ELABORACIÓN DEL PLAN DE MEJORA
Tabla de Contenido Contextualización 1. Identificación de la empresa 1.1. Localización de la empresa 1.2. Descripción de la empresa 1.3. Características del entorno 2. Antecedentes 2.1. Alcance del plan 2.2. Funcionamiento actual de Jovial Sport 3. Planteamiento y desarrollo 3.1. Identificación de los problemas actuales 3.2. Análisis de los procesos logísticos críticos 4. Oportunidades de mejora. Plan de Trabajo 4.1. Equipo de mejora 4.2. Recursos externos 4.3. Asesoramiento externo 4.4. Seguimiento y evaluación 4.4.1 Grado de satisfacción del cliente 5. Medición del impacto 6. Recomendaciones 7. Conclusión 8. Actividad
9. Fuentes
Contextualización Estimado aprendiz, bienvenidos a este nuevo material de aprendizaje sobre la elaboración del plan de mejora. Después de realizar este recorrido, usted estará en capacidad de proponer ajustes a los procesos de aprovisionamiento, producción y distribución; a continuación recibirán las indicaciones para llevar a cabo un adecuado plan de trabajo, paso fundamental del plan de mejora, que les permitirá implementar las mejoras pertinentes. El plan de mejora, contribuye a la administración de los recursos, tanto tecnológicos, como humanos, permite la fidelización del cliente y la satisfacción de sus expectativas. Así mismo, es el resultado de la evaluación periódica de los procesos, para este caso, logísticos, que surge como una estrategia para el mejoramiento de la calidad y, de igual forma, es el resultado del juicio que se emite frente al cumplimiento de los objetivos esperados, en el desarrollo real de los mismos. Este plan, se estructura a partir de los resultados del análisis DOFA empresarial, que toma como meta la superación de las debilidades, a partir de la identificación de sus posibles causas. Al mismo tiempo, se conservan y potencializan las fortalezas, encausando la optimización de los recursos humanos y tecnológicos. En este sentido, su elaboración surge de los resultados de una situación diagnóstica, donde se logra la identificación de las falencias, o eventos susceptibles de mejora, de las áreas sobre las que se deben enfocar las acciones pertinentes.
La estructuración de un plan de mejora responde a los siguientes tópicos:
Identificación de la empresa Identificación de los problemas actuales Análisis de los procesos logísticos asociados al plan de mejora Oportunidades de mejora (Elaboración del plan de trabajo) Seguimiento y evaluación
Para mantener un enfoque práctico, vamos a usar los conceptos explicados y los vamos aplicar, a manera de ejemplo, a un proceso de la empresa Jovial Sport, aliada de la empresa TextiCol, en el cual, identificaremos los puntos débiles, haremos el análisis de los procesos logísticos en su interior, y procederemos a desarrollar el respectivo plan de mejora al proceso elegido. Sólo nos resta agregar que esperamos que el siguiente material sea de gran utilidad para ustedes y su proyecto formativo. ¡Bienvenidos!
1. Identificación de la empresa En este apartado se relacionan los datos de la ubicación de la empresa y los datos que permiten su identificación en el mercado, así como la actividad económica que desarrolla. 1.1. Localización de la empresa
NIT: 1202375269-9 Dirección: Calle 13A No. 23-05, Bogotá, Cundinamarca Teléfonos: 5100520 Página web: www.texticol.com 1.2. Descripción de la empresa TextiCol es una empresa dedicada a la elaboración y confección de prendas de vestir. La cobertura de su mercado se focaliza en las principales ciudades de vocación industrial de textiles de Colombia.
2. Antecedentes Aquí se detalla la información más importante relacionada con el problema a resolver. 2.1. Alcance del plan de mejora Después de haber elaborado la matriz DOFA, donde se evidenciaron las amenazas y debilidades que tiene TextiCol en sus procesos logísticos, tanto internos como externos, se estructura el plan de mejora con el fin de identificar las áreas estratégicas que requieren ajustes en sus procesos. Esto contribuye, en la medida en que se pueden determinar las ventajas competitivas para la empresa. Estas áreas se encuentran relacionadas con la satisfacción del cliente y la disminución de costos. Esta valoración, se hace extensiva a todas las acciones empresariales de TextiCol, incluyendo a la principal empresa
aliada a esta organización, Jovial Sport, que, en adelante, se constituye en el eje dinamizador del caso a desarrollar en este material. 2.2. Funcionamiento y posicionamiento de Jovial Sport La empresa Jovial Sport, se dedica a la confección de ropa sport para damas, caballeros y niños, en el último tiempo, ampliando su producción a la fabricación y comercialización de uniformes institucionales para colegios, supermercados y empresas, con precios y servicios competitivos en el mercado, lo que la posiciona como una de las mejores en su área. Se encuentra ubicada en el sureste del municipio de Zipaquirá, específicamente, en el barrio la Floresta, entre el Colegio de La Presentación, el Parque del Monumento a los Mártires y el Parque La Floresta, y esto le permite tener un gran acceso comercial. Adicional a esto, sólo esta zona cuenta con una población de 1.230 habitantes. Aunque el nivel sociocultural es divergente, predomina el nivel medio-alto, e incluso, han aumentado la construcción de nuevas viviendas, a las que se han trasladado familias de un alto nivel adquisitivo. 3. Planteamiento y desarrollo Aquí se describe la situación y se presenta el problema a resolver. 3.1. Identificación de los problemas actuales Debido al aumento en la demanda de los artículos que fabrica la compañía, asociado a la apertura de nichos de mercado y a la ampliación de las líneas de producción en su plan de expansión, además de la confección de ropa sport, inició una nueva línea de
uniformes para empresas y supermercados; Jovial Sport empezó a demorar la entrega de sus pedidos, generando insatisfacción en los clientes y, en algunos casos, pérdida de ellos. Para identificar las fallas específicas, se procede a la contratación de los servicios de un consultor, que realice una investigación para evidenciar las áreas consideradas como críticas y, establecer planes de acción que optimicen el funcionamiento de los procesos logísticos y permitan prever futuras complicaciones, que redunden en el mejoramiento de la empresa. Como una fase inicial de esta investigación exploratoria, se utiliza como herramienta para el sondeo de la satisfacción del cliente, la aplicación de encuestas, y adicional al uso de este instrumento, se realiza el seguimiento al trámite de varias peticiones, quejas y reclamos.
3.2. Análisis de los procesos logísticos críticos De acuerdo con los análisis realizados, se ha determinado como situación crítica el proceso de entrega de los pedidos, caracterizado por altos costos de distribución, baja calidad en la prestación del servicio y retardos en la entrega, frente a las condiciones establecidas por el cliente. Estos factores se originan debido a los furgones de la compañía, que ya han cumplido con su ciclo de vida útil y a la expansión del mercado que ha experimentado la empresa. En consecuencia, actualmente la compañía no cuenta con la cantidad de furgones suficiente para satisfacer la demanda interna de pedidos.
Es importante que la empresa analice los flujos de caja, y según ello determine si el mejor paso es la compra, la contratación de un servicio de outsourcing, o una combinación, en la que paulatinamente se realice la adquisición de furgones y paralelamente se contrate los pedidos que no pueden ser abastecidos por la empresa. Como consultor es importante, dejar abierta las posibilidades que la empresa tiene para resolver los problemas identificados. 4. Oportunidades de mejora 4.1 El plan de trabajo Esta herramienta nos brinda la posibilidad de clasificar y sistematizar la información necesaria para realizar el plan de mejora, en la búsqueda de mejores resultados. Para obtenerlos, es necesario establecer metas y actividades, definir tiempos, determinar responsables y los respectivos indicadores de gestión. Tabla 1. Descripción de acciones para la elaboración del plan de trabajo COMPONENTES Meta de Plan de Trabajo
Objetivo del Plan de Trabajo
Actividades Propuestas
Fecha Iniciación de la Actividad / Fecha de Terminación de la
DESCRIPCIÓN Escriba las metas del Plan Estratégico
Escriba los objetivos que son necesarios para alcanzar las metas estratégicas seleccionadas Enumere cada objetivo por meta con números cardinales Escriba las actividades propuestas en el Plan Anual de Trabajo para alcanzar el logro del objetivo Enumere las actividades para cada objetivo con letras minúsculas Indique cuando la actividad se realizó
Actividad Persona Responsable por la Actividad
Escriba nombre de la persona que coordinó la actividad
Presupuesto Utilizado
Escriba el presupuesto utilizado para llevar a cabo la actividad
Actividad completada, en progreso o no realizada
Si el indicador de éxito especificado en el Plan de Trabajo se alcanzó, escriba Completado. Si el indicador se alcanzó parcialmente escriba Progreso. Si la actividad nunca se realizó durante un periodo determinado, escriba No Realizado Son muestras observables del avance hacia el objetivo deseado, o que demuestran que el objetivo se ha alcanzado
Indicadores
Si la actividad se realizó: Puede describir los indicadores Si la actividad NO se realizó: Escriba la o las razones por las cuales la actividad no se completó
Tabla adaptada del documento Guía para elaboración de plan de trabajo e informe anual. Universidad de Puerto Rico en Utuado. A manera de ejemplo presentamos referentes para la estructuración del plan de trabajo. Tabla 2. COMPONENTES Meta de Plan de Trabajo
Objetivo del Plan de Trabajo
Actividades Propuestas
ACCIONES
Establecer alianzas y acuerdos estratégicos con proveedores
Reducir la base de proveedores en un 10% Determinar si se está usando el número adecuado de proveedores y evaluar el desempeño de cada uno
Disminuir los tiempos prestación del servicio
de
Disminuir el tiempo estimado para la prestación del servicio en un 10% Establecer tiempos de respuesta rápidos a las solicitudes y a los reclamos
.
Acordar un contrato de prestación de servicios logísticos con Entrega Ya Ltda., para la distribución de los pedidos Firmar contrato y establecer condiciones del servicio Ofrecer beneficios que puedan cumplir después
Establecer tiempos de entrega
Identificar formas para mejorar el beneficio en conjunto de oportunidades y costos relacionados con el proveedor. Fecha Iniciación de la Actividad / Fecha de Terminación de la Actividad Persona Responsable por la Actividad
Febrero de 2013 / Junio de 2013
Pablo Pertuz Jefe comercial
Abril de 2013 / Octubre de 2013
Abril de 2013 / Mayo de 2013
Pablo Pertuz Jefe comercial
Pablo Pertuz Jefe comercial
Sandra Arquero Jefe administrativo
Sandra Arquero Jefe administrativo
Presupuesto Utilizado
$ 000
$000
$2.000.000 aproximadamente
Actividad completada, en progreso o no realizada Indicadores
Progreso
Progreso
Progreso
Número de proveedores evaluados / Número total de proveedores
Número de solicitudes atendidas a tiempo / Número total de solicitudes requeridas
Pedidos entregados a tiempo / Total de pedidos entregados Facturas generadas errores / Total facturas
sin
Tabla adaptada del documento Guía para elaboración de plan de trabajo e informe anual. Universidad de Puerto Rico en Utuado.
4.1. Equipo de mejora Este equipo de mejora apoyará al personal relacionado en el plan de trabajo con la consecución de las metas planteadas. La integración del equipo de mejora se detalla en la tabla 3. Tabla 3. Detalle del equipo de mejora Nombre y apellidos Mirella Salazar Sandra Arquero Pablo Pertuz Dario Rosales Jose Palacios Felix Gomez Mariana Perea Norma Porras Tobias Bolaños Esther Lora Patrick Lemus
4.2. Recursos externos
C.C. 1298345678 1925678934 56789054 46578923 45678902 56789023 1098764532 1456890234 1245678903 49085679 49087654
Cargo Jefe operativo Jefe administrativo Jefe comercial Analista logístico Ingeniero industrial Ingeniero industrial Analista logístico Operaria Operario Operaria Director general
La empresa para lograr la financiación de este proyecto asociado al plan de mejora, gestiona recursos en entidades gubernamentales acogiéndose a los planes de beneficio económico, propuestos para las empresas acorde con la función social desarrollada en las diferentes intenciones a ellas relacionadas, por ejemplo con programas de inclusión laboral de personas con discapacidad física. Este nuevo ingreso se orienta a la compra de todo tipo de materiales y como retribución se contribuye a minimizar los índices de desempleo de la zona, además de ayudar a un grupo de familias en condiciones de pobreza. Lo cual influye directamente en la disminución de costos relacionados con el talento humano con el que cuenta la empresa.
4.3. Asesoramiento externo En el plan de mejora se recomienda contar con al acompañamiento de expertos que realicen acciones de acompañamiento y orientación en aspectos relacionados con el área de logística y los servicios que se quieren mejorar, como son la entrega a tiempo de productos a los clientes, la cual se hace puerta a puerta de acuerdo con las ordenes de pedido. Sus acciones se puntualizan en la planeación y programación de recursos para la entrega de productos, el desarrollo de acciones orientadas a la mejora de la política
del servicio al cliente y la tercerización del servicio del transporte, u outsourcing, de tal manera que cubran la entrega de los productos y además se realice la reubicación del personal que estaba trabajando en la conducción de la línea de furgones.
4.4. Seguimiento y evaluación Se procede a evaluar el impacto de la empresa en el mercado y mediante la aplicación de las encuestas, se determina el grado de satisfacción de los clientes, con respecto al servicio que se presta a partir de la contratación de una tercera empresa, para este caso, Entrega Ya Ltda.
Grado de satisfacción del cliente En esta exploración se determina el grado de satisfacción del servicio frente a la nueva empresa que terciariza este servicio, tomando como objeto de la investigación al cliente, y si está en capacidad de comunicar las experiencias positivas que ha tenido con el nuevo servicio, y si la estrategia utilizada contribuye a la captación de más clientes y la fidelización de los mismos, como el manejo de la identidad corporativa de la empresa a través de terceros. En esta exploración se toma como objeto de la investigación al cliente, enfocándose a determinar el grado de satisfacción con relación a la nueva acción ejecutada
(contratación del servicio de entrega por outsourcing). Se deberá identificar los clientes con disposición y capacidad de comunicar las experiencias positivas que han tenido con el nuevo servicio, analizar si la estrategia utilizada contribuye a la captación de más clientes y la fidelización de los mismos, y como se ha enfocado el manejo de la identidad corporativa de la empresa a través de terceros.
Estructuración de la Encuesta La encuesta aplicada tenia entre otras las siguientes preguntas: 1. ¿Su producto fue entregado a tiempo? Sí___ / 1 día de atraso___ / 2 días de atraso ___ / 5 días de atraso o más ___ 2. ¿El producto que se le entrego estaba en buen estado? Sí____ / En buen estado pero sucio_____ / En mal estado_____ 3. ¿El producto que Usted recibió estaba conforme con su Requisición de Compra? Sí_____ / No____ 4. ¿El personal de la empresa encargada de hacer la entrega del producto fue amable y educado?
Muy Amable y Educado____ / Amable y Educado___ / No muy amable y educado___ / No fue amable ni educado____
Procesamiento de los datos resultantes de la tabulación de la encuesta
Los resultados de la encuesta en lo relacionado con el grado de satisfacción del cliente, reporta un alto nivel de efectividad del desarrollo del plan de mejora, sus resultados se detallan en la tabla 4 Tabla 4 Resultados de la encuesta Cliente Colegios Supermercados Microempresas
% de Satisfacción 94,5 92,3 96,89
Indicador empleado: Entregas a tiempo / Total de entregas
5. Medición del impacto
Los resultados, representan el beneficio logrado a través del desarrollo del plan de mejora y su impacto en la percepción de la calidad del servicio, de acuerdo con la intencionalidad de la empresa, en ampliar sus líneas de producción en función de la demanda de los mercados institucionales. Jovial Sport, se siente muy satisfecho del crecimiento de la demanda del mercado, como resultado del trabajo colaborativo con la empresa Entrega Ya Ltda., lo cual ha tenido un notable impacto en la disminución de quejas y reclamos, contribuyendo a generar una mejor imagen de la empresa, que se refleja en el incremento de los clientes, la captación de nuevos clientes, la fidelización de los antiguos, el nivel de satisfacción de los actuales, y la vinculación de nuevos referidos, gracias a la optimización del servicio que se ve reflejado en el aumento significativo del margen de utilidades de la empresa.
6. Recomendaciones Aquí se determinan aspectos relacionados con las buenas prácticas logísticas, que permiten la ejecución del plan de mejora y lo que se debe hacer una vez desarrollado el mismo. Después de conversar con los expertos y analizando la situación problemica problema, se hicieron las siguientes recomendaciones: En la empresa
Coordinar con la empresa Entrega Ya Ltda., la entrega de las mercancías, destacando que la puntualidad en las entregas debe mantenerse porque ha sido una de las razones que ha contribuido con el auge del servicio. Hacer la gestión al manejo de las quejas y reclamos de los clientes, que su respuesta no exceda un plazo máximo de 48 horas. Llevar un registro y la trazabilidad en el manejo de las quejas y reclamos para que al presentarse una situación similar similitud en el futuro la capacidad de respuesta se minimice. El trabajo coordinado con miras al logro del cumplimiento de objetivos comunes, se convierte en un factor clave a destacar e imitar y se convierte en es un elemento fundamental dentro de las actividades de la empresa al igual que la retroalimentación de los procesos y el adecuado flujo de la información. 7. Conclusión El desarrollo del plan de mejora es una estrategia esencial en el posicionamiento de la empresa en el mercado y permite la optimización de recursos y el desarrollo de alianzas estratégicas con terceros para responder a los requerimientos de los clientes y al satisfacción de la demanda de acuerdo con los planes de desarrollo de las empresas. Una vez que se ha definido el plan de mejora se hace indispensable evaluarlo, para lograr la verificación si se han alcanzado las metas propuestas, seleccionando las acciones apropiadas, las cuales dependerán del grado de complejidad del problema, lo cual implicara realizar acuerdos con los distintos implicados.
A su vez se debe hacer la socialización del plan con las áreas implicadas lo cual permitirá proporcionar información a la organización sobre los resultados obtenidos, a través de los indicadores propuestos durante la ejecución del plan. El plan de mejora implementado buscará obtener el mejoramiento de los servicios prestados lo cual será percibido por el cliente final. 8. Actividad Ejercicio para el diseño del plan de mejora para la empresa Adolfo Domínguez. Contextualización Adolfo Domínguez, combina sus actividades de diseño, producción y comercialización de prendas de vestir, accesorios y artículos para el hogar. Esta combinación le ha permitido mantener una ventaja competitiva y estar posicionado en el mercado. Su solidez como empresa se mantiene desde su inicio consolidada como una famiempresa capaz de producir y lograr los beneficios esperados. Diagnóstico estratégico a partir del análisis de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas en las tiendas de Adolfo Domínguez Análisis interno Fortalezas
Innovación en su
producción en la innovación, que se
caracteriza por los cambios en las tendencias de la moda con una migración de las rigideces que se hacían en costura a nuevos modelos de hombros redondos y tejidos suaves.
Diversificación de los productos al pasar de una línea masculina a desarrollar, también, la línea femenina, con línea de productos complementarios de perfumes y cosméticos. De esta manera, amplia el segmento de población de su mercado meta.
Calidad de los productos junto con la imagen de marca y su posicionamiento en el mercado le confiere una ventaja competitiva, porque mantiene una clientela fija y logra su fidelización.
Distribución propia que le evita problemas con los intermediarios y favorecen la fidelidad de los clientes. Así como la libertad en la fijación de los precios.
Flexibilidad y capacidad de respuesta rápida ante los cambios
coyunturales en el sector de la moda. Aplicación del sistema Just in time.
Subcontratación: de parte del proceso productivo, esto le beneficia evitándole costos de infraestructuras y de personal.
Alianzas: con empresas asiáticas del sector que favorece su
introducción en el mercado, mediante unos canales de distribución ya establecidos, y una fiabilidad y fidelidad de que disponen ya estas empresas.
Decoración de sus propias tiendas para así establecer una relación personal con el cliente.
Sistema informático desarrollado que permite conocer las ventas y situación de la empresa en tiempo real.
La realización de desfiles ya que le otorga un cierto prestigio internacional y publicidad a su marca.
Debilidades
La empresa está en manos de accionistas, por tanto, él no posee el control, lo que puede derivar en enfrentamiento en la toma de estrategias a seguir.
La subcontratación le da poco control sobre lo que produce.
Análisis externo Amenazas
Se trata de un sector maduro, con un alto número de empresas, con marca, prestigio, dirigidas a un mismo segmento de población. Esto le dificulta su entrada en mercados extranjeros como el italiano. Respecto del mercado español, ha estado mucho tiempo siendo una de las empresas líderes del sector, pero ahora también hay un fuerte incremento en la rivalidad entre competidores. Es un sector poco concentrado porque han aparecido muchas empresas plenas (grandes), que compiten en precios principalmente, incidiendo en la disminución de su cuota en el mercado.
Existencia de barreras de salida psicológicas: porque empezó
como una empresa familiar, y para él, es como una obligación continuar.
Existencia de rivalidad: entre las empresas del segmento mediobajo y alto, que introducen una serie de productos más asequibles o segundas marcas.
El crecimiento o expansión: de la empresa en otros países estará condicionada por la cultura y las tendencias sociales que son diferentes de las europeas. Esto lo que provoca es una barrera de entrada a nuevos mercados como es el mercado asiático.
Oportunidades
Se puede distinguir entre: Mercado extranjero
La poca competencia que hay fuera del mercado europeo le
facilita la introducción de sus productos. Es un sector muy concentrado por la escasa cantidad de empresas que se dedican a lo mismo.
La expansión a mercados como Japón es muy atractivo por su alto porcentaje demográfico. Es un sector que está en crecimiento, hay muchos clientes y poca rivalidad entre competidores.
La unión con empresas ya establecidas en los nuevos mercados
le facilita la entrada en dicho mercado, casi desaparecen las barreras de entrada, y se introduce con una cuota de mercado relativa.
Mercado nacional
Diferenciación de sus productos le da una ventaja competitiva en el mercado, y por eso, la rivalidad es menor.
La empresa tiene un alto poder de negociación como cliente, debido al elevado número de proveedores existentes y a los grandes volúmenes de compra que realiza la empresa.
Bajo poder de negociación de los clientes de la empresa porque el grado de diferenciación de los productos en España es alto.
Para la empresa será una oportunidad la amenaza de integración hacia atrás porque podrá amenazar al proveedor para que se acoja a sus requerimientos.
En ambos mercados no existirán los productos sustitutivos. Se puede competir en precio y calidad, pero no hay ningún producto que sea diferente y cubra la misma necesidad.
Actividad Con base en el anterior análisis DOFA, establezca un plan de mejora para esta empresa. Tenga en cuenta las variables de carácter endógeno y de carácter exógeno y el procedimiento propuesto para su elaboración.
9. Fuentes Comisión de Verificación de Condiciones Institucionales de Calidad de la Uptc, (2010). Guía para la formulación del plan de mejoramiento resultado de la autoevaluación de programas académicos. Universidad pedagógica y tecnológica de Colombia. Recuperado el 22 de abril de 2013 de http://virtual.uptc.edu.co/acreditacion/MODELO/ANEXOS/GUIASYFORM ATOS/GUIAS/GUIA_05_PLAN%20DE%20MEJORAMIENTO.pdf Parrado, S. (2007). Guía para la elaboración de planes de mejora en las administraciones públicas. INAP. Pág. 77, 78. Tavera, A. (2003). Memoria del plan de mejora colegio público San Mateo. Recuperado el 01 de marzo de 2013 de http://ocw.usal.es/ciencias-sociales-1/investigacion-evaluativa-eneducacion/contenidos/Ejemplo_San_MateoSalamanca.pdf Universidad de Puerto Rico en Utuado, (s.f.). Guía para elaboración de plan de trabajo e informe anual. . Recuperado el 17 de abril de
http://www.uprutuado.edu/UPRU/Documentos/JuntaAdministrativa/Cer tificacionesJA/Ce
