telefone
Objetivos Módulo 1 - MTD 1. Aprese Apresent ntar ar a abordagem comercial padrão para a marca Wizard. 2. Conh Conhec ecer er as as etapas da abordagem e o objetivo de cada etapa. 3. Treina einarr scripts básicos de atendimento. atendimento. 4. Gar Garanti antirr melhorias para a remuneração variável da equipe comercial. 5. Aument Aumentar ar o lucro lucro da unidade.
Primeiro o cliente compra pela emoção e depois encontrará justificativas e razões lógicas para defender seu ponto de vista. PORTANTO, PRECISAMOS TRABALHAR A EMOÇÃO!!
Qual é o sonho do cliente? Como a Wizard pode ajudar o cliente a atingir o seu SONHO?
Abordagem Inicial School
Fechamento
Aula
Tour
Os 7 passos da Venda de Impacto
demonstrativa
Levantamento de interesses e necessidades
Kit de tecnologia
Definir dias e horários
1º
passo
Abordagem inicial
1º passo Abordagem inicial
Objetivos: impressionar e encantar o cliente fazê-lo se sentir aluno Wizard mostrar profissionalismo
SCRIPT OU ROTEIRO – abordagem inicial RECEPCIONISTA Olá! Seja bem vindo a Wizard, Qual o seu nome?
CLIENTE Meu nome é Maria e vim aqui pegar informações do curso de inglês.
Certo Maria, eu vou chamar o CONSULTOR DE VENDAS, Pode ser depois, obrigado! você aceita um café agora ou durante o seu atendimento?
Então fique à vontade, sente-se por favor, vou chamá-lo neste momento.
………
RECEPCIONISTA
Assessor Comercial
Fulano, a MARIA está aqui na recepção aguardando você, ela veio fazer o curso de inglês aqui na Wizard
Ótimo, avise-o que estou indo imediatamente.
Maria, o consultor Ricardo disse que está vindo para cá imediatamente atende-la.
….
Assessor Comercial
CLIENTE
Maria? Olá Maria Meu nome é Ricardo, seja Bem vinda a Certo! É o que eu gostaria.... Wizard! A fulana da recepção me disse que você veio fazer o curso de inglês aqui na Wizard, certo? É só para você mesma?
Sim, é para mim mesmo.
E você já tem algum conhecimento do idioma?
nunca estudei
E você já conhece a Wizard?
Ainda não.
Ok. Me acompanhe, por favor!
2º
passo
Tour pela escola
2º passo
School Tour Objetivos: fazer o cliente se sentir dentro da escola encantar o cliente com os recursos seduzir o cliente levantar informações
SCRIPT OU ROTEIRO – School Tour Assessor Comercial
CLIENTE
MARIA, essa aqui é a SUA recepção onde você poderá tratar sobre as SUAS aulas de reposição, atividades extras e eventos, Ok?
ok
Esse aqui é o SEU espaço para tomar um café ou chá, você prefere agora ou durante o seu atendimento?
Pode ser depois.
Esse é o seu espaço de multimídia, você acessa internet?
Sim
Aqui você pode acessar os seus e-mail, redes sociais e o melhor, sem sim custo adicional, legal não é mesmo? Aqui você tem 5 salas de aula, todas são padronizadas, gostou da estrutura aqui da Wizard?
Sim, gostei.
Aqui é a Sala de vendas onde vamos falar sobre seu curso aqui na Wizard.
………
ASSESSOR COMERCIAL
CLIENTE
Maria, o seu interesse em fazer o Inglês é um interesse profissional, pessoal ou acadêmico?
Profissional.
Certo, e no que o inglês vai te ajudar nessa questão profissional?
Vai me ajudar muito! pois recebemos diariamente muitos estrangeiros, e o inglês vai me ajudar a me comunicar com eles e quem sabe pode até surgir uma promoção!
Parabéns Maria! Você tem a visão correta! Inclusive muitos de nossos alunos depois que começaram o curso de inglês aqui na Wizard conseguiram melhores empregos, salários e benefícios. Ficamos muito felizes em poder ajudar nossos alunos e clientes e acredito que no seu caso não será diferente! Inclusive Sra. Maria, foi através dos cursos aqui da Wizard que eles conseguiram esse benefício. Você já conhece os cursos que a Wizard oferece? Vou te apresentar!
Não conheço.
3º
passo
Definir dias e horários
3º passo Falar sobre os cursos
Objetivos: Já pegar os dias e horários que ele irá estudar
SCRIPT OU ROTEIRO – Definir dias e horários ASSESSOR COMERCIAL
CLIENTE
Temos diversos tipos de planos e pacotes, para saber qual atende melhor a sua necessidade, deixa eu te perguntar, você estudando aqui na Wizard, você faria o curso durante a semana ou aos sabados?
Para mim é melhor aos sabados.
OBS: PEGUE A FICHA DE MATRICULA E VAI ANOTANDO AS INFORMAÇÕES.
.....
Aos sabados na parte da manhã ou da tarde?
Melhor pela manhã
Eu tenho das 08h00 ás 10h00 e das 10h00 ás 12h00, qual a você prefere?
Das 08h00 ás 10h00
ASSESSOR COMERCIAL
CLIENTE
Ah Maria, me desculpe, qual o seu nome completo? Maria da Silva. E o seu telefone?
4444-4444
NESTE MOMENTO DEVE VIRAR PEGAR A FOLHA E APONTAR PARA A CLIENTE E MOSTRAR O CADASTRO PREENCHIDO Maria, por favor, confira se esta tudo certo, se eu escrevi o seu nome corretamente e também confirma se os dias e horários que eu coloquei estão corretos...
Deixa eu ver…. esta certo sim.
Ótimo Maria! Agora vou te apresentar o seu material didático.
ok
Agora é a hora de mostrar o material didático e a Wizpen
4º
passo
Kit de Tecnologia
4º passo Falar sobre o Kit de tecnologia
Objetivos: mostrar o material e a wizpen.
SCRIPT OU ROTEIRO – Falar do material didático ASSESSOR COMERCIAL
CLIENTE
Esse é o seu Kit de tecnologia, ele é composto por 1 livros, 2 Cds , e a Caneta Wizpen. Todo o conteúdo que está nos livros também estão nos Cds e na Wizpen, prático não é?
Sim
Para cada conteúdo apresentado em sala de aula, você tem uma atividade extra que pode ser feita aqui na Wizard ou na sua casa, isso significa que você vai ter no mínimo 4 horas de contato com o inglês na semana, sendo 2 horas de aula presencial e 2 horas de atividades complementares, você acredita que dessa forma você vai aprender inglês aqui na Wizard?
acredito que sim
você gosta de tecnologia?
Sim
então você vai adorar o que vou te apresentar, vou te mostrar agora a sua Wizpen, a caneta que fala inglês, já ouviu falar?
Só pela tv.
SCRIPT OU ROTEIRO – Kit de tecnologia ASSESSOR COMERCIAL
CLIENTE
Você sabe maria que a maior dificuldade que as pessoas tem hoje em fazer o curso de inglês é falar não é verdade? Veja que legal, quando a passo a caneta no livro ela me diz o que esta escrito: Olha que legal! Você já viu algo parecido?
Hum... Nunca vi…
Quando você ver o conteúdo de música no seu livro é só você pegar o Cd e colocar no aparelho de som que ele toca a música, mas vamos supor fulano que você esteja em um lugar que não tenha um aparelho de som mas você tem a WizPez, olha que bacana... Ela também canta para você!!! Que bacana né?
Sim
Ela tem entrada de fone de ouvido, cabo USB para carregar, assim você não precisa gastar com pilha, legal né? Você acredita que a WizPen vai te ajudar no seu aprendizado?
Com certeza!
5º
passo
levantamento De interesses e necessidades
5º passo Interesses e necessidades do cliente
Objetivos: Entender as perdas e oportunidades do cliente
SCRIPT OU ROTEIRO – Levantamento dos interesses e necessidades
CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE
Maria, eu me lembro que você me disse que o seu interesse é Certo. É isto mesmo. profissional e que você esta buscando ser promovida, certo? Mas, você já chegou a perder uma boa oportunidade por não ter o inglês Fluente?
Não sei não.
Certo, mas você já viu alguma vaga na sua área que exige o inglês fluente e que você deixou de enviar o currículo?
Isso já aconteceu sim.
E o salário era melhor?
Bem melhor, mesmo!
Sério? Melhor quanto? uns R$ 500, ou R$ 1.000, a mais por mês?
Teve casos de mais de R$ 1.000, por mês.
SCRIPT OU ROTEIRO – Levantamento dos interesses e necessidades do cliente ASSESSOR COMERCIAL
CLIENTE
Nossa Maria, então você esta me dizendo que deixou de ganhar 12.000, a mais por ano por não ter o inglês? Em 2 anos seria R$ 24.000, No que você investiria com esse dinheiro,?
Nunca tinha feito a conta. Talvez viajaria
Mesmo? Que legal, para onde?
Londres
Nossa Maria, os seus olhos brilharam, quando disse Londres! E você já tinha pensado que o inglês aqui na Wizard poderia te ajudar a conquistar esse sonho?
Nunca pensei nisso.
Pois é Maria, eu também me lembro que você me disse que estudou inglês há algum tempo, mas você saberia me dizer “Eu
Nem pensar!
bebo agua em inglês”
6º
passo
Aula demonstrativa
6º passo Aula demonstrativa
Objetivos: oferecer a oportunidade de conhecer uma aula de verdade apresentar a metodologia
Depois da demonstração pergunte: ASSESSOR COMERCIAL Percebeu que você falou mais de 20 frases em poucos minutos?
CLIENTE Vi sim e gostei. Foi bem legal!
Tenho certeza que agora você não passará fome e nem sede em qualquer lugar do mundo, não é mesmo? ( em tom bem humorado )
É verdade.
Você acredita que com essa metodologia você vai aprender inglês mais rápido aqui na Wizard?
Acredito que sim.
É com essa metodologia que você quer aprender inglês?
sim
Explicar como funcionam as aulas: ASSESSOR COMERCIAL
CLIENTE
É importante dizer, que as aulas na Wizard funcionam da seguinte forma:
Hum
As aulas são em grupo , com interação entre você, o seu professor e os seus colegas. Você acha isso importante?
Acho sim.
Além disso você tem atendimento individualizado para tirar as suas dúvidas com o seu professor. E o melhor, flexibilidade nos dias e horários de aula, ou seja, temos várias opções de horários caso precisa alterar por definitivo, o que achou disso?
Ótimo.
Maria, aqui na Wizard nós damos total segurança para você tomar a decisão de fazer o seu curso com a gente, por isso, nós garantimos que em 2 anos de curso aqui na Wizard você vai adquirir sua certificação internacional! Ou seja, seu curso será reconhecido internacionalmente! E tem mais, se em 2 anos você não conseguir a sua certificação nós da Wizard vamos te dar aulas gratuitas para você chegar lá! É compromisso de aprendizado! Confie na Wizard que você não vai se arrepender! O que achou dessa garantia?
Muito bom!
7º
passo
Fechamento
7º passo Fechamento
Objetivo: concretizar a venda
SCRIPT OU ROTEIRO – Fechamento ASSESSOR COMERCIAL
CLIENTE
Maria, independente da questão financeira, de tudo que eu apresentei até o momento, você já se considera uma aluna Wizard?
Acho que sim
Ótimo! Todos os nossos alunos tem um perfil wizard, inclusive, para a pessoa conseguir estudar aqui na Wizard ela tem que estar decidida a aprender inglês, você esta decidida a aprender inglês?
sim
Se pudesse ter começado a 2 anos atrás, teria começado?
sim
Ótimo! Para a pessoa conseguir estudar aqui na Wizard ela tem que ser comprometida com os seus estudos, você é uma pessoa comprometida com os seus estudos? Vai levar a sério?
Vou sim
Ok. E por último a pessoa para estudar aqui na Wizard tem que gostar de investir no futuro dela, você é uma pessoa que gosta de investir no seu futuro?
sim
Considera o inglês como um investimento?
sim
SCRIPT OU ROTEIRO – fechamento CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE
Ótimo! Então PARABÉNS você têm o perfil Wizard! Já que você tem o perfil do aluno Wizard vou te apresentar as condições para você estudar na Wizard...
ok
Ótimo! Maria, aqui na Wizard temos várias pessoas que investem 800,00 – 500,00 – 350,00 e poucas pessoas investem 230,00 qual das 4 opções de valores dessa folha se enquadra melhor no seu orçamento ou esta mais próximo do seu orçamento?
R$ 230,00
Ok! E do seu MD, qual das opções é melhor?
87,00
Ótimo! Vai ficar 12 parcelas de R$ 317,00 você trabalha com cheque ou cartão?
cheque
PARABÉNS!!! Seja bem vindo a Wizard!
Obrigado.
Módulo ll – Scrips de Reversão de Objeções no Fechamento . Esta caro; . Quero Pensar; . Estou fazendo pesquisa e em outra escola esta mais barato; . Só consigo pagar R$ 200,00 por mês (máximo); . Preciso falar com meu marido/esposa
Pergunta de Fechamento
Réplica 1 Contraargumenta
Concorda com a objeção
Silêncio …ZZZ
Ouça a Objeção do Cliente
Como fazer o 7° Passo do MTD? ASSESSOR COMERCIAL
CLIENTE
Maria, independente da questão financeira, de tudo que eu apresentei até o momento, você já se considera uma aluna Wizard?
Acho que sim
Ótimo! Todos os nossos alunos tem um perfil Wizard, inclusive, para a pessoa conseguir estudar aqui na Wizard ela tem que estar decidida a aprender inglês, você esta decidida a aprender inglês?
sim
Se pudesse ter começado a 2 anos atrás já tinha começado, tinha começado?
sim
Ótimo! Para a pessoa conseguir estudar aqui na Wizard ela tem que ser comprometida com os seus estudos, você é uma pessoa comprometida com os seus estudos? ( espera ele responder, em seguida pergunte : Vai levar a sério?
Vou sim
Ok. E por último a pessoa para estudar aqui na Wizard tem que gostar de investir no futuro dela, você é uma pessoa que gosta de investir no seu futuro?
sim
Considera o inglês como um investimento?
sim
SCRIPT OU ROTEIRO – fechamento CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE
Ótimo! Então PARABÉNS você têm o perfil Wizard! Já que você tem o perfil do aluno Wizard vou te apresentar as condições para você estudar na Wizard...
ok
Ótimo! Maria, aqui na Wizard temos várias pessoas que investem 800,00 – 500,00 – 350,00 e poucas pessoas investem 230,00 qual das 4 opções de valores dessa folha se enquadra melhor no seu orçamento ou esta mais próximo do seu orçamento?
R$ 230,00
Ok! E do seu MD, qual das opções é melhor?
87,00
Ótimo! Vai ficar 12 parcelas de R$ 317,00 você trabalha com cheque ou cartão?
cheque
PARABÉNS!!! Seja bem vindo a Wizard!
Obrigado.
Vamos aprender a reverter?
OBJEÇÃO 1 ESTA CARO!!!
Esta caro! - #1 CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE
Entendo Fulano mas esta caro em relação a quê?
Esse valor da parcela não dá pra mim!
Certo fulano, entendo. Acredito que você não conheça esse mercado de idiomas, mas você há de concordar comigo que a melhor escola de inglês do Deve ser, não sei… mundo deve valer no mínimo R$ 300,00 por mês, certo? Estamos falando da melhor escola do MUNDO, não é mesmo? Estamos falando de um investimento de apenas R$ 10,00 reais por dia para você estudar na Wizard.
Hum….
R$ 300,00 dividido por 30 dias = R$ 10 ,00 por dia) Fulano, com R$ 10,00 você consegue estudar na melhor faculdade do mundo? Com R$ 10,00 você consegue fazer a viagem dos seus sonhos? Praticamente não dá pra fazer quase.... Dá para fazer muita coisa, com apenas R$ 10,00 por dia você consegue estudar na MAIOR E MELHOR REDE DE ENSINO DE IDIOMAS DO MUNDO! Você quer começar o seu curso essa semana ou semana que vem? Ótimo, seu Rg tem letras e números ou só números? Passa pra mim por favor...
Nada!
Pode ser essa semana.
Tem letras e números.
Esta caro! - #2 CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE Mas este valor ainda pra mim não dá!
Certo fulano, entendo. Mas você esta me dizendo que tudo que te apresentei não vale este valor? É isso?
Não, não é isso, é que realmente este valor pra mim não dá!
Ok, vamos fazer o seguinte, se eu reduzir este investimento mensal e você concordar que ficou excelente, você faz a sua matricula agora?
Se ficar bom sim
Ótimo! Então seja bem vindo a Wizard! Reduzi em 6 meses R$ 354,00 do seu curso ficando 6 parcelas de R$ 300,00 e a diferença do começo jogo para o final, você trabalha com Itaú ou com Bradesco?
Bradesco!
Ótimo! E na sua família, você será o único que fala inglês ou já tem alguém que fala?
Sou o primeiro
Que bacana!
OBSERVAÇÃO: Essa técnica eu tiro um pouco das primeiras parcelas e jogo nas últimas, o curso é R$ 359,00 com material, tirei 59,00 das 6 primeiras = 354,00 total, ficando as 6 primeiras parcelas de R$ 300,00 e peguei os 354,00 e coloquei nas 6 últimas parcelas, ficando 6 parcelas de R$ 359,00
Esta caro! - #3 CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE Agradeço a sua ajuda Ricardo, mas ainda pra mim não dá
Certo fulano, vamos fazer o seguinte, Faço questão de te-lo como nosso aluno aqui na Wizard, vou fazer o possível para ajuda-lo. Se eu conseguir uma condição melhor que essa e você concordar que ficou excelente, você faz a sua matricula?
Se ficar melhor sim!
Ótimo! Você esta com o seu celular aí?
Sim, porquê?
Vou pedir para você me indicar os seus amigos que não falam inglês e eu vou entrar em contato com eles, você gostou do meu atendimento?
sim
Acredita que eles vão gostar do meu atendimento também?
Acredito que sim
Ótimo! Vamos começar com a Letra A da sua agenda, você me indicando eles vou te dar agora R$ 156,00
Ok, vamos lá!
(5% de desc. no valor total do curso (não no material) diga desconto em reais e não em porcentagem) Ótimo! Vou entrar em contato com eles após você começar o seu curso, vou esperar você gostar do curso para depois eu ligar, ok? Teu curso vai ficar 12 parcelas de R$ 345,75 você trabalha com cheque ou cartão?
Cartão
Vamos aprender a reverter?
OBJEÇÃO 2 Quero pensar!!!
(famoso “beijo da morte”)
Quero Pensar! - #1 OBSERVAÇÃO: Pensar não é uma OBJEÇÃO, é uma desculpa, uma justificativa, um forma que ele usa para esconder a verdadeira objeção, ele não quer fechar com você na hora porque talvez não gostou dos valores, esta sem dinheiro ali na hora, tem que consultar alguém ou o dia e horário não ficou bom. Só podemos ajuda-lo se descobrirmos a verdadeira objeção, portanto...
CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE Ok, mas eu quero pensar!
Claro Fulano, pensar é ótimo! Significa que você esta interessado, eu no seu lugar faria a mesma coisa, aproveitando que estamos aqui, no que realmente eu quero pensar?
Preciso ver melhor a questão dos valores! (sinal que ele não quer de fato pensar, o que esta impendindo são os valores)
Entendo, você esta me dizendo que a única coisa que esta nos impedindo neste momento é a questão dos valores, é só isso?
é que realmente o valor não ficou muito bom por isso preciso pensar …
Certo, mas se eu conseguir uma condição melhor que essa e você concordar que agora ficou excelente, você fecha a sua matricula agora?
Se ficar melhor e eu puder pagar sim.
Ótimo! Então Seja bem vindo a Wizard (estenda a mão pra ele) consegui um desconto de R$ 330,90 , neste caso, teu curso ficou 12 parcelas R$ 331,43 você prefere recibo tradicional ou nota fiscal paulista?
Pode ser o recibo tradicional.
Quero Pensar! - #2 CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE Agradeço mas ainda quero pensar (ele esta sendo durão, não quer dizer o que esta impedindo, vamos pra próxima!)
Realmente é importante Fulano, é uma decisão importante e merece toda a atenção possível mas só para esclarecer, o fato de você não querer fechar o curso agora seria porque você não gostou do curso que te apresentei? Foi isso?
Não, não foi isso, gostei do curso!
Talvez foi o meu atendimento, você se sentiu mal recebido por mim ou pela minha equipe? (sorrindo!, sempre!)
Magina, teu atendimento foi ótimo!
Ou talvez foi os valores, você não achou a proposta boa? Ficou pesado pra você?
A proposta ficou um pouco acima do que eu posso pagar mas vou ver certinho se eu consigo fazer!
Fulano, se eu conseguir uma condição melhor que essa e você concordar que ficou melhor que essa última proposta, você faria o curso?
Depende!
Claro, mas se ficar boa e você concordar que agora ficou ótima pra você, você faz certo?
Se ficar boa sim!
Ótimo! Seja bem vindo a Wizard! Ficou 12 parcelas R$.......
Vamos aprender a reverter?
OBJEÇÃO 3 Estou fazendo pesquisa!!!
Estou fazendo pesquisa! - #1 CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE Ok então, eu estou fazendo pesquisa e depois te procuro, ok?
Claro Fulano, pesquisar é ótimo isso mostra que você esta levando bem a sério este investimento, no seu lugar eu faria a mesma coisa!, mas eu gostaria de te perguntar, qual o critério que você esta usando para escolher uma escola de idiomas, valor ou qualidade?
Os dois, o valor tem que ser bom e a qualidade também!
Certo, quando você me diz qualidade, seria boa estrutura? Material didático, professores, metodologia e atendimento? Seria tudo isso?
Sim!
Ótimo! E você gostou da estrutura da Wizard? (espere ele responder sim em cada item) e do material didático? E da metodologia? E do meu atendimento?
Gostei de tudo, foi tudo muito bom!
Ótimo! Todos os seus critérios foram atendidos! E o que você gostaria de encontrar em outra escola que não encontrou aqui? (na mosca!)
Preciso ver os valores deles também para ver se dá para eu pagar! (sinal que o que esta impendindo são os valores).
Ok, então você esta me dizendo que a única coisa que te impedi de fechar nesse momento são os valores? Se eu resolver isso agora com uma proposta melhor, você fecha a matricula?
Você consegue melhorar pra mim?
Estou fazendo pesquisa e em outra escola esta mais barato! - #2 CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE Gostei de tudo mas eu ainda vou pesquisar pois tem escola mais barata que aqui!
Claro Fulano, pesquisar é ótimo isso mostra que você esta levando bem a sério este investimento, no seu lugar eu faria a mesma coisa!, em qual escola você já foi?
Eu fui na Comigo ninguém aprende (CNA rs…) e lá esta mais barato que aqui, esta R$ 150,00 por mês o curso.
Certo, Se eu te provar que aqui na Wizard esta mais barato que que o CNA e você concordar que realmente o valor esta melhor, você fecha a matricula aqui na Wizard?
Como? Aqui esta R$ 300,00 e lá esta R$ 150,00! Se você conseguir me provar eu faço aqui!
Ótimo! Aqui na Wizard você investirá R$ 300,00 em 24 meses que dá um total de R$ 7.200,00 , lá no CNA você vai investir R$ 150,00 em 60 meses que dá um total de R$ 9.000,00 , você prefere investir R$ 9.000,00 ou R$ 7.200,00 em um curso?
R$ 7.2000,00 é melhor.
Aqui na Wizard você vai economizar R$ 1.800,00,! Dá até para viajar nas suas férias! Fulano, confie em mim e na Wizard, que você não vai se arrepender! Te dou minha palavra de homem! (Em seguida faça silêncio, não diga nada até ele dizer algo).
Ok então.
Se cartão é master ou visa?
master
Estou fazendo pesquisa e em outra escola esta mais barato! - #3 CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE Ok mas você consegue fazer o valor do CNA aqui na Wizard?
Você esta me dizendo que se eu fizer o valor de R$ 150,00 do CNA aqui na Wizard, você estuda aqui?
Se você conseguir eu fecho aqui!
Porquê? (na mosca!)
Porque eu gostei mais daqui!
Poxa que bom, fico feliz de saber disso! Então você gostou mais da estrutura daqui ou do CNA?
Daqui
Ótimo! E do material didático e da Wizpen que só nós temos, você gostou mais daqui ou do CNA?
Daqui
E com relação a metodologia, você gostou mais daqui ou do CNA?
Gostei bastante da aula daqui!
Outra pergunta importante, você gostou mais do meu atendimento ou do CNA? (com sorriso, sempre!)
Você foi bem atencioso, gostei do seu atendimento.
Obrigado, você que foi bem simpático! Então você gostou muito mais daqui do que de lá, certo?
Sim
Ótimo! E você acha justo eu cobrar o mesmo valor do CNA aqui na Wizard sendo que você gostou muito mais daqui?
………….não…….
Ótimo! Você quer começar o seu curso neste sábado ou no próximo?
Pode ser nesse.
Vamos aprender a reverter?
OBJEÇÃO 4 Eu só posso pagar R$ 200,00!!!
Eu só posso pagar R$ 200,00! - #1 CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE Eu só posso pagar R$ 200,00 por mês
Entendo fulano, eu gostaria de compartilhar com você algumas informações sobre a escola e seus valores, vamos supor que você invista R$ 200,00 por mês fazendo 16 horas de inglês por mês aqui na Wizard (8 horas e presenciais e 8 horas atividades complementares como homework) se eu dividir dá R$ 12,50 por hora, com esse valor eu tenho que pagar, aluguel, agua, luz, telefone, impostos, funcionários, e se sobrar alguma coisa, tenho que pagar o seu professor, aí eu te pergunto, pagando tudo isso, quanto que sobra para o seu professor? Uns R$ 2,00 hora aula? Você quer estudar com um professor ótimo ou regular?
Ótimo
Ok, e um professor ótimo ganha bem ou ganha mal?
Deve ganhar bem
E eu consigo pagar um ótimo professor com 2,00 hora aula?
Acho que não
Neste caso você concorda que eu não consigo entregar a qualidade que você quer com este valor, certo? Você prefere colocar o vencimento para o dia 05 ou dia 10?
Pode ser dia 10.
Vamos aprender a reverter?
OBJEÇÃO 5 Eu preciso falar com Minha esposa/marido!!
Eu preciso falar com meu marido/esposa! - #1 CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE Eu tenho que falar com meu marido, é ele que vai pagar o curso pra mim.
Certo Fulana, eu entendo, sou casado também e sei o quanto é importante falar com o nosso cônjuge, na sua opinião, o seu marido acha importante você ter um curso de inglês?
Sim
Ele acha importante você investir na sua educação?
Acredito que sim
Que bom não é mesmo? E por qual motivo você acredita que ele vai ficar aborrecido caso você tome a decisão de fazer o curso agora sendo que ele te apoia? Inglês faz bem ou faz mal (com bom humor)?
Faz bem rs…
Então você concorda que não tem como ele ficar chateado, neste caso, o seu cartão é master ou visa?
Visa
Eu preciso falar com meu marido/esposa! - #2 CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE É que realmente eu preciso falar com ele.
Você esta me dizendo que ainda acha importante ir para casa primeiro falar com ele?
Sim, pois decidimos juntos
Certo, acho realmente importante saber a opinião do nosso cônjuge, só para registrar você gostou de tudo aqui da Wizard?
Sim, gostei de tudo!
Que bom que gostou, agora vamos supor que você chega em casa sem ter feito a sua matricula hoje mas estando muito animada em fazer o curso e chega para o seu marido e pergunta se pode fazer o curso e ele diz para você que NÃO, como você vai se sentir?
Vou ficar chateada, talvez isso.
Então você esta me dizendo que se ele não investir em você, você estaria disposta a investir em você mesma?
Acredito que sim
Então quer dizer que independente da resposta dele, você faria não é mesmo? Vamos fazer o seguinte, você vai fazer apenas sua matricula hoje para não perder esse desconto que eu te dei, se por algum motivo você não faça o curso, eu me Ok, vamos fazer assim então. comprometo com você que te devolvo o valor, o importante é você não perde essa oportunidade. Confie em mim e na Wizard que você na vai se arrepender! (faça silêncio).
Lembre-se...Você tem mais argumentos do que o cliente tem objeções! Desejo Muito Sucesso para você!
Módulo lll – Scrips de ligação Receptiva
Assessor Comercial
CLIENTE
Bom dia (tarde, noite) Fulano, meu nome é Ciclano, muito obrigado pelo seu contato aqui na Wizard!
Bom dia
A Fulana da recepção me disse que você esta interessado em fazer o curso de inglês aqui na Wizard, certo?
certo
Ótimo! É só para você mesmo?
Sim
E você já tem conhecimento do idioma?
Nunca estudei
ok, e o seu interesse é profissional, pessoal ou acadêmico?
Meu interesse é profissional.
Assessor Comercial Legal e no que o inglês vai te ajudar nessa questão profissional?
CLIENTE Vai me ajudar no meu dia-a-dia, trabalho em uma multinacional e as vezes atendo pessoas de outros países, existe também a chance de eu ser promovido.
Fulano Parabéns! você tem a visão correta, inclusive muitos de nossos alunos depois que começaram o curso de inglês aqui na Wizard conseguiram melhores empregos, salários e benefícios,
….
Somos muito felizes em poder ajudar os nossos alunos e clientes e acredito que no seu caso não será diferente!
Espero!
Mas fulano o que te impediu até hoje de começar o curso na aqui Wizard?
Estava sem tempo.
Entendo, acredito fulano que pelo fato de você entrar em contato aqui na Wizard é porque você já resolveu esta questão de falta de tempo, certo?
De certa forma sim
Assessor Comercial
CLIENTE
Ótimo! Fulano nós trabalhamos com atendimento personalizado aqui na Wizard, Entre hoje e amanhã qual o melhor dia para você vir aqui conhecer a Wizard?
Amanhã.
De manhã, a tarde ou a noite?
Pode ser a noite.
Deixe-me ver aqui na minha agenda quais horários ainda estão disponíveis para amanhã.
….
Temos as 18:15 e as 18:45 qual você prefere?
Prefiro às 18h15
Ok. Trabalhamos com hora marcada como você percebeu. Sua presença aqui na Wizard nos deixará muito satisfeitos. Reservarei uma sala e não marcarei nada neste horário, posso contar com sua presença?
tudo bem
Assessor Comercial
CLIENTE
Fulano só preciso de alguns dados para efetivar o agendamento, qual o seu nome completo? Data de nascimento? Seu telefone? Se eu não te achar nesse numero tem algum outro? Seu e-mail?
...
fulano é você mesmo que decide e investe no seu curso?
Sim, sou eu mesmo!
Você sabe onde fica a Wizard?
Sei sim …
ótimo, então você sabe que estamos aqui na Rua xxxxxx, numero: xxxx, próximo Hospital xxxxx, ok?
Sim conheço.
Ótimo, então vamos fazer um resumo: temos uma agendamento marcado para amanhã, dia xx de julho as 18:15 aqui na Wizard que fica na Rua xxxxx, número xxxx, próximo do hospital xxxxxx, OK?
Ok.
Assessor Comercial
CLIENTE
Muito obrigado pela sua atenção, você foi muito simpático. Só mais uma pergunta... você prefere agua ou café na recepção?
pode ser um café
ótimo, até amanhã ás 18h15 aqui na Wizard
Até!
Módulo llll – Scrips de ligação Ativa . Como ligar para indicações? . Como ligar para prospects de ações externas? foram no Wizard e não fecharam? . Como ligar para prospects que foram
Como ligar para indicações? CONSULTOR CONSUL TOR DE VENDAS
CLIENTE
Telefone chamando….
Alô?
Carlos?
Sim é ele mesmo
Bom dia Carlos, aqui é o Ricardo da Wizard, tudo bem? Sabe o Fabio, seu amigo que trabalha na Petrobrás? ,Então, ele veio aqui no Wizard conheceu a nossa escola e os cursos, gostou muito e fez a matricula, ele te disse?
Não me contou
Então Carlos, eu até perguntei para o Fabio se ele tem amigos que não falam inglês fluentemente mas que tenham interesse e ele lembrou de você! Você já fala inglês fluente?
Ainda não.
Tem interesse? interes se?
Tenho sim.
Como ligar para indicações? CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE
Que legal Carlos! E no que o inglês te ajudaria hoje no seu dia-a-dia?
Eu trabalho aqui na Petrobras, atende diversas pessoas de outros países, o inglês ajudaria muito.
Carlos Parabéns, você tem a visão correta, inclusive muitos de nossos alunos depois que começaram o curso de inglês aqui na Wizard conseguiram se comunicar melhor com pessoas fora do país e também conseguiram melhores oportunidades na empresa,
…
somos muito felizes em poder ajudar os nossos alunos e clientes, acredito que no seu caso não será diferente!
Que bom.
Como ligar para indicações? CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE
Mas Carlos, o que te impediu até hoje de começar o seu curso de inglês aqui na Wizard?
Seria mais falta de tempo, trabalho e faço faculdade então fica meio dificil fazer o curso.
Certo, Se eu conseguir um dia e um horário que dê para você estudar e você concordar que esse dia e horário ficou ótimo, você faria o curso aqui na Wizard?
Para mim só daria aos sabados.
Ótimo Carlos! Nós trabalhamos com atendimento personalizado aqui na Wizard. Entre hoje e amanhã qual o melhor dia para você vir aqui conhecer a Wizard?
Hoje e amanhã e u não posso!
Tudo bem, na sexta-feira você prefere marcar na parte da manhã, tarde ou noite?
Pode ser a noite.
Eu tenho ás 18h15 e 18h45, qual você prefere?
Pode ser ás 18h45
Como ligar para indicações? CONSULTOR DE VENDAS Ok. Trabalhamos com hora marcada como você percebeu. Sua presença aqui na Wizard nos deixará muito satisfeitos. Reservarei uma sala e não marcarei nada neste horário, posso contar com sua presença?
CLIENTE Pode sim.
Carlos só preciso de alguns dados para efetivar o agendamento, qual o seu nome completo? Data de nascimento? Além desse numero você tem algum outro? Seu e-mail?
…….
É você mesmo que decide e investe no seu curso?
Sou eu mesmo
Você sabe onde fica a Wizard?
Sei sim
Ótimo, então você sabe que estamos na avenida tal, numero tal, próximo do lugar tal, ok?
ok
Como ligar para indicações? CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE
Ótimo, então vamos fazer um resumo: temos um agendamento marcado para sexta-feira, dia xx de abril as 18:45 aqui na Wizard que fica na Rua xxxxx, número xxxx, próximo lugar xxxxx, OK?
Tudo certo!
Muito obrigado pela sua atenção, você foi muito simpático. Só mais uma pergunta... Você prefere chá ou café na recepção?
Pode ser um café!
Ok. Até sexta ás 18h45!
Até!
Abordagem Inicial Fechamento
School Tour
Definir dias e horários
Aula demo
Levantamento de necessidades
Falar sobre o material didatico
Quando ele chegar na Wizard é só partir para o MTD!
Como ligar para Prospects de ações externas? CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE
Telefone chamando….
Alô?
Maria?
Sim é ela mesmo
Bom dia Maria , aqui é o Ricardo da Wizard, tudo bem? Estou te ligando porque vimos aqui no sistema que você participou de uma ação que a Wizard promoveu na academia Activa no dia xx, certo?
Ah foi mesmo!
Que bom!, inclusive estamos entrando em contato com as pessoas que participaram dessa ação para perguntar se elas já falam inglês fluente, você já fala inglês fluentemente?
Ainda não
Tem interesse?
Tenho sim
Como ligar para Prospects de ações externas?
Nota: A abordagem do script de ligação ativa só muda no começo do contato, ou seja, a variação da abordagem só ocorre até o slide 3 após isso é só seguir do slide 4 em diante para realizar o agendamento.
Como ligar para Prospects que foram na Wizard e não fecharam? CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE
Telefone chamando….
Alô?
Maria?
Sim é ela mesmo
Bom dia Maria , aqui é o Ricardo da Wizard, tudo bem? Eu faço parte do Depto. de Qualidade de atendimento aqui da Wizard. Estou te ligando porque vimos aqui no sistema que você veio aqui na Wizard dia xx e foi atendido pelo consultor André, certo?
Sim, acho que foi ele que me atendeu.
Que bom!, Estou entrando contato contigo para saber o grau de qualidade do atendimento aqui da Wizard, de 0 á 10 que nota você dá para o atendimento do André aqui na Wizard?
Ah eu dou nota 10, ele foi bem atencioso.
Um ótimo nota! Agora de 0 a 10 que nota você dá para o estrutura e o ambiente aqui da Wizard?
Dou nota 10 também, a escola é bem bonita
Como ligar para Prospects que foram na Wizard e não fecharam? CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE
Uma ótima nota! Agora a última pergunta, de 0 a 10 que nota você dá para a proposta que foi feita para você estudar aqui na Wizard?
Ah eu dou nota 08!
Certo, e Maria o que faltou para 10?
É que na epóca ficou um pouco pesado para mim por isso que eu não fiz
Entendo, então você esta me dizendo que se eu fizer uma proposta boa e você concordar que agora ficou ótimo, você faria o curso aqui na Wizard?
Se a proposta for boa sim.
Ótimo! Maria, tu sabe que o atendimento aqui na Wizard ele é personalizado, entre hoje ou amanhã qual o melhor dia para você vir aqui na Wizard para falarmos sobre essa proposta?
Hoje não dá, só amanhã
Ótimo, na parte da manhã, tarde ou noite?
Pode ser a noite, após ás 18h00
Módulo lllll Como reverter objeções? . Não tenho interesse no inglês . Quero o preço agora! . Não tenho tempo de ir no Wizard . Estou sem dinheiro
Não tenho interesse no inglês CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE
Você tem interesse em falar inglês
Não
Você sabia que pessoas que falam inglês fluentemente, chegam a ganhar o dobro do salario em comparação aqueles que não falam? Você sabia disso?
Não sabia
E você gostaria de ganhar o dobro?
Claro, com certeza
E o que você compraria hoje se ganhasse o dobro? Uma casa um carro?
Trocaria de carro
Nossa! Até percebi uma alegria na sua voz quando você disse do carro, e você não parou pensar que o inglês aqui na Wizard te ajudaria com isso? Então isso mostra que você tem interesse, mas me diga, o que te impediu até hoje de fazer o curso de inglês aqui na Wizard? Entendo, então você esta me dizendo que se eu conseguir um dia e um horário bom e fazer uma proposta boa e você concordar que é uma ótima proposta, você faria o curso aqui na Wizard?
Falta de tempo e dinheiro
Se a proposta for boa sim.
Quero o preço agora! - #1 CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE Quero o preço!
Claro Maria, vou te passar mas qual o critério que você usa para escolher uma escola de idiomas?
Preço!
Certo, realmente o valor é muito importante, mas além do valor, o que mais você leva em consideração para escolher uma escola de idioma? Qualidade?
Sim, qualidade também é importante
Ótimo! Quanto você diz qualidade seria metodologia, material didático, professores, estrutura e atendimento, certo?
Sim
Certo, então você esta me dizendo que se você vier até a Wizard eu te mostrar toda essa qualidade e você concordar que realmente temos essa qualidade que você procura, você faria o curso na Wizard?
Sim
ótimo, entre hoje ou amanhã, qual o melhor dia para você vir a na Wizard?
Pode ser amanhã
Quero o preço agora! - #2 CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE Mas ainda quero o preço!
Claro Maria, vou te passar, qual seria a sua expectativa com relação aos valores? R$ 350,00 – R$ 400,00 por mês?
Menos que isso!
Entendi, então se eu conseguir uma proposta menor do que esta e você concordar que ficou ótimo pra ti, você faria o curso aqui na Wizard?
Se a proposta for boa sim
Ótimo, entre hoje ou amanhã qual o melhor dia para você vir aqui na Wizard para falarmos sobre essa proposta?
Pode ser amanhã.
Na parte da manhã, tarde ou noite?
Pode ser a noite
Não tenho tempo de ir na Wizard - #01 CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE
Maria o nosso atendimento aqui na Wizard é personalizado, entre hoje ou amanhã, qual o melhor dia para você vir conhecer o Wizard?
Hoje e amanhã eu não posso.
Certo, mas vamos supor que você consiga um horário para vir amanhã, você viria na parte da manhã, tarde ou noite?
Talvez a noite após ás 18h00
Certo, eu tenho 18h15 e 18h45, qual você prefere?
Pode ser as 18h45
Ótimo! Trabalhamos com hora marcada como você percebeu, sua presença aqui na Wizard nos deixara muito satisfeitos, vou separar uma sala e não marcarei nada neste horário, posso contar com a sua presença?
Pode sim
Não tenho tempo de ir na Wizard - #02 CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE
Maria o nosso atendimento aqui na Wizard é personalizado, entre hoje ou amanhã, qual o melhor dia para você vir conhecer a Wizard?
Hoje e amanhã eu não posso.
Certo, mas vamos supor que você consiga um horário para vir amanhã, você viria na parte da manhã, tarde ou noite?
Realmente hoje e amanhã eu não posso.
Tudo bem, na sexta-feira você prefere marcar na parte da manhã, tarde ou noite?
Pode ser a noite após 18h00
Ótimo! Trabalhamos com hora marcada como você percebeu, sua presença aqui na Wizard nos deixara muito satisfeitos, vou separar uma sala e não marcarei nada neste horário, posso contar com a sua presença?
Pode sim
Não tenho tempo de ir na Wizard - #03 CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE
Maria o nosso atendimento aqui na Wizard é personalizado, entre hoje ou amanhã, qual o melhor dia para você vir conhecer a Wizard?
Hoje e amanhã eu não posso.
Certo, mas vamos supor que você consiga um horário para vir amanhã, você viria na parte da manhã, tarde ou noite?
Realmente hoje e amanhã eu não posso.
Tudo bem, na sexta-feira você prefere marcar na parte da manhã, tarde ou noite?
Essa semana esta muito corrido para mim.
Maria, vejo que você esta com muita dificuldade de vir na Wizard, você prefere vir até a Wizard ou prefere que eu vá até você?
Se você puder vir no meu horário do almoço seria ótimo!
Ok, você prefere marcar ás 12h15 ou 12h45?
Pode ser ás 12h15
Ótimo, só preciso de alguns dados para efetivar o agendamento, qual o endereço da sua empresa?
Fica na Rua xx, numeroxx, próximo do lugar xxx
Não tenho dinheiro CONSULTOR DE VENDAS
CLIENTE Estou sem dinheiro para fazer o curso
Entendo Maria, você esta me dizendo que se eu fizer uma boa proposta e você concordar que é uma ótima proposta, você faria o curso aqui na Wizard?
Se a proposta for boa, talvez eu faria
Certo, mas se fosse uma ótima proposta e cabesse no seu orçamento você faria certo?
Se ficasse bom sim
Ótimo! Entre hoje ou amanhã qual o melhor dia para você vir aqui na Wizard para falarmos sobre essa proposta?
Amanhã
Lembre-se...Você tem mais argumentos do que o cliente tem objeções! Desejo Muito Sucesso para você!
VENDEDOR (A) DE CURSOS DE IDIOMAS
Captação
Matricula
Atendimento
Follow-up
Agendamento
Definir local de captação
Abordar
captação
Definir Meta de Captação
Definir script abordagem
Separar 60 contatos para ligar no dia
Em seguida, ligar para mais 20 e repetir o processo.
Follow--up Follow
Lançar no Sistema as ocorrências desses contatos
Ligar para 20 pessoas
Fazer agendamentos na sua agenda a cada 15 min.
Certifique-se que a pessoa de fato vai ir na escola, demonstre seriedade no agendamento.
Agendamento
Use uma entonação de Voz alta, alegre, espontânea
Use o Script de ligação Ativa para agendar
Tenha os 7 passos do mtd na ponta da lingua
Apresente os diferenciais da Wizard e leve-o sempre ao fechamento.
Atendimento
Apresente todos os funcionários e pessoas que passarem entre vocês
Apresente a escola fazendo o cliente se imaginar como aluno
Dê os Parabéns pela decisão
Lance todos os dados no sistema e histórico de negociação. Não esqueça de pegar indicações
Matricula
Seja claro na forma de pagto. e inicio das aulas
Pegue todos os dados dele e tira cópia dos documentos
10 contatos gerados (novos) por dia • Gera 1 matricula por dia
50 contatos gerados (novos) por semana • 5 matriculas por semana
200 contatos gerados (novos) por mês • 20 matriculas por mês
Nota: Se você não... Captar 200 contatos por mês, dificilmente você terá 60 contatos para ligar. Se você não... Fizer 60 ligações por dia, dificilmente fará 07 agendamentos; Se você não... Fizer -7 agendamentos por dia, dificilmente fará 03 atendimentos; Se você não... Fizer 03 atendimentos por dia, dificilmente fará 01 matricula por dia; Se você não... Fizer 01 matricula por dia, dificilmente baterá sua meta. •
•
•
•
•
