241061104-Lucrare-de-licenta-SISTEM-DE-MANAGEMENT-AL-CALITATII.doc

LUCRARE DE LICENȚĂ Capitolul 1 – INTRODUCERE

«Calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivității organizațiilor, deoarece asigură capacitatea de adaptare la cerințele tot mai dinamice ale piețelor. Creşterea importanței calității ca factor al competitivității, a fost determinată de o serie de elemente, cum ar fi: intensificarea concurenței prin mondializarea piețelor; creşterea exigențelor utilizatorilor (clienților, eneficiarilor! determinată de progresul te"nic #n general, dezvoltarea mi$loacelor de comunicație, creşterea nivelului de cultură; creşterea exigențelor societății #n ceea ce priveşte protecția vieții, sănătății şi mediului #ncon$urător, fiind introduse #n acest sens restricții şi reglementări privind caracteristicile ecologice ale produselor şi proceselor de faricație. %n condițiile unei economii de piață #n continuă sc"imare, reuşesc să supraviețuiască şi să se dezvolte numai acele firme care se pot adapta rapid dinamicii pieței, oferind produse şi servicii de calitate corespunzătoare cerințelor acesteia. &e asemenea, pentru oținerea şi menținerea avanta$ului competitiv este oligatoriu să fie generate: #ncrederea clienților #n produsele'serviciile furnizate; #ncrederea clienților #n organizația furnizoare; satisfacția utilizatorului final. Satisfacerea clientului se oține prin realizarea unui produs sau furnizarea unui serviciu care să corespundă #n totalitate cerințelor acesteia. Încrederea în produs/serviciu se oține prin certificarea calității acestuia de către organisme independente, acreditate #n acest sens. Încrederea în furnizor se oține prin implementarea şi cerificarea sistemului de management al calității. Calitatea produselor nu reprezintă un scop #n sine, ci o consecință a calității tuturor activităților din cadrul unei firme, a #ntregului sistem de organizație şi conducere. ) ) &r.ing.

*prea +i"aela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, niversitatea de etrol şi aze,

loieşti /

LUCRARE DE LICENȚĂ Capitolul 2 – SISTEM DE MANAGEMENT AL CALIT01II 2.1 Asigurarea calității 2sigurarea calității reprezintă activitatea care asigură nevoia evidentă de a staili #ncrederea că activitățile legate de calitate s-au desfăşurat #n mod eficient. Conform 34 53* 6789 : ), asigurarea calității se defineşte ca ansamlul activităților planificate şi sistematice implementate #n cadrul sistemului calității şi

demonstrate at
9 *ctavian

ruteanu,&ănuț 5ordăc"escu,Cazimir =o"osievici,>ugen "iță, MANAGEMENTUL

AL!T01!! T"TALE,>ditura ?unimea, 5aşi, )6

@

LUCRARE DE LICENȚĂ 2.2 Maage!etul calităț ii" Siste!e #e asigurare a calității

%n mod fundamental, implementarea managementului calității implică toți memrii organizației. 2stfel, managementul calității devine responsailitatea tuturor nivelurilor de management, dar treuie #n mod oligatoriu condus de la nivelul cel mai #nalt.A 2.2.1 Evoluția modelelor de control şi de asigurare a calității

2sigurarea calității produselor şi serviciilor reprezintă condiția de ază a competitivității #ntreprinderii, a supraviețuirii ei #n lupta permanentă pe care o duce cu #ntreprinderile concurente. &intotdeauna, #ntreprinderile aflate #n competiție pentru c<ştigarea pieței, au fost preocupate să #munătățească #n mod continuu performanțele produselor şi serviciilor oferite, dar modalitățile de rezolvare a acestor cerințe au fost diferite de-a lungul timpului. 2stfel, la #nceputul etapei moderne a organizării şi conducerii activității economice, modalitatea prin care se urmărea asigurarea calității produselor cuprindea inspecția pe parcursul faricației şi controlul calității efectuat asupra produsului final (controlul a posteriori!. 2naliza produsului se realiza prin intermediul metodelor statice şi se acționa #n vederea corectării defectelor. Cum toate activitățile din #ntreprindere sunt realizate de oameni şi #nțeleg
A *ctavian


AL!T01!! T"TALE,>ditura ?unimea, 5aşi, )6 7 icolae

?unimea, )6

Cănănău,*vidiu &ima,"eorg"e urău,S!STEME #E AS!GU$A$E A AL!T 01!!, >ditura

6

LUCRARE DE LICENȚĂ

utem spune că #ntr-o #ntreprindere este implementat sistemul Calității D otale dacă conceptul de calitate este extins #n toate funcțiunile şi la toate nivelurile, de la directorul general la ultimul anga$at şi fiecare #n parte participă #n mod conştient la procesul de #munătățire continuă. %ntreaga activitate desfăşurată #n #ntreprindere, dar şi #n afara ei, are ca oiectiv asigurarea calității. rin urmare, asigurarea calității treuie #nțeleasă ca un oiectiv fundamental către care se orientează toate eforturile de management, de producție şi funcționale. %n acest sens, controlul calității treuie #nțeles ca o componentă a asigurării calității.  %n $ig. 2.1 este redată sugestiv această idee:

ASIGURAREA CALIT01II

CONTROLUL CALIT01II

INS%EC1II

$ig.2.1 Asigurarea calității

 icolae

?unimea, )6





2.2.2 Schimbări introduse în sistemul calității

5mplementarea Calității Dotale reprezintă #nceputul unui proces fără sf &> +C0: *rientarea către client B presupune asumarea fără rezerve a politicii fundamentale a #ntreprinderii, respectiv satisfacerea fără rezerve a clientului su cele două ipostaze: clientul extern şi clientul intern. revenirea erorilor B a preveni erorile #nseamnă a evita defectele #n rezultatele oținute, nu numai la locul propriu de muncă, ci şi mai departe #n fluxul de producție. *rice eroare, orice defect se va regăsi #n slaa calitate a produsului final şi #n creşterea costului calității. 2sigurarea şi optimizarea muncii proprii B este necesar să se evite activitățile care nu folosesc nimănui. Ea locul de muncă treuie să se execute numai ceea ce este necesar. 5ntegrarea B presupune colaorarea at2 % 3>3E %+=0D015455 C*D5> 2ceastă sc"imare treuie să se producă #n #ntreaga structură a #ntreprinderii, fiind o condiție esențială pentru succesul acesteia. Dreuie #nțeles şi aplicat mecanismul #munătățirii continue, #nvățate şi folosite instrumentele calității.

/ icolae

?unimea, )6


)8

LUCRARE DE LICENȚĂ 3c"imarea #n sensul generalizării şi permanentizării mecanismului #munătățirii continue treuie să se producă #n 9(două! planuri distincte: Ea nivelul conducerii, cu referire la următoarele aspecte: - asigurarea calității să fie oiectiv prioritar; - să se stailească indicatori de evaluare a calității; - să se includă oiectivul calității #n planificarea anuală; - să se organizeze ec"ipe de #munătățire, toate cadrele de conducere să se instruiască cu privire la #munătățirea continuă; - să se implanteze şi să se conducă procesele de #munătățire permanentă. Ea nivel individual - anga$atul să-şi dedice timpul şi capacitatea pentru a găsi id eile şi acțiunile de #munătățire; - să participe #n grupuri de #munătățire (grupuri participative!; - să-şi expună ideile referitoare la domeniul propriu de muncă, at
@ icolae

?unimea, )6


))

LUCRARE DE LICENȚĂ 2.& I!ple!etarea siste!ul #e !aage!et al calității

*iectivul principal pe care o organizație #l urmăreşte prin dezvoltarea şi implementarea unui sistem de management al calității, este generarea #ncrederii #n capailitatea proceselor şi #n calitatea produselor'serviciilor sale, asigur
determinarea şi oiectivelor organizației referitoare la calitate; determinarea politicii proceselor şi responsailităților necesare pentru a atinge oiectivele calității; ⇒ determinarea şi furnizarea resurselor necesare pentru a atinge oiectivele calității; ⇒ stailirea metodelor de măsurare a eficacității fiecărui proces; ⇒ aplicarea acestor metode; ⇒ determinarea mi$loacelor de prevenire a neconformităților şi de eliminare a cauzelor acestora; ⇒ stailirea şi aplicarea unei proceduri pentru #munătățirea continuă a sistemului de ⇒

management al calității. roiectarea şi implementarea unui sistem de management al calității al unei organizații sunt influențate de necesități diferite, de oiective specifice, de serviciile pe care le furnizează, de procesele utilizate şi de mărimea şi structura organizației.6 Dotalitatea acțiunilor firmei prin care este determinată atitudinea sa față de calitate sunt incluse #n cadrul politicii #n domeniul calității serviciilor. *iectivele acestei politici sunt definite de diferențele care apar #ntre calitatea promisă şi cea efectiv livrată, #ntre calitatea percepută şi receptată. %n esență, aceste diferențe sunt determinate de: ecunoaşterea n aşteptărilor co nsumatorilor, utilizarea unor standarde necorespunzătoare acestor aşteptări;

6 &r.ing.


loieşti )9

LUCRARE DE LICENȚĂ nelivrarea serviciilor conform prescripțiilor şi neconcordanța performanțelor cu promisiunile. >le sunt reunite #ntr-un oiectiv general, cel al #munătățirii continue a calității serviciilor. 2cesta direcționează #ntreaga politica de produs, regăsindu-se at
)A

LUCRARE DE LICENȚĂ multe organizații au #nceput să fie interesate de implementarea unui sistem de management a calității - o #ncercare sistematică de a realiza #munătățirea continuă a calității produselor şi'sau serviciilor oferite de acestea. 2stăzi, a fi apreciat ca furnizor care oferă produse'servicii de calitate este un argument ma$or şi, uneori, c"iar o condiție de supraviețuire. e anumite piețe, a avea un sistem de management al calității configurat #n propria organizație a devenit c"iar o condiție minimală de menținere pe piața respectivă. Calitatea stă la aza politicii de produs, fiind imposiil de separat de utilitate, element definitoriu al serviciilor. &e altfel, #n conceptualizarea noțiunii de serviciu, unii autori ataşează cuvxistența unui sistem al calității poate fi demonstrată prin normele stailite, prin documente care prezintă ce, cine, cum, c
)) Galerica *lteanu,

Mar%etingul Serviciilor, Colectia de excelenta in management si marHeting,editura

ecomar,=ucureşti, 988/

)7

LUCRARE DE LICENȚĂ 3istemul de management al calității, ca instrument managerial de menținere şi de continuă #munătățire a calității produselor şi serviciilor, aduce reale satisfacții deoarece: creşte productivitatea muncii printr-o utilizare eficientă a personalului, a ec"ipamentelor şi a resurselor #n general; se #munătățeşte imaginea organizației şi a crediilității ei pe piață; sunt stimulate comunicarea şi munca #n ec"ipă - ceea ce aduce satisfacții personalului organizației (#n principal #n plan psi"ologic!; este conştientizată #n rxistența unui sistem de management al calității #n organizație dă #ncrederea că produsele şi serviciile satisfac cerințele cerute de client, cerințele legale şi cele reglementare, că organizația este capailă să se dezvolte pe piața specifică. &e cele mai multe ori, managerii, patronii, sau administratorii diverselor organizații afirmă că una din principalele proleme pentru organizații o reprezintă modul de g
)

LUCRARE DE LICENȚĂ %n organizațiile #n care se doreşte implementarea unui sistem de management al calității (respect
)/

LUCRARE DE LICENȚĂ percepția managementului: respect; favoritisme şi discriminări; lucrul #n ec"ipă; irocrația; moilizarea personalului. Configurarea sistemului de management al calității determină sc"imări ma$ore #n managementul general al organizației. %ntregul sistem de management al organizației este remodelat astfel #nca presupune o succesiune de evenimente organizaționale şi un proces psi"ologic care se desfăşoară #n timp. entru ca procesul de sc"imare să aiă succes este necesară parcurgerea următorilor paşi: implicarea tuturor anga$aților #n procesul de sc"imare; planificarea activităților ce vor susține sc"imarea; punerea #n practică a elementelor planificate; evaluarea rezultatelor oținute #n urma sc"imării; instituționalizarea sc"imării (menținerea nevoii de a produce sc"imări #n sensul #munătățirii continue a calității!. &e asemenea, reuşita procesului de sc"imare, ca proces psi"ologic, este condiționată de modul cum este percepută sc"imarea at
)@

LUCRARE DE LICENȚĂ să dezvolte un anumit comportament individual şi de grup care să susțină implementarea şi menținerea unui sistem de management al calității performant. ersonalul treuie să fie instruit relativ la prolemele care le dezvoltă implementarea sistemului de management al calității, la elementele prevăzute #n documentația de sistem care are tangență cu activitatea desfăşurată de acesta. 2stfel, personalul organizației: va cunoaşte şi #nțelege ce treuie să se realizeze, cum, c
)6

LUCRARE DE LICENȚĂ mecanisme proprii; implicarea activă a tuturor anga$aților organizației asigură stailitatea #n timp a Iunelor practiciI prezentate #n documentația de sistem!; &upă implementarea sistemului de management al calității, elementele culturale pe care le presupune acesta permit organizației o mai ună adaptare la noi condiții şi asigură menținerea şi #munătățirea continuă a calității. rin implementarea şi menținerea unui sistem de management al calității #n organizație se formează o cultură organizațională puternică, o cultură #n care valorile şi credințele, rolurile şi normele comportamentale etc. sunt suordonate ideii: Itot ceea ce faci, să fie de calitate KI. Calitatea oferită de o organizație (societate comercială, asociație, instituție a statului etc.! este măsura satisfacției aduse de aceasta celor interesați de rezultatele ei. 5nstrumentele utilizate pentru a urmări şi măsura satisfacția clientului sunt extrem de diverse. Cele mai utilizate sunt: -sugestiile şi reclamațiile: o firmă orientată spre client le dă acestora posiilitatea de aşi exprima părerile şi nemulțumirile. 2ceste procedee nu numai că a$ută companiile să acționeze mult mai rapid pentru a rezolva proleme, dar oferă firmelor multe idei pentru a-şi #munătăți produsele şi serviciile; -analiza satisfac ției clientului : firmele responsaile sunt preocupate de analiză permanentă a satisfacției clientului prin intermediul studiilor pe care le fac. >le trimit c"estionare sau telefonează unui eşantion de clienți care au ac"iziționat recent produse, pentru a afla care sunt reacțiile lor legate de performanțe; -testul cump ărătorilor fictivi: firma anga$ează oameni care să $oace rolul de cumpărători ai unui produs şi apoi să-şi exprime opiniile #n legatură cu ac"iziția. 3atisfacția clientului nu treuie să fie doar un oiectiv, ci şi un factor esențial al succesuluiK)9

)9 Cătălina

5leana ostovei,+agdalena 2rdeleanu,coordonator Cristina Danislav, Camelia 3uzana 5lie,Mediul oncurențial al Afacerilor, +inisterul >ducației, Cercetării şi Dineretului, editura *scar rint, =ucureşti, 988@

)

LUCRARE DE LICENȚĂ 2.' Maage!etul calității totale

+anagementul calității totale este un sistem de activități desfăşurate #n scopul de a mulțumi clienții, de a creşte puterea anga$aților, de a asigura rate #nalte de revenire şi costuri mai mici. Conform 34 53* 6789 : ), managementul calității totale reprezintă un mod de management al unei organizații concentrat asupra calității, azat pe participarea tuturor memrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum şi avanta$e pentru toți memrii organizației. %n mod tradițional, calitatea a fost privită ca responsailitate a departamentului Controlul Calității, nerecunosc
98

LUCRARE DE LICENȚĂ o o o o o o o

determinare (costuri!; planificare; proiectare; capacitate; control; lucrul #n ec"ipă; perfecționare;

o implementare. entru a avea succes #n promovarea eficacității şi eficienței afacerilor, managementul calității totale treuie să fie implementat #n #ntreaga companie, #ncep

AL!T01!! T"TALE,>ditura ?unimea, 5aşi, )6

9)


%n prezent, firmele care doresc să aiă succes pe piață, treuie să implementeze programe de management al calității totale. %n paralel cu calitatea serviciilor, treuie să se asigure calitatea marHetingului. 5ată cxistă o legătură directă #ntre calitate şi profitailitate. 2cest fapt nu #nseamnă neapărat că firma ar treui săBşi propună atingerea celui mai #nalt nivel de calitate posiil. %n sporirea continuă a performanței există un prag de la care #ncep randamentele descrescătoare. Nirma treuie să-şi gestioneze performanța calitativă, av
5leana ostovei,+agdalena 2rdeleanu,coordonator Cristina Danislav, Camelia 3uzana 5lie,Mediul oncurențial al Afacerilor, +inisterul >ducației, Cercetării şi Dineretului, editura *scar rint, =ucureşti, 988@

99

LUCRARE DE LICENȚĂ 2.( E)aluarea $ucțioării siste!ului #e !aage!et

>valuarea funcționării sistemului #n ansamlul său se face prin metodele prezentate #n continuare: Masurarea şi !oitori*area satis$acției clietului 2ceastă metodă se azează pe analiza informațiilor legate de client. %n acest scop treuie definite metodele de colectare a datelor, inclusiv surse de informații, frecvența colectării şi modul de prelucrare a datelor. >xemple de informații legate de client sunt: -reclamații, -nevoile pieței, -informații privind satisfacerea cerințelor contractuale, -cerințe referitoare la livrarea de servicii, -informații privind concurența. >xemple de surse de informații şi metode de colectare a datelor includ: -comunicare directă cu clienții; -c"estionare şi urmărirea produselor #n exploatare; -rapoarte ale unor organizații asemănătoare; -rapoarte su diferite forme; -studii industriale şi de sector. Măsurarea şi !oitori*area satis$acției altor părți iteresate

rin sistemul de management al calității, organizația treuie să satisfacă la un nivel acceptail cerințele unor grupuri de interes. 2cestea sunt: anga$ații, proprietarii şi investitorii, furnizorii şi alți parteneri, societatea #n ansamlu. %n acest scop, este necesar să se identifice informațiile privind măsurătorile impuse pentru a corespunde nevoilor părților interesate. >xemple de măsurători sunt prezentate #n continuare: a! pentru anga&ați: se urmăresc opiniile acestora privind gradul #n care organizația le satisface nevoile şi aşteptările; se evaluează performanțele individuale şi contriuția lor la rezultatele organizației.

9A


! pentru proprietari şi investitori: se evaluează performanța financiară a organizației; se evaluează impactul factorilor externi asupra performanțelor organizației; se evaluează capacitatea organizației de a atinge oiectivele definite; se identifică valoarea adusă de acțiunile #ntreprinse; c' pentru furnizori şi parteneri: se evaluează calitatea produselor aprovizionate, precum şi eneficiile reciproce derivate din relațiile lor; se monitorizează şi se asigură feed-acH asupra performanței furnizorilor şi conformității cu politica de aprovizionare. d! pentru societate: se defineşte şi se urmăreşte impactul asupra mediului, inclusiv conservarea energiei şi resurselor naturale; se demonstrează responsailitatea pentru sănătate şi siguranță. Au#itul iter

rocesul de audit intern acționează ca instrument al conducerii pentru evaluarea independentă a oricărui proces sau activitate. 2ceastă evaluare se face cu scopul de a oține evidența oiectivă că politica, procedurile sau cerințele existente au fost respectate. >xemple de suiecte avute #n vedere la auditarea internă includ: implementarea eficientă a proceselor; capailitatea proceselor de a realiza indicatorii de performanță; utilizarea te"nologiei informației; utilizarea eficientă a resurselor; relațiile cu părțile interesate; rezultate şi aşteptări legate de performanța procesului şi produsului;

97

LUCRARE DE LICENȚĂ utilizarea eficientă a te"nicilor statistice de analiză. Măsurări $iaciare

Nuncționarea eficientă a unui sistem de management al calității se poate măsura şi prin costurile pe care acesta le determină.

ăsurarea calității se poate face prin: -măsurarea satisfacției clienților (interni şi externi!, a clienților pierduți, a clienților potențiali (se stailesc criterii de satisfacție, fiecare fiind ulterior analizat şi clasificat!; -măsurarea conformității produselor şi serviciilor (fiecare unitate este dotată cu indicatoare care măsoară neconformitățile sale față de exigențele specifice!; -costurile rezult
ăsurarea costurilor calității permite următoarele: -să identifice aaterile şi tendințele nedorite; -să optimizeze costurile (identific
) &r.ing.


loieşti 9

LUCRARE DE LICENȚĂ 2.+ Au#itul calității

2uditul calității constă din investigații, verificări, examinări, evaluări ale proceselor şi procedurilor calității, pentru a staili măsura #n care acestea au fost corect elaorate şi implementate, #n concordanță cu cerințele specificate #n documentele de referință. 2uditul reprezintă instrumentul principal de evaluare a calității #n cadrul unei organizații. 2ceastă evaluare se realizează #n raport cu o serie de documente normative (standarde aplicaile, manualul calității, proceduri, instrucțiuni de lucru! pentru a staili #n ce măsură acestea sunt respectate. 2uditul se aplică fie unui produs sau serviciu, fie unui proces din cadrul organizației, fie sistemului de management al calității, avl este cel care staileşte necesitatea şi scopul auditului, inițiază procesul respectiv prin stailirea organismului de auditare, a domeniului auditat şi primeşte raportul de audit. #"Echi$a de audit este constituită din specialişti #n domeniu (auditori! şi are statutul de independență față de oiectul auditat. 2uditorii sunt persoane atestate conform normelor #n vigoare, av
)/ &r.ing.


loieşti 9/

LUCRARE DE LICENȚĂ 5ndiferent dacă un audit este efectuat de o ec"ipă sau de o persoană, se recomandă ca un auditor şef să fie investit cu responsailități #n ceea ce priveşte: -elaorarea planului de audit; -reprezentarea ec"ipei #n fața conducerii auditatului; -prezentarea raportului de audit.

%"Auditatul este organizația supusă auditării. 3e recomandă ca aceasta să numească memrii responsaili din cadrul personalului, care să #nsoțească ec"ipa de audit, să pună la dispoziție toate resursele şi informațiile cerute, să stailească acțiunile corective #n aza raportului de audit. 2.+.1 Auditul calității $rodusului

2uditul calității produsului urmăreşte identificarea şi analiza condițiilor care asigură posiilitatea satisfacerii cerințelor clienților sau a celor specificate #n documentele de referință. rin acest audit, se analizează: Omăsura #n care documentele de referință au fost corect alese şi conțin cerințe pentru realizarea calității corespunzătoare; Omăsura #n care documentația de produs este realizată #n conformitate cu cerințele documentației de referință; Oexistența condițiilor pentru realizarea produselor la nivelul prevederilor din documentații; Orealizarea efectivă a produselor conform specificațiilor. +etodologia auditului de produs cuprinde următoarele etape: examinarea documentației de produs #n raport cu documentația de referință; examinarea produsului #n raport cu specificațiile te"nice şi caietul de sarcini; examinarea produsului #n relație cu mediul, materialele prelucrate, personalul de execuție, metodele de lucru; elaorarea ra$ortului de audit; analiza neconformităților şi a cauzelor care le-au generat; stailirea acțiunilor corective sau de #munătățire necesare; supraveg"erea aplicării acțiunilor corective. 9@


Ra$ortul de audit conține concluziile examinărilor efectuate. 3unt evidențiate neconformitățile #nregistrate, fie #ntre documentația de produs şi cea de referință, fie #ntre nivelul de calitate efectiv oținut şi cel specificat. &in analiza factorilor de producție rezultă cauzele care au determinat realizarea produsului la un nivel inferior condițiilor specificate. +anagementul firmei auditate are oligativitatea de a iniția acțiuni corective care să #nlăture cauzele generatoare de neconformități. 2stfel de acțiuni constau #n: modificarea procesului te"nologic de realizare al produsului; modernizarea unor utila$e de producție; instruirea personalului de execuție şi control; sc"imări organizatorice; #munătățirea planurilor de recepție calitativă; sc"imarea furnizorilor, etc. >c"ipa de audit supraveg"ează modul #n care se aplică aceste acțiuni.)@ 2.+.2 Auditul calității $rocesului

2cest tip de audit se aplică proceselor principale din cadrul unei organizații cum ar fi: proiectare; producție sau livrarea serviciului; aprovizionare, evaluarea satisfacției clientului, etc. 2uditul calității unui proces are următoarele oiective: Oevaluarea conformității unui proces cu cerințele specificate #n documentele de referință; Oevaluarea eficacității acestor documente #n ceea ce priveşte satisfacerea cerințelor de calitate. &ocumentele de referință analizate sunt: procedura de proces, proceduri operaționale, instrucțiuni de lucru, documentația te"nologică omologată. +etodologia desfăşurării auditului de proces cuprinde următoarele etape: Oexaminarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat (documente de lucru, calificarea şi instruirea personalului, ec"ipamente, softPare, metode de lucru!;

)@ &r.ing.


loieşti 96

LUCRARE DE LICENȚĂ Oelaorarea unor documente intermediare cuprinzfectuarea propriu-zisă a auditului presupune folosirea a două te"nici de ază şi anume: oservarea la fața locului şi interviul pe ază de fişe c"estionar. 2uditorii treuie să aiă capacitatea de a sesiza dacă activitățile se desfăşoară conform procedurilor aferente şi dacă persoanele implicate #n procesele respective sunt calificate corespunzător. 2uditul de proces este efectuat de specialişti din cadrul firmei, care au fost calificați pe aza unor cursuri de specializare. 3electarea auditorilor interni se face după următoarele criterii: Osă cunoască standardele şi procedurile aplicaile; Osă posede cunoştințele de specialitate pe domeniile respective; Osă cunoască te"nicile de examinare; Osă nu aiă responsailități directe #n domeniul auditat; Osă posede anumite calități personale cum ar fi: oiectivitate, integritate, aordare analitică, pregătire psi"o-sociologică, diplomație. %n desfăşurarea auditului, auditorii treuie să manifeste o atitudine constructivă pentru a identifica oportunitățile de #munătățire.

9

LUCRARE DE LICENȚĂ >fectuarea periodică a unor astfel de audituri, pe aza unui program anual ine stailit, asigură #munătățirea calității proceselor din cadrul organizației şi creşterea gradului de satisfacere a cerințelor.)6 2.+.& Auditul sistemului de management al calității

rin acest tip de audit se verifică modul de implementare şi funcționare a sistemului de management al calității, a gradului #n care acesta este conform cerințelor standardelor internaționale, #n scopul identificării oportunităților de #munătățire. rincipalele oiective ale auditului de sistem sunt: Bdeterminarea conformității elementelor de sistem cu cerințele specificate #n documentele de referință ; Bdeterminarea eficacității sistemului privind realizarea oiectivelor şi politicii #n domeniul calității; Ocertificarea sistemului. &ocumentele de referință analizate sunt: standardele internaționale #n managementul calității, manualul calității, proceduri de procese şi proceduri operaționale, cerințe contractuale, strategia firmei referitoare la calitate, planurile calității, proceduri referitoare la costurile calității. 2uditurile de sistem sunt efectuate at

loieşti A8

LUCRARE DE LICENȚĂ instrucțiunile importante care au fost transmise la locurile de activitate, au fost implementate şi dacă personalul cunoaşte responsailitățile ce-i revin #n cadrul programului sau planului. 2uditul intern reprezintă un instrument al managementului general #n evaluarea eficacității sistemului de management al calității privind realizarea politicii şi oiectivelor calității. rin audituri programate sau neprogramate se identifică neconformitățile (disfuncționalitățile!, se adoptă acțiunile corective, asigur
Auditul e&tern al calității este necesar pentru realizarea unui climat de #ncredere #ntre furnizori şi eneficiari. 2cesta urmăreşte oținerea dovezilor care garantează capacitatea furnizorilor sau a sucontractanților de a asigura #n mod constant satisfacerea cerințelor contractuale referitoare la calitate. 2uditul extern poate fi de două tipuri: Oaudit efectuat de un eneficiar al #ntreprinderii, prin care acesta analizează sistemul calității, pentru a se convinge că va putea oține produsele'serviciile la nivelul de calitate dorit (#n situația unui furnizor strategic cu care se preconizează relații pe termen lung!; Oaudit efectuat de un organism neutru, la solicitarea companiei sau la cererea unor clienți, cu scopul de a oține certificarea sistemului de management al calității. +etodologia generală a unui audit de sistem se desfăşoară conform 53* )8)) şi include etapele prezentate #n continuare. !.Declanşarea auditului. 2ceasta presupune: Ostailirea de către client a oiectului auditat şi a frecvenței acestuia; Oexaminarea preliminară (audit de preevaluare! a documentelor referitoare la metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea cerințelor sistemului de management al calității. #"'regătirea auditului, %n această etapă se elaorează planul de audit, al cărui conținut este următorul: Ospecificarea oiectivelor şi a domeniului auditat;

A)

LUCRARE DE LICENȚĂ Oprogramarea pe etape a desfăşurării auditului; Oorganizarea ec"ipei de audit; Ostailirea documentelor de lucru su forma listelor de verificare şi evaluare a fiecărui element al sistemului (c"estionar de audit!. %.E(ectuarea $ro$riu)*isă a auditului constă #n evaluări oiective ale elementelor de sistem, fiind analizate următoarele activități sau zone de lucru: structuri organizatorice; proceduri ale funcțiilor de sistem; proceduri operaționale; resurse de personal, de ec"ipamente, materiale; zone de lucru, operații şi procese te"nologice; documentație, păstrarea #nregistrărilor. %n această etapă, se acordă o atenție deoseită prolemelor te"nice datorită cărora produsele #şi pot modifica nivelul calității şi competitivității, (de exemplu: proleme ale trasailității, identificarea materialelor privind caracteristicile lor, tratamente termice, dimensionări, rolul laoratoarelor, starea te"nică a utila$elor, a sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor!. +etodele aplicate de ec"ipa de audit #n această etapă sunt: Oculegerea dovezilor prin analiza documentelor; Ointervievarea personalului care lucrează #n domeniul auditat; Ooservarea directă a modului #n care se desfăşoară activitățile #n domeniul respectiv. 4ezultatul tuturor acestor acțiuni se concretizează #n completarea c"estionarului de audit, cu oservațiile privind neconformitățile #nregistrate. %n funcție de gravitatea lor, acestea se clasifică #n neconformități ma$ore şi minore. econformitățile ma$ore, se referă la nesatisfacerea cerințelor standardului de referință, ceea ce afectează i mplementarea sau menținerea sistemului de management al calității. >xemple tipice de acest fel sunt: Odefinirea şi documentarea necorespunzătoare a politicii şi a procedurilor de sistem; Ocerințele standardului nu au fost respectate #ntr-un anumit domeniu; Ocerințele prevăzute #n proceduri nu sunt respectate corespunzător; O#nregistrările referitoare la calitate nu demonstrează funcționarea eficientă a sistemului de management al calității

A9

LUCRARE DE LICENȚĂ econformitățile minore nu afectează #n mod semnificativ implementarea sau menținerea sistemului. +"Elaborarea ra$ortului de audit, ca principal document care atestă conformitatea domeniului auditat cu cerințele din documentele de referință. Conținutul raportului de audit este următorul: Ooiectivele şi domeniul auditului; Odetalii privind: planul de audit, identitatea memrilor ec"ipei de audit, a reprezentanților auditatului, data efectuării auditului; Oidentificarea documentelor de referință; Oneconformități constatate; Oaprecierea ec"ipei de audit privind conformitatea cu referențialul; Oaprecierile ec"ipei de audit privind eficacitatea sistemului de management al calității #n realizarea oiectivelor calității. ,"Stabilirea acțiunilor corective, +anagementul organizației auditate are oligația de a identifica cauzele care au determinat neconformitățile #nregistrate de ec"ipa de audit şi de a iniția acțiunile corective pentru eliminarea acestora. -"Audit de su$raveghere . >c"ipa de audit are oligația de a monitoriza implementarea acțiunilor corective şi de a evalua gradul #n care acestea contriuie la #nlăturarea neconformităților. &eşi su aspectul metodologiei şi a te"nicilor de verificare utilizate, auditul intern şi cel extern sunt identice, #ntre ele există o deoseire esențială #n ceea ce priveşte aordarea prolemelor. &acă auditorii interni #ncep verificările cu politicile şi procedurile, performanțele anga$aților, presupun
) &r.ing.


loieşti AA

LUCRARE DE LICENȚĂ 2., Certi$icarea co$or!ității

3tandardele europene > 7888 definesc certificarea ca fiind acțiunea unei terțe părți care dovede şte e*isten ța încrederii adecvate c ă un produs( proces sau serviciu( corespunzător identificat( este în conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ. Certificarea se realizează de către un organism autorizat, av
98 &r.ing.


loieşti A7

LUCRARE DE LICENȚĂ 2.,.1 Certi(icarea $roduselor şi serviciilor

Certificarea calității produselor'serviciilor reprezintă atestarea, de către organismul de certificare, a conformității acestora cu un anumit standard sau un alt document normativ. 2 apărut din necesitatea de a oferi garanții oiective eneficiarilor care sunt interesați să ac"iziționeze mărfuri sau să apeleze la servicii care să le satisfacă cerințele. 2cest tip de certificare asigură promovarea v
Certificarea sistemului de management al calității reprezintă atestarea de către un organism de certificare, a conformității acestuia cu standardul de referință 53* 88)'9888. n sistem al calității certificat dă mai multă #ncredere managementului general al organizației că toate procesele sunt ținute su control, permiț
A

LUCRARE DE LICENȚĂ n asemenea certificat demonstrează că toate procesele corespunzătoare sistemului de management al calității corespund la un moment dat cerințelor unui standard de referință. &upă certificare, treuie asigurată respectarea condițiilor din referențialul stailit, ceea ce presupune eforturi continue de #munătățire a tuturor acestor procese, evit
A/

LUCRARE DE LICENȚĂ Caracteristica de ază a certificării o reprezintă propagarea acesteia ca reacție #n lanț. Nirmele certificate concurează puternic pe cele necertificate, determin
3tandardul 53* 88)'9888 specifică cerințele pentru sistemul de management al calității, atunci c
>lementele sistemului de management al calității sunt structurate potrivit ciclului -lanifică.E*ecută.erifică.Acționează, indic
treuie parcurse pentru implementarea unui astfel de sistem, pentru menținerea eficacității acestuia, prin #munătățirea continuă a tuturor proceselor implicate. %n stailirea structurii sistemului de management al calității, s-au avut #n vedere opt principii de ază, definite #n cele ce urmează. !" .rientarea c ătre client . *rganizațiile depind de clienții lor şi de aceea treuie să le #nțeleagă necesitățile curente şi viitoare, să le satisfacă cerințele şi să se preocupe să le depăşească aşteptările. #" Leadershi$, Eeaderii stailesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizației. 2ceştia treuie să creeze şi să mențină mediul intern #n care anga$ații pot deveni total implicați #n realizarea oiectivelor firmei. %. Im$licarea $ersonalului. ersonalul de la toate nivelurile ierar"ice sunt esența unei organizații şi implicarea lui totală permite ca ailitățile lor să fie utilizate #n eneficiul acesteia. 9) &r.ing.


loieşti

A@

LUCRARE DE LICENȚĂ +" Abordare ba*ată $e $roces, 2ctivitățile şi resursele aferente managementului calității sunt conduse aplic
A6

LUCRARE DE LICENȚĂ managementul proceselor de realizare a produsului; evaluare, analiză şi #munătățire. 2.-.2. Conținutul elementelor de sistem

3istemul de management al calității este structurat conform cerințelor 53* 88) #n patru susisteme ine definite, fiecare dintre acestea const
!" Res$onsabilitatea managementului se realizează prin următoarele elemente (procese! : Ostailirea politicii referitoare la calitate care treuie să fie adecvată scopului organizației; Ostailirea oiectivelor măsuraile ale calității pentru funcțiile şi nivelurile relevante ale organizației c
#" anagementul resurselor este structurat #n următoarele elemente: Oasigurarea resurselor necesare pentru a implementa şi menține sistemul de management al calității şi pentru a #munătăți continuu eficacitatea acestuia;

A

LUCRARE DE LICENȚĂ Oasigurarea competențelor din punct de vedere al studiilor, instruirii, ailităților şi experienței adecvate pentru resursele umane ce desfăşoară activități care determină şi influențează calitatea; Oasigurarea instruirii şi conştientizării factorului uman, referitor la importanța calității; Oasigurarea condițiilor adecvate de lucru; Oasigurarea infrastructurii necesare: clădiri, spații de lucru, utilități, ec"ipament "ardPare şi softPare pentru procese, servicii suport de transport şi comunicare.

%" Reali*area $rodusului cuprinde un ansamlu de procese intercorelate, prin care se asigură oținerea caracteristicilor de calitate la nivelul cerințelor. 2cestea sunt prezentate #n cele ce urmează: a' -lanificarea realiz ării produsului presupune: Odeterminarea oiectivelor calității la nivel de produs (nivel te"nic!; Ostailirea proceselor, documentelor şi alocarea resurselor pentru realizarea produsului la nivelul performanțelor propuse; Odeterminarea activităților cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecție şi #ncercări specifice produsului; Ostailirea criteriilor pentru acceptarea produsului (limitele de toleranță ale caracteristicilor intrinseci de calitate!; Ostailirea cantitativă şi calitativă a informațiilor(#nregistrările calității! necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi produsul rezultat, satisfac cerințele. 3' -rocesele referitoare la rela ția cu clientul includ două elemente de ază şi anume: Odeterminarea şi analiza cerințelor specificate de fiecare client, inclusiv cele referitoare la activitățile de livrare şi post-livrare; Ocomunicarea cu clienții #n legătură cu: informațiile despre produs; tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor; feed-acH-ul de la client, inclusiv reclamațiile acestuia. c' -roiectarea şi dezvoltarea produsului cuprinde următoarele procese :

78

LUCRARE DE LICENȚĂ Oplanificarea proiectării prin definirea etapelor şi atriuirea responsailităților #n realizarea proiectului; Oidentificarea elementelor de intrare ale proiectării : cerințele de funcționare şi performanță ale produsului, cerințe legale şi reglementări aplicaile, informații derivate din proiecte similare; Ofurnizarea elementelor de ieşire ale proiectării: specificații (norme! de calitate pentru materii prime, materiale, procese te"nologice sau pentru furnizarea serviciului; criterii de acceptare ale produsului; caracteristicile de calitate care sunt esențiale pentru utilizarea sigură şi corectă a acestuia; Overificarea proiectării prin teste, demonstrații, calcule, care să ateste că elementele de ieşire #ndeplinesc cerințele corespunzătoare elementelor de intrare; Ocalificarea şi validarea (evaluarea! proiectului prin diferite metode; Oținerea su control a modificărilor din proiect, prin evaluarea efectului acestora asupra părților componente şi a produsului de$a livrat; d'Aprovizionarea include următoarele procese de managementul calității: Oevaluarea şi selecția furnizorilor pe aza capailității acestora de a furniza un produs #n concordanță cu cerințele organizației; Overificarea produsului aprovizionat prin planificarea şi controlul recepției calitative. e' -roducția şi furnizarea de servicii conține următoarele elemente de sistem: Ocontrolul producției şi al furnizării serviciului; Ovalidarea proceselor de producție şi furnizare de servicii prin verificarea capailității acestora de a realiza condițiile de calitate; Oidentificarea şi trasailitatea, prin marcarea de identificare unică care să permită localizarea fiecărui produs #n orice moment pe fluxul de faricație (numărul sau seria de faricație, numărul comenzii interne sau al contractului de livrare!; Opăstrarea produsului prin identificare, manipulare, amalare, depozitare şi prote$are corespunzătoare. f' ontrolul dispozitivelor de m ăsurare şi monitorizare presupune; Odefinirea acestora, #n funcție de cerințele de măsurare şi verificare ale produselor şi materiilor prime;

7)

LUCRARE DE LICENȚĂ Oexistența unui sistem de evidență şi gestiune a mi$loacelor de măsurare, a distriuirii, verificării, reparării şi utilizării acestora; Overificarea metrologică #nainte de utilizare #n scopul validării preciziei şi fidelității cerute, precum şi calirarea periodică #n raport cu etaloane de precizie.

+" ăsurare3 anali*ă şi îmbunătățire, >lement care asigură feed3ac%-ul sistemului de management al calității prin ansamlul următoarelor procese: Omonitorizarea şi măsurarea satisfacției clientului; Omonitorizarea şi măsurarea proceselor de sistem; Ocontrolul produsului neconform, prin identificarea acestuia pe fluxul de faricație, izolare, soluționare; Oacțiuni corective; Oacțiuni preventive; Oevaluarea sistemului de management al calității prin audit intern; O#munătățirea continuă a eficacității şi eficienței sistemului. Acțiunile corective au ca scop eliminarea cauzelor neconformităților #nregistrate, pentru a preveni reapariția acestora. econformitate #n sensul larg #nseamnă orice aatere de la condițiile stailite pentru procese, produse, activități sau c"iar funcții ale organizației. 2cțiunile corective se aplică după următorului algoritm: Oanaliza neconformităților (inclusiv a reclamațiilor clientului!; Odeterminarea cauzelor neconformităților; Oevaluarea necesității de a #ntreprinde acțiuni pentru a se asigura că neconformitățile nu reapar; Odeterminarea şi implementarea acțiunii necesare; O#nregistrările rezultatelor acțiunii #ntreprinse; Oanaliza acțiunii #ntreprinse. Acțiunile $reventive au ca scop eliminarea cauzelor neconformităților potențiale #n vederea prevenirii apariției acestora, aplic
79

LUCRARE DE LICENȚĂ 2.-.& Documentarea sistemului de management al calit ății

Conform cerințelor standardelor internaționale, implementarea şi funcționarea unui sistem de management al calității necesită existenț a unor documente specifice. 2cestea reprezintă #n acelaşi timp, instrumente de coordonare managerială la nivelurile strategic, tactic şi operațional al organizației. enerarea documentației reprezintă o activitate care adaugă valoare deoarece contriuie la: oținerea conformității cu cerințele clientului; asigurarea unei instruiri adecvate; repetailitate şi trasailitate; furnizarea de dovezi oiective; evaluarea eficacității sistemului #n ansamlul său.

!" anualul calității reprezintă documentul de coordonare la nivel strategic al managementului calității, al cărui conținut este următorul: Opolitica şi oiectivele calității; Oresponsailitățile şi procesele din organizație necesare pentru satisfacerea cerințelor clientului; Odescrierea interacțiunii dintre procesele sistemului de management al calității. >laorarea manualului calității oferă următoarele avanta$e: Ofacilitează #nțelegerea unitară a politicii calității; Oasigură coerența politicii calității şi a oiectivelor generale ale organizației #n domeniul calității cu cele compartimentale; Ofacilitează realizarea oiectivelor calității, prin definirea structurii organizatorice şi a diferitelor entități funcționale, privind realizarea şi #munătățirea calității; O#munătățeşte comunicarea #n interiorul organizației, prin delimitarea canalelor verticale şi orizontale de comunicare, referitoare la toate prolemele calității; O#munătățeşte comunicarea #n relațiile organizației cu clienții şi partenerii săi; Oasigură in struirea unitară a personalului organizației, privind structura sistemului de management al calității şi facilitează conştientizarea acestuia #n ceea ce priveşte impactul propriei activități asupra calității produsului finit; Oasigură accesul imediat la celelalte documente ale calității şi facilitează gestionarea acestora; 7A

LUCRARE DE LICENȚĂ Oserveşte ca document principal pentru audit şi certificare. entru a fi eficace, manualul calității treuie să indice eventuale programe de instruire a personalului.

#" 'rocedura este definită ca reprezent
77

LUCRARE DE LICENȚĂ %n funcție de domeniile de activitate la care fac referire, procedurile operaționale se pot grupa #n: proceduri de asigurarea calității; proceduri pentru controlul calității, proceduri te"nice şi te"nologice; proceduri administrative; proceduri specifice sectorului mecano-energetic. !nstrucțiunile de lucr u( descriu cu detalii te"nice, modul de efectuare a unei operații care influențează calitatea (de exemplu: instrucțiuni de operare a instalațiilor te"nologice, instrucțiuni de reparații, instrucțiuni de utilizare a ec"ipamentelor de măsură, instrucțiuni pentru efectuarea analizelor fizico-c"imice, etc.!. >laorarea procedurilor are ca scop: Osă definească responsailitatea şi autoritatea pentru calitate; Osă asigure referințe pentru audit; Osă creeze condiții pentru autocontrol; Osă asigure posiilitatea de instruire a personalului şi continuitate #n cazul sc"imărilor de personal; Osă optimizeze activitatea generală a organizației.

%. /nregistrările calității, furnizează dovezi oiective ale activităților efectuate sau ale rezultatelor oținute prin aplicarea procedurilor şi instrucțiunilor de lucru. 2ceste documente au rolul de a demonstra conformitatea cu cerințele specificate şi de a verifica funcționarea eficientă a sistemului de management al calității. 2mploarea acestor #nregistrări depinde de mărimea şi domeniul de activitate al organizației. entru o #ntreprindere productivă, acestea pot fi grupate #n patru categorii şi anume: Oînregistrări referitoare la sistemul de management al calit ății: rapoarte de audit, rapoarte de neconformități, raportul anual al calității; rapoarte privind costurile calității; Oînregistrări referitoare la recep ția materialelor: note de recepție şi constatare de diferențe, evidența intrărilor de materiale, rapoarte de respingere, uletine de analiză, fişe de urmărire a furnizorilor; Oînregistrări referitoare la activitățile de inspecție, #ncercări, verificări ale produselor: uletine de analiză, evidența analizelor efectuate pe fiecare produs,

7

LUCRARE DE LICENȚĂ centralizatorul produselor neconforme, evidența verificărilor metrologice, foi de urmărire a parametrilor procesului te"nologic, rapoarte de supraveg"ere te"nică, etc.; Oînregistrări din perioada de garan ție şi post.garanție: evidența procedurilor şi instrucțiunilor #ntocmite, centralizatorul reclamațiilor clienților, planificarea şi evidența lucrărilor efectuate. entru #nregistrările calității se folosesc modele de formulare tipizate stailite #n funcție de necesități, av
+" 'lanul de calitate , este un document care staileşte cerințele pentru sistemul de management al calității referitoare la un anumit produs sau serviciu. 2cesta, reprezintă un instrument de planificare a calității unui produs, prin care se stailesc următoarele elemente: Ocaracteristicile de calitate intrinseci care treuie urmărite; Omodul de cuantificare şi metoda de măsurare'verificare aplicată; Oinstrumentele de control folosite; Ocriteriile de acceptailitate ale produsului; %n industrie, planul de control al calității conține organizarea #n timp şi spațiu a controlului de calitate pentru un anumit produs, prin care se specifică toate punctele #n care se fac verificări şi #ncercări pe fluxul te"nologic, frecvența examinărilor te"nice, precum şi responsailitățile persoanelor care le efectuează. lanul de calitate se poate elaora distinct pentru un anumit contract sau pentru un anumit client. Doate aceste documente sunt supuse unui sistem de control, de aceea se identifică prin: cod număr, ediție, data emiterii, emitent (autor!, număr de exemplare. rolema pe care şi-o p un multe organizații o reprezintă amploarea documentației specifice calității, deoarece exprimarea prin proceduri documentate a

7/

LUCRARE DE LICENȚĂ unui număr foarte mare de procese, conduce la o rigidizare a sistemului şi la o creştere a costurilor cerute de necesitatea actualizării. >vident, amploarea documentației diferă #n funcție de o serie de factori cum ar fi: Omărimea organizației şi tipul activității; Ocomplexitatea proceselor şi interacțiunea acestora; Ocompetența personalului. %n stailirea procedurilor calității, se ține cont at
utilizarea te"nicilor statistice pentru ținerea su control al calității, pe care le-a grupat, #n funcție de dificultatea aplicării lor, #n te"nici elementare, intermediare şi avansate. &intre acestea, #n opinia lui, următoarele şapte te"nici statistice elementare treuie considerate te"nici de ază ale calității : diagrama areto, diagrama cauză şi efect, stratificare, fişa de verificare, "istograme, diagrama de corelație şi diagrama de control. 9A *prea +i"aela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, niversitatea de etrol şi aze, loieşti 9A+arieta *laru, 2lexandru 5saic +aniu, Giorel Eefter,icolae 2l.op, Te)nici şi instrumente utilizate în managementul calit ății( >ditura >conomică, =ucureşti, 9888 99 &r.ing.

7@


%n scopul definirii te"nicilor şi instrumentelor managementului calității, niunea oamenilor de ştiință şi inginerilor $aponezi, a #nființat #n )@9, o comisie care să se ocupe de prolemele #ntreprinderilor $aponeze, #n cadrul cercurilor calității. ropunerile sale au fost finalizate #n )@@ prin selectarea următoarelor instrumente şi te"nici de creativitate şi management : diagrama afinităților, diagrama deciziilor, diagrama matriceală, diagrama arore, diagrama săgeată, analiza factorială a datelor şi diagrama relațiilor. reocupările de implementare a conceptului de calitate totală, care presupune antrenarea personalului #ntreprinderii #n identificarea prolemelor şi a soluțiilor posiile pentru rezolvarea lor, au determinat dezvoltarea de noi te"nici şi instrumente. +anagementul calității treuie să se azeze #n principal pe te"nicile menționate anterior. 5mportanța deoseită care se acordă acestor te"nici şi instrumente este confirmată şi de faptul că unele din ele au fost definite ca te"nici şi instrumente de #munătățire a calității, #ntr-un standard internațional din seria 53* 888. De"nicile şi instrumentele clasice ale managementului calității au fost preluate, #n cea mai mare parte din statistică, fiind utilizate pentru : a ordona şi sintetiza datele referitoare la calitate, a lua decizii referitoare la calitatea loturilor de mărfuri, pe aza analizei eşantionului prelevat, a controla una funcționare a unui proces, #n scopul asigurării capacității acestuia de a oține #n mod constant nivelul de calitate solicitat. &in prima categorie de te"nici şi instrumente, aparțin
76

LUCRARE DE LICENȚĂ &in cea de-a doua categorie fac parte te"nicile de control statistic al calității prin eşantionare, iar din ultima, diagrama de control. Doate aceste te"nici şi instrumente sunt denumite, generic, « te"nici şi instrumente pentru date numerice . >le permit ordonarea şi prezentarea unui ansamlu de date referitoare la calitate, #ntr-o manieră sintetică, uşor de perceput. %ndeosei diferitele tipuri de grafice facilitează analizele comparative, evidențierea tendințelor, stailirea relațiilor #ntre elementele domeniului analizat, fiind considerate, de aceea, deoseit de utile #n luarea deciziilor. 97 2( Tipuri #e gra$ice utili*ate petru repre*etarea #atelor re$eritoare la calitate

⇒

Gra$ice  coloae şi  3are 4$ig 2.25 B sunt utilizate pentru compararea mărimii

elementelor analizate, #n scopul evidențierii diferențelor dintre ele.

+arimea elementelor

>lementele analizate $ig.2.2 gra$ic  coloaă şi  3are

*laru, 2lexandru 5saic +aniu, Giorel Eefter,icolae 2l.op, Te)nici şi instrumente utilizate în managementul calit ății, >ditura >conomică,9888,=ucureşti 97 +arieta

*laru, 2lexandru 5saic +aniu, Giorel Eefter,icolae 2l.op, Te)nici şi instrumente utilizate în managementul calit ății, >ditura >conomică,9888,=ucureşti 9 +arieta

7

LUCRARE DE LICENȚĂ ⇒

Gra$icul liiar 4$ig 2.&5B este utilizat pentru evidențierea variației #n timp a

elementelor analizate. Cu a$utorul acestui tip de grap"ic poate fi analizată modificarea imaginii clientului privind calitatea unui anumit produs. +arimea elementelor

Dimp $ig 2.& gra$ic liiar

⇒

Gra$ic circular 4$ig 2.'5B permite evidențierea ponderii diferitelor elemente #n

cadrul fenomenului analizat. entru o reprezentare corectă, ung"iurile sectoarelor de cerc 2=C& delimitate treuie să fie corelate cu ponderile elementelor respective.

& C

2 =

$ig 2.' gra$ic circular

8


⇒

Gra$icul Gatt 4$ig 2.(5B este utilizat pentru repartizarea succesiunii activităților

prevăzute #n scopul implementării unui proiect. n asemenea proiect se poate referi, de exemplu, la implementarea unui model de asigurare a calității potrivit standardelor 53* 888. entru construirea diagramei antt se recomandă parcurgerea următoarelor etape : o o o o

&efinirea activităților necesare pentru implementarea proiectului, >stimarea duratei fiecărei activități, *rdonarea activităților #ntr-o succesiune logică, +arcarea pe grafic a succesiunii activităților cu a$utorul unor linii orizontale.

2ceste linii arată momentul #nceperii şi terminării fiecărei activități. raficul antt permite vizualizarea relației dintre activitățile prevăzute pentru implementarea unui proiect, indic
r.

&enumire

crt. ) 9 A 7

activitate 2ctivitate ) 2ctivitate 9 2ctivitate A 2ctivitate 7

rogramarea activităților (pe luni! )

9

A

7



$ig.2.( gra$ic Gatt

)

/

@

6



)8


Diagra!a procesului

>ste o reprezentare figurativă a etapelor unui proces, utilizată #n investigarea posiilităților de #munătățire a acestuia sau #n cazul proiectării unui nou proces. entru examinarea corelațiilor dintre diferitele etape ale procesului, pe aza unei asemenea diagrame, există posiilitatea evidențierii surselor aaterilor. 2cest instrument poate fi aplicat #n cazul unor procese foarte diferite, de exemplu, din domeniul producției, comercializării produselor etc. &iagrama procesului se construieşte utiliz
#nceput sf
activitate

loc de decizie

direcție flux

$ig 2.+ si!3oluri utili*are petru costruirea uei #iagra!e #e proces

4eprezentarea unui proces, cu a$utorul acestei diagrame, presupune parcurgerea următoarelor etape : o identificarea #nceputului şi sf
9


Diagra!a Isi6a7a2+

2ceastă diagramă identifică posiilele cauze ale #nvățării defectuoase sau oținerii unor neconformități #n cazul produselor. &iagrama 5s"iHaPa este cunoscută şi su denumirea cauză-efect, #ntruc
+etodedemăsurare

4esurseumane Calitatea

De"nologia

>c"ipamente

$ig 2., e8e!plu #e utili*are a #iagra!ei cau*ă9e$ect

Cătălin opescu,Te)nici de management , suport de curs, niversitatea de etrol şi aze loieşti, loieşti,988/ 9/Conf.dr.ing.ec

A


Capitolul & 9 %RE:ENTAREA ;IRMEI < SC A%A NO=A %loieşti S.R.L. > &.1 Scurt istoric

3ocietatea 22 *G2 loieşti 3.4.E. şi-a #nceput activitatea #n iunie 9888, odată cu semnarea Contractului de Concesiune, #nc"eiat cu Consiliul Eocal al +unicipiului loieşti, şi a preluat toate drepturile şi oligațiile contractate anterior de către 4egia enerală de 2pă loieşti privind gestionarea serviciilor de distriuție apă potailă şi preluare ape uzate concedate, incluzaux - roupe Geolia, #n proporție de @AR şi rimăria loieşti, #n proporție de 9@R. Contractul care leagă 22 *G2 loieşti şi rimăria +unicipiului loieşti are ca oiect reailitarea şi modernizarea serviciului pulic de alimentare cu apă potailă şi canalizare, pe o perioadă de 9 ani. rimăria loieşti conservă proprietatea infrastructurilor şi realizează extinderile de rețea de apă potailă şi de apă uzată. Concesionarul finanțează re#nnoirea instalațiilor şi a ranşamentelor de apă potailă şi de apă uzată. 2sociatul principal al 3C 22 *G2 loieşti este Geolia 2pa, liderul mondial #n sectorul apei (fig. A.)!. este ))8 milioane de oameni din #ntreaga lume sunt eneficiarii serviciilor de distriuție a apei potaile şi de colectare a apelor mena$ere prestate de Geolia 2pa. Ea aceştia se adaugă peste 78 888 de clienți industriali.

$ig. &.1

7

LUCRARE DE LICENȚĂ %n Nranța, enerale des >aux este liderul pieței, cu o cotă de peste 8R. %n afara Nranței, Geolia 2pa este lider #n ermania, Cegia, 4om
Norma $uridică a societății 22 *G2 loieşti este de societate cu răspundere limitată, fiind #nființată pe o durată nedeterminată, #ncep ,'-+ 9 Acti)ități ale cetrelor #e iter!e#iere tele$oică. 2ctivități secundare: #o!eiul '(1 - *rganizarea de şantiere şi pregătirea terenului



LUCRARE DE LICENȚĂ 7)) &emolarea construcțiilor, terasamente şi organizare de şantiere #o!eiul '(2 - Construcții de clădiri sau părți ale acestora geniu civil 79) Construcții de clădiri şi lucrări de geniu 79 2lte lucrări speciale de construcții #o!eiul '(& - Eucrări de instalații pentru clădiri 7A) Eucrări de instalații electrice 7AA Eucrări de instalații te"nico-sanitare #o!eiul '(' - Eucrări de finisare

777 Eucrări de vopsitorie, zugrăveli şi montări de geamuri 77 2lte lucrări de finisare #o!eiul (?2 - %ntreținerea şi repararea autove"iculelor 898 - %ntreținerea şi reparare autove"iculelor #o!eiul +?2 - 2lte transporturi terestre /897 - Dransporturi rutiere de mărfuri #o!eiul ,'2 - 2ctivități de ar"itectură, inginerie şi servicii de consultanță te"nică legate de acestea @798 - 2ctivități de ar"itectură, inginerie servicii de consultanță te"nică legate de acestea #o!eiul ,'& - 2ctivități de testări şi analize te"nice @7A8 - 2ctivități de testări şi analize te"nice #o!eiul ,', - 2ctivități de #ntreținere şi curățare a clădirilor @7@8 - 2ctivități de #ntreținere şi curățare a clădirilor #o!eiul ,'- - 2lte activități de servicii prestate #n principal #ntreprinderilor @76 - 2ctivități de secretariat şi traducere @76@ - 2lte activități de servicii prestate #n principal #ntreprinderilor #o!eiul 0?? - >liminarea deşeurilor şi a apelor uzate; saluritate şi activități similare 88) - Colectarea şi tratarea apelor uzate 889 - Colectarea şi tratarea altor reziduuri 88A - 3aluritate, depoluare şi activități similare

/

LUCRARE DE LICENȚĂ &.& Clieți

opulația care eneficiază de serviciile de alimentare cu apă şi canalizare (fig A.9! se structurează #n: asociațiideproprietari persoanefizice

)) )@/

@R 6/R

agențieconomici )9@/ ugetari )8 reprezent
/R )R

Clieti /R )R @R asociatii de proprietari persoane f izice agenti economici ugetari 6/R

$ig &.2

numărdelocuitoriloieşti numărdecliențideserviți numărdelocuitorideserviți procenta$depopulațiedeservită numărdecliențilacanalizare

9A888 9869 9A888 )88R 6@88

locuitori deserviți canalizare (estimare!

)6888

@

LUCRARE DE LICENȚĂ &.' Ser)icii prestate #e societatea A%A NO=A %loieşti S.R.L.

captarea apei din cele A fronturi de captare suterane aflate #n gestiune (aproximativ  888 mc ' zi! şi cumpărarea apei potaile tratate de la Compania ațională I2>E> 4*+S>I (aproximativ )8 888 mc'zi!; ⇒ tratarea apei captate; ⇒ pomparea apei pentru a-i asigura presiunea necesară la roinet; ⇒ distriuția apei prin rețea p
epurare a +unicipiului loieşti; lucrări de modernizare şi reailitare a instalațiilor de exploatare; ⇒ intervenții cu specialişti şi utila$e moderne (foto A.),foto A.9! #n caz de urgență; ⇒ prestări de servicii necontractuale #n raport cu Contractul de Concesiune. ⇒

$o&to.1

$o&to.2

ec"ipament de decolmatare a rețelelor de canalizare cu $et de #naltă presiune

cameră de luat vederi pentru inspecția video a rețelelor de canalizare

6

LUCRARE DE LICENȚĂ &.( Ci$re se!i$icati)e

@ ))8 68 lei capital social @ milioane euro: investiții #n 9 de ani peste 9@8 de anga$ați peste 98 888 de clienți peste 9A8 888 de locuitori deserviți &.+ Ca#rul uri#ic

3ocietatea 22 *G2 loieşti este prima societate din 4om


LUCRARE DE LICENȚĂ -adaptailitatea la cerințele utilizatorilor; -accesiilitatea egală a utilizatorilor la serviciul pulic, pe aze contractuale; -respectarea reglementărilor specifice din domeniul gospodăririi apelor, protecției mediului şi sănătății populației. &e asemenea, conform art. )) pct.9 din Eegea 97)'988/: U3trategiile autorităților administrației pulice locale vor urmări cu prioritate realizarea următoarelor oiective: a! orientarea serviciului către utilizatori; ! asigurarea accesului nediscriminatoriu al tuturor memrilor comunității la serviciul de alimentare cu apă şi de canalizare; c! asigurarea calității serviciului la nivelul corespunzător normelor niunii >uropene; d! #munătățirea calității mediului, prin utilizarea rațională a resurselor naturale de apă şi epurarea corespunzătoare a apelor uzate, #n conformitate cu prevederile legislației de mediu şi ale directivelor niunii >uropene ;M Dotodată, art. din Eegea A9/'988), prevede: U3erviciile de utilități pulice se organizează şi se administrează cu respectarea prevederilor legale #n vigoare privind administrația pulică locală, descentralizarea administrativă şi financiară, dezvoltarea regională, finanțele pulice locale şi cu respectarea principiilor: a! autonomiei locale; ! descentralizării serviciilor pulice; c! susidiarității şi proporționalității; d! responsailității şi legalității; e! asocierii intercomunitare; f! dezvoltării duraile şi corelării cerințelor cu resursele; g! protecției şi conservării mediului natural şi construit; "! asigurării igienei şi sănătății populației; i! administrării eficiente a unurilor din proprietatea pulică sau privată a unităților administrativ-teritoriale; $! participării şi consultării cetățenilor. M

/8

LUCRARE DE LICENȚĂ &., Resursele u!ae ale societăț ii A%A NO=A %loieşti S.R.L.

>voluția numărului de anga$ați #n perioada 988-9886, este reprezentată #n fig A.A: evolutia numarului de anga$ati it 788 a $ a A88 g n 988

A8

A96

A8A

9@9

nr anga$ati

a r )88 n

8 988

988/

988@

9886

an $ig &.&

umărul total de anga$ați ai societații 22 *G2 loieşti 3.4.E. la #nceputul anului 9886 era de 9@9 salariați, repartizarea acestora #n funcție de calificare, fiind reprezentată #n taelul A.).

ta3el &.1

personal i e

m

numar

ngineri conomişti altăcategoriestudiisuperioare altă categorie D>32 aiştri muncitori calificați

98  / /A )) )/A

/)

LUCRARE DE LICENȚĂ &.- %rețuri

>voluția prețurilor la apa potailă şi apa evacuată la canalizare, #n perioada 988 B 9886, este prezentată #n fig A.7 şi fig A.:

evolutia pretului la apa potaila 9. i 9 ! le ( ). t e ) r p8.

9.)A )./@

9.9

).66

pret'mc

8 988

988/

988@

9886

an $ig &.'

evolutia pretului la apa evacuata ).9 ) i! le 8.6 ( t 8./ e r 8.7 p

8.7 8.@/

8.

8.69

pret'mc

8.9 8 988

988/

988@

an $ig &.(

/9

9886

LUCRARE DE LICENȚĂ &.0 I)estiții

rogramul de investiții din Nondul de Eucrări şi a programului de investiții Nond prioritar, oligații ale Concesionarului prin Contractul de Concesionare, se aproă de către rimăria +unicipiului loieşti prin Fotărvoluția valorii reale pentru anul 988@ şi a valorii estimate pentru anul 9886, este prezentată #n fig A./: e)olutie i)estitii 4lei5 @688888 @/88888 i5 @788888 e 4l a @988888 ! u @888888 s /688888 //88888

@/))@@9

@8868)/

988@

valoare(lei!

9886 a

$ig &.+

2ceste investiții urmăresc dezvoltarea, #nlocuirea şi menținerea infrastructurii, au ca scop prote$area mediului #ncon$urător, a #munătățirii calității serviciilor. entru ca aceste scopuri să fie #ndeplinite, s-au realizat si se realizează #n continuare, lucrări de reailitare a rețelelor de apă şi de canalizare, #nlocuirea parcului auto existent şi, de asemenea, modernizarea utila$elor şi a ec"ipamentelor. rogramul de investiții pentru anul 9886 a fost elaorat şi fundamentat #n conformitate cu prevederile programului de investiții gloal pe perioada 988A-9886, aproat prin Fotăr
/A

LUCRARE DE LICENȚĂ &.1? Structura orgai*atorică a societății A%A NO=A %loieşti S.R.L.

* structură organizatorică treuie proiectată #n aşa fel #nc
&irecția Ninanciar Contailitate

&irecția Comercială 3erviciul 4esurse mane

3erviciul Clienți

&irecția >xploatare

3erviciul +anagementul Calității 3ecurității şi +ediului

3erviciul Citiri si >vidență Contoare

Compartiment De"nic roiectare

$ig &.,

/7

Compartiment Ninanciar Contail

Compartiment 3ervicii enerale

LUCRARE DE LICENȚĂ &.11 I#icatori #e calitate apă pota3ilă ş i apă u*ată

Ea nivelul #ntregului oraş, 3C 22 *G2 loieşti 3.4.E. deserveşte o populație de peste 9A8 888 de locuitori. Ca atare, reprezentanții societății fac tot ce este necesar pentru asigurarea unor servicii la cele mai #nalte standarde, #n special pentru asigurarea unei calități ireproşaile a apei potaile, produsă şi distriuită populației. 5ndicatorii de calitate apă potailă urmăriți şi măsurați de 22 *G2 loieşti 3.4.E. sunt prezentați in taelul A.9: Nr. Crt.

%ARAMETRU DETERMINAT

U.M.

METODA DE ANALI:A

9

SRISO,--,B0,

ta3el &.2 Li!ite !a8. a#!ise #e Legea '(-B2??2 si &11B2??'

1

Culoareapareta

2

Miros

&

Coltiotali

r1B. ??!l

STAS&??10B 1

Accepta3ila cosu!atorului Accepta3il cosu!atorului ?

'

Col$iecali

r1B. ??!l

STAS&??10B 1

?

(

Streptococi$ecali

r.B1??!l

+

Coloii la &, oC

,

Tur3i#itate

0

p Clor e*i#uali3er

1?

A!oiu

!gBl

STAS +&2-B-(

11

A*otiti

!gBl

STAS&?'-B290+

?@ (

12

A*otati

!gBl

ME T.AC

(?

1&

Cloruri

!gBl

STAS&?'-B0-

1'

O8i#a3ilitate

!g O2 Bl

STAS&??-2B (

(

1(

Duritatetotala

gr#.ger!.

STAS&?2+B,+

!i.(

1+

Co#ucti)itate

!SBc!

SREN2,---B0,

2(??

1,

Alu!iiu

9

STAS +&2'B+1

r.B!l

STAS&??1B01 STAS&??1B01

NT U

STAS+&2-&B -

uit%.  !gBl

SRISO1?(20&B , MET . AC 

!gBl

MET. AC

/

? Nicio!o#i$icare aor!ala ( +@(90@( ?@ ( ?@ (

2(?

?@ 2

LUCRARE DE LICENȚĂ Calitatea apei potaile furnizate de 22 *G2 loieşti 3.4.E. este monitorizată #n permanență, pentru fiecare indicator de calitate #n parte. >xistă indicatori care sunt urmăriți şi măsurați prin intermediul laoratorului, cu aparatură de ultimă generație, rezultatele analizelor put
%ARAMETRU DETERMINAT

1 2 &

Culoare aparet ă Miros p

' (

,

a!oiu Materii totale  suspesie Re*i#uu $iltrat la 1?(C CCO9M

-

CO(

0

CCO r

1?

Su3stațe e8tracti3ile cu eter #e petrol Detergeți aioacti)i

+

11

U.M. 9 9 u%it .

Li!ite !a8. a#!ise #e NT%A ??2B2??2 şi MEDIU 9 9 +@(9-@(

!gBl !gBl

&? &(?

!gBl

9

!g O2Bl

9

!gBl

&??

!gBl

(??

!gBl

&?

!gBl

(??

//

LUCRARE DE LICENȚĂ &.12 Certi$ică ri o3țiute

Confirm
/@

LUCRARE DE LICENȚĂ Capitolul ' – SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALIT 01II IM%LEMENTAT LA A%A NO=A %loieşti SRL

3ocietatea 22 *G2 loieşti 3.4.E. #mpreună cu clienții acesteia, prin activitățile următoare: 22 =4D0 captare apă 3tația de >purare

tratare stocare surpresare

-mentenanță-colectare

mentenanță-distriuție prezervare-distriuție

-gestionare-colectare

gestionare-distriuție ape reziduale CE5>15

sunt parteneri ai: unui contract de concesiune de serviciu pulic conferit de colectivitatea loieşti, contractelor pentru furnizarea apei potaile şi colectarea apelor uzate, convențiilor speciale de deversare a apelor industriale, contractelor de execuție a lucrărilor noi, contractelor cu furnizorii, contractelor de prestări servicii (#n afara contractului de concesiune!. &omeniul de aplicare al sistemului de management al 22 *G2 loieşti 3.4.E. cuprinde anga$ații săi, furnizori şi sucontractanți sau alte părți care intervin #n perimetrul de desfăşurare al societății. /6

LUCRARE DE LICENȚĂ '.1 Cerițe geerale '.1.1 Abordarea $rocesuală

entru ca o organizație să funcționeze eficace, aceasta treuie să identifice şi să conducă numeroase activități corelate 9@, denumite procese. 2ordarea procesuală #ngloează aplicarea, identificarea, interacțiunile şi managementul acestor procese. 2ceasta asigură pentru procese controlul permanent permiț
9@ 34

> 53* 88) /


Conducere

estiunea resurselor umane

rmărirea satisfacției

Controlul aprovizionării şi furnizorilor

clienților

estiunea documentelor şi regelementărilor

Controlul calității produselor şi serviciilor

Concepție şi dezvoltare

*rganizarea ți controlul protecției muncii

>valuarea sistemului de management

estiunea activităților financiare şi contaile *rganizarea şi controlul mediului #ncon$urător

Colectarea apelor uzate estiunea conturilor clienților estiunea solicitărilor clienților roducția şi distriuția apei potaile

$ig '.1

@8


'.1.2 'rocesele de management3 su$ort şi de reali*are %rocesele #e !aage!et

Constau #n realizarea cu regularitate a analizei de management şi a planificării ameliorării continue, dar #n egală măsură, #n realizarea analizelor contractelor societății şi #n gestionarea crizelor c
Cu toate că nu crează valoare direct perceptiilă de către client, aceste procese sunt necesare funcționării societății 22 *G2 loieşti 3.4.E.. >le constau #n managementul resurselor umane, #n realizarea aprovizionării de la furnizorii şi partenerii societății, din controlul documentelor şi #nregistrărilor sistemului de management, de asemenea #n gestiunea patrimoniului furnizat de colectivitate, #n gestiunea sănătății şi securității salariaților societății şi a altor parteneri, ca şi gestionarea mediului #ncon$urător. Scopul este unei mai 3une func ționări şi a unei mai 3une continuit ăți a societ ății A-A N"A -loieşti S,$,L, în furnizarea mi&loacelor pentru 3una derulare a proceselor de realizare,

%rocesul #e reali*are

Constau #n realizarea produsului sau serviciului. 4egrupează toate activitățile cu privire la ciclul de viață al produsului sau serviciului (apa potailă, ape uzate, serviciu de relații cu clienții!. Scopul este producerea unui impact direct asupra satisfac ției clienților

@)


%RODUC1IA WI DISTRIU1IA A%EI %OTAILE 4$ig '.25 #ntreținerea ec"ipamentelor

etalonare şi verificare

gestiunea planurilor rețelei

ranşări

#ntreținerea rețelelor

conducerea producției şi distriuției apei identificarea clienților sensiili

efectuarea lucrarilor

organizarea permanenței

supraveg"erea calității apei

$ig '.2

şire Ele!ete#eie -2pa furnizată la punctele de distriuție (ranşamente, vane de interconexiune pentru v
Ele!ete#eitrare 4esurse de apă rută 2pă cumpărată Cerințe reglementare şi contractuale

COLECTAREA A%ELOR U:ATE 4$ig '.&5 %ntreținerea ec"ipamentelor electromecanice

*rganizarea permanenței

estionarea racordurilor

Conducerea colectării şi tratamentului apelor uzate %ntreținerea rețelelor de canalizare estiunea planurilor

Ele!ete#eitrare

estiunea nămolului şi suproduselor %ntreținerea ec"ipamentelor de control

$ig.'.&

şire -5ntrări#nstațiadeepurare(apeuzate! -3uproduse

Ele!ete#eie

-2peuzate -Convențiidedeversare @9

LUCRARE DE LICENȚĂ GESTIUNEA SOLICIT0RILOR CLIEN1ILOR A%A NO=A %loieşti S.R.L.4$ig '.'5 Ele!ete#eitrare

Ele!ete#eie

-3olicităricliențiverale, scrise,lairoulderelații cuclienții -4eglementări

şire

-1inerealaziaazeidedateclienți -5nformație -5ntervențiite"nice ->şalonărideplată *rganizarea serviciului clienți

rimire

Nurnizare informații

2onări sau rezilieri >lierare facturi

=ranşare

*rganizarea intervențiilor te"nice

$ig '.'

GESTIONAREA CONTURILOR CLIEN1ILOR 4 $ig '.(5 2onare sau reziliere

>lierare facturi

*rganizarea serviciilor contoare, facturare #ncasare

Citiri contoare

Nacturare

4ecuperare

2c"itare

$ig.'.(

şire

Ele!ete#eitrare

Ele!ete#eie

5ndex al consumului citit, furnizat sau estimat &atetarifare 4eturdeinformații facturare -condițiiancare -oficiale(lic"idări,depuneri de ilanț! &ate de facturare #n caz de evenimente -modificare de date -cerințe contractuale #n materie de citiri şi facturare

-Nacturi -2dresederelansare -5nformații din aza

@A

-lăți

de

date

LUCRARE DE LICENȚĂ '.2 Cerițe re$eritoare la #ocu!etație '.2.1 Structura documentară

3istemul documentar este structurat pe 7 niveluri şi este conceput #n aşa fel #nc
Ni)el 1

Ni)e2l

ta3el '.1

De ceF Maual #e !aage!et al calit ății Xorganizare Xprocese Xstructura documentară CeF CieF %roce#ur ă C#F U#eF

Ni)el&

Docu!et#eoperare

Ni)e'l

Hregistrare

C u! F

Ur! ărirea calității

+anualul de management Calitate este: -creat şi modificat de 4eprezentantul sistemului de Calitate 3ecuritate +ediu; -cererile de actualizare pot urma unui audit, o reclamație sau o cerere de #munătățire din partea unuia dintre directori sau responsaili de serviciu; -orice modificare face oiectul unei reeditări complete a documentului cu actualizarea numărului versiunii menționată pe fiecare pagină şi cu #nregistrarea modificării pe pagina de gardă; -verificat de cel puțin unul din directori şi aproat de către 2dministratorul &irector eneral pentru difuzare şi aplicare; -difuzat pe intranet (aza de date Eotus!; -ar"ivat de către 4eprezentantul sistemului Calitate 3ecuritate +ediu. @7

LUCRARE DE LICENȚĂ '.2.2 Controlul documentelor Maualul #e !aage!et al Calității este o sinteză a 3istemului de +anagement 5mplementat (un paragraf al +anualului de management poate ține loc de procedură!. %roce#urile descriu organizarea activităților; procedurile sunt codificate cu grupări de inițiale corespunzătoare proceselor. e pagina de gardă a srcinalului

figurează semnăturile redactorului, a verificatorului şi a aproatorului. Mo#urile #e operare descriu modalitatea de a executa o sarcină. Hregistrările permit demonstrarea: conformității prestațiilor şi produselor, cerințele lor specifice; aplicării şi eficacității 3istemului de +anagement al Calității. Doate aceste documente au o referință, prezent
@

LUCRARE DE LICENȚĂ '.& Resposa3ilitatea !aage!etului '.&.1 Anga2amentul managementului

&irecția enerală fixează anga$amentul său #n politica sa care este adusă la cunoştința tuturor prin intermediul: +anualului de +anagement al Calității consultail #n aza de date Eotus; 2fişarea politicii referitoare la calitate #n fiecare irou de lucru; Normării la care participă toți noii anga$ați. >xtras din 2nga$amentul şi olitica de Calitate: «&atorită muncii depuse de punere #n aplicare şi de implementare a sistemului nostru de managemenet integrat UC2E5D2D> B 3>C45D2D> B +>&5M, 22 *G2 loieşti a oținut tripla certificare 53* 88), 53* )788) şi *F323 )688). 2ceastă reuşită nu treuie să ne facă să uităm oiectivul nostru ma$or: continuarea integrării #n comportamentele noastre cotidiene a acestor trei componente UCalitate 3ecuritate B+ediuM. 2ți ştiut să adoptați foarte ine un comportament UCalitateM, treuie acum să facem un pas #nainte şi să continuăm a ne #nsuşi reflexele +ediu şi 3ecuritate care #ncă lipsesc #n acțiunile noastre. Dreuie, deci, să ne continuăm anga$amentele #n sensul ameliorării continue #n aceste trei domenii. %n gesturile noastre cotidiene, #n metodele noastre de lucru, treuie să ne punem #n permanență #ntrearea dacă acționăm #n sensul respectării oiectivelor fixate şi #n conformitate cu cerințele legale. &eoarece ne preocupă permanent ameliorarea continuă a relației noastre cu clienții, ne anga$ăm să utilizăm te"nicile actuale pentru diversificarea modurilor de plată, dar şi a mi$loacelor de comunicare. &e asemenea, vom pune #n aplicare acțiuni concrete de informare, formare şi sensiilizare #n domeniul dezvoltării duraile at
@/

LUCRARE DE LICENȚĂ 4espectarea acestor oiective permite o reală consolidare a calității serviciului nostru prestat continuu, 97 ore din 97. Cu o deplină transparență față de toți intervenienții #n domeniul nostru de activitate, facem dovada anga$amentului de a armoniza satisfacția clienților şi a părților interesate cu performanțele şi realizările noastre te"nice. 2cestea reprezintă condițiile unei dezvoltări duraile, asupra căreia G>*E52 >G54*>+>D se anga$ează. 2&+553D42D*4 B &54>CD*4 >>42E  '.&.2 .rientarea către client

oziționarea clientului final #n centrul preocupărilor organizației, ascultarea cerințelor sale, orientarea permanentă către acesta şi satisfacerea cel mai ine a nevoilor acestuia, este prioritatea 22 *G2 loieşti. 2nticipste suficient un apel pentru a se solicita un aonament, rezilierea unui aonament existent, pentru a cere realizarea unui ranşament sau vizita unui te"nician, pentru a semnala o scurgere sau o prolemă legată de gustul apei, pentru a se interesa asupra valorii unei facturi, pentru a cere o eşalonare, sau pentru a semnala sc"imarea unei adrese. +isiunea agenților centrului de apel este de a asculta clienții 97" din 97" şi @ zile din @. &isponiilitatea serviciului clienți răm
@@

LUCRARE DE LICENȚĂ %n legătura directă şi permanentă cu serviciile de >xploatare, Centru de 2pel constituie o interfață #ntre ec"ipele de teren şi consumatori, pentru a garanta un serviciu performant şi cu timpi de intervenție reduşi. >ste un loc de ascultare a cerințelor clientului. 2pelurile şi sesizările primite sunt tratate şi de asemenea sunt efectuate anc"ete de satisfacție a clientului, pentru a permite ca 22 *G2 loieşti să evolueze #n oferta sa de servicii, plec
%munătățirea continuă a calității şi eficienței serviciului pulic de apă şi de canalizare, respect B +2&5 B 3>C45D2D>, fiind prima societate triplă certificată din 4om
96 organism

internațional de certificare @6

LUCRARE DE LICENȚĂ 4ealizarea unui 3istem 5nformatic eografic pentru rețeaua de apă potailă, de asemenea o premieră #n serviciile pulice ploieştene, a permis societății să aiă o imagine clară asupra patrimoniului te"nic aflat #n gestiunea sa şi să asigure controlul asupra rețelei de distriuție a apei potaile. *iectivele propuse treuie să fie măsuraile şi #n concordanță cu politica societății. >le sunt prezentate #n 2naliza de +anagement. n ilanț al stadiului de avansare al acțiunilor anga$ate se face la fiecare 2naliză de +anagement. 2cțiunile #nscrise #n program pot fi modificate, completate sau suprimate cu ocazia 2nalizelor de +anagemenet, după o vizită #n teren, ca urmare a unor noi reorganizări, unor lucrări sau solicitării unui memru C*&549. '.'.2 'lani(icarea sistemului de management

ornind de la necesitățile identificate #n prealail şi de oiectivele de calitate definite, +anagementul 22 *G2 loieşti a descris organizarea şi metodele de adoptat pentru satisfacerea acestor cerințe. oile cerințe reglementare sau noile cerințe ale clienților şi aplicarea te"nică a acestora care vizează #munătățirea performanțelor gloale de exploatare sunt luate #n considerare conform principiilor descrise #n procedura UlanificareM. Coordonarea şi optimizarea oiectivelor sunt asigurate de către C*&54, 2nalizele de proces şi 2nalizele de management, care supraveg"ează la adecvarea gloală a mi$loacelor 22 *G2 loieşti cu oiectivele reținute. &e asemenea, se realizează: 2naliza talourilor de ord ale proceselor, şi pornind de la acestea sunt asumate planurile de #munătățire, acțiunile corective sau preventive; 2naliza satisfacției clienților realizată de &irecția Comercială, care permite definirea planurilor de acțiune.

9 Comitet

&irector @


'.( Resposa3ilitate@ autoritate şi co!uicare '.(.1 Res$onsabilitate şi autoritate

5dentitatea persoanelor care #ndeplinesc funcțiile principale şi supleanții acestora sunt precizați #n taloul de responsailități şi supleant, consultail #n aza de date Eotus. Competența impusă este funcție de formarea inițială şi continuă, de experiența c<ştigată anterior şi de o perioadă de adaptare la post a cărei durată este apreciată de directori sau de responsailul serviciului respectiv. Doate responsailitățile sunt descrise #n fişele de post şi #ntr-un tael de responsailități şi supleanțe. '.(.2 Re$re*entantul anagementului

+anagementul şi-a numit 4eprezentantul 3istemului de +anagement al Calității, care gestionează, supraveg"ează, evaluează şi coordonează sistemul de management al Calității. 4eprezentantul 3istemului de +anagement al Calității raportează #n fața +anagementului despre funcționarea sistemului de management cu ocazia analizelor de management şi propune #munătățirea acestuia. >l se asigură, de asemenea, că sensiilizarea la cerințele clienților, dezvoltării duraile şi protecției muncii este efectivă. '.(.& Comunicare internă

Comunicarea internă la nivelul societății este asigurată #n special prin intermediul Comitetului &irector. Ea aceasta se adaugă afişa$e diverse, zile de sensiilizare, ale analizelor de management şi ale altor reuniuni de informare. 2cțiunile de comunicare internă asigură o comunicare verticală şi transversală, permiț
68

LUCRARE DE LICENȚĂ informarea personalului cu privire la politică, la oiectivele şi acțiunile de mediu #n curs sau din viitor, informarea personalului cu privire la rezultatele performanțelor societății, prin intermediul talourilor de ord. '.+ Aali*a #e !aage!et

2naliza de +anagement prezidată de către 2dministratorul &irector eneral, este organizată cel puțin o dată pe an şi pornind de la analiza datelor de intrare #n sistemul de management are ca oiective finale: acțiuni de #munătățire a calității şi a proceselor sale, acțiuni de #munătățire a produsului şi prestațiilor, stailirea de noi oiective şi ținte. 2naliza de management are ca sop construirea şi conducerea planului de acțiuni necesare #munătățirii continue. 3unt oligatoriu prezenți 2dministratorul &irector eneral, &irectorii şi 4eprezentatul sistemului Calității. &atele de intrare sunt următoarele: a! rezultate auditurilor interne şi ale evaluării conformității la cerințele legale şi la alte exigențe la care organizația a suscris (politice, legi, cerințe specifice urmare a unor controale realizate de autorități ailitate şi anume arda de +ediu, 2pele 4om
6)

LUCRARE DE LICENȚĂ 2nalizele proceselor sunt organizate cel puțin o dată pe an de către fiecare conducător de proces #n scopul evaluării eficacității acestuia. C*&54 (Comitetul &irector! reuneşte cel puțin odată pe an #n $urul 2dministratorului &irector eneral, &irectorul eneral 2d$unct, &irectorul Comercial, &irectorul de >xploatare, &irectorul >conomic, 4eprezentantul Calității şi dacă este necesar, toate persoanele a căror expertiză sau cunoştințe par necesare. '., Maage!etul resurselor Strategie

Conducerea societății 22 *G2 loieşti 3.4.E. a acordat o atenție deoseită asigurării unei structuri raționale a resurselor umane, viz
69


;luctuația persoalului+

* rată mare a fluctuației forței de muncă este o prolemă deoseit de costisitoare pentru o societate, #n sensul creşterii costului şi duratei formărilor, creşterii timpului acordat procesului de recrutare şi selecție, precum şi a unor costuri aferente acestor procese. &in acest motiv, fidelizarea personalului constituie o preocupare permanentă a &irecției 4esurse mane. Ca atare, #n cadrul societății noastre s-au avut #n vedere factori care determină fluctuația pentru a o putea controla, iar eventualele pierderi ocazionate de aceasta să fie c
un sistem salarial ec"itail; a$utoare sociale acordate pentru diferite evenimente personale; un amplu program de formare profesională; un sistem eficient de evaluare profesională ca suport #n vederea dezvoltării profesionale a salariaților precum şi #n vederea promovării; #munătățirea condițiilor de muncă (securitatea muncii!; asigurarea unui climat socio profesional stimulativ; organizarea unor manifestări culturale care promovează cultura societății; promovarea unui proces de recrutare şi selecție riguros şi menit să corespundă cerințelor de acoperire a necesarului de forță de muncă al societății.

6A

LUCRARE DE LICENȚĂ '.,.1 Asigurarea resurselor

4esursele au ca finalitate punerea #n practică şi ameliorarea proceselor #n scopul oținerii satisfacției clienților societății şi urmărirea demersului de mediu şi securitate respectxploatare. 2nalizele de management permit evaluarea adecvării resurselor puse #n aplicare #n raport cu oiectivele definite. '.,.2 Resurse umane Sesi3ili*are

Niecare nou anga$at eneficiază de o sensiilizare Calitate 3ecuritate +ediu. 3ensiilizarea de protecția muncii este realizată de către responsailul de protecția muncii. * evaluare este făcută #n urma acestor două prime sensiilizări. 2nsamlul salariaților este de asemenea sensiilizat relativ la dezvoltarea durailă, la riscurile de sănătate şi securitate şi asupra impacturilor asupra mediului, potențiale sau reale, legate de activitățile societății. 2ceastă sensiilizare este realizată de către: 3erviciul managementului Calității 3ecurității şi +ediului, prin reuniuni de sensiilizare, afişa$e, reviste interne, seminarii; Cainetul +edical prin afişa$e, reviste interne, formări; securitate, mediu a 3ensiilizarea cu privire la oiectivele de calitate, ansamlului salariaților este evaluată cu ocazia auditurilor interne. 67

LUCRARE DE LICENȚĂ 3unt realizate de asemenea, acțiuni de sensiilizare cu privire la mediu şi asupra elevilor oraşului loieşti, prin intermediul concursurilor, #n parteneriat cu >3C*. ;or!are şi co!petețe

lanul anual de formare se configurează #n $urul a două axe principale: do
*perațiile de verificare, de #ntreținere şi de mentenanță a instalațiilor şi a ec"ipamentelor electromecanice sunt descrise #n dosarele de exploatare a uzinelor de producție apă potailă, de distriuție de apă potailă sau de colectare ape uzate. 3istemul informatic este controlat: riscurile care pot pune #n pericol integritatea, conservarea şi prezervarea datelor, ca şi confidențialitatea şi trasailitatea acestora sunt identificate. 6


'.,.' ediul de lucru

entru a asigura #n permanență calitatea produselor şi serviciilor, modurile de operare şi procedurile treuie să fie aplicate #n condiții de igienă şi securitate optime. entru aceasta, inginerul de protecția muncii face cunoscută politica de prevenire a societății 22 *G2 loieşti şi se spri$ină pe legislația națională. %munătățirea continuă a condițiilor de igienă şi protecția muncii este susținută prin organizarea regulată a şedintelor de Calitate 3ecuritate şi 3ănătate #n +uncă şi prin organizarea >valuării 4iscurilor rofesionale. >valuarea riscurilor profesionale permite detectarea şi ierar"izarea riscurilor profesionale din 22 *G2 loieşti. 2ceastă evaluare a riscurilor profesionale este coordonată de memrii C33+ (Calitate 3ecuritate şi 3ănătate #n +uncă!. +etodologia, planificarea şi sensiilizarea coordonatorilor este #n sarcina 4eprezentantului sistemului Calitate 3ecuritate +ediu. >valuarea riscurilor permite punerea #n practică a planurilor de acțiune pentru toate riscurile considerate prioritare. 2ceste planuri de acțiuni sunt rezumate su forma unui +3 (rogram de +ananagement al 3ecurității!. 2uditurile interne de securitate controlează reglementarea şi una desfăşurare a rogramului de +anagement de 3ecuritate şi a planului anual de securitate. 2ceste planuri cuprind oiectivele privind formarea, investițiile #n ec"ipamente de protecție, at
rocesele de şi realizare sunt #n număr de (cinci!: roducția distriuția apei potaile; Colectarea apelor uzate;

6/

LUCRARE DE LICENȚĂ estiunea solicitărilor clienților; estiunea conturilor clienților; &area de seamă autorității delegante. rocesele de suport sunt #n număr de @(şapte!: Controlul ac"izițiilor; estiunea 4esurselor mane; Controlul documentelor şi a reglementărilor; estiunea activităților financiar contaile; Concepte şi dezvoltare; estionarea şi supraveg"erea mediului #ncon$urător; *rganizarea şi supraveg"erea securității. *iectivele sunt definite de coordonatorii fiecărui proces şi sunt urmărite cu a$utorul talourilor de ord, analizate #n cadrul analizelor de proces, analizelor de management şi c
2ctivitatea cu clienții utilizează (cinci! tipuri de contracte: Contractul de concesiune stailit #mpreună cu rimăria; Contractele de aonament stailite #mpreună cu clienții; Gec"ile contracte cu industrialii(convenții speciale de deversare şi convenții de #ntreținere a ranşamentelor pentru "idranții de incendiu!; Contractele de execuție (ranşamente, racorduri de canalizare, separații te"nice!; Contractele de prestări servicii (agenți economici, #ntreținere rețea apă potailă şi apă uzată, detectare pierderi, ec"ipament de fora$e, Centrul de 2pel!. 4egulamentele de serviciu precizează modalitățile de aplicare pentru clienți a Contractului de Concesiune şi a legislației #n materie de servicii pulice de apă şi de canalizare.

6@

LUCRARE DE LICENȚĂ *ficiul $uridic staileşte lista textelor reglementare aplicaile #n perimetrul activităților 22 *G2 loieşti şi a autorizațiilor necesare funcționării societății. >l analizează fiecare text pentru a verifica dacă activitatea 22 *G2 loieşti este #n conformitate reglementară cu dispozițiile descrise #n aceste texte aplicaile. Aali*a cerițelor re$eritoare la pro#us

5nvestițiile din sarcina municipalității sau 22 *G2 loieşti necesit
Clienții sunt informați de fiecare #ntrerupere programată a serviciului de distriuție a apei potaile care #i priveşte, cu cel puțin 76 de ore #nainte. 5nformațiile referitoare la activitățile societății sunt difuzate clienților o dată cu factura şi sunt disponiile pe internet. %n plus, serviciul clienți este la dispoziția clienților @ zile din @ şi 97" din 97" prin intermediul Centrului de 2pel (număr gratuit! şi cinci zile pe săptăm
entru clienții industriali, informarea se efectuează de la caz la caz, #n funcție de necesități. entru particulari, urmărirea regulată a reclamațiilor clienților şi analiza lor #n cadrul analizelor de proces sau analizelor de management permite orientarea comunicării eventual anexată la factură sau prin intermediul media. 2nc"etele de satisfacție sunt realizate şi după prestarea de servicii către clienți prin intermediul serviciului clienți. 2ceste rapoarte sunt accesiile pe aplicația C4*3 şi sunt analizate după fiecare analiză de proces şi analiză de +anagement.

66

LUCRARE DE LICENȚĂ '.-.& A$rovi*ionare

2provizionarea implică totalitatea produselor şi prestațiilor de servicii necesare unei derulări a activității 22 *G2 loieşti. >le sunt definite drept furnizori şi prestații care pot avea influență asupra calității produsului sau serviciului. De$iirea $uri*ărilor şi a prestațiilor i!portate roduse strategice: contoare, sisteme şi accesorii pentru distriuție apă potailă şi evacuare ape uzate, ec"ipamente de semnalizare, ec"ipamente de protecție individuală ' de muncă, materiale de construcție (nisip, umplutură, oxigen, acetilenă!, ac"iziția de apă, consumaile diverse. restații importante: transport clor (dezinfecție!, pază, alarmare, comunicații (telefon, internet!, deratizare ' dezinsecție, metrologie contoare (verificare contoare!, reciclarea deşeurilor, refacerea drumurilor, lucrări, editarea facturilor. Eista produselor este actualizată #n mod regulat. E)aluarea@ ur!ărirea $uri*orilor@ apro)i*ioare

3tailirea specificațiilor te"nice ale produsului sau prestației se face țin
6

LUCRARE DE LICENȚĂ '.-.' Identi(icarea şi trasabilitatea $rodusului şi serviciului la client

22 *G2 loieşti furnizează produse (apă potailă şi ape uzate colectate! şi servicii. 2cestea sunt identificate şi trasate pornind de la clientul eneficiar. I#eti$icarea pro#usului şi ser)iciului la cliet

5dentificarea rețelelor este realizată cu a$utorul planurilor. 3erviciul Clienți se spri$ină pe o aplicație informatică C4*3 care permite identificarea: Clienților aonați sau cărora li s-a executat o prestație comercială, printr-o referință, unctele de deservire, pentru clienții aonați, printr-o referință, Nacturile, printr-o referință, 5storicul intervențiilor prin urmărirea clientului. Consultarea uneia din aceste refrințe permite accesul la: Caracteristicile generale ale clientului, Caracteristicile te"nice (contor, ranşament, racordare la canalizare, "idranți de incendiu!. Starea pro#usului

Ea recepție unerea datei şi a unei semnături care recepționează comanda pe onul de livrare, validează recepția şi autorizarea utilizării. n produs cumpărat care #n timpul utilizării reiese ca fiind neconform se identifică. %n timpul procesului şi #n stare finală +onitorizarea şi măsurarea produsului sunt materializate prin #nregistrările lor. Trasa3ilitatea pro#usuluişi ser)iciului la cliet 2pa potailă este produsă şi distriuită #ntr-un proces continuu. 2ceeaşi situație este şi #n cazul colectării şi tratării apelor uzate. ici o cerință de trasailitate nu este

deci specificată.

8

LUCRARE DE LICENȚĂ Cu toate acestea, planificarea şi urmărirea analizelor permit trasarea tuturor prelevărilor care pot fi ataşate unui loc sau unei date. 4elațiile cu clientul sunt #nregistrate #n aza clienților a cărei consultare permite #n timp real accesul la: oricare eveniment relativ la o factură, oricare eveniment legat de ranşamentul clientului, şi starea evenimentului (#n curs, #nc"is, data!. '.-.( 'ro$rietatea clientului

rodusele furnizate de municipalitate şi industriali pot fi referitoare şi la instalații (lucrări, ec"ipamente! şi la rețele, proprietățile colectivității sau a industrialilor (exclusiv rețele private!. 22 *G2 loieşti se asigură de controlul acestor produse prin: controalele apei rute recepția investițiilor realizate de client identificarea şi clasificarea instalațiilor punerea #n aplicare a unui program de mentenanță a instalațiilor şi a rețelelor. %n cadrul prestărilor de servicii, serviciul te"nico-comercial se asigură de identificarea proprietății clientului #nainte de demararea lucrărilor. Dotul este asigurat pentru păstrarea proprietății clientului. %n caz de daună, este realizat un raport scris adresat clientului. '.-.+ 'ăstrarea $rodusului

3tocarea, prezervarea şi livrarea apei potaile sunt asigurate cu a$utorul rezervoarelor şi a conductelor. entru a nu se altera calitatea produsului, #ntreg ansamlul ec"ipamentelor de distriuție face oiectul unei #ntrețineri preventive descrise #n dosarele de exploatare. Conservarea calității apei se face prin #ntreținerea şi supraveg"erea c
)

LUCRARE DE LICENȚĂ aranția conservării calității apei se face şi prin detectarea clienților cu risc (poluare prin returul apei #n rețea! cu ocazia fiecărei cereri de contract pentru un ranşament existent sau cu ocazia construcției unui nou ranşament. %ntreg ansamlul rețelei de colectare ape uzate face oiectul unei #ntrețineri preventive. '.-., 4estionarea dis$o*itivelor de su$raveghere şi măsură

estionarea dispozitivelor de supraveg"ere şi măsură se aplică tuturor ec"ipamentelor de analiză de laorator, secție de producție. 3e referă la instrumentele de măsură, ec"ipamente de analiză şi materiale care permite demonstrarea conformității produsului şi asigurarea condițiilor de securitate #n muncă. Cotrolul ecipa!etelor

>c"ipamentele sunt selecționate, ac"iziționate şi puse #n funcțiune după verificarea adecvării şi calității lor. Niecărui ec"ipament #i este asociat o fişă de viață care conține: 5dentificarea sa internă, Caracteristicile sate te"nice, Caracteristicile sale metrologice, Nrecvența etalonării ' calirării ' verificării şi modurile de operare asociate. Doate intervențiile sunt #nregistrate şi conservate #n fişa de viață a fiecărui ec"ipament. Ecipa!ete eco$or!e

n ec"ipament neconform #n afara mar$ei de toleranță este considerat neconform şi identificat ca atare. Cotrolul cotoarelor #e ap ă

2paratele de contorizare destinate măsurării consumurilor clienților casnici, industriali sau mari consumatori sunt #nlocuite sau verificate metrologic conform planurilor actuale. 9


'.-.- Control o$erațional

Controlul operațional permite asigurarea că activitățile şi instalațiile existente sau potențiale care prezintă aspecte de mediu semnificative şi'sau riscuri pentru sănătatea şi securitatea #n muncă sunt supraveg"eate şi că este pus #n practică tot ceea ce este necesar #n scopul asigurării controlului lor. Deşeuri

Daloul de gestiune al deşeurilor defineşte modalitățile şi responsailitățile relative la gestiunea deşeurilor, #ncep
%n scopul asigurării controlului operațional al activităților sucontractate, se urmăreşte sistematic aspectele şi impactele de mediu şi'sau riscurile pentru sănătatea şi securitatea tuturor activităților sucontractate. Gestiuea pro#uselor petroliere

%n 22 *G2 loieşti a fost definită o listă a produselor periculoase din societate, care cuprinde ansamlul produselor periculoase utilizate #n societate şi serviciile utilizatoare, periculozitatea produsului, prezentarea etic"etării, data oținerii fişei de securitate aferente. '.0 Măsurare@ aali*ă şi !3uătățire '.0.1 4eneralități

+onitorizarea produsului este efectuată prin intermediul analizelor care sunt realizate urmărind o planificare stailită de laorator. %munătățirea sistemului este discutată #n fiecare analiză de proces şi analiză de management. 2naliza sistematică, #n cadrul fiecărui Comitetul &irector, a evoluției sistemului de management asigură continuitatea #munătățirii acestuia. u este utilizată nici o metodă statistică particulară pentru aceasta.

A

LUCRARE DE LICENȚĂ '.0.2 onitori*are şi măsurare '.0.2.1 Satis$acția clietului

rmărirea satisfacției clienților se realizează pornind de la diferite surse de informare: -sinteze periodice a reclamațiilor primite, prin rapoarte săptămle sunt comandate de Comitetul &irector şi evaluarea rezultatelor este făcută de către &irecția Comercială; -anc"ete telefonice de satisfacție, realizate după fiecare prestație către aonații societății; -anc"ete de satisfacție realizate la fiecare A(trei! ani, de către o societate specializată, fiind anc"etați un număr considerail de clienți. 2ceste anc"ete de satisfacție fac oiectul unui studiu, #n scopul traducerii rezultatelor #n planuri de acțiune, discutate #n cadrul 2nalizelor de proces şi al 2nalizei de +anagement. '.0.2.2 Au#it iter

2uditurile interne au două oiective: arantarea existenței şi punerii #n aplicare a 3istemului de +anagement 5ntegrat (3istemul de +anagement Calitate 3ecuritate +ediu! la un nivel corespunzător oiectivelor definite şi cerințelor standardelor 53* 88) ' 53* )788) ' 53* )688); arantarea eficacității dispozițiilor luate. 2uditurile interne de calitate, mediu şi securitate sunt responsailitatea 4eprezentantului Calitate 3ecuritate +ediu care defineşte şi gestionează: planificarea anuală a auditurilor; lista auditorilor calificați. Niecare audit de calitate, mediu, securitate este efectuat #n A(trei! faze: pregătire, realizare, elaorarea raportului de audit.

7

LUCRARE DE LICENȚĂ 2naliza raportului este responsailitatea responsailului serviciului auditat. >l staileşte planul de tratare a aaterilor care pot genera punerea #n aplicare de acțiuni corective şi'sau preventive. rmărirea rezolvării a aterilor este #n sarcina responsailului auditului respectiv. 3inteza rapoartelor de audit este prezentată #n analiza de proces sau #n analiza de management. '.0.2.& Moitori*area şi !ăsurarea proceselor erformanța realizării procesului este evaluată #n cadrul analizei de management prin analiza taloului de ord al procesului. 2cțiunile corective sau preventive pot fi declanşate ca urmare a măsurării eficacității diferitelor procese.

We#ite #e ur!ărire 22 *G2 loieşti urmăreşte şi măsoară performanța sistemului de management integrat prin intermediul analizelor de proces şi analizei de management. * urmărire a informațiilor #n urma remarcilor personalului şi a anomaliilor detectate, ca şi analizarea stadiului de avansare a programului de acțiuni se realizează #n cadrul Comitetului &irector (lunare şi ilunare!. Aali*a eco$or!itățilorBici#etelor #e !e#iuBşiBsau securitate

2naliza acestor fişe permite declanşarea acțiunilor corective sau preventive, aceasta influenț
Dalourile de ord permit urmărirea performanței societății 22 *G2 loieşti cu a$utorul indicatorilor 3+24D pentru activitățile susceptiile a avea un impact semnificativ #n termeni de risc'sănătate'securitate şi'sau mediu, c


LUCRARE DE LICENȚĂ Ur!ărirea cosu!urilor

rmărirea consumurilor de resurse: apa, electricitatea, caruranți, cartuşe de imprimantă, permite urmărirea eventualelor #munătățiri ce treuie aduse #n scopul optimizării impactelor asupra mediului ale societății 22 *G2 loieşti. '.0.2.' Moitori*area şi !ăsurarea pro#usului %ro#ucția – Distri3uția apei pota3ile şi Colectarea apelor u*ate" Cotroale  ti!pul proceselor

&osarele de exploatare descriu dispozițiile luate la uzinele de producție pentru controlul produsului pe tot parcursul procesului: definirea parametrilor de analizat, planificare şi realizare, analiza rezultatelor şi modificarea gestiunii. Controalele sunt realizate de laoratorul societății 22 *G2 loieşti şi de către 2utoritatea de 3ănătate ulică. Ur!ărirea satis$acției clieților Cotroale  ti!pul şi #upă proces

2ctivitatea 3erviciului Clienți se spri$ină pe aplicațiile informatice C4*3 care cuprind controalele automate #n timpul realizării #nregistrării. Ea fiecare analiză pe servicii, &irecția Comercială analizează activitatea cu a$utorul taloului de ord şi se asigură de respectarea anga$amentelor. '.0.& Controlul $rodusului necon(orm 3unt considerate neconformități: o prestație care nu corespunde cerințelor $uridice, contractuale sau interne, un produs livrat care nu corespunde specificațiilor de ac"iziție, apa potailă distriuită care nu corespunde cerințelor $uridice, contractuale sau

interne, nerespectarea planurilor previzionale de analize realizate de laorator,

/

LUCRARE DE LICENȚĂ un ec"ipament de control, măsură sau proă care, după verificare şi eventual calirare, depăşeşte aaterea tolerată definită #n taelul metrologic, toate alte cerințe reglementare sau interne privind calitatea, sănătatea şi securitatea sau mediul. Situații #e urgeță/ poluarea sursei de alimentare cu apă (inclusiv ac"iziția de apă!, poluarea mediului natural, oprirea producției sau distriuției cu apă datorată unui incident te"nic, #ntreruperea totală sau parțială a serviciului clienți, afectarea unei canalizări strategice, deversări de ape cu punere #n pericol a operelor de artă sau a căilor de circulație principale, accident grav de muncă, o epidemie (gripă aviară!, incendiu, etc. Dratamentul une neconformități sau a unei crize este #nregistrat. oate genera punerea #n aplicare a unei acțiuni corective. '.0.' /mbunătățire '.0.'.1 H!3uătățirea cotiuă

>ficacitatea sistemului de management al calității este evaluată #n timpul analizelor de proces şi analizelor de management, #n urma concluziilor rapoartelor de audit, urmăririi eficacității acțiunilor corective'preventive, urmăririi talourilor de ord şi a satisfacției clienților şi a conformității reglementare. lanificarea #munătățirii continue se realizează #n principal prin intermediul: 2nalizei de +anagement enerale, acțiunilor corective şi preventive, rapoartelor de audit, programelor de management.

@


'.0.'.2 Acțiui corecti)e şi pre)eti)e

2cțiunile corective şi preventive #şi au srcinea #n identificarea disfuncționalităților şi neconformităților. 2cțiunile corective şi preventive vizează: identificarea soluțiilor disfuncționalităților sau cauzelor neconformităților, existente sau potențiale, şi evitarea repetării sau aparițieri lor; #munătățirea permanentă; punerea #n aplicare a acestor soluții; măsurarea eficacității acestora. 3unt definite: evenimente care pot declanşa o acțiune corectivă sau preventivă; responsaili de aplicare şi tratare; metoda de tratare şi evaluare pentru a pune #n aplicare şi a urmări acțiunile, apoi a se asigura eficacitatea acestora. %n toate cazurile, acțiunea este #nregistrată #ntr-un formular şi tratamentul este efectuat de către un responsail care planifică acțiunile de #ndeplinit şi efectuează identificarea cauzelor. 2cțiunea se #nc"eie c
6


CONCLU:II E)ei!etele #i ulti!ii ai e9au ar ătat c ă  )iața societății A%A NO=A %loieşti SRL au a)ut loc u!eroase sci!3 ări@ reorgai*ări@ i!ple!etări #e proiecte şi progra!e@ toate cu scopul #e a !3u ătăți ser)iciile o$erite şi #e a satis$ace@ la cel !ai alt i)el@ cerițele clieților. SC A%A NO=A %loieşti SRL a #e!arat procesul #e certi$icare CALITATE – SECURITATE – MEDIU #upă ce a $iali*at u a!plu proces #e reorgai*are şi re#e$iire a proceselor #i iteriorul orgai*a ției@ apel# la u orgais! #e certi$icare $oarte prestigios / A;A. Ast$el@ certi$icarea CALITATE 9 SECURITATE 9 MEDIU a repre*etat o recuoaştere a uor reali* ări cer te şi a uui siste! #e calitate care $uc țioa #ea. Ulterior@ la au#iturile #e ur!ărire şi #e recerti$icare@ o#ată cu i!ple!etarea ISO 0??1@ ISO 1'?? 1 şi OSAS 1-??1@ s9a costatat o real ă !3uătățire a acti)it ății şi ser)iciilor prestate@ se! c ă att !aage!etul #e )r$ ct şi persoalul societății s9au i!plicat e$ecti)  procesele #e !ețiere şi !3uătățire a siste!ului #e !aage!et al calității.




%RO%UNERI E8istă riscul ca att !aage!etul #e )r$ ct şi persoalul societății A%A NO=A %loieşti SRL < să se culce pe laurii )ictoriei > sau să cosi#ere certi$icarea CALITATE 9 SECURITATE – MEDIU ca pe u proces ceiat o#at ă cu au#iturile #e certi$icare sau cele #e ur!ărire. %ri ur!are@ cosi#er că este ecesar ca aali*ele #e !aage!et@ care  pre*et se reali*ea*ă cel puți o #at ă pe a la i)elul tregii societ ăți@ să $ie orgai*ate tri!estrial@ a)#  )e#ere c ă e8istă riscul #e a o!ite ur! ărirea puerii  aplicare şi a )eri$icării e$icieței. De ase!eea@ s9a costatat c ă a scă*ut u! ărul eco$or!ităților raportate. Cu! i!ic u poate $i per$ect@ e clar c ă eco$or!ități e8istă@ #ar s9a pier#ut re$le8ul #e a le $or!ali*a@ e8ist#@ ast$el@ riscul repet ării lor ulterioare. De aceea@ este 3ie ca  aali*ele #e !aage!et s ă se su3liie*e i!porta ța #epistarii şi #eclarării eco$or!ităților. Toto#ată@ este ecesar ă #elegarea uei persoae care s ă ai3ă rolul #e corespo#et 9 calitate. Rolul s ău ar $i acela #e a i!pulsioa acțiuile legate #e Calitate 9 Securitate 9 Me#iu@ #e a raporta şi ur! ări i#icatori@ #e a re#acta propueri #e !o#i$icareBcreare #e oi proce#uri. Nu  ulti!ul r#@ propu e8ti#erea ser)iciilor pu3lice #e ali!etare cu apă şi #e caali*are şi  localitățile li!itro$e %loieştiului@ a)#  )e#ere cştigarea cre#erii clieților #i Muicipiul %loieşti.

)88


ILIOGRA;IE Act a#ițioal la actul costituti) al SC A%A NO=A %loieşti S.R.L. Cătălia Ileaa %osto)ei@ Mag#alea Ar#eleau@ coor#oator Cristia Taisla)@ Ca!elia Su*aa Ilie@ ediul Concurențial al A(acerilor @ Miisterul E#ucației@ Cercetării şi Tieretului@ e#itura Oscar %rit@ ucureşti@ 2??, Co$.#r.ig.ec. Cătăli %opescu@ Teici #e !aage!et@ suport #e curs@ Ui)ersitatea #e %etrol şi Ga*e %loieşti@ %loieşti@ 2??+ Cotract #e Cocesiue pri)i# gestiuea ser)iciului pu3lic #e ali!etare cu apă şi ser)iciului #e caali*are  Muicipiul %loie şti Dr.ig.Miaela Oprea Ciopi@ anagementul calității@ suport #e curs@ Ui)ersitatea #e %etrol şi Ga*e #i %loieşti@ %loieşti otărrea Cosiliului Local al Muicipiului %loie şti r.&2?B2??,@ pri)i# apro3area Regula!etului ser)iciului pu3lic #e ali!etare cu ap ă şi #e caali*are  Muicipiul %loieşti Legea ser)iciilor co!uitare #e utili*ăți pu3lice r.(1B!artie 2??+ Legea ser)iciului #e ali!etare cu apă şi #e caali*are r.2'1B22.?+.2??+ Maualul #e Maage!et al calit ății@ securit ății şi !e#iului A%A NO=A %loieşti SRL@ )ersiuea +@ ?-@?'@2??Marieta Olaru@ Ale8a#ru Isaic Maiu@ =iorel Le$ter@ Nicolae Al.%op@5ehnici

şi instrumente utili*ate în managementul calit ății@ e#itura Ecoo!ică@ ucureşti@ 2??? Nicolae Căăău@ O)i#iu Di!a@ George Gur ău@ Sisteme de asigurare a

calității@ e#itura Jui!ea@ 100Octa)ia %ruteau@ Dăuț Ior#ăcescu@ Ca*i!ir oo şie)ici@ Euge Giță@ anagementul calității totale@ e#itura Jui!e@ Iaşi@ 100Site A%A NO=A %loieşti@ 777.apao)a9ploiesti.ro@ ?-.?'.2??STANDARD EURO%EAN SR EN ISO 0??1B2??? =alerica Olteau@ ar6etingul Serviciilor@ Colecția #e e8celeță  !aage!et şi !ar6etig@ e#itura Eco!ar@ ucureşti@ 2??+

)8)

241061104-Lucrare-de-licenta-SISTEM-DE-MANAGEMENT-AL-CALITATII.doc

Recommend Documents