207779321-Manual-Uso-Sysaid.pdf

SysAid

™

Manual do Usuário Documento Atualizado: 25 maio 2011

Todos os direitos reservados. Verano Engenharia de Sistemas Tel. 55-11-45062800

Comercial: Leandro Romesz 55-11-99816699/55-11-8449-9742 Skype: leandroromesz

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Data do Documento: maio 25, 2011. Devido à natureza complexa inerente ao software de computador, SysAid não garante que SysAid software esta livre de bugs, funcionará sem interrupção, é compatível com todos os equipamentos e configurações de software, ou atenderá a suas necessidades.

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Conteúdo do SysAid User Manual Capítulo 1 Capítulo 2 Capítulo 3 Capítulo 4 Capítulo 5 Capítulo 6 Capítulo 7 Capítulo 8

-7Módulos do SysAid - 16 -6 Instalação e Login com Sucesso - 23 -3 Configurando Usuários Suporte Técnico – Uma visão geral - 53 -3 - 79 -9 Inventário – Geranciamento de Ativos Módulo de Monitoração - 122 Configurações Avançadas Gerenciando Suporte Técnico – Configurações Avançadas

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Suporte A empresa fornecedora do SysAid está comprometida em fornecer suporte de nível técnico e profissional de seus serviços aos seus clientes. Suporte gratuito está incluído em todos os produtos oferecidos, a edição de freeware, ou o teste de 30 dias, esse apoio é fornecido pelo SysAid online, telefone, Skype, e-mail ou MSN. Antes de contatar o Suporte

Nós recomendamos o seguinte antes que seja contado o nosso suporte: Efetue o Download e instale o produto. Revise as informações na página de Suporte do Sysaid (vá para www.ilient.com e clique em Support e depois em Guides ou FAQs ou procure na seção de problemas). Dentro da interface do SysAid, você pode consultar o Ajuda clicando no ícone interrogação

da barra superior esquerda. Isto irá abrir uma nova janela com

explicações específicas sobre a página que está atualmente. Para navegar pelos arquivos da ajuda, você pode clicar na árvore de ajuda que vai aparecer do lado esquerdo da nova janela. 1 SysAid Arquivos de ajuda

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Suporte informações de Contato – [email protected]

Quando entrar em contato com suporte, por favor, inclua as seguintes informações, ou tê-las em mãos, quando disponíveis: •

Número da requisição de serviço.

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Seu Nome, endereço de email e telefone.

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•

Especifique detalhes sobre o problema, incluindo mensagens do sistema, códigos de erros e logs. Detalhes sobre o sistema, incluindo sistema operacional, configuração de hardware, detalhes de rede e outras aplicações sendo executadas no sistema.

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Capítulo 1 SysAid Módulos O principal produto Sysaid inclui os seguintes módulos: Suporte Técnico Gerenciamentos de ativos Monitoramento Notificação Chat IT Benchmark

Com o SysAid você conseguirá: - Automatizar o tratamento de chamadas de serviço para reduzir o tempo de resposta e melhorar o serviço. - Menor tempo de inatividade, utilizando sistema de gestão mais eficiente. - Criar diferentes regras de escalonamento para garantir sua qualidade serviço em todos os momentos. - Melhora a eficiência no gerenciamento de softwares e hardwares. - De forma rápida e segura utilize o controle remoto integrado para resolver os problemas de TI dos usuários. - Meça o desempenho da área de TI, com relatórios detalhados. - E muito mais. O SysAid™ contém módulos ad icionais que estão disponíveis para compra: Tarefas/Projetos Painel do gerenciador Monitoração(Monitoração de Servidores e monitoração avançada de capacidades) Pacotes ITIL (Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudança e CMDB)

Você tambem pode utilizar a versão Free para Suporte técnico e Gerenciamento de Ativos ou a versão completa de 30 dias, todas as opções estão disponíveis no web sitewww.ilient.com Os módulos extras somente estão disponíveis com a versão de avaliação de 30 dias, ou adquira a versão completa do SysAid. -7-

Uma breve revisão do módulos do SysAid Abaixo segue uma breve re visão de cada módulo, e a visão detalhada pode ser encontrada mais adiante n sta guia. SysAid Gerenciamento Su orte técnico

Automatizar o tratament o de chamadas de serviço para reduzir o empo de resposta e melhorar o ser iço. Baseado em parâmetros omo categoria e localização, as requisiçõ s de serviço podem ser config radas para serem roteadas automaticamente, mudando a prioridade e da ta de conclusão e executar outras ações. As requisições de serviço podem ser classificadas de acordo com o usuário, data de conclusão e outroscampos. Diferentes visualizações ustomizadas de requisições de serviço po em ser adicionadas. Administradores podem riar regras de encaminhamento As requisições de serviço podem ser inseridas na Base de Conheci ento, e facilmente buscadas. automaticamente notificado sobre Usuários finais e adminis radores são requisições de serviço nov s, modificadas e encaminhadas.

SysAid Suporte técnico oferece uma solução hospedada online, ou u solução instalada para suas necess idades de TI. O Suporte técnico oferece u ma forma simples e abrangente que permite uma rápida apresentação da soli itação de serviço de um departamen to de TI . A interface do administrador for nece uma grande variedade de funci nalidades que ajudam você a gerenciar u Suporte técnico bastante ocupado: Recursos Incluídos:

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Funcionalidades de ncaminhamento abrangentes

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Intuitivo,interfacec ustomizável e metodologia eficiente -8-

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Define prioridade d requisições através de regras pré-determinadas baseadas em categoria, urgência, e outros campos Roteamento automá tico de requisições de serviço de acordo c m parâmetros e priori ades pré-definidos. Registro automático de todas as solicitações de serviços e açõ s corretivas.

•

Interface de Suport técnico customizável que permite a orde ação das

•

requisições de servi o por tipo, preferências, severidade, e m is. Base de Conhecime to das requisições de serviço importantes.

•

Editar um registro c mum em problemas & soluções para usuá ios finais navegarem.

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•

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Habilidades de com nicação completa – os usuários podem en iar email, SMS, e mens gens instantâneas entre si. Notificações autom ticas, via email ou SMS, sobre novas, modificadas, e requisições de ser iços encaminhadas. Sistema de alertas customizados que destaca as requisições urgentes, não resolvidas, ou encaminhadas. Os grupos de usuári s e administradores permiti dividir o Suporte técnico em unidades lógicas.

•

Suporta o acesso via celular e PDAs.

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Capacidade de multilíngües.

SysAid Gerenciamento de Ativos

Menor tempo de inativid de, usando sistema de gestão mais eficie te. Melhora a eficiência no gerenciamento de inventário de Hardware s e Softwares. Desktops, laptops, e utros ativos são listados e agrupados usando o automatic deployment to l Atualizações de hardwar e software são registradas automaticam nte Administradores podem er controle remoto completo das máquin s. Fácil integração com copras externas e sistemas de encomenda v a XML -9-

Todas as alterações rel tadas são salvas em um registro perman nte, que contém hardware/softwar e histórico de serviço. SysAid oferece funções de gerenciamento de ativos. SysAid scanea a rede da organização, e provém a rea de TI as informações necessárias. O gerentes de TI e administradores p dem facilmente visualizar informações co mo acima sem sair de seus escritórios. O SysAid retorna as informações de ativos automaticamente, onde é mais eficiente que utilizar uma planilha e dados. O gerenciamento de Ati vos do SysAid é extremamente útil, orque é impossível listar todos os a tivos de TI manualmente, os detalhes do tivo, a as alterações no ativo.

Com o SysAid: •

•

Computadores da re de são detectados automaticamente; não precisando inserir manualmente Ativos de Hardware e software são automaticamente detectados e mostrados; não precisa inserir informações de ativo manualme nte.

•

Mudanças de Hardw re e software em ativos são detectadas e atualizadas automa icamente; O SysAid mantém uma visão at da rede e de suas máquinas

•

•

alizada

Todas as alterações reportadas são salvas no registro permane nte do ativo,quecontémh ardware/software e histórico de serviço Ativos facilmente localizados usando poderosa funcionalidade de busca/listagem

•

•

•

Completo e fácil co trole remoto de ativos Interface de ativos om o Suporte técnico, mostrando (e alert ndo administradores) re uisições de serviço associada a eles. Fácil integração a si stemas de compras e solicitações via XML - 10 -

•

Acompanhamento d software e catálogo de fornecedores.

•

Habilitar feedback s obre seu serviço de Suporte técnico do us ário final.

Monitoração Testes Constantes para uso de memória, uso de Hard Disk, serviços e processos do SO, servi os de rede, atualizações de software e ha dware e mais

A notificação de adve rtência ou erro pode ser enviada quando e iste algo errado. O SysAid pode brir um requisição de serviço automatic mente e notificar vocês por em il, ou mesmo enviar uma mensagem SMS Vocês podem ver uma representação visual de todos os testes e monitoração em gráfic s diários, semanais, mensais e anuais Configure modelos d monitoração para qualquer número de s rvidores ou estações de trabalh Com a ferramenta de moni toramento do SysAid: •

Certifique-se da má ima funcionalidade de todos os componentes de sua redes, de suas aplicações de rede mais vitais, de seus servidores, e individualmente de ada estação de trabalho de sua rede.

•

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•

Monitorando Servid res e estação de trabalho. Configure o control s necessários que serão pré-formatados e m cada ativo ou grupo de ativos. Criar modelos espec iais de diferentes series de controle que p dem ser atribuídos a ativos r levantes ativos.

Por favor note: O modu lo de monitoração existe em uma versão li mitada na Free Sysaid Edition. Para ler mais sobre o modulo de monitora ão do SysAid, migre para a versão completa e veja no SysAid Monitoring Guide disponível em: http://ilient.com/down/monitoring6.pdf

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Relatórios

Relatórios automátic s pré-definidos sobre atividade do Suporte Técnico, qualidade de serviço, i ventário de hardware/software e mais Relatórios podem ser configurados para atender as necessidades dos administradores

Painel de I nstrumento do Gerente

Um imediato e custo izável gráfico na visualização de painel d instrumentos sobre o e tado dos assuntos da organização Uma vasta gama de r latórios que podem ser escolhidos, poden o agendar, customizar e nviar a diferentes usuários. Várias possibilidades ara modificar seus relatórios de acordo c m a necessidade especifica a ou criar relatórios novos.

Projetos e Tarefas

Permite você criar, li tar e gerenciar projetos e tarefas Controla o progresso o trabalho e a utilização de recursos Atribui o tempo sabiamente Mantém o registro de todas as atividades Armazena documenta ção relevante Gráfico Gantt dos projetos e tarefas

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Pacote ITIL A Biblioteca de Infraest utura de Tecnologia da Informação(ITIL) é um

framework internacional que descreve melhores práticas para gere ciamento de TI e qualidade do s erviço, lançado pela UK Office do Go vernment Commerce (CCTA). A SysAid foi criada em 200 no núcleo ITIL com os princípios que já f rneceu a base para todas as futura SysAid Research e Development designs. Ao longo dos anos, temos contin uado a desenvolver em conformidad com a metodologia ITIL, e contin am dedicados a trazer as melhores prátic as do ITIL em seu ambiente de TI. SysAid CMDB

SysAid CMDB lhe permite manter a par de elementos significativos m sua rede de TI Contém um número ilimi tado de CIs de todos os tipos Permite mais de 250 cam pos personalizáveis - para atender às exat amente as suas necessidades. Ajuda você a prever a in luência das mudanças na sua rede sobre o futuros desenvolvimentos e impac os nos negócios.

ITIL Gerenciamento de Proble as

Analisando a causa raiz d o incidente Lida proativamente com as áreas de problemas visando minimizar recorrência de incidentes de impacto de negócios Agrupamento isolado de requisições em tema de problemas relacio ados - 13 -

Base de conhecimento com erros conhecidos e métodos ajustes. Ajuda você a erradicar d forma proativa a causa raiz do problema na sua organização.

ITIL Gerenciamento de Mudanç a

M anipular o quadro de p ocessos de implementação da mudança organizacional de forma eficaz. Minimiza o risco de expo ição da empresa e de interrupção do servi ço. Um número ilimitado de processos de mudança. Opções de personalizaçã para atender qualquer cenário de mudan ças em sua organização. Automatizar processos d aprovação pelo “workflow approval” que provém uma cadeia de aprovação. Aplicar Modelos de muda nças pré-definidos Executar multi-nível aval iações de risco e autorizações com audito ia completa de operações. Inserir notas seguras, tar fas e permissões para múltiplos envolvidos no projeto E mais.

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Capítulo 2 Instalação e Login com sucesso Se você comprou SysAid Hosted Solution Online, por favor vá SysAid ondemand online Solution (abaixo) para detalhes de login. Se você comprou a solução para o seu servidor instalado, as instruções de instalação seguem agora. Instalação Por favor, vá para o seguinte documento para instruções detalhadas de

instalação: Guide 1: Instalando o SysAid Server http://www.ilient.com/down/installation_guide.PDF Para obter instruções detalhadas sobre como configurar o idioma consultar capítulo 7: Ferramentas para customizar o SysAid. Logando em

Existem duas opções para acessar SysAid. Ou você terá acesso a solução SysAid sob demanda Online da Internet ou você vai instalar SysAid na sua rede. Solução SysAid On-Demand Online

Ao encomendar a solução on-line sob demanda de SysAid, que foram fornecidos com um Account ID, Username, Password, e login URL. Use seus dados para acessar sua edição SysAid sob demanda. Você também pode ser provido com um único domínio. O account compartimenta a sua rede, que serve para distingui-lo de outras redes que usam o SysAid como solução online.

Nenhum cliente tem acesso a qualquer outra conta, e uma conta é suficiente, mesma para a maior organização.

Se você tiver alguma dúvida pode contatar a equipe de apoio: [email protected]

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Acessando o SysAid na rede

Coma edição instalada, abra qualquer navegador internet.

Insira a URL

conforme o exemplo: Http://:porta refere-se ao endereço IP do servidor que está instalado o Sysaid. Porta é o número da porta que o SysAid está esperando conexão. Se a porta é 8080, você não precisa especificar, alguns navegadores assumem a porta 8080 por padrão. Você especifica o número da porta quando instala o SysAid. Se você estão utilizando o Sysaid instalado, vocês tem um atalho pronto no menu iniciar. Você pode iniciar agora o SysAid usando o atalho.

Quando o SysAid é carregado, insira o nome de usuário e senha

Entre seu nome deprincipal, usuário e que senha. instalaraoSysAid rede, você, com o administrador foi Após solicitado criar na um sua nome de usuário e a senha do administrador durante a configuração de instalação. Por favor, anote seu nome de usuário e senha. Se você esqueceu seu nome de usuário e senha do administrador principal você pode redefinir a senha. Note que, se o seu tipo de banco de dados é Derby, você teria que ir para o "services.msc" e parar o serviço "SysAidServer” antes de executar este comando. 1. Abra o CMD 2. Mude o diretório para "C:\Program Files\SysAidServer\util" (cd C:\Program Files\SysAidServer\util) 3. Digite "ResetPassword" e aperte Enter. 4. Você receberá uma lista com as contas disponíveis e Ids

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5. Digite “ResetPassword account_id” . Por favor, certifique-se de digitar o ID da conta a partir da lista acima corretamente, pois é case sensitive. Se você não digitá-lo corretamente pode causar um dano em seu banco de dados.

Agora clique no botão Submit para o login. Todos os usuários devem ver a seguinte tela de login. 2 Log-in via SysAid em sua rede

Se um administrador comum tenha esquecido sua senha, eles podem clicar no link Esqueceu sua senha? Na página de login, e chegar a seguinte tela:

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3 Tela Esqueceu a Senha

Uma vez logado, os administradores irão navegar pela própria interface. 4 SysAid Página de Bem Vindo

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Após login, você pode começar a implementar e configurar o sistema.

As três interfaces do SysAid

O SysAid contém três portais: a interface para o usuário final, para administrador, e para o gerente. No SysAid existem três tipos de usuário: usuários finais, administradores e gerentes. Os usuários finais podem enviar solicitações de serviço através da interface SysAid, email, telefone ou uma página web personalizada. Os administradores são capazes de responder às solicitações de serviço recebidas, configurar as definições no Suporte Técnico e configuração de ativos, ou nos módulos de projetos e tarefas. Os gerentes podem analisar, gerar e enviar relatórios automáticos programados, bem como para ter uma visão rápida através do painel de instrumentos. Interface do usuário final

A partir deste portal o usuário final pode acessar inúmeras páginas: o formulário o envio seus pedidos serviço; FAQ, rever de os inscrição problemaspara comuns (se de habilitado); uma de página parapágina rever de os pedidos de serviço antigos, e uma página para re-configurar suas próprias configurações do usuário. Os usuários finais podem pesquisar, imprimir ou exportar para um arquivo CSV suas próprias solicitações de serviço. Os usuários finais que são os supervisores podem também ver os seus pedidos de serviço supervisionado. O usuário final não tem acesso à interface de administrador ou para o Painel de instrumentos do gerente.

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5 Interface do Usuário final

Interface do Administrador

A partir do portal do administrador você pode controlar e configurar o Suporte Técnico, o inventário, o módulo de tarefas/projetos, todos os administradores e as configurações de todos os seus usuários finais. Você também pode executar relatórios usando o Analisador a partir desta interface. Os administradores que são definidos como SysAid administradores têm acesso a um vasto leque de opções e configurações. Administradores comuns não têm acesso ao Painel de instrumentos do gerente.

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Interface do Gerente

Os gerentes do SysAid logam na interface designada especialmente para eles. Aqui você pode ver imediatamente o quarto gráficos principais do painel de instrumentos, que fornecem um retrato instantâneo do estado atual dos assuntos em seus departamentos de TI. O painel de instrumentos do gerente também inclui vários relatórios e ferramentas para ajudá-lo modificar para suas necessidades específicas. Para aprender mais sobre o painel de instrumentos do Gerente, por favor vá ao capítulo 11: SysAid Painel de Instrumentos do Gerente neste manual.

Guias relacionados e Leitura

Guia 1: Instalando o Servidor SysAid http://www.ilient.com/down/installation_guide.PDF

Guia 3: Guia de primeiros passos http://www.ilient.com/down/getting_started.PDF Guia 10: Guia de Painel de Instrumentos do Gerente http://ilient.com/down/Manager%20Dashboard%20Guide6.pdf

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Capítulo 3 - Config

rando Usuários

SysAid é altamente cust mizável: Você pode adicionar ou remover usuários

ou campos, redefinir suas ormas e interface ou ajustar a sua traduç o do sistema rapidamente, com apenas alguns cliques Ideal para usuários técni os e não técnicos, o SysAid é intuitivo e d e fácil uso As solicitações de serviç podem ser colocadas em uma base de conhecimento, onde pode ser localizadas facilmente Os usuários finais e admi nistradores são notificados automaticame te sobre as novas, modificadas e encaminhadas solicitações de serviço No SysAid você precisa con figurar novos administradores e usuários finais; e adicionar as informaçõesodusuário para os administradores e usuári s finais. Esta tarefa é realizada por um administrador.

No SysAid existem três ma eiras que você pode adicionar os administ radores e usuários finais. Inserção manual. Importação de usu rios via protocolo Lightweight Directory Access (LDAP) que é o dir

tório de software compatível, e.g. Activ

Directory. O SysAid pode criar usuários finais automaticamente

Este capítulo descrverá diferentes formas de adicionar usuários.

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Configuração Manual Adicionar Novo Administrador

1. Para adicionar um novo administrador no SysAid, vá em Preferências  Gerenciamento de usuários  aba Gerente de Administração. 6 Aba Gerente de Administração

2. Para adicionar manualmente um novo administrador, clique no ícone no canto superior esquerdo. Você chegará ao formulário (Novo admin ) onde poderá inserir detalhes do novo administrador.

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7 Criando um novo administrador

3. Preencha o formulário Detalhes Gerais e clique em Ok. Você sera notificado com seguinte caixa de mensagem popup: "Você gostari que o Sysaid enviasse os detalhes do novo usuário?" Clique SIM. O usuário sera notificado com uma mensagem com usuário e senha para acessar o Sysaid.

Adicione detalhes suplementares aos recentementes registrados usuários finais e administradores

Depois de ter adicionado um usuário (administrador ou um usuário final), você pode inserir informações adicionais na página de Descrição. Para acessar esta página, clique no nome do usuário ou no Gerenciamento do Usuário final ou no Gerenciamento do Administrador; em seguida, clique na guia Descrição, na parte superior da página.

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Configurações do Administrador

Para customizar as configurações de um administrador individualmente, você deve mudar os parâmetros na página Minhas configurações . Vá em Preferências  Minhas Configurações.

8 Página Minhas Configurações

Definir configurações de Linguagem para Administradores

1. Para modificar as configurações de linguagem através da interface do SysAid, vá na página Minhas Configurações, e no campo Linguagem selecione a linguagem desejada. Clique no menu dropdown e selecione uma linguagem na lista. Faça uma nota desta opção, você precisará selecionar o mesmo idioma da página de tradução mais tarde.

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2. A fim de alterar a codificação para que ele apoie a leitura e a escrita em seu idioma local, avance ainda mais para baixo na página, e clique no menu dropdown proximo de Linguagem. Altere esta configuração para o idioma desejado. Para outros idiomas além do English, Dutch, French, German, Spanish, e Italian (Latin 1, en-iso-8859-1) você precisa se certificar que você selecionou a codificação: Unicode (UTF-8) em Minhas Configurações e em Contas Padrões. 3. Depois de preencher todos os campos desta página, clique em Salvar. 4. Entre na página de Tradução (Preferências  Customizar  Tradução). No lado esquerdo superior da página, no campo Linguagem, escolher o idioma que você definiu na página Minhas Configurações (passo 1). Para outros idiomas além do

English, Dutch, French, Hebrew, German, Spanish, e Italian, você terá que realizar uma tradução de todos os termos referidos na página de Tradução. Possivelmente, existe uma tradução disponível para o seu idioma na Comunidade SysAid: http://ilient.com/Sysforums/forums/list.page?listType=translations

5. SysAid usa um arquivo de dicionário que dá suporte as diversas línguas. Você pode alterar as condições para os idiomas suportados e realizar a tradução a qualquer momento para novas línguas. Definir Assinatura

Os administradores do SysAid podem editar seu próprio texto utilizado no envio de mensagens através SysAid. Em Preferências Minhas Configuraçõe, insira sua assinatura na caixa de texto, e clique em Salvar. Note que é possível utilizar as tags “$” para inserir as variáveis. Veja a tabela 7 neste manual a lista de todas as possíveis tags.

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9 Adicionar assinatura

Fora do Escritório

Se você estiver saindo de férias e gostaria de dirigir as suas solicitações de serviço recebidas durante o tempo você vai estar longe a um outro membro da equipe de apoio, você pode simplificar isto com apenas um clique. Em Preferências  Minhas Configurações existe aqui uma opção fora do escritório de suporte, ou seja, pedidos que são atribuídos a um administrador que está fora do escritório, ou estão na fila de regras de roteamento para tal um administrador, pode ser redirecionado para um administrador designado disponível. Permissão para administradores

Você pode definir para cada administrador seu nível de permissão. Decidir sobre quais tipos de acessos que você deseja atribuir a seus administradores, e fazer a seleção a aba Permissão (Preferências Gerenciamento de Usuários Clique no administrador  Aba Permissão ). A aba Permissão inclui onze opções de permissões diferentes para um administrador. Aqui está uma explicação das permissões disponíveis:

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1. Visualizar Inventário Se você marcar a caixa ao lado desta permissão, o administrador em questão será capaz de ver o seu inventário de rede. Entretanto, você pode limitar a visão do administrador a um grupo de inventário que você tenha configurado anteriormente, pela escolha do nome do grupo em questão a partir do menu que aparece nesta linha.

2. Modificar Inventário Se você marcar a caixa, o administrador em questão será capaz de modificar o inventário de sua rede. 3. Visualizar Requisições de Serviços Aqui você pode escolher o limite de requisições de serviço que o administrador pode ver. Por exemplo, você pode decidir se este administrador verá apenas as solicitações de serviço que são atribuídos ele, grupo ou todas. Além disso, é possível escolher um administrador particular que não veja as requisições de serviço, simplesmente desmarque a caixa. Modificar Requisições de Serviço 4. Aqui você pode escolher o limite de requisições de serviço que o administrador pode modificar. Entretanto, você pode decidir qual administrador poderá modificar somente requisições de serviço atribuídas a ele, ao grupo ou todas. Além disso, é possível escolher um administrador particular que não modifique as requisições de serviço, simplesmente desmarque a caixa. Esta é uma permissão especial para que um administrador possa remover uma solicitação de serviço. Se você marcar a caixa, este administrador será capaz de apagar qualquer requisição de serviço de seu banco de dados.

6. Visualizar Projetos Esta caixa só pode ser verificada na versão full do SysAidE somente se você tiver adquirido o módulo de Projetos e Tarefas. Para aprender mais sobre a versão Full SysAid, por favor siga para o link: - 29 -

http://ilient.com/fullversion.htm. Aqui você pode optar por um administrador particular será capaz de ver todos ou alguns dos projetos. Você pode limitar a visão do administrador de projetos de acordo com grupo de administradores/admin que estes projetos são atribuídos. Basta selecionar a nomes relevantes da no menu dropdown. Note, no entanto, que primeiro você tem que definir projetos e atribuir-lhes os administradores ou grupos para ser capaz de definir essa permissão de visualização ( Tarefas/Projetos Lista de Projetos  clique na linha de entrada Detalhes Gerais Gerenciamento de Projeto)

7. Modificar Projetos Esta caixa só pode ser marcada na versão full do SysAid http://ilient.com/fullversion.htm e somente se você tiver comprador módulo de Projetos e Tarefas. Aqui você pode optar por um administrador em particular será capaz de modificar todos ou alguns dos projetos. Você pode limitar a permissão do administrador para modificar os projetos de acordo com administrador/admin grupos que estes projetos são atribuídos. Simplificar a seleção de nomes a partir do menu dropdown. Note, no entanto, que você primeiro tem que e atribuir-lhes os administradores ou grupos para definir poder os paraprojetos definir esta permissão de modificação (Tarefas/Projetos Listas de Projetos  Clique para uma nova entrada Detalhes Gerais  Gerente de Projetor) 8. Visualizar Analisador Ao marcar esta opção você vai permitir que o administrador tenha acesso à função de analisador, para que o administrador seja capaz de gerar relatórios sobre fluxo de trabalho e qualidade de serviço. Para saber mais sobre a função do analisador, por favor vá para o Capítulo 9 deste manual. 9. Controle Remoto Ao marcar esta opção você permitirá que um administrador em particular controle remotamente outros computadores da rede. Você também deve definir as permissões de controle remoto específico para estações de - 30 -

trabalho. Para saber mais sobre o controle remoto, Por favor, vá para a seção Configurações de Controle Remoto no Capítulo 5 neste manual. 10. Limitar dados somente a sua empresa Se você tiver criado várias empresas que pertencem a diferentes administradores, Ao marcar esta opção você pode limitar os administradores somente a uma única empresa. 11. Administrador SysAid Habilitando esta caixa permiti o administrador modificar itens acessíveis através do submenu Preferências. 12. Gerente Ao marcar esta caixa irá determinar o administrador como Gerente SysAid, e irá habilitar o acesso ao gerenciamento do painel de instrumentos. Para aprender mais sobre os gerentes do SysAid, por favor vá para o Capítulo 11 neste manual.

10 Permissões do Administrator

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Adicionando Usuários Finais Manualmente Adicionar Novos Usuários Finais

1. Vá em Preferências Gerenciamento de Usuário Gerente de usuário Final para adionar novos usuários finais. 2. Para adicionar manualmente um novo usuário, clique no ícone no canto superior esquerdo. Você vai chegar a um formulário chamado Novo Usuário Final onde você pode obter detalhes de entrada para um novo usuário final (figura abaixo) Novo

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11 Novo Usuário Final

3. Preencha o formulário de Dados Gerais e clique em Ok. Você será notificado com a seguinte mensagem: Você gostaria que o SysAid enviasse um email ao novo usuário com seus detalhes? Clique Sim. Isto irá habilitar que novos usuários recebam um email com detalhes de login. 4. Você retornará automaticamente para a página do Usuário Final; aqui você verá os novos usuários finais adicionados.

Configuração de Conta Padrão para todos os Usuários Finais

Na barra lateral, clique em Preferências Conta Padrão. Como você irá criar mais usuários, com a conta-padrão você pode economizar tempo, fornecendo as configurações automáticas para os usuários. Especifique as configurações que você gostaria que a maioria dos usuários tivesse.

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12 Configurando contas padrão para todos os usuário finais

Você deve selecionar a opção mais adequada no menu dropdown para codificar o texto e anexos em e-mail e a exportação / importação Configuração de Idioma para Usuá rios Finais

Para configurar o Idioma, siga as instruções acima ( Defina as configurações de Linguagem para os administradores).

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Removendo Usu rios do Sysaid Apagando Usuários Finais

Na página de Gerenciamento de Usuários Finais vocês pode apaga r usuários finais da lista. Selecione u m ou mais usuários finais marcando a cai a ao lado do nome do usuário, em eguida, clique no botão Excluir

na barra de

menu superior . Para de sablitar um usuário final, ao invés de apagá-lo, selecione o usuário final ara ser excluído, clicando na caixa de s leção ao lado de seu nome, em s guida clique no botão Desabilitar n topo da barra do menu. Da mesm a forma, para reverter essa ação e re-a tivar esse usuário, verificar a caixa d e seleção ao lado do nome de usuários fi ais e, em seguida, clicar no botão H bilitar

.

Apagar um administrador

Você pode apagar admin stradores na aba Gerenciamento Admi istrador. Ativar a caixa de seleçãoo lado do nome do administrador que vo cê deseja excluir. Clique no botão pagar

no topo da barra do menu. ma caixa

popup sera aberta, perg ntando para "Transferir todas as solici ações de (Administrador pagado) para (Novo Administrador)". 13 Popup Transferência de So licitações

Na caixa dropdown seleci ne o administrador que irá assumir esta De edição 3.1.3 apenas o administrador principal pode ser excluí instruções descritas anteri ormente. No entanto, não é recomendad o administrador principal, pois este é o único usuário que pode li solução de problemas LDA .

funções. o siga as eliminar ar com a

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Configurando o campo Departamento de usuário

Para auxiliar no registro de seus usuários finais que você pode adicionar os seus dados de departamento, de modo a ajudar o departamento de TI ao responder pessoalmente às solicitações de serviço. Configurando o campo departamento para os usuários é necessário se você quiser nomear usuários finais como supervisores de departamento. Veja o Capitulo 8 Gerenciando de Suporte Técnico – Configurações Avançadas neste guia para aprender mais sobre as autoridades de supervisão. 1. Para adicionar um Departamento no menu dropdown, vá na página Detalhes Gerais. 2. Clique no ícone Customizar . 3. Uma tela pop up será aberta, chamando o Formulário de Design. Na caixa são chamados os Campos Disponíveis selecione o campo de departamento. Clique no botão “seta” para movê-lo para a caixa de Campos Visíveis. 4. Clique Salvar. Este novo campo irá aparecer na página. Para configurar o conteúdo do menu dropdown do Departamento: 1. Vá em Preferências  Customizar  Listas Customizar. 2. Na caixa de Lista dropdown selecione o Departamento. 3. Você deve utilizar um valor numérico na caixa Chave. Adicionar a descrição de texto na caixa de legenda. Clique em Add para salvar esta linha de entrada. 4. Você pode adotar qualquer seqüência de codificação numérica (1, 2, 3, 4, 5 ou 10,11,12,13,14 etc.) Você não pode usar o mesmo numero duas vezes, isso faz com que a entrada seja subscrita. Não pontuar números com vírgulas "," ou por pontos "." além disso, por favor mantenha uma seqüência contínua, para evitar futuras violações. - 36 -

5. Depois de ter adicionado todas as entradas para o menu dropdown, clique em Salvar. Agora você deve ser capaz de ver o novo menu dropdown na página de Detalhes Gerais. Dividindo usuário em Empresas

Se você é um prestador de assistência e tem terceirizado a sua instalação de suporte técnico, ou é a empresa-mãe que fornece todos os serviços de TI para todas as empresas associadas, a instalação que permite aos usuários dividir-se em empresas é extremamente benéfica. Para saber mais sobre a criação de empresas e grupos de usuários, por favor veja a seção 4.2 neste SysAid Suporte Técnico- Como Otimizar seu Workflow . Além disso, os usuários divididos em empresas é necessário no caso querer determinar os usuários finais como supervisores da empresa. mais sobre supervisores, por favor vá ao Capítulo 8 Gerenciando Técnico – Configurações Avançadas

manual: de você Para ler Suporte

Importar usuários com Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) Importando os usuários e suas informações para o SysAid usando lightweight directory access protocol (LDAP), compatível software de diretório, com vários benefícios: LDAP – Os Benefícios

1. Permite continuar a utilizar o nome de usuário e senha que os usuários têm atualmente na sua rede para acessar o SysAid. 2. Preserva a localização do diretório central de informações sobre usuários (endereço, telefone e celular). - 37 -

3. Economiza tempo. Os administradores de TI não têm que construir novos diretórios e adicionar manualmente as informações do usuário. 4. Sem duplicação de informação de usuário. 5. A base única para a utilização de logon. Evita logins duplos. 6. Uma opção segura para a integração.

O mais comum software usado e compatível com LDAP é o Active Directory. Se é esse que a sua organização utiliza você pode facilmente integrá-lo com o SysAid. Se você integrar usuários com LDAP, SysAid vai tratar essa informação como somente leitura de dados. Portanto, quaisquer alterações que são feitas para os usuários atuais devem ser feitas no próprio Active Directory. SysAid então carrega as alterações uma vez que o usuário faz login ou quando clica "Atualizar LDAP" e não ter desativado esse usuário. Assistente LDAP SysAid Importando Usuários com o LDAP de diretório compatível

A versão full do SysAid importa usuários e os autentica pela implantação da integração LDAP. Para saber mais sobre a versão SysAid Full, por favor siga para o link: http://ilient.com/fullversion.htm. Você pode usar qualquer aplicativo que possa ler um diretório LDAP ou diretório habilitado, por exemplo, Microsoft Active Directory, Open LDAP ou Novell LDAP. Durante a instalação você deve ter configurado SysAid para trabalhar com o diretório LDAP, por exemplo, Active Directory. Se você não conseguir fazer isso durante a instalação você pode configurar a integração do Active Directory na configuração LDAP Wizard dentro SysAid.

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Assistente de configuração LDAP 1. Para integrar o SysAid com seu software LDAP compatível, Por

exemplo Active Directory vá em Preferências LDAP tab.



Integração



14 LDAP Integração

2. Clique no botão Assitente de Configuração LDAP. Uma tela popup será aberta. Verifique que todos os campos estão completos. Certifique-se de preencher os seguintes quatro - 39 -

campos: LDAP nome do host, nome do usuário, senha e domínio. Para os campos Usuário e Senha, você pode usar qualquer nome de usuário que tenha permissão apenas de leitura. 3. Observe que você pode verificar a opção apropriada para segurança SSL no assistente de integração LDAP. 15 LDAP Assitente de Configuração

Clique em Marcar as Configurações em seguida Salvar. Se você receber uma mensagem de erro verifique se você não teve erros ortográficos. No caso da mensagem de erro persistir, por favor, envie a mensagem de erro para o suporte SysAid Brasil. 4. Se você salvar com sucesso as suas configurações, e completar a principal página de configuração do servidor LDAP com todos os campos obrigatórios. Marque a caixa "Habilitar integração LDAP" na parte superior da página. 5. Clique em Salvar.

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Usando dois ou mais LDAPs

O SysAid pode ser integrado com mais de um servidor de diretório compatível com LDAP. Essa integração significa que os usuários finais terão que adicionar um nome de domínio antes de seu nome de usuário. Depois de ter integrado um LDAP, clique em Adicionar na parte inferior da página e preencha o LDAP configuração do servidor com todos os campos obrigatórios. Clique Salvar.

Passo final - Integração

1. A fim de integrar os usuários do seu Active Directory no SysAid, vá em Preferências  Gerenciamento de Usuário  Gerenciamento de Usuário final. 2. Clique em Atualizar Lista de usuários do LDAP. Verifique se os usuários foram importados com êxito. Se você não vê todos os seus usuários, entre em contato com equipe de Suporte Sysaid Brasil. Quando os usuários são removidos do LDAP o Sysaid automaticamente irá marcá-los como desabilitados quando auto-atualizado. Atualização LDAP Programada

Você pode programar a atualização automática do LDAP, em intervalos pré-definidos (uma vez por dia, uma semana ou uma vez por mês) de acordo com suas preferências. Vá em Preferências  Integração LDAP, e escolha as configurações de atualização automática.

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Único Login

Único Login tem grandes benefícios para seus usuários. Depois que um usuário tenha ingressado em a sua rede no início do dia, não é necessário entrar novamente no login do SysAid. Você ignora a tela de login. Para configurar essa opção, por favor entre em contato com [email protected] informando os seguintes detalhes: Seu LDAP Software (número da versão) e se você tem integração IS. Importando e atualizando usuários e empresas a partir de um arquivo CSV

No caso de não usar a Integração LDAP com o SysAid, você pode importar os usuários e empresas de um arquivo CSV. Vá em: Preferências  Gerenciamento de Usuário Importar Usuários ou Importar Empresas Nesta página você precisa definir as diferentes colunas no seu arquivo CSV para a suíte de campos paralelos no SysAid.

Uma vez que que o usuário de ser de único para cadaumusuário do usuário. sistema, é recomendado defina tem o endereço email como nome de Quando importamos os usuários, se o SysAid reconhece no campo usuário o nome da empresa que ainda não está registrado, SysAid irá adicionar automaticamente esta empresa na sua lista de empresas. Além disso, se você importar outro arquivo CSV com outros usuários da mesma empresa, SysAid automaticamente registrar todos os usuários relevantes no âmbito da mesma empresa. No entanto, para o campo de departamento, ou em qualquer outro campo personalizado, o SysAid não criará novos valores de texto e, portanto, você precisa ter certeza de todos os valores de texto em seu arquivo CSV são igualados ao SysAid. Se um novo valor que não existe no campo que você personalizou no SysAid aparece no arquivo CSV, SysAid irá ignorar esse valor.

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Por exemplo, se você tiver definido a sua lista de departamento SysAid para incluir os seguintes departamentos: Gestão, Marketing e Suporte. No entanto, no arquivo CSV, há também um valor Departamento Desenvolvimento, o SysAid irá ignorar esse valor. Para corrigir isso, basta definir um novo valor para departamento: Desenvolvimento, e depois fazer upload de novo do arquivo CSV . O SysAid irá automaticamente procurar por campos que precisam se atualizados, que foram modificados e inserir novas informações. Para definir o campo Desenvolvimento na sua lista de Departamento vá em: Preferências  Listas Customizadas . A partir a Lista do menu dropdown escolha sua lista (por exemplo,

Departamento), e inserir um número chave e uma legenda: Desenvolvimento. Clique em Salvar Agora, importe novamente seu arquivo CSV. O SysAid irá verificar os campos que precisam ser atualizados e será capaz de reconhecer o valor de texto de “Desenvolvimento” para a lista de departamento. Assim, SysAid irá adicionar as informações sobre este departamento ao importar o arquivo CSV. 16 Adicionando um departamento à lista de Departamentos em SysAid

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Você também pode importar os administradores e usuários finais de um arquivo CSV em Preferências Gereciamento de Usuário Gerenciar Admin/Usuário Final  Importar Usuários. Se você deseja que o SysAid reexecute diretamente a importação de usuários durante os intervalos especificados, marque a caixa abaixo da tabela para agendar uma importação. Insira uma hora de início, ou clique no ícone do calendário

para escolher

uma data de início prevista para a importação. Escolha no menu dropdown quantas vezes você desejar que o SysAid execute a importação, e especificar o caminho do arquivo Excel que contém dados dos usuários. Clique em Salvar Campos para salvar suas preferências, e Enviar se você desejar executar a importação imediatamente. Note que, ao importar usuários também pode atualizar todos os campos dos usuários existentes. 17 Importar Usuários Finais do arquivo CSV

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Administrador/s- O Administrador Principal

Durante o processo de instalação do SysAid você foi solicitado a introduzir informações para configurar o seu primeiro administrador. Este usuário refere-se ao Principal Administrador SysAid. Em casos extremos, onde não têm acesso a SysAid, você pode usar o utilitário incluído para redefinir a senha de administradores principais e isso vai permitir-lhe o acesso. Não é recomendável apagar o administrador principal do SysAid, embora você pode desativá-lo para fins de licenciamento.

Criar Administradores

Após uma nova instalação do SysAid, e depois de completar a integração LDAP, todos os usuários podem ser vistos na página Gerenciamento de Usuário Final. Nesta fase não existe administradores a parte do administrador principal. Portanto, somente uma entrada aparecerá na guia Gerenciamento de Administradores. Os Administradores estão autorizadas a gerenciar ativos, alterar configurações e responder às solicitações de serviço. Agora você deve criar seus administradores. 1. Vá em Preferências Gerenciamento de Usuário  Gerenciar Administradores. 2. Clique no botão "Tornar usuários finais em administradores". 3. Uma tela pop-up irá aparecer. Clique na caixa ao lado dos nomes que deseja se transformar em administradores. 4. Ou, se você souber o nome exato, digite na caixa de legenda ao lado do filtro, no topo da página. Clique na caixa ao lado do nome. 5. Agora clique no botão Selecionar. 6. Esses usuários já aparecem na página Gerenciamento de Administradores, o que indica que eles são administradores.

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Alterar informações da conta de usuário final quando se integra a partir de um único LDAP.

Os usuários finais com um nome de usuário e senha no SysAid podem enviar solicitações de serviço. A interface que interage com eles é o Portal do Usuário Final. Alternativamente, podem apresentar os seus pedidos através de uma conta de e-mail. Se você não usar o logon único, os usuários Sysaid podem logar no SysAid empregando o mesmo nome de usuário e senha que utilizam para acessar a rede. A fim de mudar as informações da conta importados de LDAP, por exemplo, senha ou adicionar um novo usuário, você pode alterar esta informação no Active Directory. 1. No Sysaid vá em Preferências  Gerenciamento de Usuário  Gerenciamento de Usuário Final. Clique no botão Atualizar do LDAP. 2. Depois de ter atualizado a partir LDAP, execute uma verificação rápida da entrada do usuário final para garantir que as alterações entrem em vigor. Alterar informações da conta do usuário final - quando utilizar dois ou mais LDAPs ou quando mudar para um novo LDAP.

Se você tiver movido de um LDAP para um novo LDAP ou tiver dois ou mais LDAPs configurados (dois ou mais domínios), e depois que você tiver feito alterações no Active Directory, antes de pressionar o Atualizar do LDAP, você deve excluir todos os usuários finais do SysAid. 1. Vá em Preferências  Gerenciamento de Usuário  Gerenciar Usuário Final . 2. Clique Selecionar Todos, e na barra de menu clique em cima no botão Apagar 3. Você agora pode clicar em Atualizar do LDAP. 4. Você terá que criar seus administradores de novo, caso esta ação não siga uma nova instalação do SysAid. - 46 -

5. Os usuários vão lo ar no SysAid usando a seguinte construç ão: domínio/usuário

Licenças SysAid

Primeiro, verifique se o SysAid foi integrado com sucesso com seu diretório compatível LDAP, conte a uantidade de usuários em seu diretório. ocê pode ver detalhes da sua licenç a em PreferênciasSobre. Conte també aqueles usuários que aparecem no SysAid, independentemente do status (desativado). A parte inferior da págin irá indicar quantos registros você tem. Se estes números não são os mesm s, por favor, contate nosso Suporte Técnico. SysAid conta o número de usuários importados do LDAP e concilia e te com o número de licenças adquiridas. Após a integração com LDAP, o SysA id duplica a informação no LDAP. SysAid mantém uma lista de usuári s e suas informações. Para verific r os nomes de usuários e senhas e pa a manter informações sobre os u uários, SysAid compara com o diretó rio LDAP compatível. No SysAid você tem a opç o de Desativar usuário para que o n úmero de usuários seja igual ao nú ero total de licenças que você tenha c omprado. Quando você desabilita u usuário, o que na verdade você deve faz er é criar uma nota para o SysAid n o tomar este usuário em questão, enquan to efetua a contagem de números d licença, e não para atualizar as informaç ões deste usuário. O usuário desabil itado ainda será listado em sua lista de usuários, mas não será contado, e n o poderá fazer login no SysAid.

Não utilize a opção Apag r para desabilitar usuários criados pela i ntegração LDAP. Se você excluir u usuário final de SysAid, Quando você A ualizar a partir de LDAP, esse usu rio vai aparecer novamente, porque o S ysAid não tem uma maneira de dife enciar entre novos usuários e excluídos. m outras

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palavras, o SysAid não s be se o usuário foi listado uma vez e se já foi eliminado e por isso não d ve ser importado novamente. Portanto, é preferível m arcar no SysAid todos aqueles usuários que não precisam de acesso como desabilitados n o SysAid. Eles ainda apa ecem em sua lista de usuários finai , mas você faz uma nota para o SysAid i gnorar os usuários desabilitados qua do a contagem das licenças. Se você não garante qu e o número de licenças = Usuário fi ais mais administradores e gerentes, o SysAid irá automatica ente e randomicamente desabilit r algumas contas, de modo que a quota d licenças pode acomodar a quantida de de usuários em SysAid.

Desabilitar Usuário Finais 1. Primeira exibição e todos os usuários finais importados p ara SysAid. Vá em Pre erências  Gerenciamento de Usuário  Gerenciar Usuário inal. 2. Para desabilitar um usuário final, clique para marcar a caixa do lado no nome do us ário.

3. Na barra de menu uperior, clique no botão Desabilitar .A página será atualiza da e, na coluna de título "Desabilitado", im Irá aparecer. Mesmo se você "Atuali ar lista de usuários do LDAP", os usuários finais desabilitados permanec erão no SysAid. Suporte e atualização de nformação

Em PreferênciasSobre você pode ver os status de sua manutenção SysAid e verificar se ainda é válido. Você também pode verificar a quantidade de licenças para o seu patrim nio, usuários finais e administradores.

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Verificar quantos usuários habilitados você tem no SysAid .

Isso pode ser pré-formada após ter adquirido certa quantidade de licenças. A fim de executar uma verificação sobre a quantidade de usuários ativos que você tem no SysAid, você deve usar a opção de filtro. Depois de ter usuários finais desabilitados, você pode verificar a quantidade total de usuários ativos. 1. Vá em Preferências



Gerenciamento de Usuário



Gerenciar

Usuário Final. Clique no ícone Filtro . 2. A tela do Criador de Consulta será aberta. Na caixa suspensa para escolher em elemento selecione Desativado. Na última caixa (SIM/NÃO

na caixa dropdown) selecione Não, para uma lista de usuários finais habilitados. Para uma lista de usuários finais desabilitados selecione Sim. 3. Finalmente clique no botão Criar este Filtro. 4. A página Gerenciar Usuário Final vai aparecer e mostrar os resultados do filtro. 5. Para imprimir os resultados, clique direito do mouse; selecione Imprimir no menu. 6. Clique no ícone Filtro novamente e em seguida, clique no botão Reiniciar Filtro. Se você não reiniciar o filtro, a página Gerenciar Usuário Final irá permanentemente manter o filtro em suas definições.

7. Para ter tanto usuários habilitados quanto desabilitados em um único arquivo você pode exportar os resultados para Excel. Clique no ícone Exportar

para CSV. Você vai acabar com os dois arquivos do Excel,

um com usuários desabilitados e outro com os usuários habilitados. Para sua comodidade, você pode recortar os dados de um arquivo e colá-lo em outro para facilitar a visualização. Finalmente, se você descobrir que o número de usuários não corresponde ao montante permitido, verificar se alguma de contas LDAP / AD foram trancados em LDAP / AD, e pode evitar atualizar a lista de usuários LDAP. Após o procedimento ser feito, verifique se os usuários que você tenha habilitado possam fazer login no SysAid. - 49 -

Se você tem mais usuários para fazer login no SysAid do que o contrato de licença permite, e exigem mais licenças, entre em contato com nosso departamento de vendas [email protected] Opções Adicionais AD/LDAP

Para mais informações sobre servidores Novell LDAP ou Open LDAP, entre em contato conosco para obter instruções: [email protected]. A partir da versão 5.5, o log de auditoria do Sysaid foi melhorado, e agora pode ser acessado de dentro interface SysAid. O log de auditoria do SysAid permite que você filtre a informação, bem como realizar uma pesquisa. Além disso, a informação de usuário de falha de logon é registrado no log de auditoria. Vá em Preferências Log de Eventos para ver e pesquisar informações. No topo dos eventos automáticos que são inscritos no registro de eventos, sempre que uma alteração é feita no ambiente principal do SysAid por um administrador, o SysAid requer uma nota a ser inserida e registra a data, o tempo e o usuário que realizou as alterações registro eventos. Você pode optar por habilitar ou desabilitar esse no recurso em dePreferências  Contas Padrões. 18 Log de Auditoria

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Você pode adicionar manualmente um evento personalizado quando necessário.Clique no ícone Novo, e usar o formulário para atualizar manualmente o sistema com eventos que não são monitorados automaticamente. Use o menu suspenso para selecionar a gravidade da informação do evento ou do alerta. Na caixa de texto, especifique os detalhes do evento, e clique no botão Salvar. O evento será adicionado ao seu registo de eventos. 19 Adicionar evento manualmente

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SysAid automaticamente cria um usuário f inal Quando um usuário envia uma solicitação de serviço a partir de um computador que não tenha um usuário já cadastrado com SysAid, o mesmo pode automaticamente adicionar essa pessoa como um novo usuário. 1. Vá em Preferências  Portal do Usuário Final. 2. Na página de Configurações do Portal do Usuário Final você pode habilitar a caixa abaixo:

Agora, um usuário final solicitar pedido a partir da interface do Sysaid, será adicionado como um novo usuário SysAid. Esta opção não é aplicável se você estiver usando o Active Directory ou outro software compatível com LDAP.

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Capítulo 4 Suporte Técnico - Uma Visão Geral 4.1 A Interface Suporte Técnico A Requisição de Serviço

A solicitação de serviço é uma forma de detalhar a solicitação do usuário final para o suporte do departamento de TI. Muitas vezes descreve um problema, por exemplo, problemas com hardware ou o fracasso de funcionamento de uma impressora. A principal forma de um usuário final apresentar um pedido de serviço no SysAid é através da interface do usuário final. O usuário final acessa este formulário, pressionando a tecla de atalho (F11), ele / ela preenche o formulário e em seguida clica no botão Enviar. O usuário final verá então a página "Obrigado" com o número da solicitação de serviço que ele / ela solicitou. 20 Formulário para Enviar uma Requisição de Serviçi – interface usuário final

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Depois que o administrador logar no SysAid, ele pode visualizar facilmente todas as solicitações de serviços que exigem uma resposta clicando no Suporte Técnico do menu lateral. Como alternativa, o administrador também pode visualizar apenas uma seleção da lista de solicitações de serviço, ativando um dos seis filtros do menu localizado acima da lista (Status; Atribuído para; Grupo; Categoria: Urgência e Prioridade). 21 Lista de Requisições de Serviço

Clique em qualquer entrada da linha para abrir e ler uma requisição de serviço. Como resultado, página de Detalhes Gerais (Figura 22) uma determinada requisição de serviço será exibida.

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22 Detalhes Gerais de uma Requisição de Serviço

Na página Detalhes Gerais, você pode ver o título e o corpo da solicitação de serviço, as datas de todas as correspondências relativas a este pedido, sua categoria, a prioridade, que foi enviado, os detalhes gerais enviado ao usuário, e vários outros detalhes. O formulário de detalhes gerais de uma solicitação de serviço pode ser personalizado para incluir campos mais adequados. Para aprender a personalizar um formulário no SysAid, olhe o capítulo 7 Configurações Avançadas, abaixo de Customizar o formulário neste manual. Nesta página, você também pode transformar o pedido de um serviço em um FAQ para o Portal de Auto-Ajuda dos usuários finais, ou um item da base de conhecimento, para outros administradores. É aconselhável usar esta opção, a fim de economizar tempo e esforço. As solicitações de serviço, que tendem a se repetir pode ser adicionado à lista de perguntas freqüentes o FAQ, para permitir que seus usuários finais, independentemente possam resolver os seus problemas e ao mesmo tempo, ser armazenado em sua base de conhecimento, para a sua equipe de administradores possam referenciar a ele no futuro. - 55 -

Você também pode fazer upload e download de itens da comunidade para seu SysAid local com um simples clique! http://ilient.com/Sysforums/forums/sysaidinterfaces.page Cada solicitação de serviço dentro do SysAid contém um leque de informações, que é dividido em seis páginas. Cada uma dessas páginas podem ser visualizadas clicando nas seguintes abas: Detalhes Gerais, Descrição, Solução, Atividades, Mensagens e Histórico. Os nomes das Tabs podem ser alterados; guias podem ser removidas, ou você pode adicionar as suas próprios

guias. Para saber mais sobre a criação de novas guias. Por favor, verifique o capítulo 7 deste manual, em: Criar um Novo Formulário Tab na Interface Suporte Técnico usando o ícone Customizar

Após uma explicação sobre cada uma dessas Tabs. Tab Solução 23 A Tab Solução

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Esta tela oferece duas áreas de texto livre: Resolução e Solução. Estes podem ser usados pelo administrador que lida com a solicitação de serviço. Na resolução, escreva a causa do problema. Na área de texto Solution, descrevem como resolver o problema. Esses campos também são significativos nas pesquisas. Se você clicar no link Pesquisa na base de Conhecimento, o SysAid irá procurar as solicitações de serviço com detalhes semelhantes. Você pode usar os outros links para enviar uma mensagem para o usuário solicitante, ou para adicionar esta requisição de serviço a base de Conhecimento.

Atividades

Nesta tela, o administrador pode gravar as horas gastas em uma solicitação de serviço em particular. Para cada sessão de seu trabalho inserir a data, hora de início e de término. A quantidade de tempo gasto é calculado automaticamente pelo SysAid. Forneça uma descrição do trabalho realizado e clique em Adicionar. Se um bate-papo tem uma solicitação de serviço em anexo, o bate-papo pode ser registrado como uma atividade na solicitação de serviço. O horário de início de atividade é quando o papo é aceito e o tempo do fim da atividade é quando o chat fecha ou quando o administrador libera o bate-papo. (Veja Preferências  Configurações Gerais para habilitar essa opção.)

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24 A Tab Atividades com sessão de chat em anexo

Mensagens

Nesta guia você pode encontrar todas as mensagens enviadas e recebidas quanto ao pedido de serviço em questão. As mensagens são automaticamente registradas e categorizadas pelo SysAid. Você pode decidir se deseja ver as notificações automáticas relacionados com esta solicitação de serviço ou não. O SysAid é capaz de distinguir entre as mensagens e notificações automáticas, e você pode vê-los separadamente, clicando no botão Mostrar / Esconder mensagens automáticas. Todos os e-mails de entrada e saída a respeito de uma solicitação de serviço específica pode ser encontrado na aba separadora de mensagens. Para vê-los, você precisa ter certeza de que enviou e-mails de dentro da solicitação de serviço. Então, todos os e-mails enviados para o usuário final, e todas as respostas dos usuários a você, serão listados aqui. Para saber mais sobre como configurar e-mails recebidos, por favor verifique no Capítulo 7 deste manual: Respondendo a requisições de serviço

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Histórico

A tela Histórico fornece o registro de uma solicitação de serviço em particular. A criação da solicitação de serviço e todas as mudanças feitas desde então, estão documentadas aqui. O usuário que criou ou modificou a solicitação de serviço e o tempo que ele / ela fez isso também são registradas nesta página.

Criando Hierarquias

Você pode criar hierarquias entre as solicitações de serviço, inserindo o “ID Principal” para a requisição de serviço, que vai defini-lo como uma requisição filha da requisição que você tenha especificado. Isto significa que o status da requisição pai influencia o estado da requisição filha e você será capaz de ver a conexão com a filha / requisição pai dentro de qualquer um desses incidentes relacionados. Ao fechar uma requisição serviço que tenha requisição de serviços filha, o campo de solução será copiado da requisição de serviço pai para solicitações de serviço filho.

Localizar Solicitações de Serviço: Quatro Opções Antes que você possa resolver as solicitações de serviço introduzindo uma solução e resolução, você deve localizá-las. Existem várias maneiras de localizar as solicitações de serviço no SysAid.

o

Lista

Suporte Técnico  Lista Clique: Suporte Técnico  Lista para abrir uma requisição de serviço. A lista

de solicitação de serviço é abrangente e inclui todas as solicitações de serviço - 59 -

que existem. Ao utilizar um ou mais filtros, no entanto, você pode restringir a lista da forma que interesses a você. Por exemplo, clicando no menu dropdown Status, você pode analisar listas de diferentes de solicitações de serviço divididos de acordo com o status. Para abrir qualquer solicitação de serviço para edição ou re-encaminhar, clique sobre a linha de entrada do pedido em questão.

o

Matrix Clique na barra lateral em Suporte Técnico  Matrix. A página Matrix de Requisição de Serviço será aberta; você pode ver diversos quadros que apresentam o número de pedidos no total. Clicando em qualquer número que

leva as próprias solicitações. Para criar uma matriz, escolher um campo horizontal e um campo vertical. A matriz irá exibir o número de solicitações de serviço de ambos os campos correspondentes. Procurar o

Para procurar no serviço de assistência e as listas de ativos, você pode usar a janela de busca no topo da lista da página.

Note que na lista de Suporte Técnico você pode usar o botão com três pontos para limitar a sua pesquisa para datas específicas. Escolha a data de início e fim do tempo que o pedido foi enviado, ou o tempo em que o pedido foi modificado. Observe que você pode realizar uma busca em qualquer uma das colunas em qualquer uma das listas no SysAid: requisições de serviço, contatos, dispositivos, e mais. As colunas em que a expressão que você procura vão aparecer marcados com um asterisco (*). Quando você deseja realizar uma busca em seu banco de dados, clique em Suporte Técnico  Procurar na barra lateral. Aqui você pode pesquisar as solicitações de serviços específicas. No campo da pesquisa, digite parte ou a totalidade do texto que possa aparecer no título de uma solicitação de serviço, a sua descrição, categoria, ou em qualquer outro campo. A pesquisa não é case sensitive e sinais de pontuação são opcionais. Depois de clicar em Procurar, aparecerá uma tela com as solicitações de serviço correspondentes, - 60 -

a melhor correspondência em primeiro. Por padrão, apenas a base de conhecimento – um grupo de solicitações de serviço especialmente importante – será pesquisado. Você pode pesquisar através de todas as solicitações de serviço, escolhendo o botão apropriado. Lógica Booleana é possível. O padrão é “Ou”. Para “E”, Coloque “&&” entre as palavras. Por padrão, a busca vai encontrar solicitações de serviços que correspondem a qualquer palavra que você fornecer, não necessariamente todos elas. Para localizar as solicitações de serviço necessariamente você pode combinar duas ou mais palavras colocando “&&” entre as palavras. Colocar aspas em torno de duas ou mais palavras equivalente a colocação “&&” entre eles. Acesso Rápido Para acessar um RS pelo seu ID, use a caixa de acesso rápido, disponível na o

barra superior de qualquer página Clique no ícone de interrogação para os arquivos de ajuda para aprender sobre como realizar pesquisas mais complexas. Duplicando uma Requisição de Serviço

Em alguns casos, é muito útil ser capaz de duplicar uma solicitação de serviço. Por exemplo, quando um usuário final envia uma solicitação de serviço especificando dois problemas diferentes. Vamos dizer tela do usuário final pisca, e seu mouse está quebrado. Estas são duas questões diferentes, que podem ter duas prioridades e datas de conclusão diferentes, mas eles foram enviados no mesmo pedido de serviço. Você vai precisar criar duplicado e endereçar cada uma das questões separadamente. Para criar uma cópia, basta clicar no ícone Duplicar de qualquer uma das telas de solicitação de serviço. Você pode excluir facilmente uma solicitação de serviço, clicando no ícone Excluir

na barra superior. - 61 -

Impressão personalizada

Esta funcionalidade permite-lhe um vasto leque de personalizações que você pode executar a impressão de uma solicitação de serviço, ele usa uma planilha de Excel que você pode personalizar conforme as suas necessidades (fontes, cores, tamanho, logos etc) e mescla-lo com dados selecionados no pedido de serviço. No diretório de instalação em C:\Program Files\SysAidServer\root\WEB-INF\conf\templates você pode encontrar um XLS file: customized_printout.xls Este arquivo é o modelo padrão utilizado para impressões personalizadas. 25 Arquivo Excel de Impressão Customizada

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Para mesclar os dados da solicitação de serviço para a impressão personalizada, clique no ícone requisição de serviço.

Impressão Customizada a partir de uma

O SysAid irá verificar o que está dentro da aba, e verificar o diretório para ver se há um arquivo XLS com o nome da aba. Note que os espaços no nome são omitidos. Se SysAid pode encontrar um arquivo XLS com o mesmo nome da aba, ele vai usar a aba e xls para realizar uma fusão entre os campos que você selecionou, e seu modelo do Excel. Se o SysAid não encontrar um modelo de correspondência, o SysAid usará o arquivo XLS padrão (você pode ver na imagem acima) e fundi-lo com as células na impressão personalizada aonde você está . Contanto que você renomeie o seu modelo XLS e o coloque em um local apropriado, você pode controlar quantos modelos você quiser. Você pode ativar seus diferentes modelos clicando no ícone de cada aba de cada RS. Você pode alterar e adaptar o modelo padrão. Suas modificações serão salvas para futuras atualizações do SysAid. Novos modelos serão fornecidos em futuras atualizações do SysAid, com novos nomes.

Favoritos

Para poder acessar facilmente e rapidamente a qualquer página a partir do SysAid que você precisa disponível, você pode adicionar a página aos seus favoritos no menu do SysAid, simplesmente clicando no ícone estrela

na

barra superior da tela. Uma janela popup é aberta, pedindo para inserir uma legenda para a página favorita e especificar uma URL. Clique em 'OK/Aplicar' para salvar a página como favorita. - 63 -

4.2 SysAid Suporte Técnico – Como otimizar seu work flow O Suporte Técnico fornece um ponto único de contato para os funcionários e clientes para os seus problemas de TI. Esta configuração é para facilitar a restauração do serviço operacional ao normal com o mínino impacto de negócio e é o local onde a comunicação vital do dia-a-dia ocorre entre usuários, suporte de TI com administradores e apoio de terceiros (se aplicável). O Suporte Técnico também funciona como um repositório de todas as solicitações de serviços, tarefas ou projetos que tenham sido emitidas em sua organização. É uma base de conhecimento do que foi concluído e de todas as tarefas pendentes de TI. No entanto, para obter o máximo do Suporte Técnico, você primeiro deve aprender a organizar o fluxo de trabalho do Suporte Técnico. Categorias, os status e as prioridades são variáveis importantes no SysAid. Eles podem ajudar você a gerenciar seu fluxo de trabalho eficazmente, identificando as solicitações de serviço que devem ser colocadas em fila para determinadas seções, enquanto ao mesmo tempo, sinalizar os pedidos que requerem uma resposta mais rápida. Além disso, regras de roteamento pode ser aplicada às solicitações de serviços recebidos. Esta é, na verdade, uma maneira de personalizar a rota que um pedido de serviço assume ao entrar no Suporte Técnico. As solicitações de serviço que atendem a todos os critérios da regra de roteamento simplesmente ignoram a expedição e vão diretamente à pessoa ou grupo indicado nas definições. Você também pode criar configurações de Suporte Técnico para monitorar ou verificar o estado geral de determinadas solicitações de serviço e, em seguida, para instruir o Suporte Técnico para executar uma ação quando uma determinada quantidade de tempo decorrido, por exemplo, enviar um - 64 -

lembrete por e-mail (acordo com a regra de escalonamento, que será elaborado em breve). Há também a opção de usar o sistema de alerta, que se aplica a caixas com cor em sua lista de solicitação de serviço se o serviço atende pedido com certo critérios de status, prioridade e escalonamento. Além disso, você pode definir um prazo para a manipulação de uma solicitação de serviço utilizando as datas de vencimento, ou configure temporizadores (Tempos Operacionais) para monitorar o tempo de resposta total de seu pessoal de Suporte Técnico.

Categorias: No SysAid uma solicitação de serviço tem uma categoria e, alternativamente, também Subcategorias. O usuário final seleciona no menu dropdown a categoria na requisição de serviço que cai antes de enviá-lo para SysAid. Por exemplo, uma categoria pode ser Software, e a sub-categoria MS Office. Ao configurar o Suporte Técnico, primeiramente considere que tipos de categorias que você deseja ter para suas solicitações de serviço recebidas. Essas categorias servirão para classificar solicitação de serviço, e deve, portanto, se relacionam com suas próprias necessidades da organização. Uma possibilidade é a de acompanhar de uma os tipos solicitações de serviço que você recebe, mais e criar as semana categorias comdebase nestas informações. As Categorias irão ajudá-lo na fila e atribuir corretamente uma solicitação de serviço adequando ao administrador ou grupo de administradores, melhorando assim o seu fluxo de trabalho no SysAid. Também é possível projetar formulários de apresentação diferente para seus usuários finais, de acordo com as diferentes categorias que você definiu. Para fazer isso, no entanto, é necessário algumas habilidades de programação de computadores. Por favor contate o suporte SysAid, e os nossos especialistas terão prazer em ajudá-lo com a criação de formulários diferentes para apresentação de acordo com suas categorias. Criação de categorias é descrito mais adiante neste capítulo. Status: O ciclo de vida de uma solicitação de serviço é apresentado pelo status no SysAid. O Status descreve a situação de um pedido de serviço em um - 65 -

determinado momento. Você deve personalizar o status de modo a refletir que as solicitações de serviço passem por fases até que uma resolução final seja fornecida. Por exemplo: Novo, Aberto, Aguardando Resposta, Em Processo, Cliente Respondeu e Precisa de Mais Informação são algumas escolhas mais comuns para status. Todas as requisições de serviço que chegam para o Suporte Técnico do SysAid é atribuído o status Novo. Quando um administrador abre uma solicitação de serviço, ele pode mudar o status para Aberto, ou deixá-lo como Novo e deixar na fila. Você deve decidir sua própria política interna para alterar status. Os status são significativos para o cálculo do tempo de resposta para uma solicitação de serviço em particular. Se o status de uma solicitação de serviço é alterado para Aberto antes o administrador responsável ler o tempo de resposta pode aparecer prolongado. Prioridades: Para a solicitação de serviço pode ser dada uma prioridade. Por exemplo, a prioridade pode ser alto ou baixo. As prioridades podem ajudar na segmentação da precisão das solicitações de serviço com uma prioridade maior para receber uma resposta mais imediata e ficar ocioso na fila. Esta configuração fará com que seu Suporte Técnico seja receptivo e sensível. O administrador pode alterar a prioridade após ler o conteúdo da solicitação de serviço. Além disso, você pode definir uma regra de prioridade; isto está ligado a um determinado ativo ou grupo de ativos e é definido pelo administrador. Depois de ter criado uma regra de prioridade, um pedido de serviço será exibido automaticamente com esta prioridade. Portanto, é aconselhável definir as prioridades que são viáveis e significativas. Urgência: Os usuários finais selecionam um nível de urgência para a sua solicitação de serviço. Como resultado, a urgência selecionada é exibida após a abertura da solicitação de serviço no SysAid. Ao criar o menu Urgência, cada opção deve ser cuidadosamente pensada. Routeando: No SysAid há uma opção de routeamento. Você pode configurar regras de routeamento que irão direcionar as solicitações de serviço que entram no SysAid a um administrador principal, ou routea-los de acordo com regras estabelecidas para os administradores e grupos de administradores. - 66 -

Assim, quando uma requisição de serviço é recebida pelo SysAid e é routeada pelas regras que foram criadas, o expedidor não terá uma fila manual destas solicitações de serviço. Eles serão colocados automaticamente na fila ou designado para o administrador responsável. Todos os campos acima são itens que ajudam o departamento de TI na resolução de um problema o mais rapidamente possível. No SysAid você pode optar por configurar temporizadores (Guia Tempo Operacional) para calcular exatamente quanto tempo leva para uma solicitação de serviço ser aberto até o encerramento, ou até que seja respondida.

Entrada de uma Sol icitação de Serviço no Suporte Técnico

Existem vários caminhos pelos quais a requisição de serviço pode entrar no Suporte Técnico: 1. Quando um usuário final envia uma solicitação de serviço via SysAid através do Portal do Usuário Final ele / ela pode selecionar uma categoria e subcategoria ao qual a solicitação se enquadra. Além disso, ele / ela também é solicitado para definir a urgência (Baixo, Normal, Elevado, Muito Elevado, Urgente). As Categorias e sub-categorias devem ser criados pelo administrador sempre que possível, de modo que o usuário final será capaz de fazer uma seleção no Portal do Usuário Final. 2. Em alternativa, o administrador pode receber um telefonema solicitando assistência. Neste caso, o administrador irá abrir uma solicitação de serviço no SysAid em nome do chamador(cliente), navegando até página Ligação Telefônica, através da barra lateral do SysAid. Nesta página o administrador coloca a solicitação em uma categoria e define quem será Atribuído e que Grupo de Administradores pertence. 3. A terceira opção é disponível para uma solicitação de serviço a ser apresentada a partir de uma página web html personalizada.

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4. O administrador de si próprio pode abrir uma nova solicitação de serviço, clicando em Nova SR no menu lateral na interface do administrador do SysAid. 5. Finalmente, você pode configurar a integração de e-mail (descrito mais tarde); Isso permite que os usuários finais, ou mesmo indivíduos nãoregistrados enviar um e-mail para o SysAid. Isso permite que os usuários finais, ou mesmo indivíduos não-registrados envie um e-mail para o suporte que o SysAid abrira uma nova SR. 6. Notificações diferentes podem levar à abertura de uma solicitação de serviço. Estas notificações podem ser configuradas no módulo de Monitoração, módulo de Projetos e Tarefas, ou a partir do SysAid Pacote ITIL. A srcem da solicitação de serviço será, então, disponível sob os nomes de campo de controle de srcem. Você pode adicionar este campo na lista ou formulário usando o ícone Personalizar. Para saber como adicionar um campo usando o ícone Customizar o Capítulo 7 deste manual.

, Por favor, vá para

Caminho Padrão de chegada ao Suporte Técnico

A solicitação de serviço pode entrar no Suporte Técnico e aguardar a expedição para ser lida e ficar na fila. Como alternativa, no entanto, ele pode pular da expedição, se uma regra de encaminhamento estiver no lugar. Neste caso, a solicitação de serviço será direcionada automaticamente para o administrador atribuído. Em ambos os casos, o status da solicitação de serviço é Novo. Expedição lê a solicitação de serviço, e usando campo atribuído, para movimentar para a pessoa apropriada ou seção de acompanhamento. Nesta fase, a solicitação de serviço pode ainda manter o seu status Novo, ou também pode ser alterado para Aberto. Sua política interna deverá determinar quando uma solicitação de serviço muda de status Novo para Aberto.

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Idealmente, o departamento de TI gostaria de resolver um problema de solicitação de serviço o mais rapidamente possível. No SysAid você pode optar por configurar temporizadores (Preferências Configurações de Suporte Técnico Tempos Operacionais) para calcular exatamente quanto tempo leva para uma solicitação de serviço deva ser aberto até o encerramento, ou até que seja respondida. Se você quiser verificar os tempos de respostas você deve ter uma política que dispara os status quando sua fila está sobrecarregada.

Categorias - Configurando Categorias e Sub Categorias para Requisições de Serviço

Quando os usuários finais preenchem o formulário de solicitação, eles selecionam a categoria que a solicitação de serviço refere-se. Após a chegada da solicitação de serviço, o expedidor do Suporte Técnico pode alterar a categoria se verificar que a solicitação tenha sido atribuída à categoria errada. A solicitação de serviço no SysAid possui uma categoria (por exemplo “software” ou “hardware”), sub categoria (tal como MS Office ou printers), e (se a opção estiver ativada) um terceiro nível da categoria. Prepare uma lista de categorias e subcategorias que irá abranger a maioria das solicitações de serviços de TI. Aqui está um breve guia para a criação de categorias: 1. Vá em Preferências  Configurações de Suporte Técnico. Clique na aba Categorias . No topo da página, você verá uma caixa de legenda para introduzir uma nova categoria e subcategorias. Para adicionar uma nova categoria e subcategoria, basta digitar o nome na caixa de texto e, em seguida, clique em Adicionar. Opcionalmente, você pode adicionar uma breve descrição do que a categoria cobre na Descrição do Modelo. Toda vez que o usuário final selecionar nesta categoria a descrição do modelo aparecerá na solicitação de serviço. No caso de você desejar incluir uma - 69 -

categoria mais do que uma única sub-categoria, redigite o nome da categoria na caixa de legenda, e tenha cuidado para usar exatamente a mesma grafia. Você também pode escolher onde a categoria ficará visível: em sua base de conhecimento, em suas mudanças e processos de problemas, incidentes simples, e muito mais. 2.

Se você quiser acrescentar um terceiro nível de categoria, você precisa

ativar essa opção na página Configurações Gerais. Note: Vá para Configurações de Suporte Técnico  Configurações Gerais e marque a caixa de seleção para Ativar as Categorias de Terceiro Nível . Clique no botão Salvar. Agora retorne à página de Categorias para preencher a legenda. As categorias, subcategorias e categorias de terceiro nível são salvos em linhas. Para apagar um linha, clique na caixa de seleção Apagar ao lado dele, pressione o botão Salvar na parte inferior da página.

Note cada linha é independente das outras. (2 Excluindo uma não nd afeta que as outras. Para adicionar várias subcategorias nível de nome) dentro da mesma categoria (1st nível de nome) você precisa redigitar nome da categoria (1st nível de nome) mais uma vez em uma nova linha e, em seguida o nome nova subcategoria (2nd nível de nome). Tome cuidado que consistentemente que você sempre soletre os mesmos nomes da mesma categoria (1st nível de nome). Você pode escolher se as categorias serão visíveis no Portal de Usuário Final, marcando as caixas de seleção na coluna Visível para o Portal do Usuário Final. Você pode traduzir os nomes das categorias e sub-categorias em diferentes línguas. Elas irão aparecer no portal do usuário final de acordo com a língua de cada usuário.

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26 Escolha para mostrar as categorias no Prtal Usuário Final

O SysAid vem com um padrão recomendado lista de categorias para cobrir o seu dia-a-dia de solicitações de TI. Você pode utilizar esta lista como ponto de partida e ampliar ou reduzir de forma a atender os serviços de sua empresa. Roteando

No SysAid você pode encaminhar solicitações de serviço que entrar no Suporte Técnico diretamente a um administrador ou grupo de administradores. Se as regras de roteamento foram criadas, o Distribuidor não terá que atribuir as solicitações de serviço ao administrador responsavel.

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Os Benefícios do Roteamento : •

•

•

Poupa o Distribuidor de revisar e enfileira as solicitações de serviço. Entrega diretamente administrador.

ao

administrador

nomeado

ou

grupo

Fila precisa para chamada individual ou de grupo

Normalmente, a opção de roteamento não acaba com o distribuidor. Alguém provavelmente terá que verificar no SysAid as "Novas" solicitações de serviço, como algumas podem não ter uma categoria ou título, enquanto outros podem ter sido enviadas via e-mail ou uma página da web. Além disso, algumas solicitações de serviço não podem cair dentro das regras de roteamento. O distribuidor terá que rever os pedidos de novos serviços e atribuir-lhes ou colocar em filas manualmente para um administrador. Para usar o recurso de roteamento do SysAid, você deve ter criado as categorias, administradores e usuários finais, como descrito anteriormente neste manual. Além disso, você deve decidir se deseja criar um ou ambos os seguintes campos: Empresa (opcional) e Grupos de Usuário. Breve Resumo de roteamento

Para que as solicitações de serviço sejam automaticamente encaminhadas ao entrar no SysAid você deve fazer essas alterações na opção de Roteamento. 1. Para configurar regras de roteamento de ir para Preferências  Configurações de Suporte Técnico  Roteamento. 2. Antes de configurar as regras de roteamento você deve ter um padrão para: •

Grupos (usuários finais e administradores),

•

Categorias

•

se aplicável a Empresas.

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3. Na página de roteamento existe um divisor: Todos os campos localizados antes do divisor (Empresa, Grupo de Usuários, Categoria, e Subcategoria) são os controles de Suporte Técnico para todos as solicitações de entrada de serviço. Se a solicitação de serviço atende a todos os campos, será roteado para o administrador ou para um grupo de administração selecionado. 4. Para definir quem deve receber as solicitações de serviços encaminhadas, escolha um Administrador e/ou Grupo de administrador no menu dropdown, que estão localizados à esquerda do divisor na página de roteamento. Muito provavelmente, apesar do roteamento podem ser criados, os administradores ainda terão que manipular manualmente fila de solicitações de serviços não abrangidos pela regra de roteamento. 27 Página de Roteamento

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Rotear t odas a s so licitaçõ s de serviço para um administrador

Em um nível muito simple s, você pode encaminhar tudo para uma pessoa se você tem um administrador principal que irá responder a todas as so licitações da sua empresa de servi ços, selecionando a opção Todos para Empresa, Grupo de Usuário, Cate oria e Sub-Categoria. Em seguida, se lecione o administrador que as so licitações de serviço devem ser enca inhadas. Finalmente clique em Adicionar. Empresas – Se sua organiz ção fornece serviços externos de TI, você precisará

configurar Empresas. Além disso, alguns administradores de TI fornecem serviços a vários gru os independentes. Por exemplo, iferentes departamentos, ou vários clientes que estão terceirizando sua gest ão de TI. Para manter a gestão d inventário e Suporte Técnico separa a sem a aquisição de várias contas SysAid, você pode criar divisões dentr de uma . Além disso, as empresas d evem ser conta através dadecriação empresas criadas se você quiser n omear um usuário final como um supe rvisor da empresa. Para saber mais sobre esta opção, Por favor, vá para a seção de Supervisão no capítulo 8 d ste manual.

Vá em Preferências  Ge enciamento de Usuário  Empresas. 1. Para criar uma nova empresa clique no ícone Novo os detalhes da empre a, em clique em Ok.

, com lete

2. Para acrescentar a gora usuários finais à empresa, vá em Preferências  Ger nciamento de Usuário  Gerenciamento de Usuário Final. 3. Clique na caixa de seleção ao lado dos usuários que você d seja atribuir a uma empre a. 4. Na barra de menu s perior clique no botão Alterar Empresa dos usuários selecionados

. Uma pequena tela será aberta e us ando

o menu dropdown E presa, atribua um nome de empresa pa a os usuário(s) selecionad (s). - 74 -

5. Clique em Salvar. 6. Se na página de Usuário Final a coluna empresa estiver faltando, . Na tela popup, mova o campo clique no ícone Customizar “empresa” para a área de campos visíveis, usando a seta para direita, e clique em Salvar. Agora, a empresa designada será listada.

Grupos de Usuários – No Suporte Técnico você pode criar grupos de usuários

para os administradores de modo que você pode atribuir determinados tipos de solicitações de serviço ou a um grupo particular via roteamento. Também é possível para os grupos de usuários finais. Por exemplo, você pode criar grupos de diferentes departamentos, grupos de indivíduos que usam um determinado computador ou software, ou grupos de serviços fora do local. Depois, você pode atribuir as solicitações de serviço apresentadas diretamente a um grupo particular de usuário final e automaticamente a um administrador nomeado no Suporte Técnico.

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Criado Grupos de Usuário

1. Para criar um grupo de SysAid, Vá em Preferências  Gerenciamento de Usuários  Aba Grupos . Aqui você pode criar grupos departamentais para administradores e usuários finais. Aqui você também pode dividir os usuários em unidades lógicas, em seguida, aplicar regras diferentes para cada grupo. Existem três tipos de grupos de usuários: grupos de usuários finais, grupos de administradores, e grupos gerais (que incluem os usuários de ambos os tipos). 2. Clique no botão Novo Grupo. 3. A tela de Novo Grupo permite introduzir um nome para o novo grupo, selecione o tipo, e adicionar os usuários a partir de uma lista de localidades disponíveis. 4. Selecione no menu dropdown Tipo o tipo de usuário. Mover os usuários para este grupo, usando a guia seta. Crie quantos grupos necessários. 5. Você pode marcar a caixa Ativar nas permissões do grupo, se você deseja definir permissões especiais para este grupo. Permissões de grupo significa que as permissões são definidas para o grupo e não para o usuário. E qualquer usuário que optar por adicionar a esse grupo irá receber automaticamente todas as permissões que você especificou para o grupo. Uma vez que você marque a caixa, caixas novas irão aparecer, permitindo que você especifique as permissões para esse grupo, de acordo com suas preferências. Por exemplo, um grupo chamado "suporte" pode ter certo conjunto de permissões, e adicionando usuários ao grupo de suporte, terá automaticamente permissões do grupo de suporte. 6. Finalmente Nome do novo grupo que você acabou de criar e clique em Salvar.

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28 Grupos de Usuários

Observe que você pode adicionar, excluir ou modificar um grupo, utilizando os botões do menu superior. Você também pode filtrar, exportar para CSV, imprimir uma lista ou imprimir apenas os grupos que você selecionar. 29 Novo Grupo de Usuário

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Se você quer um administrador designado para leitura / gravação de solicitações de serviços apenas atribuído ao novo grupo, você pode configurar na aba Permissões (Preferências clique em um administrador  aba Permissões, escolha no menu dropdown “Ver somente Requisições de Serviço que são atribuídas a usuários e grupos”. Você também pode personalizar o SysAid apresentando valores diferentes nas listas de menus dropdown personalizando dentro de solicitações de serviço de acordo com seus diferentes grupos de usuários. Os valores-limite específicos para grupos específicos de usuários. Vá em Preferências Customizar Listas Customizadas, escolha quais grupos serão capazes de ver quais os itens do menu. Você também pode definir prioridades automáticas e datas de vencimento para o serviço solicitado, definir os alertas e as regras de escalonamento. Para mais detalhes veja Capítulo 8: Gerenciando o Sup orte Técnico Configurações Avançadas.

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Capítulo 5 Inventário – Gerenciamento de Ativos 5.1. Começando com Ativos Aqui nós vamos rever uma forma de como você pode gerenciar seus ativos: Deixe o SysAid descobrir sua Rede Revisão de seus ativos. Saiba como adicionar,criar um grupo e categorizar os ativos. Controle Remoto de Ativos Conecte um ativo há um usuário final

Detecção de rede: Automatize o SysAid para atualizar o inventário de ativos em intervalos especificados

O SysAid inclui um cronograma pré-definido para atualizações e upgrades de agente de inventário. Na aba Network Discovery, você pode criar tarefas, onde o SysAid irá executar automaticamente e repetidamente. O SysAid controla as máquinas da rede, recuperando e listando suas informações para fácil gerenciamento de TI. Quando alguém adiciona um hardware no seu computador, instala um software novo, ou faz qualquer alteração, você quer ser capaz de ver esta alteração. 1. Se você quiser que o SysAid execute automaticamente uma atualização e verificação se há novas atualizações de um ativo já existentes em intervalos predeterminados, vá para Gerenciamento de Ativos  Detecção de rede. Aqui você pode programar a freqüência em que uma atualização de ativos é realizada. •

A linha para adicionar uma nova tarefa aparece no topo. - 79 -

•

Grupo refere-se a um grupo de ativos.

•

ID do Ativo refere-se a um Ativo em particular

30 Discovery de Rede para Ativos

2. Para criar uma nova tarefa, escolha os ativos que você deseja que a tarefa executada abranja. Em seguida, escolha uma tarefa Comando. O comando de inventário scaneia a rede em busca de novos/atualizações. 3. Finalmente, escolha quantas vezes deve repetir a tarefa (executar próxima vez; Repetir sempre). 4. Se você tiver definido tudo com sucesso no botão Executar Agora vai aparecer na tela. Isso pode ser usado de imediato, como um teste ou se você não quiser esperar até hora da próxima execução agendada. No caso de você não ver o botão Executar Agora, isso significa que a tarefa que você tentou criar não tem informações completas. 5. Depois de clicar em Executar Agora, para ver todos os seus ativos após a atualização, clique em Gerenciamento de Ativos  Meus Ativos de Rede.

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Observação: as atualizações automáticas do inventário de ativos não terá

lugar em computadores recém adicionados, se eles não têm o agente do SysAid instalado. Gerenciamento de Ativos - Detecção de rede Em Detecção de rede, você pode configurar a implantação do agente do SysAid, scanner SNMP, atualizações dos dados de ativos e atualizar a versão do seu agente. Você também pode ver o processo de execução de tarefas de descoberta de rede, e um log de histórico de tarefas. Asset Management Detecção de rede  Deploy Agents 31 Distribuindo os agentes

Aqui você pode agendar o envio de agentes para um domínio específico, ou de acordo com intervalos de IP definidos.

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Distribuindo Agentes em um Domínio

A primeira opção é marcada por este ícone , e permite determinar as suas preferências para uma implantação programada para um domínio. Você pode fornecer uma lista de nomes de máquinas para excluir da implantação dos agentes, e definir as configurações de implantação. Use o menu dropdown para escolher o nome e o domínio do serviço de descoberta que você deseja agendar uma implantação. O terceiro menu dropdown ajuda a determinar se você deseja instalar ou remover a implantação. Se você marcar a caixa de Programação, você pode inserir ou escolher, clicando no ícone de calendário na próxima vez que executar a implantação. Você diretamente no SysAid pode marcar para repetir a implantação uma vez a cada poucos dias, semanas ou meses, mediante o preenchimento do número desejado no painel, e escolhendo o período correto no menu dropdown abaixo dela. Para editar as definições de agente, clique no botão Configurações de agente. O SysAid irá abrir uma tela pop-up onde você pode fazer os ajustes, e determinar os seguintes elementos relativos ao seu agente: Você pode alterar as informações sobre a URL do servidor, o servidor Proxy, a hotkey, o nível do log e mais detalhes. Você também pode fazer upload de um ícone para o seu agente, ou remover o ícone personalizado. Determine aqui os intervalos de atualização para executar o agente como um serviço, inserindo o número de segundos no painel. Você também pode determinar as configurações de controle remoto para o agente. Marque as caixas se você deseja ativar o controle remoto, Se você deseja que o controle remoto prossiga somente se o usuário final aprovar, ou se você quiser instalar um driver para acelerar o desempenho. Você também pode editar nesta tela popup o texto do pedido de confirmação de controle remoto, e o texto para o botão aceitar/recusar do controle remoto.

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Escolhendo o SysAid deve instalar um atalho do agente para a apresentação de serviço solicitados em todos os ativos, e o SysAid deve gerar um ID de ativo aleatória para seus ativos de rede.

32 Tela Popup para configurações do Agente

Clique em Salvar para guardar as suas alterações das configurações do agente. Você pode optar por salvar as configurações como um padrão ou voltar ao padrão, clicando nos botões adequados. Clique no botão Adicionar na aba “Agentes Deploy”, para manter a implantação prevista para um domínio que você acabou de criar. Implantar agentes de acordo com um intervalo d e IP

A segunda opção é marcada por este ícone , e permite determinar as suas preferências para uma implantação prevista para os seus intervalos de IP especificados. No primeiro menu dropdown à esquerda, escolha o nome do seu serviço de descoberta de rede. Nas caixas de intervalos IP, insira o número do IP mais baixo e o IP superior do intervalo, nas caixas superiores e inferiores. Use o - 83 -

método de distribuição para escolher se quer implementar ou retirar a implantação do agente. Se você quiser agendar a implantação de retorno, marque a caixa Agendamento, e clique no ícone de calendário para selecionar uma data para a execução da próxima implantação. Preencha o número de dias, semanas ou meses que você deseja que a implantação se repita, e use o menu suspenso para selecionar o período adequado para você. Você pode clicar no botão Configurações do Agente para editar as definições do agente, como descrito acima (em relação implantação em um domínio). Clique no botão Adicionar na aba Distribuir Agentes, para manter a implantação agendada para um intervalo de IP que você acabou de criar.

SysAid SNMP- Simple Network Management Protocol

Módulo do SysAid de gerenciamento de Ativos usa o protocolo SNMP para descobrir e gerenciar todos os seus dispositivos de rede, tais como: impressoras, roteadores, switches etc. Você também pode descobrir sobre as mudanças nestes dispositivos e monitorar vários dados que esses dispositivos disponibilizam, como o nível de toner das impressoras e assim por diante. 33 Tabela de Scaneamento SNMP

Configurações de Scaneamento SNMP:

Para determinar as configurações para o serviço de descoberta SNMP, vá para: Gerenciamento de Ativos Descoberta de Rede Aba Scanear SNMP. O SNMP do SysAid executa a varredura e identifica novos dispositivos em sua rede. O SysAid identifica o ID do dispositivo de acordo com o endereço MAC da interface inicial do dispositivo. Aqui você pode determinar quais os serviços que irão realizar o scaneamento de sua rede para novos dispositivos. O serviço padrão é o SysAidServer, mas

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você também pode adicionar outros serviços a descoberta remota, ao escolher o Nome do Serviço de Descoberta no menu dropdown. Para saber mais sobre como adicionar o nome do serviço remoto de descoberta veja em Preferências  Downloads. A coluna do Intervalo IP apresenta o intervalo padrão para o scaneamento, que é a sub-rede do seu servidor que reside o SysAid. Você pode configurá-lo com um intervalo diferente, de acordo com as suas necessidades. Você também pode escolher a versão do SNMP que você deseja usar. Note-se que a versão V3 exige uma senha. O Community String é um código que permite a comunicação, e por padrão na maioria dos dispositivos é “public”. Você pode mudar o Community string para ser diferente de “public”, para combinar com o community strings de seus dispositivos. Você pode usar a coluna Excluir Lista de IP para especificar quais os dispositivos não deve ser incluído na verificação do intervalo. Sob a coluna Programação você pode decidir se o scaneamento será automaticamente pré-formado em intervalos determinados de acordo com as suas preferências, ou se desejar executar manualmente a verificação clicando no botão Executar Agora. Você tem a possibilidade de atualizar a lista de serviços descoberta remotos que não estão programadas, clicando no botão na parte inferior da página. Este serão apagado da lista e acrescentado apenas quando a Ferramenta de Descobrimento Remoto registrar novamente. Em Gerenciamento de AtivosDetecção de RedeAba Log, você pode ver o histórico da varredura de sua rede, e o progresso da varredura corrente. Para ver mais detalhes sobre cada scan, clique na entrada de linha que fazem a varredura da tabela. - 85 -

Manter atualizado o seus ativos: Para ter certeza que o ativos foram descobertos pelo serviço de detecção SysAid SNMP são periodicamente atualizados, Você pode configurar as atualizações regulares no Gerenciamento de Ativos Detecção de Rede aba Atualizar Dados do Ativo, conforme descrito anteriormente neste

manual, no capítulo 5.1: Automatizar o SysAid para atualizar o inventário de ativos de um especifico intervalo.

Customizar as informações extraídas de seus dispositivos de rede: Você pode criar uma lista de customizados OID-s que serão recuperados a partir de seus dispositivos e mapeados em diferentes campos de ativos. OID-s (Identificadores de Objetos) são códigos especiais de cada vendedor que permiti comunicar através do protocolo SNMP, uma linguagem comum entre o servidor e o dispositivo de rede. Você pode editar sua lista de s-OID em Preferências Configurações de Ativos aba Customizar SNMP OID-s. Aqui você pode procurar a tabela coma a lista das comuns chaves OID usadas pelos fabricantes de dispositivos de rede. Você pode adicionar manualmente novas chaves e descrições para novos dispositivos de rede, se você escolher. É recomendado adicionar um nome claro para mostrar o dispositivo que você deseja listar. Se você adicionar mais informações, por exemplo, onde está localizado o aparelho e quem é o responsável por ele, você será capaz de ver essas informações no SysAid, também. A coluna Campo Mapeado ajuda a determinar onde as informações serão apresentadas na página de ativos do Sysaid. Você pode escolher o campo apropriado no menu suspenso.

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Um exemplo para customizar OID talvez você queira adicionar é o nível de toner de sua impressora. Pesquisar na documentação de sua impressora a OID que mantém esse valor, e adicioná-lo à lista de OID personalizados. Mapear este OID para um campo customizado e alterar seu nome. Você pode fazê-lo, em Preferências Customizar Tradução. Para saber mais sobre como adicionar seus próprios campos personalizados, leia capítulo 7 deste manual, sob: Benefício de opção Traduzir – Personalizando o menu de opções e posições

Revisando Ativos

Para acessar o modulo de Gerenciamento de Ativos, clique em Gerenciamento de Ativos no menu lateral. Se você clicar em Meus Ativos de Redes ou Lista de Ativos, geralmente estas páginas lista todos os seus ativos. Agora, entretanto, estas páginas não contêm nada, pois você acabou de concluir a instalação e precisa iniciar o processo de adicionar ativos. Se o servidor está instalado no sistema operacional Windows e você tem uma nova instalação da versão 6.0 ou acima, o próprio servidor deve aparecer como seu recurso primeiro. servidor aparecer inicial. na sua lista de ativos automaticamente, em alguns Seu minutos apósirá a instalação

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Meus Dispositivos de Rede

Adicionando Ativos – várias opções

Existem quatro maneiras pelas quais você pode adicionar os recursos de sua empresa no inventário: 1. Adicionar Automaticamente Ativos – adiciona todos os computadores que operam com Windows e Linux. Primeiro você precisa implantar o agente SysAid, conforme descrito na seção 5.2. 2. Detecta automaticamente dispositivo da rede usando uma varredura SNMP. Veja a seção 5.2 deste manual para obter mais detalhes sobre esta opção.

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3. Para adicionar manualmente um ativo, vá ao menu principal, clique em Gerenciamento de Ativos  Adicionar Ativos. Lá você verá o link para por favor adicione manualmente. Você Criar um novo Ativo, a partir da também pode usar o ícone lista de ativos para o mesmo propósito.

4. Alternativamente, você pode clicar Sistema  Lista de Ativos e dê um duplo clique sobre o novo ícone; Isso permitirá que você Criar Ativo Sozinho. Depois de ter completado todos os campos na página da Informação, clique em Ok para salvar. 5. Finalmente, os ativos podem ser importados de um arquivo delimitado por vírgula (CSV.), no menu clique em Gerenciamento de Ativos  Importar Ativos, Procurar por um ou mais arquivos para importação. A vantagem deste método é que se você tem um grande número de ativos que devem ser adicionados manualmente você pode especificar os detalhes em um arquivo excel e importá-los no SysAid em uma única simples etapa. O arquivo Excel não deve incluir qualquer coluna em posições e devem ser salvos no formato. csv. Note que esta opção está disponível para importação de usuários e empresas, em Preferências  Gerenciamento de Usuário

Importar um arquivo.csv do Excel

1. Para importar um arquivo CSV. a partir do Excel, primeiro preparar o arquivo Excel. Para dar uma idéia dos campos utilizados no SysAid, vá em Gerenciamento de Ativos  Importar Ativos. Sob o título da coluna Campo Conteúdo, clique no menu dropdown. Aqui você verá todos os nomes dos campos. Construa o seu arquivo do Excel baseado nesses campos. - 89 -

2. Salve o arquivo do E xcel como um arquivo CSV. Vá para Gerenciamento de Ativos  Importar Ativos. Clique no botão Procurar. S lecione o nome do arquivo. 3. No Número de Ca pos, introduza os títulos das colunas ou o número de campos que v cê tem no arquivo do Excel (máximo 32). É aconselhável não adicionar ou subtrair esse número na caixa N úmero de Campos enquanto v cê está no meio de seleção de Campo Conteúdo, uma vez que irá apa gar as entradas já concluídas. 4. A Caixa de Format só precisa ser preenchida, se você tem m campo de data. Você p ode usar o formato Europeu (dd/mm yyyy) ou US(mm/dd/yyyy). 5. Finalmente clique no botão Enviar. P ara confirmar que o a rquivo foi importado com suc sso, vá para Meus Dispositivos de Red e clique em cada um dos atios, e verifique as informações.

6. Vale a penao criar para osaos ativos importa os, Caso contrário, íconeí cones adrãoespecíficos dado pelo SysAid ativos imp rtados é: o que indica u problema de comunicação entre o servi or Sysaid e o Ativo. Consul te a seção de ícones abaixo para o ter mais informações.

Ao importar um ativo a artir de um arquivo CSV, o SysAid pode importar também empresas e grupos que o ativo pertence. O nome do grupo e o nome da empresa será criada, ca so esta informação não seja registrada an es.

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Lista de Ativos

Outra forma de visualizar os Ativos de sua organização é através da lista de ativos (Gerenciamento de Ativos Lista de Ativos ). Mais informações sobre como personalizar as listas e gerenciá-las podem ser encontradas no Capítulo 7.

34 Lista de Ativos

Ao clicar em um dos ativos a página de informação será aberta. Esta página contém uma visão geral desse ativo. Você pode navegar facilmente em qualquer uma das outras seis páginas que detalham os atributos desse ativo: Manutenção, Suporte Técnico, Hardware, Software, Log de Atividade, e Controle Remoto. Em cada página você pode rever, adicionar e atualizar as informações sobre esse ativo específico. De cada uma dessas páginas você pode adicionar ou remover campos, clicando no ícone

Customizar ou

- 91 -

Imprimir. Mais detalhes imprimir o conteúdo do ativo, clicando no ícone de como gerenciar esta lista é apresentada no capítulo 7. Para analisar as solicitações de serviços que se relacionam com um ativo especificado, primeiro selecione um ativo da Lista de Ativos, em seguida, clique na aba Suporte Técnico; nesta tela você verá a Lista de Requisições de Serviço para este ativo. Aba de Monitoração de Ativos

Ao olhar para os detalhes de um ativo específico, você pode verificar a aba de Monitoramento. Nesta aba é possível visualizar todas as informações de

monitoramento definidos neste ativo e verificar o status de suas configurações de monitoramento e gráficos de monitoramento. 35 Requisições de Serviço enviadas relacionado ao um especifico ativo

A página de Hardware e Software fornece lista exata de que o computador contém. - 92 -

Se você implantou o agente do SysAid, cada vez que muda o seu software ou hardware, essas alterações são gravadas automaticamente no Registro de Atividades. Se você clicar em Mais informações, as alterações de inventário específico será exibido, com a data e hora. Se uma solicitação de serviço é enviada de um usuário cujo computador está listado como pertencente a esse usuário, em seguida, todas as solicitações do serviço, enviadas a partir desse recurso também serão listadas no Registro de Atividades. 36 Registro de Atividades

Finalmente, a página de Controle Remoto detalha o tempo passado de controle de acesso remoto foi executado e o nome do host de um computador particular. Configurar o controle remoto é detalhado abaixo. Criação de Pastas de Ativos

Agora que todos os seus ativos estão listados em Minha Rede Ativos, você deve planejar como você gostaria de organizar seus ativos. Por exemplo, você pode decidir sobre o número de grupos necessários. Planeje do nome do grupo e quais ativos deve ser incluído.

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1. Para criar um grup de ativos vá para a página Meus Ativos de Rede. Para selecio ar os ativos para um novo grupo, clique na caixa de pequena □ localizada à esquerda do ícone de ativos. 2. Na barra de menu s

perior, clique no ícone Novo Grupo

.

3. Clique no botão over para Grupo na barra de m nu superior. Uma caix pop-up será aberta, solicitando um no me para este grupo. Di ite o nome do grupo e clique emOK. 4. Em Meus Ativos d Rede o novo grupo que você criou s rá exibido com um ícone. Clique no nome do grupo para ver to os os ativos que estão tribuídos a esse grupo. Navegando em hi erarquia s e Ativos

Para percorrer uma hiera quia e para ver o conteúdo de qualquer grupo de ativos, clique sobre seu ome. A página de detalhamento das in ormações para esse ativo será abert . Para verificar a fundo par a ver o conteúdo de um grupo de ativos,clique no nome do grupo de ativos e o seu conteúdo será exibido. Para re tornar ao grupo pai, clique no link Cima. Mover um ativo ou grupo e ativos para um grupo diferente

Se você perceber que um ativo aparece no grupo errado, você pod movê-lo facilmente. 1. Na tela Meus Ativ os de Rede, navegue até o nível ade uado da hierarquia, quando o ativo ou grupo é exibido com uma caixa de seleção. Clique na aixa de seleção para todos os ativos ou g rupos que você gostaria de mo ver, simultaneamente. 2. No topo da página eus Ativos de Rede, clique no botão M ver para Grupo , umm nu dropdown será aberto; escolhemos o rupo que osativos quevocê s lecionou serão movidos.

3. Clique em Salvar. Os ativos terão sido movidos. - 94 -

37 Mover um Ativo para um novo grupo

Ícones Selecione e Envie Ícones de Ativos e Adicione u ma Nova Legenda

Você é livre para adicionar novos ícones de ativos, para grupos de ativos ou de ativos individuais. Você também pode adicionar texto da legenda para o novo ícone. 1. Na barra lateral clique em Preferências  Configurações de Ativos  Aba Tipos de Ativos 2. Na aba Tipos de Ativos, você pode escolher os ícones associados com os tipos de ativos, ou mesmo definir novos tipos de ativos. Estes tipos são exibidos na Lista de Ativos (Figura 34). 3. Se você tem seus próprios ícones, você pode carregá-los e adicioná-los. Clique no botão Enviar Ícone, ou clique no botão Mudar Ícone ao lado do ativo da sua escolha. Quando a nova tela pop-up abreProcure o arquivo que contém os ícones. Para Finalizar clique Enviar. Em seguida, clique no botão Adicionar.

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4. Para adicionar novo texto a legenda para o ícone, clique no botão Alterar Legenda. Um caixa popup irá aparecer. Digite o novo texto e clique em OK. Você pode configurar na aba Tipos de Ativos o ícone aparecer ao lado dos Ativos importados, de modo que você possa facilmente identificá-los. Na caixa de legenda Tipo criará um nome que irá aparecer ao lado de seus ativos importados em Meus Ativos de Rede/. Envie o ícone. Clique Adicionar. Certifique-se que um dos campos na sua tabela do Excel é chamado de Importação. Não se esqueça de definir este campo como " Tipo" no Conteúdo do Campo na tela de importação Ativos. Após a importação, para alterar a legenda ao lado do ícone, siga o passo 4 acima.

Registrar Valores Chaves

Em Preferências Configurações de Ativos Você pode encontrar o valor chave do registro registro nesta aba. O agente do adicionados SysAid pode àrecolher os valores chave do personalizado. Eles são sua informação de ativos. Por exemplo, você pode querer coletar a definição do arquivo ou a data da última atualização do seu programa anti-vírus – você pode encontrar essas informações no Registro, geralmente sob a sua seção de software antivírus.

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38 Valores de Registro Chave

Configurações de Controle Remoto

Com SysAid, os administradores podem controlar remotamente muitos ativos. Um administrador pode acessar um ativo remoto do seu próprio computador, controlá-lo de longe. Isso permite que os administradores corrijam os problemas dos usuários finais sem sair de seus escritórios. Se você optar por todos os computadores por serem controlados remotamente, deixe as configurações padrões como elas são. Bloqueie o Acesso Remoto a todos os Ativos 1. Para bloquear o acesso remoto ao ativos, no SysAid clique na barra lateral Preferências  Configurações CR (Figura 39).

2. Nesta página é onde você especifica uma regra padrão – se deve permitir ou negar controle remoto (clique no menu drop-down). Permitir - permite e autoriza o controle de acesso remoto a todos os ativos. - 97 -

Negado - Evita / proíbe o controle de acesso remoto a todos os ativos. 39 Configurações de Controle Remoto

3. No topo da página Configurações de Controle Remoto, certifique-se que Proibir aparece na caixa suspensa. Tenha certeza de que não há linhas de entrada na tabela de Exceção. Esta definição vai negar o acesso de controle remoto a todos os ativos. Permitir Controle Remoto a Todos os Ativos

Para permitir o controle de acesso remoto a todos os ativos, verifique se Permitir aparece na caixa suspensa no topo da página Configurações de controle remoto. Certifique-se que não há nenhuma linha de entrada na tabela Exceções. Isso permitirá o controle do acesso remoto a todos os ativos.

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Outras Opções No. 1 - Como configurar as seguintes regras de acesso: Para permitir o acesso de controle remoto para a maioria dos ativos, ao mesmo tempo, excluir um dos poucos ativos do con trole remoto.

1. Para essa regra selecione a opção Permitir na aba no menu dropdown. 2. Na tabela, intitulada Exceções especifique os ativos que você deseja excluir do RC. 3. Se o ativo está em um grupo, selecione o nome do grupo; vá para a primeira coluna e passar para a linha onde você pode ver o menu dropdown. Selecione o grupo do ativo pertencente. 4. Somente passe para a coluna dos ativos, e selecione o próprio ativo se você não querer excluir um grupo ativo todo. 5. Agora, vá para a última coluna e clique no botão Adicionar.

A regra é simples; use a opção de configuração Permitir ou Negar no menu drop-down para especificar a regra para a maioria dos ativos. Para exceções à regra (a regra é definida na caixa suspensa com Permitir ou Negar) inserir esses exceções na tabela chamada Exceção.

Opção 2 – Criação de uma Regra - Negar acesso a todos os ativos, exceto para alguns ativos.

1. Para esta regra, selecione a aba Negado no menu dropdown. 2. Na Tabela intitulada Exceção especificar os ativos que você deseja permitir o acesso ao controle remoto.

- 99 -

3. Se o ativo está em um grupo, selecione o grupo; vá para a primeira coluna, e passe para a linha onde você possa ver o menu dropdown. Selecione o grupo do ativo pertencente. 4. Agora, passe para a próxima coluna, e selecione o ativo que deve ser excluído no próprio menu dropdown.Cada ativo será exibido em uma linha diferente. 5. Mova para a última coluna e clique no botão Adicionar. 6. Os ativos podem ser facilmente removidos da Tabela Exceção clicando na aba Delete na linha apropriada.

Exercício de controle remoto sobre outro computador

A fim de exercer controle remoto sobre outro computador, você precisa primeiro: 

Permitem o controle remoto sobre esse computador distante (veja a seção anterior).



Permitir ao administrador para ativar o controle remoto. Para saber como fazer isso, consulte a seção Permissões de Administradores no capítulo três deste Manual.



Instalar as ferramentas do administrador na sua rede. Para saber mais sobre a instalação dessas ferramentas, por favor consultar o Manual 4: Guia do Administrador Instalação das ferramentas, http://www.ilient.com/down/administrator_tools.PDF

Depois de ter tido o cuidado de atender as condições especificadas acima, você pode passar a ativar o controle remoto do seu computador da seguinte forma: - 100

1. Vá para Gerenciamento de Ativos Lista de Ativos escolha o computador que você deseja para controle remoto. 2. Vá para a aba Controle Remoto (RC). Você será capaz de ver o IP e a porta que seu computador está escutando. 40 Aba Controle Romoto

3. Desde que você tenha instalado as ferramentas de administrador, você será capaz de ver um pequeno ícone de um olho no canto inferior direito da tela, na barra inferior horizontal. Observe o fundo do ícone do olho é verde. Esta é uma indicação de que seu computador não está sendo controlado remotamente por outro computador na rede. Um ícone semelhante existe em todos os computadores em sua rede.

- 101

4. Se você quiser exercer um controle remoto através de outro computador com uma comunicação criptografada, Por favor, marque a caixa Criptografar comunicação que aparece na página de RC. 5. Você deve certificar-se que a porta de escuta está habilitada a comunicação criptografada. Para verificar isso, fique com o mouse sobre o ícone do olho

na barra inferior da tela

horizontal. Você será capaz de ver o número da porta que permite a comunicação criptografada. Se esta não é a mesma porta que especificado na página de CR, alterar a sua porta de escuta atual para a porta que aparece no ícone do olho. 6. No caso de você ter definido no processo de implantação que o usuário final cujo computador que você deseja controle remoto deva permitir o seu acesso, nesta fase uma caixa pedindo permissão para o exercício do controle remoto aparecerá na tela do computador que você pediu o controle. Somente quando o usuário final irá permitir o acesso a seu computador, você será capaz de controlar remotamente. 7. Mesmo se você não defina o processo de implantação que a permissão do usuário final é necessário, uma vez que o controle remoto de um computador distante, o usuário final será capaz de ver o seu computador sendo controlado remotamente, desde que a cor de fundo do ícone do olho no computador controlado mudará para azul:

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Habilitar Controle Remoto com Programas Alternativos

No caso do SysAid na ferramenta de controle remoto não combinar com o seu próprio sistema, você pode usar uma das seguintes alternativas de ferramentas de controle remoto com SysAid: 

Remote Desktop Connection



Ultra VNC Viewer

Para ser capaz de usar uma dessas alternativas de ferramentas de controle remoto com SysAid você precisa: 1. Comprar uma dessas ferramentas alternativas separadamente, porque não fazem parte do SysAid. 2. No botão esquerdo do canto do seu computador vá para: Iniciar  Painel de Controle  Gerenciamento de Dispositivos Clique na aba Remoto. 3. Marque a caixa: ‘Permitir convites de Assistência remota para ser enviada a partir deste computador’. 4. Vá para o website: http://www.uvnc.com/download do Ultra 5. 6. 7.

VNC Do lado do administrador, instale o visualizador de VNC. No lado do cliente, instalar o servidor VNC. Uma vez que você se conectar ao Controle Remoto, clique Abrir. Insira o nome de usuário e senha do computador remoto a ser controlado, e clique Lembrar para assegurar que você não será convidado a dar o nome de usuário e senha novamente na próxima vez que o controlar remotamente este computador.

- 103

Suporte Intel vPro

vPro is um chip da Intel que fornece suporte para software e gerenciamento de inventário de hardware. O chip vPro permite o acesso remoto à sua rede, até em máquinas que estão desligadas. Se você tem instalado no chip vPro seus ativos de rede, você pode usar SysAid para controlar sua rede, mesmo quando não estão no escritório. 1. No portal administrador no SysAid vá para Gerenciamento de Ativos  Lista de Ativos. 2. Clique em um ativo da sua lista que tem o chip vPro instalado. 3. Uma nova página será aberta, com os detalhes desse ativo. Vá para a aba vPro, que é a última aba na página do ativo. 4. Clique em OK ou Aplicar para permitir o controle sobre o ativo através do SysAid. Para saber mais sobre Intel vPro vá para: http://www.intel.com/technology/vpro/index.htm

Conectar um Ativo a um Usuário Final

Os administradores de TI têm uma agenda agitada; com SysAid poderão potencialmente receber centenas de solicitações de serviço por dia. Se você tiver o SysAid Suporte Técnico e o Gerenciamento de Ativos você pode tornar essa tarefa mais fácil. Uma das maneiras que o SysAid pode ser útil é ligando o computador dos usuários finais (ativos) ao usuário a si mesmo a um grupo de usuários, por exemplo, uma impressora compartilhada. Isso ajuda muito os administradores. Quando uma solicitação de serviço é aberta, o administrador imediatamente vê o ativo a que se refere. Mesmo que o usuário envia o pedido através da interface do SysAid ainda de outro computador, o administrador ainda verá o ativo que o usuário está utilizando. O administrador pode facilmente ver o histórico do ativo, ou quantas vezes os problemas vão ocorrendo em um computador específico.

- 104

Você pode vincular um ativo a um usuário final, ou a um grupo de usuários finais. Trata-se de configurar na página de Informações do ativo adequadamente. 1. Vá para Gerenciamento de Ativos Meus Ativos de Rede. 2. Clique no ativo que você deseja vincular a um usuário. 3. Na página Informações, selecione o(s) usuário(s) apropriado(s) no campo Usuário. 4. Clique em Salvar. Excluindo um ativo ou grupo de ativos

Para apagar um ativo clique Meus Ativos de Rede; Selecione um ativo ou grupo de ativos, clicando na caixa de seleção, ou navegue dentro da hierarquia, onde o ativo ou grupo é exibido. Clique no botão Excluir na parte superior da página. Quando você excluir um grupo, todos os seus ativos também serão excluídos. Produtos de Softwares

Se você clicar no link Produtos de Software na barra lateral no Menu do Produtos de Software SysAid, navegar até vazia, a página de . Para começar,você estavaipágina estará é claro. Você precisa alimentar as informações sobre seus produtos de software. Clique no ícone Novo . Isto irá levá-lo a um formulário no qual você pode especificar vários detalhes sobre um produto de software utilizado pelos computadores de sua rede. Os campos do formulário são: o nome do produto, a empresa a que pertence, o fornecedor do produto, o número da licença do produto, a data da compra e a data de validade do suporte para o produto. Você também pode adicionar notas sobre o produto de software específico que você está adicionando. Os campos podem ser adicionados ou removidos usando o ícone do Formulário Customizado

no topo da página. Para

saber mais sobre como usar esse ícone, vá para o Capítulo 7 deste manual.

- 105

41 Nova Página de Software

Em uma caixa na parte inferior desta página você pode ver a Instalação de Nomes Disponíveis dos produtos de software em sua organização, detectada pelo agente SysAid. Por favor, selecione da lista os produtos de software o que são usados em seus computadores, e adicioná-los da caixa deInstalação de Nomes. Por exemplo, não podem ser listados Windows 97, Windows 2000, e Windows XP em Instalação de Nome Disponíveis. Os computadores da rede, no entanto, podem empregar apenas o Windows XP. Neste caso, você precisa adicionar na caixa de Instalação de Nomes apenas o software do produto Windows XP. Você pode direcionar o SysAid para mostrar apenas a instalação de nomes não utilizadas que lhe permite ver claramente quais nomes de instalação não tem um produto de software ainda atribuído. Em Gerenciamento de Ativos Especifique um ativo aba Produtos de Software, você pode ver uma tabela que exibe os produtos de software que estão instalados sobre este ativo de acordo com suas listas pré-definidas de produtos de software.

- 106

Itens do Catálogo

A lista de catálogo é o agrupamento de ativos específicos de acordo com o tipo de item de catálogo que eles pertencem. Por exemplo, no caso de você ter vários laptops Dell modelo Latitude D830. O item de catálogo será Dell D830, e ele será automaticamente detectado pelo agente do SysAid. Para chegar à página do Catálogo, clique no link Catálogo do menu lateral do SysAid. Para começar, esta página também estará vazia. Você precisa alimentar as informações de itens de seu catálogo. Para adicionar um novo item catálogo para a sua lista, clique no ícone Novo . Isto irá levá-lo para um formulário chamado Novo Item Catálogo, em que você pode especificar vários detalhes sobre um item do catálogo utilizado para os computadores de sua rede. Os campos no formulário são: o número do catálogo, o nome do item, o modelo do item, o fabricante e o fornecedor do item. Você também pode adicionar notas sobre o item que você está acrescentando à lista de catálogos. Os campos podem ser adicionados ou removido utilizando o ícone de Customizar Formulário no topo da página. Para saber mais sobre como usar este ícone, por favor, vá para o Capítulo 7 deste manual. Depois de ter preenchido o formulário, clique em Salvar.

Lista Fornecedor

A página Lista de Fornecedores contém informações sobre todos os fornecedores de hardware, software e itens do catálogo de sua rede. Você precisa alimentar as informações sobre os fornecedores você mesmo. Você pode alcançar esta página, clicando em Gerenciamento de Ativos Lista de Fornecedores no menu lateral. Para adicionar um novo fornecedor em sua lista, clique no ícone Novo . Isto irá levá-lo para um formulário chamado Novo Fornecedor, em que você pode especificar as seguintes informações sobre este fornecedor: Nome do fornecedor, endereço do fornecedor, número de telefone, fax, e-mail do - 107

fornecedor. Você também pode adicionar notas a este formulário, se necessário. Os campos podem ser adicionados ou removidos usando o ícone do Formulário Customizado no topo da página. Para saber mais sobre como usar este ícone, por favor, vá para o Capítulo 7 deste manual. Depois de ter concluído o preenchimento do formulário de Novo Fornecedor, clique em Salvar.

SysAid SNMP- Simple Network Management Protocol

O modulo de gerenciamento de ativos do SysAid usa o protocolo SNMP para buscar e gerenciar todos os seus dispositivos de rede, tais como: impressoras, roteadores, switches etc. Você também pode descobrir sobre as mudanças nestes dispositivos e monitorar vários dados que os dispositivos disponibilizam, como o nível de toner para impressoras e assim por diante. 42 SNMP Tabela de Scaneamento

SNMP Configurações de Scaner :

Para determinar as configurações para o serviço de descoberta SNMP, vá para: Gerenciamento de Ativos Descoberta de Rede aba SNMP Scaner. O SNMP do SysAid efetua a varredura e identifica novos dispositivos em sua rede. O SysAid identifica o ID do dispositivo de acordo com o endereço MAC da primeira interface do dispositivo. Aqui você pode determinar quais os serviços que irão realizar a busca em sua rede de novos dispositivos. O serviço padrão é o SysAid Server, mas você também pode adicionar outros serviços de descoberta remota, ao escolher no formulário o Nome do Serviço de Descoberta no menu dropdown. Para saber mais sobre como adicionar o nome do serviço de descoberta remota veja Preferências  Downloads. - 108

A coluna de Intervalo IP apresenta o intervalo padrão para scaneamento, que é a sub-rede que o servidor do SysAid reside. Você pode configurá-lo para um intervalo diferente, de acordo com suas necessidades. Você também pode escolher a versão do SNMP que você deseja usar. Note que a versão V3 exige uma senha. O Community String é um código que permite a comunicação e, por padrão na maioria dos dispositivos é público. Você pode alterar a Community string para ser diferente de público, para coincidir com as cordas da comunidade sobre seus dispositivos. Você pode usar a coluna Excluir Lista de IP para especificar quais os dispositivos não deve ser incluído na verificação de intervalo. Sob a coluna Agendamento você pode decidir se o scaneamento será automaticamente pré-formatados em intervalos determinados de acordo com suas preferências, ou se Agora desejar clicando no botão Executar . executar manualmente a verificação, Em Gerenciamento de Ativos Descobrimento de Redeaba Log, você pode ver o histórico de varredura da sua rede, e o progresso do momento de executar as varreduras. Para ver mais detalhes sobre cada scan, clique na entrada da linha que fazem a varredura da tabela. Manter atualizado o seus ativos: Para certificar-se que os dispositivos ativos são periodicamente atualizados pelo descobridor do SysAid SNMP, Você pode configurar as atualizações regulares no Gerenciamento de Ativos Descobridor de RedeAba Atualizar Dados do Ativo, conforme descrito anteriormente neste Manual, no Capítulo 5.1: Automatize o SysAid para atual izar o inventário de ativos em intervalos especificados. - 109

Customize as informações extraídas de seus dispositivos de rede: Você pode criar uma lista de costumizados OID-s que serão recuperados a partir de seus dispositivos e são mapeados em diferentes campos de ativos. OID-s (Objetos Identificadores) são códigos especiais de cada fornecedor que permiti comunicar através do protocolo SNMP, uma linguagem em comum entre o servidor e o dispositivo de rede. Você pode editar sua lista de s-OID 



em Preferências Configurações de Ativos aba Customizar SNMP OID-s. Aqui você pode encontrar uma tabela com uma lista de chaves comuns OID utilizados pelos fabricantes de dispositivos de rede. Você pode adicionar aqui manualmente novas chaves e descrições para novos dispositivos de rede, Se você escolher. É recomendado adicionar um nome claro para mostrar o dispositivo que você deseja na lista. Se você adicionar mais informações, por exemplo, onde está localizado o dispositivo e quem é o responsável por ele, você será capaz de ver essa informações no SysAid, também. A coluna Campo Mapeado ajuda a determinar onde as informações serão apresentadas na página do ativo no SysAid. Você pode escolher o campo apropriado no menu suspenso. Um exemplo de um customizado OID talvez você queira adicionar é o nível de toner de sua impressora. Pesquise na documentação de sua impressora a OID que represente este valor, e adicione à lista de OID customizáveis. Mapeie este OID para um campo customizado e altere seu nome. Você pode fazer, em Preferências Customizar Tradução. Para saber mais sobre como adicionar seus próprios campos customizados, leia o capítulo 7 deste manual, em: Benefícios da Opção Traduzir – Customizando o Menu de opções e posições

- 110

Solução de problemas

Verifique se o ícone ‘Geral’ aparece em Meus Ativos de Redes Agora, reveja a página Meus Ativos de Rede, verifique com cuidad para ver se o ícone ‘Geral’

a arece ao lado de uma entrada do ativo. S e você vê

esse ícone que indica um roblema de comunicação entre o ativo e Servidor do SysAid. Consulte a seçã Solução de problemas em nossoPortal d o Usuário Final, ou em nosso site para mais detalhes (http://www.ilient.com/t oubleshooting.htm). Você também pode ontatar a

equipe de suporte Verano [email protected]). Verifique se todos os a tiv s estão presentes

Se você não tiver a cert za que todos os ativos na sua organiza ão foram identificadas pelo SysAid, em Meus Ativos de Rede, clique em Procurar Ativos no menu da barra lateral e faça uma pesquisa. Na caixa de texto, digite o nome exato do a tivo entre aspas (" "), ou realize uma pe squisa de texto em geral. No menu suspenso Todos os Campos especifique o tipo de ativo. Se você suspeitar que u ativo está faltando consulte a nossa seção de Resolução de problemas para mais detalhes (http://www.ilient.com/troubl shooting.htm) u contate a equipe de supor e SysAid.

Se você comprou o mód lo de gerenciamento de ativos / inven ário será necessário implantar o a gente SysAid. Instruções para a implan tação do agente são fornecidas abai xo.

5.2. Implantando o Ag ente do SysAid Opção1-Adicionarauto

aticamente os seus ativos

O método recomendado pa ra adicionar o seus ativos automaticament e é utilizando o agente do Sys id. - 111

O Agente do SysAid

O agente é uma ferramenta. Ele compila o inventário, relatórios sobre a máquina do cliente na rede, e tem outras ferramentas associadas que ajudam o Suporte Técnico, por exemplo, a tecla de atalho ou ScreenShots. O agente é parte que compila o inventário.

Vantagens da implantação do agente do SysAid para o Suporte Técnico Os usuários finais podem desfrutar das seguintes vantagens: •

Ao pressionar a tecla de atalho o portal usuário final é aberto imediatamente

•

•

•

•

Adicionar telas capturadas para atender às solicitações do problema relatado Facilidade do Controle Remoto Uma opção para definir o seu próprio ícone personalizado, que será implantado em suas estações de trabalho Você tem uma opção onde o agente exigi que o usuário final faça o login. Esta é uma opção útil para estações de trabalho compartilhadas que têm um login genérico, quando os usuários finais querem apresentar SRs com imagens e detalhes de ativos.

Descrito a seguir são uma série de opções de implantação que você pode escolher para distribuir o agente.

Configuração Padrão do Agente Ao optar por instalar as ferramentas administrativas ou mediante a realização

de instalação manual do agente SysAid você terá fornecido as configurações padrões do agente.

- 112

Implantando o Agente do SysAid

Todos os computadores que estão conectados à rede precisam de uma cópia do agente do SysAid, caso contrário o SysAid não estará ciente deles. A página de Downloads permite que você instale as Ferramentas do Administrador (uma parte das ferramentas administrativas é a ferramenta de implantação), assim automatizar a implantação em toda a rede. Como alternativa, existe a opção de implantar o Agente do Sysaid para Windows, o Agente do SysAid para o Linux, ou o Agente do Sysaid para o Mac ou usando um script de login ou implantação manual. Você também pode optar por baixar um pacote de implantação SysAid MSI desta página. Todas as informações de conta necessárias para instalação do agente do SysAid (Conta, URL Serial key da Conta) podem ser encontradas na página de Downloads.

43 Página de Downloads

Para acessar esta página, no menu principal, clique em Preferências Downloads. - 113

Tabela 1: Página de Downloads Lista de itens de Opções de Implantação do Agente

Item

Descrição

SysAid Ferramentas do Administrador

Clique neste link para iniciar a instalação da ferramentas do Administrador do SysAid com um Assistente de Configuração. (Aplicável para Windows NT- acima para 3.6 SysAid version, Windows 2000, e Windows XP computers). Como resultado da instalação das ferramentas de administrador, você terá acesso à ferramenta de implantação e para a ferramenta administrativa de controle remoto. Se a instalação falhar ou não é aplicável, por exemplo, sua rede possui firewalls ou anti-vírus, continuar a tentar as outras opções abaixo, ou consulte o nosso online Guia de Solução de Problemas http://www.ilient.com/troubleshooting.htm

SysAid Agente para Windows

Clique no link para executar a implantação automática com um script de logon para Windows. Instalação manual também pode ser realizada com esta opção, e fornece as configurações padrão do agente.

SysAid Agente para Linux

Clique nestecom linkum para executar a implantação automática script para Linux. Manual de Instalação também pode ser realizada com esta opção.

Download do pacote do distribuição MSI

Para obter instruções vá para: http://ilient.com/msi.htm

SysAid Agente para Mac

Para obter instruções vá para: http://ilient.com/mac_agent.htm

Três Opções - Instruções de Implantação:

Opção 1 SysAid Ferramentas do Administrador: Implantação automática com a ferramenta de implantação (Windows NT- acima com 3.6 SysAid edition, Windows 2000, e Windows XP ):

- 114

1. Clique SysAid Ferramentas do Administrador. Salve o arquivo em seu disco rígido. 2. Execute Distribuidor do SysAid. 3. Clique em Microsoft Windows Network. Certifique-se de que você vê todos os computadores de sua rede. 4. No menu Ação, você deve escolher a opção adequada (por exemplo Implantar em computadores selecionados); certifiquese de selecionar os computadores onde se aplica a esta ação. 5. Se você não vê os computadores listados entre em contato com a equipe de apoio do SysAid. 6. Finalmente, para desinstalar, selecione os computadores e clique no botão Desinstalar a partir de computadores selecionados. Para obter instruções mais detalhadas, por favor leia o Guia 4: Manual Ferramentas do Administrador, http://ilient.com/down/Administrator_Tools.PDF seguido pelo Guia 5: Manual A implantação da ferramenta,

http://www.ilient.com/down/deployment.PDF também disponíveis no http://www.ilient.com/.. Ambos os documentos estão

Você deve proceder com a implantação automática com um script de login, ou a implantação manual se você não escolher as Ferramentas do Administrador do SysAid .

Opção 2 (a) - Implantação automática com um script de login Microsoft Windows

1.

Clique no Agente para Windows do SysAid. Salve o arquivo, com o nome SysAidAgent.exe, em um local que é compartilhado em rede por todos os computadores. Se você não fizer isso, verifique

- 115

se você colocou em muitos lugares para explorar muitos computadores do local. 2.

Para Windows adicione as seguintes linhas ao script de login da rede, substituindo as tags com os valores apropriados. Não é recomendado para cortar e colar o texto, as tags < > não são permitidas no script de login. Certifique-se que existe um espaço antes de cada barra invertida " / " no script de login.

\SysAidAgent.exe /VERYSILENT /URL /account /serial /install once /AllowRegister /AllowRemoteControl /SubmitSRShortcut /HotKey 122 /Interval /ConfirmRC /RandomMachineID N /AllowSubmitSR

Table 2: Descrição de parametros do script de login

Parameter URL

Description URL do servidor do SysAid que está rodando.

account

O ID da Conta

serial

Seus número serial do SysAid está localizado na parte inferior da página de Downloads no seu SysAidServer.

install once

Esta opção só irá instalar o agente do SysAid se não foi instalado antes. Se SysAid já estava instalado ele não vai substituir. Portanto, você deve excluir a instalação uma vez Se você está agora atualizando ou redistribuindo o SysAid.

AllowRegister

Permite valores Y ou N

AllowRemoteControl

Permite valores Y ou N

SubmitSRShortcut

Este é o nome da sua organização que dará a legenda do atalho apresentado na solicitação de serviço, se for maior do que uma palavra colocá-lo em " "

- 116

Parameter HotKey

Description O número de atalho. Depois que o SysAid é implantado através de sua redeos usuários serão capazes de iniciar o sistema, clicando em um atalho, por exemplo F11. No entanto, login script não entende F11mas identifica uma localização de uma tecla no teclado a partir do registo, e atribui de acordo com seu posicionamento numérico (por exemplo, F11 tem um valor de 122). Por favor não defina F12 como o atalho com Windows NT4 e Windows 2000/XP, uma vez que nestes o F12 é reservado para uso pelo depurador.

Interval

A pesquisa do intervalo do agente, em segundos. Para monitorar computadores, SysAid ocasionalmente os scaneia, visualizando seus dados atualizando as informações que são Por padrão,eSysAid será executado como um serviço em mostradas. computadores, contatando o servidor em um determinado número de segundos.

ConfirmRC

RandomMachineID

AllowSubmitSR

Os valores permitidos são: Y ou N. Opcionalmente, quando um administrador efetua tentativas de controle remoto a um computador, o usuário do computador que deve confirmar o controle remoto. Gera ID de máquina randômico. Os valores permitidos são: Y ou N. Geralmente o padrão será N. Para ter um atalho para o SysAid colocado no seu desktop e para ativar a inserção de atalho coloque Y. Em alternativa, escolha N, para não ter um atalho para o SysAid e desativar as teclas de atalho.

URL, conta e serial são elementos mandatórios. A explicação aqui apresenta uma definição clara dos parâmetros, as opções válidas, exemplo e script de login bem sucedido.

Exemplo preenchido com valores: z: \sysaidagent.exe /VERYSILENT /URL http: //10.0.0.10:8080 /account SMITH /serial 3333333 /install once /AllowRegister N /AllowRemoteControl Y /SubmitSRShortcut SysAid

/HotKey

122

/Interval

30

/ConfirmRC

N

/RandomMachineID

N

/AllowSubmitSR N

Opção 2 ( b) Implantação automática com um script : Agent do SysAid para Linux

- 117

1. Na página de Downloads clique Agente do SysAid para Linux, e salve o arquivo com o nome SysaidAgent.exe, para um local que é compartilhado na rede. 2. Adicione o seu próprio script. Alternativamente, nós podemos fornecêlo com um arquivo compactado TAR, e então você pode abrir e executar o script no seu computador agendado.

Por favor, vá ler as instruções de instalação no manual, se as opções acima tenham falhado, ou você simplesmente prefere optar pela instalação manual.

Opção 3 Instalação Manual para Windows e Linux (Configuração Padrão do agente)

1. Clique no Agente do SysAid para Windows ou no Agente do SysAid para Linux. 2. Salve o arquivo, com o nome SysAidAgent.exe, em seu disco rígido. 3. Execute o arquivo em de cada computador na rede, siga as instruções, e conclua a instalação. Cada computador que é registrado na rede irá executar automaticamente SysAidAgent.exe instalará módulo doo usuário final. Daquele momento em diante,e SysAid iráo monitorar computador. Alguns ativos, tais como impressoras, só podem ser adicionados manualmente. 4. Esta opção implanta o agente com as configurações padrões.

Desinstalando o Agente do SysAid

No caso de você querer desinstalar o agente do SysAid, você deve escolher uma das opções abaixo, dependendo de como o agente do SysAid foi srcinalmente implantado: •

SysAid Ferramentas do Administrador - para desinstalar o agente do SysAid, você pode usar a ferramenta de implantação para - 118

desinplantar o cliente de cada computador. Clique em: Deploy SysAid  Action  Undeploy from selected computers. •

Instalação Manual – Vá em Iniciar



Painel de Controle

Add/Remover Programas. •

Script de Login - "C:\Program Files\SysAid\unins000.exe" /verysilent

Para desinstalar o servidor SysAid vá para Inciair  Painel de Controle Add/Remover Programas. Para verificar se SysAid foi removido verifique se você tem o diretório do SysAid no servidor de seu computador. Se você ainda pode ver o diretório, basta apagar o diretório.



Se você pretende reinstalar o servidor SysAid posteriormente, salvar o conteúdo armazenado no banco de dados embutido; Se você não fizer isso, você vai perder todo o conteúdo do seu banco de dados.

Manuais Relacionados e Leitura

Manual 3: Manual de Introdução http://www.ilient.com/down/getting_started.PDF Manual 4: Ferramentas de Administrador http://ilient.com/down/Administrator_Tools.PDF Manual 5: A Ferramenta de Implantação http://www.ilient.com/down/deployment.PDF Manual 6: O Agente do SysAid http://www.ilient.com/down/agent.PDF

- 119

Capítulo 6 Módulo de Monitoração O monitoramento é um instrumento de gestão extremamente útil para TI, que permite não apenas resolver os problemas e defeitos que já ocorreram e reportado através de requisições de serviço, mas para ser notificado sobre possíveis falhas em sua rede e assim impedir proativamente com antecedência. Também, o módulo de monitoramento do SysAid lhe permitirá exercer um melhor controle sobre sua rede, e manter seus dispositivos longe de hardware e software indesejados. Assim, a ferramenta de monitoramento pode lhe poupar uma grande quantidade de tempo, custos e trabalho extra. A ferramenta de monitoramento do SysAid assegura maior funcionalidade de todos os componentes sua rede, de suas aplicações de rede mais vitais, seus servidores, e para baixa de cada estação de trabalho individual na rede. A ferramenta de monitoramento é dividida em duas seções principais: Monitoramento de servidores e Monitoramento de estações de trabalho. Um servidor é um computador que fornece informações e softwares de outros computadores em sua rede, enquanto uma estação de trabalho é um computador cliente conectado à sua rede. Trabalhando com a nossa nova ferramenta de monitoramento SysAid irá aumentar a sua prática de TI a um nível totalmente novo. Você ficará surpreso com quantas complicações podem ser evitadas simplesmente com antecedência! Você pode configurar os controles necessários, que serão pré-formados em cada ativo ou de um grupo de ativos. Você também pode criar modelos especiais constituídos por diferentes séries de controles que pode ser atribuído aos ativos relevantes. SysAid faz uma abordagem pró-ativa e permite que você defina notificações personalizadas sobre os controles de sinais de alerta e alertas são enviados em e-mails personalizados ou notificações de texto, e ainda permite que você abra automaticamente solicitações de serviço. Testes constantes para uso de - 120

memória, uso de disco rígido, sistema operacional e serviços vitais processos, serviços de rede, atualizações de software e hardware e muito mais. Você pode ver uma representação visual de todos os testes de controle para informações diárias, semanais, mensais e anuais. Parte do módulo de monitoração está incluída no produto principal, enquanto funcionalidades adicionais estão disponíveis apenas no SysAid Full Edition.

44 Gráfico de Monitoramento

Por favor, consulte o Guia de Monitoramento SysAid para obter mais detalhes sobre este módulo:

http://ilient.com/down/monitoring6.pdf

Guias relacionados e Leitura

Capítulo 4 – Introdução ao Suporte Técnico Guia 9 – O banco de dados: http://Suporte Técnico.ilient.com/CustomPage.jsp?pageName=download.html&fileName=dat abase_guide.pdf&EndUserLink

- 121

Capítulo 7 Configurações Avançadas

Neste capítulo, vamos cobrir as configurações avançadas em todos os módulos SysAid: Suporte Técnico, Gerenciamento de Ativos e Tarefas/Projetos. A segunda metade do capítulo contém um mini-guia para os administradores que querem aprender as características padrão.

7.1 Ferramentas para Customizar o SysAid 7.1.1 Tradução

Os administradores do SysAid podem se adaptar e modificar a interface do SysAid usando o recurso Traduzir, a fim de cumprir com as configurações internas de uma empresa, exemplo para a linguagem, sintaxe, estilo e layout. Opção de Multilinguagem no SysAid -Tradução Linguagens prontas para uso

O SysAid oferece ao administrador a oportunidade de selecionar os seguintes idiomas para a imediata configuração: English, Dutch, French, German, Hebrew, Italian, Spanish e Russian. 1. Para configurar a linguagem, vá para Preferências  Customizar  Tradução. 2. Na localidade, selecione o idioma da sua empresa gostaria de usar. 3. A fim das configurações de tradução fazerem efeito, Você também precisa definir o Idioma na página Minhas Configurações em Preferências. 4. Você deve definir a linguagem como um local padrão para novos usuários em Contas padrões.

- 122

45 Página de Tradução

Resumo de Como fazer suas próprias tradu ções

É possível traduzir a interface SysAid para seu próprio idioma, para os benefícios de ambos os administradores e usuários finais. 1. Para outros idiomas além do English, Dutch, French, German,

Hebrew, Italian e Spanish o SysAid pode ser facilmente personalizado. O administrador terá que escolher em Idioma e configurações Linguagens para nova linguagem, em Minhas Configurações (para ele mesmo), e em Configurações Padrões (para os usuários). Você também pode procurar por traduções para o idioma local na Comunidade SysAid, ou ajudar os outros, compartilhando a tradução que você fez lá. Vá para Portal do Administrador Comunidade Recursos Tradução, ou simplesmente siga o link abaixo: http://ilient.com/Sysforums/forums/list.page?listType=translations

- 123

2. O administrador deve realizar uma tradução de uma só vez dos termos-chave. Baixe o arquivo de texto na página Traduzir. 3. Salve o arquivo em seu computador. Para o efeito deve utilizar um programa editor de texto como Bloco de Notas. 4. Traduza o texto, salve o arquivo e em seguida enviá-lo novamente a partir da página Traduzir em SysAid.

Benefícios da opção de Tradução – Personalizando opções do menu e posições

1. Esta opção oferece a flexibilidade para alterar uma ou mais palavras usadas em todo SysAid. Por exemplo, você pode estar utilizando o idioma Português, e quer que as “requisições de serviço” seja chamada de “Problemas”. 2. Para fazer esta mudança vá para a página Traduzir, e escolha o Português idioma Download arquivo de texto em seu computador, edite. Efetue em umo editor de do texto: localizar as palavras “requisições de serviço” e mude-os para "Problemas". Salve sua mudança. Faça upload do arquivo de texto a partir da página Traduzir. Agora, onde as palavras “requisições de serviço” aparecia no SysAid, você verá as palavras “Problemas” instantaneamente.

Modificando os Nomes dos MENUS

Mudanças de Bolder podem ser feitas; por exemplo, os títulos das opções do menu localizado na barra lateral no SysAid também pode ser modificadas. Por exemplo, você pode renomear Tarefas/Projetos para algo mais específico ou relevante para sua equipe de TI, tal como 'Instalação de Software'. - 124

1.

2.

3.

4. 5.

Para alterar qualquer das posições menu na barra lateral vá para o menu Preferências  Customizar  Tradução. Baixe o arquivo de texto, salve-o em seu computador e abra-o com um editor de texto como o bloco de notas. Para encontrar no arquivo de texto a opção de menu que você deseja renomear, você deve procurar a string 'leftmenu.'. Por exemplo, a opção do Menu Tarefas/Projetos será encontrada na caixa de legenda ao lado da string 'leftmenu.project'. Os seguintes itens de menu interativo localizado horizontalmente na parte superior do menu SysAid também pode ser renomeado: SysAid, Conta, Time, Home, Mensagem, Ajuda, e Logout. Na página de Tradução todos eles são precedidos pela string 'topmenu.' seguido pelo nome do item do próprio menu. Para modificar nome do menu, à direita do sinal de igual (=) digite o nome do novo menu, Salve as alterações feitas no arquivo de texto. Na página de Tradução do Sysaid, upload o arquivo que você acabou de editar. As alterações terão efeito imediatamente.

Obviamente, vocêEscolha também pode querer traduzir SysAid empalavra uma linguagem que não suporta. o idioma adequado e traduza cada na página Tradução. Se você estiver pronto para compartilhar sua tradução com outros SysAiders que falam a sua língua, por favor contate o suporte Verano [email protected].

- 125

7.1.2 Customizar paginas

No SysAid você vai encontrar dois tipos de páginas: A “ Formulários” e a página “lista”. Formulário – A página “formulário” contém um resumo das informações sobre uma solicitação de serviço específico ou qualquer outra entidade SysAid (como Item de catálogo, fornecedor, usuário, etc.) Lista

– Se você selecionar Suporte Técnico, Tarefas/Projetos e Gerenciamento de Ativos Lista de Ativos a partir do menu principal na

barra lateral do SysAid, você será levado para uma lista de páginas. (Há também listas de muitas entidades SysAid, tais como itens de catálogo, fornecedores, usuários, etc.) Aqui você é fornecido com uma tabela listando o conteúdo das solicitações de serviço, projetos e seus ativos. Ao clicar em uma entrada de linha que você pode navegar a uma solicitação de serviço específico, o projeto ou ativo, que é uma página de formulário. Tanto o formulário como a página da lista pode ser personalizado no SysAid clicando no ícone

Personalizar.

Customizar o Formulário Redesenhar Formulários

Esta opção está disponível somente na edição completa . Para saber mais sobre o SyAid Full edition, Por favor, siga este link: http://ilient.com/fullversion.htm . SysAid é extremamente flexível, que permitirá que você redesenhar seus formulários. Você pode adicionar, remover, e alterar a localização dos campos. Onde quer que você veja o ícone Personalizar:

Isso indica que o formulário atual pode ser redesenhado.

Novos campos podem ser adicionados, incluindo novos campos personalizados, e no portal Suporte Técnico uma nova página pode ser adicionado ao SysAid.

- 126

Personalizar o formulário

1. Para adicionar campos a um formulário, por exemplo o formulário Celular onde você pode enviar solicitações de serviço recebidas através de um telefone móvel - ( Suporte Técnico  Celular) clique no ícone customizar

. O Formulário de

Design será aberto. 46 Formulário de Design

1. Entre os Campos disponíveis selecione os campos para aparecer na página Celular . Usando o botão de seta para mover os campos para a caixa de campos Visíveis. Clique em Salvar. 2. É possível adicionar seu próprio campos de texto personalizado, ou um campo de menu dropdown ou um campo inteiro. Todos os campos que começam com a palavra "custom" em Campos Disponíveis pode ser personalizada pelo administrador na página Traduzir. Para fazer isso vá para Preferências Personalizado  Traduzir, e baixe o arquivo de texto para editá-lo. Os campos a seguir detalhados na tabela abaixo podem ser editadas, digitando no arquivo de texto o novo nome à direita do sinal de igual (=). Estes campos podem ser personalizadas para qualquer uma das telas de Suporte Técnico. - 127

3. Role a página e clique no botão Salvar. 4. Retorne a página do Celular, e clique no ícone Personalizar Repita o passo 2 (acima).

.

Criar um novo formulário Guia na Interface Suporte Técnico usando o ícone Personalizar

Escolha os campos que você gostaria de mostrar em sua nova guia e o nome para a nova guia. 1. Para criar a página, vá a qualquer uma das páginas de uma solicitação de serviço na interface de Suporte Técnico, por exemplo Detalhes Gerais. Clique no ícone Personalisar

. Uma janela

para Design do Formulário sera aberto. 2. No Formulário de Design clique no botão Nova Página, na parte inferior da tela. No nome da Guia, digite o novo nome da nova guia que você deseja criar. 3. Na caixa de Campos Visíveis você pode adicionar ou remover campos para mostrar a nova aba utilizando os botões de seta. Note que você pode escolher que o campo vai ser de um tipo só de visualização, marcando a caixa de seleção Somente Visualização na tela de Personalizar. Isto irá prevenir que os usuários editem o campo.

- 128

47 Caixa de seleção Somente Visualização no formulário Personalizar

4. Clique em Salvar. 5. Sua nova guia estará disponível para visualização.

Adicionando suas próprias Listas Personalizadas

Todos os itens contidos no campo dropdown na página de Listas Personalizadas (Preferências  Personalizado  Listas Customizadas) podem ser formatadas em um menu dropdown. Existem duas opções no SysAid: 1. Faça um menu dropdown dos campos que já está disponível em listas personalizadas ou 2. Configure o menu dropdown com base em novos nomes de campo personalizado editando Custom List 1 e Custom List 2 na página Traduzir page.

- 129

Configurando campo menu dropdown.

1. Se você quiser criar um nome novo menu dropdown inteiramente, primeiro vá para Preferências  Personalizado  Traduzir. 2. Para adicionar uma novo lista de nomes, baixe o arquivo de texto e salve-o em seu desktop. 3. No arquivo de texto, procure a campos: cust_list1 ou cust_list2. Cada um destes campos é precedida por letras que indicam que eles pertencem a interface (veja a tabela 3 para a lista completa). 4. Substitua o nome da lista, que aparece à direita do sinal de igual (=) com o nome de seu novo menu dropdown. 5. Role até o final da página e clique emSalvar. 6. Faça upload do arquivo a partir do página Traduzir.

Para criar um novo campo no menu:

1. Vá para Preferências  Personalizar  Listas Personalizadas. 2. Na caixa de Lista dropdown selecione o nome do seu novo menu. Legenda Listas 3. Nota: Quando, cada editar itens Legenda da Personalizadas itenosdo menu deve seremda classe “Aberto”, “Fechado”, ou “Deletado/Ignorado”. Quando você modificar / criar itens de legenda, você sera solicitado a associar cada um a uma classe. SysAid lida com as solicitações com base nessa classe de legenda. Por exemplo, se adicionar a legenda “Resolvido” da classe “Closed”, assim cada vez que você muda uma solicitação de serviço para “Resolvido”, o SysAid irá atualizar o tempo de fechamento. O relatórios do SysAid (descritos mais adiante neste manual) irá considerar que o pedido foi fechado. 4. Na caixa Chave, você deve utilizar um valor numérico. Adicionar a descrição de texto na caixa de legenda. Clique em Adicionar para salvar a linha de entrada. 5. Você pode adotar qualquer seqüência de codificação numérica (1, 2, 3, 4, 5 ou 10, 11, 12, 13, 14); A única regra é que você não - 130

pode usar o mesmo número duas vezes isso faz com que a entrada a ser substituída. Não pontuar os números, não use vírgulas "," ou pontos finais "." 6. Depois de ter adicionado todas as entradas do menu, clique em Salvar. 7. Finalmente, vá à página onde você deseja adicionar o campo menu dropdown. Clique no ícone

Personalisar.

8. Uma janela popup sera aberta, chamda Design Form ou Lista Personalizada. Na caixa chamada Campos Disponíveis você vai ver agora o campo menu recém nomeado. Selecione-o. Clique no botão de seta para movê-lo para a caixa deCampos Visíveis. 9. Clique em Salvar. Este novo menu dropdown será agora atualizado e aparecerá na página que você selecionou.

Personalizar o Formulário e a Lista de Página

Adicionar novos Campos para Personalizar Campos

O SysAid oferece a opção de personalização de campos extras para diferentes entidades SysAid. Você pode definir os seguintes campos personalizados: •

•

•

•

Dois campos Textos chamados Custom Text 1 e 2 Um campo de texto longo chamdo Custom Notes (como o campo Notas para solicitações de serviço) Dois menus dropdown chamados Custom List 1 e 2 (tais como os menus Legenda/Urgência/Prioridade), os valores que constam das listas personalizadas na página Preferências Dois (inteiros) campos numéricos chamados Custom Int. 1 e2

- 131

Você pode alterar a legenda desses campos personalizados na página Traduzir (Preferências  Personalizar  Traduzir). Os nomes dos campos são autoexplicativos. Você pode escolher que determinados campos serão visíveis no formulário de cada aba, movendo os disponíveis para os campos visíveis na tela popup de personalização, enquanto estiver sob um guia específica e clicar no ícone Personalizar.

Table 3: Campos que podem ser personalizados na página de Tradução Campo na página de Tradução asset.cust_list1

Tipo do Campo

Para uso

Cria um menu drop-down (texto ou numérico) Cria um menu drop-down (texto ou numérico) asset.cust_text1 Adiciona somente campo texto asset.cust_text2 Adiciona somente campo texto asset.custom_notes Adiciona caixa de notas

Somente na interface de ativos

asset.cust_int1 asset.cust_int2 companycust_list1

Somente na interface de ativos Na interface Suporte Técnico (para categorizar empresas) Na interface Suporte Técnico

asset.cust_list2

companycust_list2 companycust_text1 companycust_text2 companycust_notes companycust_int1 companycust_int2 sr.cust_list1 sr.cust_list2 sr.cust_text1 sr.cust_text2 sr.cust_notes sr.custom_int1 sr.custom_int2 project.cust_list1 project.cust_list2 project.cust_text1 project.cust_text2

Adiciona somente campo numérico Cria um menu drop-down (texto ou numérico) Cria um menu drop-down (texto ou numérico) Adiciona somente campo texto Adiciona somente campo texto Adiciona caixa de notas Adiciona somente campo numérico Adiciona somente campo numérico Cria um menu drop-down (texto ou numérico) Cria um menu drop-down (texto ou numérico) Adiciona somente campo texto Adiciona somente campo texto Adiciona caixa de notas Adiciona somente campo numérico Adiciona somente campo numérico Cria um menu drop-down (texto ou numérico) Cria um menu drop-down (texto ou numérico) Adiciona somente campo texto Adiciona somente campo texto

Somente na interface de ativos Somente na interface de ativos Somente na interface de ativos Somente na interface de ativos

Na interface Suporte Técnico Na interface Suporte Técnico Na interface Suporte Técnico Na interface Suporte Técnico Na interface Suporte Técnico Na interface Suporte Técnico Na interface Suporte Técnico Na interface Suporte Técnico Na interface Suporte Técnico Na interface Suporte Técnico Na interface Suporte Técnico Na interface Suporte Técnico Na interface de Projetos Na interface de Projetos Na interface de Projetos Na interface de Projetos - 132

Campo na página de Tradução project.cust_notes project.cust_int1 project.cust_int2 task.cust_list1

Tipo do Campo

Para uso

Na interface de Projetos Na interface de Projetos Na interface de Projetos Na interface de Tarefas

user.cust_text1

Adiciona caixa de notas Adiciona somente campo numérico Adiciona somente campo numérico Cria um menu drop-down (texto ou numérico) Cria um menu drop-down (texto ou numérico) Adiciona somente campo texto Adiciona somente campo texto Adiciona caixa de notas Adiciona somente campo numérico Adiciona somente campo numérico Cria um menu drop-down (texto ou numérico) Cria um menu drop-down (texto ou numérico) Adiciona somente campo texto

user.cust_text2

Adiciona somente campo texto

user.cust_notes

Adiciona caixa de notas

user.cust_int1

Adiciona somente campo numérico

user.cust_int2

Adiciona somente campo numérico

task.cust_list2 task.cust_text1 task.cust_text2 task.cust_notes task.cust_int1 task.cust_int2 user.cust_list1 user.cust_list2

Na interface de Tarefas Na interface de Tarefas Na interface de Tarefas Na interface de Tarefas Na interface de Tarefas Na interface de Tarefas Na interface de Gerenciamento de usuário Na interface de Gerenciamento de usuário Na interface de Gerenciamento de usuário Na interface de Gerenciamento de usuário Na interface de Gerenciamento de usuário Na interface de Gerenciamento de usuário Na interface de Gerenciamento de usuário

- 133

7.1.3 VISUALIZAÇÕES – Personalizar Listas e Criando Visualizações

Personalizando Listas

A Visão no SysAid carrega itens de campos que você tem seleciona para aparecer na tela. A vião tem um nome e é facilmente selecionados a partir do menu dropdown de Visão localizado na parte superior da página (à direita dos ícones).

As visões determinam quais valores e quais suas colunas (como o título ou a prioridade), aparecem nas listas.

Usando diferentes visões para listar

diferentes valores e mostrar diferentes campos. Uma visão, por exemplo, pode mostrar apenas o título e descrição de novas solicitações de serviço. Outra visão pode mostrar apenas a categoria e a prioridade das solicitações de serviço fechadas.

Você pode criar suas próprias visões. Algumas visões, como EndUser, arrive com o sistema. A visão EndUser, por exemplo, controla as listas que os usuários finais vêem quando visualizar requisições de serviço antigas (Portal do usuário final). Você pode criar uma nova visão para fins de impressão e selecionar somente os campos necessários.

- 134

Criando Nova Visão ou editando Visão Atual

Acima de listas como a lista de Requisição de Serviço, lista de atividades ou lista de projetos e de tarefas, há um campo deVisualização. Clique no nome de exibição atual para ver uma lista com os nomes das visões que você pode escolher para carregar. Escolha uma visão que você gostaria de editar. Por exemplo, para configurar os campos que os usuários finais vão ver quando eles checam seus pedidos de serviço antigos, escolha a visão EndUser. 48 Escolha de visão

Para a esquerda do menu dropdown de Visão que você pode ver alguns ícones. Clique no ícone

Personalizar. Uma nova tela será aberta.

No topo da tela aparecem duas listas:

- 135

•

•

Colunas Disponíveis, que mostra as colunas disponíveis para visualização na lista Colunas visíveis, que mostra as colunas usadas atualmente na lista

Para personalizar as colunas na exibição, use as teclas de seta para mover entre as colunas “disponíveis” e “visíveis”. Além disso, use as teclas de seta para mudar a ordem das colunas visíveis. Se você editar a visão EndUser, Por exemplo, colocar em “colunas visíveis” os campos solicitação de serviço que você deseja que os usuários finais possam ver. Para criar uma visão completamente nova, Depois de ter selecionado os campos que aparecem nas colunas visíveis e pela ordem em que serão mostrados, vá para Salvar como e selecione o botão" Por favor entre com novo nome de visão". Finalmente o nome da visão. Clique no botão Salvar. 49 Personalisando a Lista

O botão Retornar ao Padrão devolve a visão para a sua configuração srcinal.

- 136

Uma nota sobre a mudança do nome da exibição

Certifique-se que quando você cria uma nova visão clicar no: botão " Por favor entre com o novo nome da visão " e de a visão um novo nome.

Se você não vai fazê-lo, sua nova visão será salvo como visão "Default" e portanto, você perderá suas configurações padrões srcinais. Fazendo mudanças na visão e salvá-las como visão Default não é aconselhável, como ela irá interferir seriamente mais tarde, com a aplicação de novas atualizações do SysAid.

Menus Dropdown (Filtro)

Decida qual menus dropdown que você gostaria que aparecesse. Você pode decidir se deseja classificar a lista do menu dropdown por ordem alfabética ou de acordo com o ID em Preferências  Personalisar  Listas Personalisadas. O seguinte menu dropdown (filtro) aparece como padrão no SysAid: Lista de Requisições de Serviço: •

Legenda

•

Atribuído para

•

Grupo

•

Categoria

•

Urgência

•

Prioridade

Lista de Ativos: •

Grupo

•

Pertence à

•

Tipo Lista de Projetos: •

Categoria - 137

•

Legenda

•

Gerente

Lista de Tarefas: •

Projeto

•

Categoria

•

Legenda

•

Usuário

Se você gostaria de adicionar outro filtro dropdown, por favor contate nossa equipe de suporte [email protected] e nós vamos ajudá-lo a criar menus dropdown adicionais. Removendo Menus Dropdown (Filtro) da Visão

1. Para remover o menu dropdown da visão vá para a página relevante e clique no ícone Personalisar. 2. Na tela de Lista Personalisada, selecione no Menu Filtro o menu dropdown que você deseja remover. Agora clique no botão Remover. 3. Salve a visão, através da seleção de um nome da Visão Existente: (Menu dropdown) ou selecionando e criando um novo nome de visão. Não salve as alterações na Visão Default. 4. Clique no botão Salvar. Para restabelecer o menu dropdown em uma data posterior, na tela Lista Personalisada , você tem duas opções. Ou: 1. Clique no botão Retornar ao Padrão; todos os menus dropdown serão reintegrados. Agora salve esta visão. 2. Outra alternativa é ir para uma visão diferente que contém o menu de opções que você deseja restaurar. Clique no ícone Personalisar . A partir do clique no menu filtro no menu

- 138

dropdown que você deseja restaurar, cliquie no botão Editar. Um tela popup do Menu Filtro será aberta.

50 Menu Filtro

3. Faça uma nota de todos os filtros e detalhes do menu de campos ou imprima a página como você irá utilizá-los a repor este menu dropdown no sua própria visão (veja passo 5). 4. Gora vá para a Visão que está faltando no menu dropdown. Lista Personalisada; na caixa Menu Filtro Clique no ícone clique no botão Adicionar. 5. Continue para completar todas as caixas de legenda em branco na caixa do Menu Filtro (usando os detalhes impressos nesta etapa 3). Clique em Fechar.

6. Você será redirecionado para Pesornalisadas, now save the view. 7. Finalmente aperte o botão Salvar.

a

tela

popup

Listas

- 139

Opção - Configurando um filtro estático dentro de uma Visão – Contatem o SysAid para Assitência.

Não precisa se preocupar com que seus empregados tenham comentado e respondeu a todos as urgentes requisições de serviço e tickets pendentes. Com um filtro estático no SysAid você pode comandar SysAid a lista na visão dos pedidos de serviços que atendam a determinados critérios. Isso ajudará a manter o alto padrão de serviço que seu Suporte Técnico oferece. Um filtro estático pode determinar que certos campos sempre serão incluídos em uma certa visão, mesmo se não escolhida no menu dropdown. Por exemplo, Se você deseja garantir que a visão utilizada pelos funcionários sempre contêm certos tipos de solicitações de serviço, tais como novas, abertas e respostas a e-mails anteriores, este pode ser configurado em filtros estáticos. Regras de escalonamento podem ser incorporados no filtro estático, de modopendentes que sua organização pedidos ou questões.pode garantir que ele não esqueçam todos os Contate [email protected] com um projeto para o filtro estático e nós o ajudaremos a configurá-lo. Para criar filtros estáticos, você precisa entender bancos de dados relacional e têm uma familiaridade com o banco de dados usado pelo SysAid. Descrevendo a estrutura do banco de dados usado pelo SysAid está além do escopo deste manual. Por favor consulte o Guia 9: o guia de banco de dados para informações. http://Suporte Técnico.ilient.com/CustomPage.jsp?pageName=download.html&fileName=database_guide.pdf &EndUserLink

- 140

7.1.4 Aba aparência 51 Aba Aparência

A Aba Aparência apresenta ao administrador a oportunidade de personalizar a interface do SysAid com a sua seleção própria de cores, configuração de fonte e determinar Intervalo automático de atualização. Sob este guia, você pode decidir quantas linhas você será capaz de ver em todas as suas listas do SysAid. Vá para Preferências Personalisar  Aba Aparência, e escolha a forma do menu dropdown que você o número de registros por página. Você também pode optar por personalizar seus menus dropdown e pedir ao SysAid para apresentar o menu dropdown em uma tela pop-up separada para as listas. Escolha o máximo de itens que serão exibidos em uma combo box (menu dropdown). Se a lista contém mais do que o número que você definir, em vez de um menu dropdown, um botão aparecerá e permitirá que você abra - 141

a lista em uma tela de popup em separado onde você procura pode classificar e selecionar os valores. 52 Menu dropdown com a opção de ver como uma tela popup em separado.

Há também a opção de adicionar o URL do logotipo da empresa. No entanto, essas opções só estão disponíveis na edição Full do SysAid . Para saber mais sobre a edição Full do SysAid, siga este link: http://ilient.com/fullversion.htm

Editar as alterações no HTML e Upload na página de aparência

A interface do SysAid é exibida usando o código HTML. Se você estiver familiarizado com código HTML, você pode editar o Portal do Usuário Final e páginas de Login. 1. Vá para ...\SysAidServer\root\WEB-INF\conf\. 2. Você vai encontrar uma pasta chamada 'html'. Copie essa pasta para outro local de preferência, e não na pasta SysAidServer). 3. Edite os arquivos HTML no novo local, efetue o design da aparência, que é adequado para você, e salve as alterações. - 142

4. No SysAid, vá pra Preferências  Personalizado  aba Formulários Personalizados. 5. No Campo " Localização dos arquivos HTML ", apontar para a nova localização do arquivos HTML. O caminho aponta para um caminho que deve ser completo e local. 6. Salve suas alterações. 7. Clique no botão Recarregar Modelos para atualizar as alterações feitas nos arquivos HTML. Você deve sempre clicar neste botão após qualquer mudança que você fizer para os arquivos HTML. 8. Abrir as páginas relevantes para verificar se o novo design das página do Portal do Usuário Final e do Portal de Login são exibidas. Uma das opções é criar diferentes formas para o Portal do Usuário Final que será utilizado para a apresentação de solicitações de serviço que pertencem a diferentes categorias. Usando outras interfaces do SysAid para criar formulários web

SysAid oferece a opção adicionar formas de apresentação do pedido de serviço para qualquer página web existente. Por exemplo, você pode querer deixar os usuários submetem no SysAid solicitações de serviço de sua home page da empresa. Vá para Preferências  Personalizado e vá para aba Formulário Web. Clique em Novo Formulário. Preencha todos os dados no formulário. Escolha os campos que você gostaria de aparecer no formulário de apresentação de pedido de serviço. Pré-visualize seu formulário clicando em Pré-Visulização. Quando você terminar de projetar o formulário personalizado, clique na aba Coódigo HTML . Copie o código HTML em qualquer página web existente. Os usuários agora podem enviar solicitações de serviço utilizando o sua web page. 7.1.5 Tags (para notificações automáticas)

As solicitações de serviço podem solicitar notificações automáticas (mensagens) no SysAid. Estas mensagens são baseadas em modelos editáveis. - 143

Por exemplo, há um modelo para a notificação automática de e-mail enviado aos usuários que solicitam um pedido de serviço. Há um outro modelo para o e-mail enviado a um administrador quando uma solicitação de serviço é alterada ou atribuída. Esses modelos usam tags para torná-los srcinal de um outro. Tags são colocados dentro da mensagem. Eles mudam com base na solicitação do serviço a que se aplicam. Por exemplo, sempre que uma solicitação de serviço é escalada, você pode querer enviar e-mail o administrador sobre isso. O modelo pode ser assim: “A Requisição de Serviço ${ID} foi”. A tag “${ID}” marca o número da solicitação de serviço. Sempre que tais emails são enviados, o número da solicitação de serviço adequado substituirá automaticamente a tag. Escolha uma notificação a partir do menu dropdown, e edite o texto na caixa de texto abaixo dela, usando as tags disponíveis. Você pode editar os títulos de suas notificações, também. As seguintes tags constroi mensagens automatizadas e estão localizados em Notificatições Personalizadas, (Preferências  Personalizado) e na página Regras de Escalonamento Preferências  Configurações de Suporte ( Técnico  Regras de Escalonamento  Clique na linha de entrada) no SysAid. Você pode definir uma notificação especial que será enviado de acordo com uma regra de escalonamento tiver determinado. Table 4: Tags usadas no SysAid

Tag

Tag Description

${ActionNotification}

Mensagem para o administrador, sensível à ação tomada. Por exemplo, "Você tem sido atribuído a Solicitação de Serviço #100"

${StatusNotification}

Mensagem para o apresentador, sensível ao legenda "Atribuir" a mudança. Por exemplo: "Solicitação de Serviço #100 foi fechada."

${Title}

O título da solicitação de serviço

${ModifyUser}

O usuário que modificou a solicitação de serviço

- 144

Tag

Tag Description

${Account}

A conta da solicitação de serviço existe em

${Computer}

O computador da solicitação de serviço se aplica a

${Category}

A categoria da solicitação de serviço

${SubCategory}

A subcategoria as solicitação de serviço

${ThirdLevelCategory} -

O terceiro nível de categoria da solicitação de serviço

${AssignedTo}

${CloseTime}

O administrador da solicitação do serviço que está atribuído O grupo administrador que é atribuído a solicitação de serviço A hora da solicitação do serviço foi encerrada

${Description}

A descrição da Solicitação de Serviço

${DueDate}

A data de validade da solicitação do serviço

${LinkToSR} -

${Phone}

Um link para a solicitação de serviço - possível apenas para administradores O nome da empresa que está associado com a solicitação do usuário Número de telephone do usuário solicitante

${Cellphone}

Número do celular do usuário solicitante

${SMS}

Número do SMS do usuário solicitante

${CompanyAddress}

Endereço de email do usuário solicitante da empresa

${ID}

O número de identificação da solicitação de serviço

${SubmitTime}

A hora que solicitação do serviço foi apresentada

${Notes}

As notas escritas em uma solicitação de serviço

${Priority}

A prioridade da solicitação de serviço

${Urgency}

A urgência da solicitação de serviço

${Status}

O status da solicitação de serviço

${AssignedGroup}

${Company}

- 145

Tag

Tag Description

${RequestUser}

O usuário que solicitou o pedido de serviço

${Resolution}

A resolução de uma solicitação de serviço

${Solution}

A solução de uma solicitação de serviço

${SubmitUser}

O usuário que enviou a solicitação de serviço

${ModifyTime}

A hora que a solicitação do serviço foi modificada

${Location}

O local da solicitação de serviço se aplica

${ParentID}

O ID da solicitação de serviço pai

${CompanyPhone}

O número de telefone da empresa do usuário final

${sr.custText1}

Este é um texto personalizado da solicitação de serviço.

${sr.custText2}

Este é um texto personalizado da solicitação de serviço.

${sr.custInt1}

Este é um número inteiro personalizado da solicitação de serviço.

${sr.custInt2}

Este é um número inteiro personalizado da solicitação

${sr.custList1}

de serviço. Esta é uma lista personalizada da solicitação de serviço.

${sr.custList2}

Esta é uma lista personalizada da solicitação de serviço.

${LinkToAttachments}

Esta tag cria um link para o download dos arquivos anexados à solicitação de serviço

$Total_Active_Requests

Adiciona o número atual de solicitações de service ativas.

$Active_requests_for_assigned_admin Adiciona o número de solicitações de serviço ativas do administrador designado para a notificação $Timestamp

Esta etiqueta contém a data e a hora do evento de monitoramento.

$EventTime

Esta marca usa a hora do servidor padrão da zona.

As variáveis Boleanas para uso em notificações personalizadas *

- 146

Tag

Tag Description

$IsNewSr

Retorna True se esta é uma nova solicitação de serviço

$isClosedSR

Retorna True se esta é uma solicitação de serviço fechada

$isAfterHours

Retorna True se a notificação for enviada fora do horário de funcionamento

$AssignedTo.FirstName

O primeiro nome do administrador a quem o pedido é

$AssignedTo.LastName

atribuído O último nome do administrador a quem o pedido é atribuído

$ActivitiesTable

Disponível para as notificações solicitações de serviço. Contém o pedido de atividades de serviços

$ActivitiesNum

Apresenta o número da atividade solicitação de serviço.

$ActivitiesTotalMinutes

Apresenta o tempo total (em minutos) de todas as atividades da solicitação de serviço.

*Variáveis boleanas podem ser usadas em casos que você quer uma outra mensagem a ser enviada em casos específicos. Por exemplo, se uma solicitação de serviço é enviada quando o Suporte Técnico é fechado, você pode usar a tag $isAfterHours da seguinte forma:: #if( ${AfterHours} && ${AfterHours}==true && ${IsNewSr}==true) O Suporte Técnico não está ativo no momento, a sua solicitação de serviço será abordada durante o horário de trabalho. #end

O texto em Notificações Personalisadas pode (e deve) ser melhorado com tags.

Listas Rápidas - 147

O SysAid lhe permite criar modelos para as solicitações de serviço. Esses modelos podem economizar tempo tanto para seus administradores como usuários finais. As lista rápidas apresentam questões comuns para as solicitações de serviço em um menu dropdown. Uma vez que o usuário final, ou o administrador escolhe o tema da RS na rápida, O SysAid preencherá todos os outros campos do pedido de acordo com as configurações que você tenha determinado. Aqui está uma dica útil: reunindo os problemas mais comuns que recorrem em seu ambiente de TI, e torná-los disponíveis como listas rápidas, pode lhe trazer mais perto para uma implementação mais fácil do portal do usuário final do Sysaid. Seus usuários finais não precisam procurar pelas categorias e digitar o título e descrição para suas solicitações de serviço. Além disso, os administradores vão evitar a leitura através de descrições longas e vários usuários querem relatar um problema simples e recorrentes, por exemplo, de que

há

um

atolamento

de

papel

na

sua

impressora.

Para ativar a opção rápida para seus usuários finais, marque a caixa apropriada em Preferências Configurações do Usuário Final. Para editar a lista rápida de acordo com suas preferências, vá para: Preferências Configurações do Suporte Técnico  na aba Listas Rápidas. Clique para alterar ou apagar suas listas rápidas, ou clique no ícone Novo para criar novas listas rápidas. Ao criar ou modificar uma lista rápida você pode determinar as diferentes configurações que será determinado automaticamente para a RS, uma vez o tema da lista é escolhida: categoria, título, status, urgência, prioridade, a quem o RS será atribuído, Quais os anexos que serão adicionados ao RS, e outros campos personalizados que você pode adicionar de acordo com suas necessidades. Note que os assuntos da lista rápida aparecem no menu

- 148

dropdown agrupados de acordo com sua classe. Aqui você pode determinar qual classe sua lista rápida pertencerá.

53 Os tópicos de Lista Rápidas são organizados de acordo com as classes

Por exemplo, você pode criar um modelo para uma solicitação de serviço para re-configurar uma senha. Os modelos de listas rápidas são relevantes para os administradores. O modelo RS pode incluir um título, como ‘A necessidade de redefinir uma senha’, uma categoria e sub-categorias, como ‘Servidores’ e ‘Permissões’, e uma descrição, que contém instruções para os administradores sobre como redefinir a senha. Um exemplo de um modelo de lista rápida para os usuários finais podem ser, for example, ‘Não é possível acessar uma página da web por causa do - 149

bloqueio do Firewall’. A categoria neste caso seria ‘Internet’ e uma subcategoria poderia ser ‘Firewall’. Você pode especificar no campo de descrição de como o bloqueio de firewall em determinados sites pode ser removido.

54 Congiurações de Listas Rápidas- detalhes Gerais

7.2 Textos Automáticos

O SysAid permite compor uma lista de textos genéricos que podem ser facilmente adicionados aos administradores a compor mensagens. Em Preferências Configurações de Service Deskaba Textos Automáticos, você pode criar e modificar esses textos, que vai lhe poupar tempo ao compor as mensagens para os usuários finais. Tais textos podem ser uma desculpa para um atraso no serviço, saudações de feriados, ou qualquer outro texto que você pode usar em muitas de suas mensagens enviadas. Você pode criar - 150

textos separados para grupos de admin e cada usuário verá o texto automático relevante de seu grupo.

7.2 Backup do seu banco de dados SysAid

Você não tem que usar banco de dados externo para apreciar recursos de backup. O SysAid suporta backup em suas bases de dados internas. Para criar um backup de seu banco de dados: 1. Vá para: Preferências  Integração  aba Backup 2. Marque a caixa para habilitar o backup. 3. Se você estiver prestes a executar uma ação que poderia causar um dano banco de dados, Você pode criar um backup de uma só vez, clicando no botão Executar Agora. 4. Para configurar um backup do banco de dados em uma base regular introduza um tempo para o backup regular, o diretório para o backup, e os administradores que irão receber notificações por correio eletrônico quando o backup foi bem sucedido e quando ele falhou. 5. Salve as preferências de backup. O backup é sempre para os sete últimos dias. 6. Note que este recurso de backup interno do SysAid só está disponível com o banco de dados Derby. Ao utilizar banco de dados Derby, SysAid envia um email de notificação de falha ou sucesso dos backups, tanto para o administrador que você selecionou, ou por padrão para o administrador principal. Clique nos botões com os três pontos para escolher os administradores que você deseja enviar notificações a falha / sucesso. Você também pode optar por não receber qualquer

- 151

notificação sobre backups, desmarcando a caixa: ' Enviar e-mail de notificação backup '. 55 Backup do Banco de Dados

Lembretes

Em Preferências Lembretes o SysAid inclui uma opção para definir notificações lembrete em vários campos de data em SysAid incluindo: Ativos, items de Catálogo, Produtos de Software, fornecedores, IC-s e Projetos e - 152

Tarefas. Por exemplo, você pode definir um e-mail de lembrete de trinta dias antes da data de expiração de software ou um ativo data de validade da garantia. Você também pode definir uma notificação quando você excedeu o número de licenças que você tem.

7.3 Administrator Mini User Guide

No capítulo 4, analisamos os princípios do Suporte Técnico; Aqui está um breve resumo de outros recursos disponíveis para os administradores. Usando Listas

Acumulando as solicitações de serviço que são armazenadas em listas. Ao entrar no SysAid vá para o Suporte Técnico, no menu dropdown Legenda, clique em Aberto. Agora, todas as solicitações de serviço abertas serão - 153

listados. O SysAid lista as características úteis, permitindo a fácil filtragem, classificação e visualização das informações. Elas aparecem em todo o software (Lista de Requisições de Serviço, Lista de Ativos, Lista de Atividades do Projeto e Lista de Tarefas). 56 Lista do Sysaid

Controlando listas

Você pode classificar a lista clicando no título de uma coluna. A lista será ordenada de acordo com a coluna. Para alterar a ordem da classificação, clique no título da coluna novamente. Você pode executar ações na lista de itens. Verifique os itens relevantes para você, and em seguida, escolher uma ação do botões da barra de menu superior. Você pode alternar entre os itens selecionados utilizando o botão “Selecionar Todos”, no canto superior direito. - 154

Ver todos os itens usando os botões “próximo” e “anterior” ou escolhendo “Mostrar Todos”, que irá mostrar todos os itens em uma única página. Respondendo as Requsições de Serviço

Clique sobre a linha de entrada da solicitação do serviço a partir da lista; Isto irá abrir a solicitação de serviço. Para responder ao usuártio final, clique em Enviar Mensagem, na parte inferior da página. Uma caixa popup será aberta; digite seu texto na caixa de e-mail e clique no botãoEnviar. Esta resposta e quaisquer outras respostas serão registradas e podem ser vistas totalmente na página Detalhes Gerais da solicitação de serviço. Opção de Enviar Mensagem

Na parte inferior da página você verá um link Enviar Mensagem. Clique em Enviar Mensagem para o email, SMS ou enviar uma mensagem instantânea para o usuário. Uma caixa popup será aberta, no campo Método um menu pode ser acessado para selecionar o tipo de mensagem que deseja enviar. Todos os e-mails de entrada e saída a respeito de uma solicitação de serviço específica pode ser encontrado no separador mensagens. A fim de vê-los, Você precisa ter certeza de que enviou e-mails a partir da solicitação de serviço. Então, todos os e-mails enviados enviadas para os usuários finais, e todas as suas respostas para você, serão listados aqui.

- 155

Ícones

Na Lista de páginas de Solicitação de Serviço / Asset / Project / Tarefa Atividades , cinco ícones são posicionados no lado superior esquerdo acima da barra de Status. ìcone

Nome do cone Novo

Descrição Adiciona um novo item para a lista.

Filtro

Abra o construtor de filtro em tela popup.

Exportar para CSV Imprimir

Os dados podem ser transferidos para a planilha do Excel. Transforma o texto em um arquivo PDF, com opção de impressão. Adicionar ou excluir os campos que aparecem em listas e formulários

Personalizar

Novo

Clique neste ícone para adicionar um novo item na lista. Por exemplo, ao exibir uma lista de solicitações de serviço, Clicando neste ícone permite adicionar uma nova solicitação de serviço. Da mesma forma, quando a visualização de uma lista de ativos, clicando no ícone permite que você adicione um ativo.

Filtro

O segundo ícone é o ícone do filtro. Clicando no ícone leva você para construtor de filtro do Sysaid. Com o Construtor de Filtro você pode criar um filtro para retornar somente os resultados que você precisa. Para o filtro, escolher entre criar uma simples “afirmação”, uma simples expressão “e”, ou uma expressão “ou”. A simples declaração inclui um elemento (tal como “prioridade”), um operador (tal como “igual”), e um valor (tal como “urgente”). O exemplo acima com os resultados apenas com uma prioridade urgente.

- 156

Você também pode criar expressões e / ou , declarações de ligação simples, utilizando a lógica booleana. Se as declarações são conectados por “e”, ambos devem ser verdadeiras para que o resultado a seja retornado. Se for conectado por “ou”, um ou de ambos deve ser verdadeira. Ao criar uma expressão, clique em Adicionar Nova Linha acrescenta outra simples declaração.

Exportar para CSV

Este ícone aparece quando os dados são resumidas em formato de lista. Ao clicar sobre o ícone do SysAid que transfere a lista de dados na planilha Excel.

Imprimir (Criador de PDF)

O quarto ícone, o ícone Imprimir, transforma os campos relacionados com a página que você está vendo em PDF e fornece a você a opção de impressão.

Personalizar

Usando o ícone Personalisarvocê pode adicionar ou excluir campos na lista ou o formulário na tela você está visualizando. A opção de adicionar menus do filtro também é oferecido por este ícone. Observe que você pode atualizar os seguintes campos de uma vez na lista de Suporte Técnico: Legenda, Prioridade, Urgência , Custom lists1 Cust List 2 , Atribuído para.

- 157

Compreendendo as Visões e sua importância no S ysAid Listas Personalisadas

A Visão nos SysAid carrtega itens de campo que você tenha selecionado para aparecer na tela. A visão tem um nome e é facilmente selecionados a partir do menu dropdown Visão localizado na parte superior da página (à direita dos ícones).

Em SysAid você vai encontrar visões, você pode selecionar uma exibição especial nas seguintes interfaces:



Lista de Requisições de Serviço e página de Atividades(Suporte

Técnico) 

Lista de Ativos, e Produtos de Software, Catálogo e a página

de Lista de Fornecedores (Gerenciamento de Ativos) 

Lista de Projetos, Lista de Atividades de Tarefa (na interface

de Tarefas/Projetos).

A Visão tem a função de determinar quais valores, e quais colunas (tal com “título” e “prioridade”), aparece na lista. Utilizando diferentes visões como meio para listar diferentes valores e mostrando diferentes campos. Um visão, por exemplo, pode mostrar apenas o título e descrição de novas solicitações de serviço, considerando que uma outra visão pode mostrar apenas a categoria e a prioridade das solicitações de serviço fechadas.

- 158

Opção de Impressão

No SysAid você pode querer imprimir uma única solicitação de serviço, de toda lista de requisições de serviços, o histórico completo para um número de solicitações de serviços, ou personalizar sua própria página.

Usando o ícone

impressão

Clique no ícone imprimir . A página irá abrir o documento no formato PDF. Nesta fase, a página ainda não será enviada para impressão. O documento PDF contém um resumo das solicitações de serviço/s, com base no dados inseridos em todas as seis páginas (Detalhes Gerais, Descrição, Solução, Atividades, Mensagens, Histórico). Também é possível imprimir os caracteres Unicode usando o ícone de impressão . Note que o titular do documento PDF contém um local na vertical para anexos e aba de comentários. Essas guias são adições automática a partir do Acrobat e não são funcionais para documentos exportados SysAid. Para imprimir o resumo PDF clique no ícone Imprimir na barra de ferramentas dentro da interface de tela PDF. Alternativamente, você pode salvar o arquivo.

Impressão Personalisada Impressão Personalisada. Este ícone permite que você mesclar os No ícone dados da solicitação de serviço para a impressão personalizada, a partir do

pedido de serviço. Mais detalhes sobre essa opção pode ser encontrada na secção 4.1 deste Guia

- 159

Se você gostaria de imprimir apenas os itens selecionados a partir de uma solicitação de serviço, por exemplo, apenas quatro campos, você pode personalizá-lo criando uma nova página, clicando no ícone Impressão Personalizada. A tela de Design de Formulário será aberta. Escolha os campos para aparecer na impressão a partir da caixa Campos Disponíveis, e usando o botão de seta para movê-los para a caixa de Campos Visíveis. Para o campo Página escolha no menu dropdown, Novo. No tipo de legenda da página um novo nome para esta página, por exemplo "Impressão". Clique em Salvar; O SysAid irá agora adicionar uma nova página chamada guia "PrintOut" e este será localizado ao lado da guia Histórico. Clique na aba Printout, para proceder para imprimir o conteúdo da página. Clique no ícone Imprimir

para imprimir a página.

Exportar para o Microsoft Excel e Imprimir

Se você tem centenas de solicitações de serviço, você pode querer imprimir uma grande quantidade de registros de solicitações de serviço. Neste caso, você pode exportar os dados para o Excel. A partir do Microsoft Excel você poderá selecionar a impressão de uma dessas linhas, ou uma seleção de linhas e colunas.Para fazer isso, vá para a página que você deseja exportar para o Excel (Lista do Suporte Técnico ou Lista de Tarefas/Projetos ). Clique no , uma tela pop-up será aberta, e você será perguntado se ícone do Excel deseja abrir ou salvar o arquivo. Faça uma escolha. Clique em Abrir; os dados serão imediatamente transmitidos a uma tabela do Excel. Clique em Salvar;

você será solicitado aonde salvá-lo. Em seguida, uma janela popup vai lhe dar a opção para abrir o arquivo. Agora você pode destacar as linhas relevantes e imprimi-los, enquanto deselecionar as colunas que você não precisa.

Ícones adicionais disponíveis a partir da solicitação de serviço - 160

O ícone Duplicar Requisições de Serviço permite que você crie uma nova solicitação de serviço idêntica a que esta vendo. Para saber mais sobre esta opção, vá para Duplicando Requisições de Serviço na seção 4.1 deste Guia. O ícone

Criar um novo item vinculado para Mudança/Problema permite

a ligação a solicitação de serviço atual para um novo processo de mudança ou de um processo novo problema. Saiba mais sobre esta opção no Guia do Pacote ITIL que podem ser encontrados no site SysAid, na página http://ilient.com/contact_support.htm Para verificar a ortografia em sua solicitação de serviço, clique no ícone Checar Ortografia

- 161

Capítulo 8 Gerenciando Suporte Técnico – Configurações Avançadas Neste capítulo, iremos proceder à criação de algumas configurações avançadas no Suporte Técnico. Você primeiro precisa configurar o suporte técnico para o seu ambiente local; Isso é feito por personalizar o status, menus de urgência e prioridade, se necessário, a criação de regras de roteamento. Depois de ter feito essas configurações você pode então começar a enviar e-mail ou notificações por SMS para um administrador, uma opção descrita na segunda parte deste capítulo. 8.1 Configurações de Suporte Técnico

As Solicitação de Serviço estão na fila de acordo com as categorias, a prioridade e urgência. Legenda Urgência Regras de Prioridade Alertas Datas de Vencimento Regras de Encaminhamento Tempo de operação

- 162

Legendas

A solicitação de serviço tem um ciclo de vida. Ao entrar no Suporte Técnico solicitação de serviço é atribuído uma Legenda como Novo. Dependendo do sua política interna local, você deve definir o momento em que um pedido se torna Aberto, talvez em expedição ao entrar no Suporte Técnico ou somente quando o administrador atribuído lê o pedido de serviço. Esta mudança de Legenda é importante, pois mais tarde você pode aproveitar os tempos de resposta de acompanhamento da abertura de uma solicitação de serviço até que seja fechado (Tempo de operação). Outro resultado interessante é a possibilidade de receber avisos de cores de sinalização, quando o pedido preenche determinadas condições (Alertas). Você pode determinar que certos campos na solicitação de serviço serão obrigatória, e que o administrador terá de preenchê-los quando da solicitação de serviço está em certos estados. Por exemplo, pode ser lógico para definir que, para mover uma SR para o estado “fechado”, o campo de solução deve ser preenchido pelo administrador. Você deve preparar seus próprios esquemas in-house de codificação para estados que irão descrever as fases transitórias que uma solicitação de serviço passa a entrada de Suporte Técnico (Novo) até que seja fechada. Por exemplo, pode mudar a legenda Novo  Aberto para ajudar você a gerenciar suas solicitações de serviço recebidas. Configurando o menu Legenda Personalizado

Veja a seção 7.1.2 Adicionando a sua própria lista personalizada, para obter mais informações. Urgência

1. O usuário final define a urgência no portal do usuário final/interface ao preencher o formulário de solicitação de serviço. As configurações padrões do menus (Baixa, Normal, Alta, Muito Alta, Urgente) pode ser - 163

alterado, ou o menu pode ser estendido pelo administrador. O SysAid converte o nível de urgência para um número de prioridade, portanto, você deve garantir que o sistema numérico o mesmo código é usado eos mesmos incrementos são utilizados. Você deve manter o sistema de codificação 1-5. Por favor note - 1 é o maior número, com o nível máximo de alerta e 5 o menor número.

(Veja capítulo 7

Configurações avançadas para todos os módulos).

57 Configurar o menu de urgência

- 164

Regras de Prioridade

Uma solicitação de serviço tem uma prioridade. A prioridade é definida automaticamente quando o Suporte Técnico recebe uma solicitação de serviço. A prioridade indica o nível de atenção, ou rating prioridade dada a uma solicitação de serviço. A Prioridade é configurada pelo administrador. Existem duas maneiras de estabelecer prioridades no Suporte Técnico.

1. Você pode atribuir um nível de prioridade a todas as solicitações de serviço recebidas, independentemente do ativo que se referem. 2. Alternativamente, você pode criar regras de prioridade que se relacionem com os ativos, os grupos de ativos, departamento, usuário ou empresa. Por exemplo, solicitações de serviço relativas aos ativos da gerência sênior pode ser dada prioridade maior do que um ativo de um membro júnior da equipe, ou solicitações do departamento de comunicação em uma determinada organização pode receber automaticamente uma prioridade maior do que o departamento de arquivamento. Ambas as opções acima descritas operam em um menu de prioridade codificados e esta é a primeira coisa que você deve definir-se. 1. Você pode configurar um menu codificado por prioridade, vá em Preferências  Personalizado  Listas Personalizadas. 2. Selecione a partir do menu drop-down Lista a Prioridade. Aqui você verá o padrão de codificação 1-5. Por favor note - 1 é o número mais elevado, com maior nível de alerta e 5 o menor número. 3. Agora adicione seu próprio código. 4. Na caixa Key, você deve utilizar um valor numérico. Você deve usar o mesmo sistema de codificação para o menu Urgência. Se você alterar a codificação, você deve estar ciente de que o SysAid converte o nível de urgência para um nível de prioridade; Por isso, é importante assegurar que - 165

você use o mesmos incrementos e sistema de codificação para auxiliar a conversão. Por fim, não pontuando números com vírgulas (,) ou pontos finais (.) 5. Adicionar a descrição de texto na caixa de legenda. Clique em Add para salvar esta linha de entrada. 6. Depois de ter adicionado todas as entradas para o menu, clique em Salvar. Seu menu prioridade está configurado agora. Opção 1: Criar a prioridade padão

Essa configuração padrão instrui o SysAid na definição de prioridades a ser dado a todas as solicitações de novos serviços. 1. Vá em Preferências Configurações Gerais.



Configurações de Suporte Técnico



2. Na página de Configurações Gerais você vai ver a seguinte configuração padrão, que é ativa. Esta configuração fornece, todos as solicitações de novos serviços a prioridadepadrão seja Normal quando enviadas através do Portal de Usuário Final ou via e-mail. Mesmo que uma solicitação de serviço tem uma urgência Muito Alta ou Baixa, a prioridade será automaticamente configurada pelo SysAid para Normal.

3. Você pode alterar a prioridade de configuração padrão clicando no menu dropdown. Você configurar o seu menu de codificação anterior. Você vai perceber que dentro da caixa dropdown você tem a opção de definir uma prioridade para a urgência. A urgência é escolhido pela pessoa que enviou a solicitação de serviço. Para fazer com que o nível de prioridade sensível ao nível de urgência definidas pelo usuário final, clique no menu dropdown e selecione = Urgência. - 166

Mesmo que a prioridade padrão é ativa e tem efeito sobre todos as novas solicitações de serviços, Há três casos em que a prioridade padrão não terão efeito: 4.1 Quando um administrador cria e envia uma nova solicitação de serviço a partir da interface do administrador. 4.2 Quando o portal usuário final foi modificado e o campo prioridade é disponibilizado para os usuários finais para apresentar uma solicitação Exclusões:

de novo serviço através do Formulário de Solicitação de Serviço. 4.3 Quando uma regra de prioridade, foi criada (veja abaixo), todos as solicitações de novos serviços que atendam aos critérios estabelecidos na regra de prioridade não será coberto pela prioridade de configuração padrão. Aqueles que não abrangidos pela regra da prioridade será regida pela prioridade de configuração padrão. Opção 2: Criar regras de prioridade d e acordo com o grupo de ativos, departamento, empresa ou usuário.

Você pode criar regras para atribuir automaticamente prioridades diferentes para as solicitações de serviço recebidas. Configurações de Suporte Técnico Prioridades 1. Vá . Esta telapara lista as regras de prioridade. Vocêaba pode selecionar no formulário com o menus dropdown um ativo, um grupo de activos, uma empresa, um departamento, ou navegar para um determinado usuário. Note que as informações de rede, tais como ativos, usuários, empresas e serviços, devem ser fixados de antemão. 2. Em seguida, escolher o nível de prioridade para as solicitações de serviço de acordo com: ativo, um grupo de ativos, a empresa, departamento ou do usuário. Sempre que uma solicitação de serviço é apresentada, se uma regra de prioridade existe para o bem, o grupo de ativos, a empresa, departamento ou usuário que você especificou, o Estado irá atribuir uma prioridade adequada à solicitação de serviço. 3. Para apagar um regra de prioridade, clique em Apagar no lado direito da regra. - 167

58 Página Prioridades

Se um elemento como ativo ou empresa é coberta por mais de uma regra, por exemplo, uma regra para um ativo e outro para o seu grupo, e talvez mesmo uma outra regra para um grupo, de nível superior, então a regra mais específica é aplicada. Os usuários finais terão que selecionar o seu ativo/ empresa/departamento no menu dropdown no formulário Enviar Requisição de Serviço, de modo que as regras de prioridade de acordo com esses elementos serão aplicadas pelo SysAid. Finalmente, quando da solicitação de serviço chega ao SysAid o administrador pode entrar e transferir a prioridade. Alertas

SysAid oferece um sistema de alerta para as solicitações de serviço que se satisfazem determinadas condições pré-estabelecidas. Ao permitir que o sistema de alerta de um das quatro cores possa aparecer na lista de solicitação de serviço com sinalização que tem cumprido certos critérios que você selecionou.

- 168

Criar um Alert de Sistema

1. Para configurar o sistema opcional de alerta, vá em Configurações de Suporte Técnico aba Alertas. 59 Página de Configurações de Alerta

2. Clique na caixa ao lado Ativar o Sistema de Alerta. Aqui, você pode criar alertas para suas solicitações de serviço. Há quatro cores de alerta: verde, amarelo, vermelho e vermelho piscando. Para cada cor, você pode selecionar status, prioridades e um estado de escalonamento (escalada ou não escalado). A solicitação de serviço será ativado o alerta que se reúne todas as condições que você selecionou. A requisição deve corresponder a pelo menos uma das situações selecionadas, uma das prioridades definidas e um dos estados de escalonamento. Se você não escolher um status, prioridade ou estado dop escalonamento, o alerta nunca vai sair. 3. Clique no botão Enviar para definir o sistema de alerta Como faço para ver as luzes de alerta? - 169

Para ver as luzes de alerta na lista de solicitações de serviço, clique no ícone Personalizar. Uma janela popup vai abrir, emColunas Disponíveis clique no campo Alerta, em seguida, na seta de modo a movê-lo para Colunas Visíveis. Luzes de alerta são também visíveis em Meus Ativos de Rede. Eles aparecem para ativos, ou grupos de ativos, que estão associados a uma solicitação de serviço e ativou um alerta. Datas de Vencimento

Você pode definir a "data de vencimneto" a solicitação de serviço receberá automaticamente. A data de vencimento será calculado com base na categoria, a sub-categoria, a categoria de terceiro nível, a urgência e a prioridade da solicitação de serviço. Criar regras para Datas de Vencimento

Solicitações de serviço têm datas de vencimento - as datas em que a solicitação de serviço deve ser tratada. O SysAid pode automaticamente determinar uma data limite para uma nova solicitação de serviço, com base em regras pré-estabelecidas. 1. Para definir essas regras, vá para Configurações de Suporte Técnico  aba Datas de Vencimento. 2. No topo da página datas de vencimento, aparece uma linha para adicionar uma regra nova de data de vencimento. As datas de vencimneto pode ser calculada com base na categoria subcategoria, a categoria de terceiro nível, urgência e prioridade da solicitação de serviço. Criar uma nova regra selecionando de parâmetros. Finalmente, escolha em quantos dias ou horas as solicitações de serviço que corresponda aos parâmetros têm de ser resolvidos. 3. Clique em Adicionar. 4. Para ver o campo Data de Vencimento de serviço, clique na lista de solicitações no ícone

Personalizar. Uma janela popup vai abrir; - 170

em Colunas Disponíveis clique no campo Data de Venciomento, em seguida na seta movê-la para Colunas Visíveis.

60 Configurando datas de Vencimento

Você pode escolher se deseja que o SysAid re-calcule a data de vencimento, quando ocorrem mudanças, desmarcando a caixa Calcular as datas de vencimento somente sobre novo incidente no topo da página as datas de vencimento.

- 171

Regras de Encaminhamento

Quando uma determinada condição é satisfeita, você pode querer uma solicitação de serviço seja escalada. Escalação descreve o processo pelo qual uma ação é iniciada. Quando uma solicitação de serviço é aumentada, ele executa uma ação pré-definida. Uma regra de escalonamento, por conseguinte, contém esses dois elementos:  

Uma condição Uma ação ocorre quando esta condição é satisfeita.

Aqui está um exemplo: administrador do SysAid, a Rachel, muitas vezes esquece-se de resolver as solicitações de serviço. Se, dentro de um mês, ela negligencia a resolver uma solicitação de serviço que lhe fora atribuída, você gostaria que o SysAid automaticamente envie mensagem para seu e-mail, “Responder à sua solicitação de serviço, Rachel!” A condição, portanto, é que uma solicitação de serviço seja aberta, um mês de idade, e atribuído a Rachel. A ação é o emil para Rachel. Esta é a regra de escalonamento. Agora, sempre que Rachel não consegue resolver uma solicitação de serviço no tempo, a solicitação de serviço, deve crescer e o SysAid automaticamente pode lembrar a Rachel. Este foi apenas um exemplo. Várias outras condições e ações são possíveis. Antes de criar uma regra de escalonamento, por favor, certifique-se qeu saiba e defina para que quais solicitações de serviço e as condições em que essa regra de escalonamento deve ser aplicada. Se você não definir issoo resultado pode ser que cada solicitação de serviço única no SysAid escalará automaticamente. Note:

Criar Regra de Escalonamento

1. Vá para Configurações de Suporte Técnico aba Regras de Encaminhamento. A página de Regras de Encaminhamento lista as regras de encaminhamento existentes - 172

2. Para adicionar uma nova regra de encaminhamento, clique no Criar Nova Regra. Isto irá levá-lo a um formulário onde você pode criar uma nova regra de encaminhamento. 61 Configurando Regra de Encaminhamento

3. O formulário irá permitir que você compor várias condições e ações. Regras de encaminhamento pode ser baseada em uma determinada categoria, subcategoria, categoria de terceiro nível, o status(Legenda) e a prioridade. 4. Clique no botão Adicionar Regra na parte inferior da página.

- 173

5. Quando as mensagens que compõem (sujeito a notificação, o corpo de notificação) para enviar o encaminhamento, você pode usar tags. Para saber mais sobre as tags, consulte o Capítulo 7 (7.1.3) deste manual. regras de encaminhamento têm "prioridade de encaminhamento". Você verá um menu dropdown com a prioridade de encaminhamento. Certas condições de solicitações de serviço, por exemplo, os pedidos de urgência alta, duas semanas após sua data de vencimento, poderá merecer encaminhamento de alta prioridade. Você também pode criar regras de encaminhamento de prioridade baixa para condições não-críticas: por exemplo, solicitações de serviços que são apenas um dia após sua data de vencimento. As solicitações de serviço encaminhadas pode ser aumentada em encaminhamento com uma prioridade diferente. Note-se que o SysAid permite encaminhar o Service Level Agreement de acordo com temporizadores, e adicionar contadores e solicitar outros serviços, tais como datas de ‘Data de Fechamento' e as datas personalizados para o SLA. Tempo Operacional

Um recurso avançado de SysAid é o conceito de temporizadores, which Pode gravar o tempo para as operações de solicitação de serviço. Por exemplo, o temporizador Tempo de Reposta Pode gravar o tempo que levou a um administrador para começar a manusear a solicitação de serviço. Os temporizadores podem ser vistas na lista de solicitação serviço , você pode adicioná-los à sua lista de exibições. 1. Para criar temporizadores, vá para Preferências de Suporte Técnico  Tempo Operacional.



Configurações

- 174

62 Configurando Tempo Operacional

2. Ao criar um timer, criar uma expressão que define as condições de tempo de gravação. Por exemplo, criar a expressão “Legenda = Novo” para gravar quanto tempo uma solicitação de serviço permanece aberta. 3. Por fim, clique no botão Salvar. O SysAid oferece um conveniente Construtor de Expressões, permitindo-lhe construir expressões baseadas em campos do SysAid. Construtor de expressões

- 175

é um recurso avançado. Se precisar de ajuda na construção de uma expressão, entre em contato conosco para suporte. Na tela de Tempo Operacional, você pode definir os dias/horas dede funcionamento do Suporte Técnico. Os feriados podem ser excluídos. As datas de término, o encaminhamento, e temporizadores irão utilizar estas definições.

8.2 Pesquisa de Satisfação

A funcionalidade de pesquisa permite-lhe manter em contato com as necessidades de seus usuários finais. Os SysAiders podem agora emitir uma pesquisa ao fechar uma solicitação de serviço, a fim de acompanhar e medir a satisfação dos seus usuários finais pelos serviços de seu Suporte Técnico.

Permitindo uma pesquisa de satisfação do u suário final

Na página de configurações gerais, em Preferências Configurações de Suporte Técnico, Você também pode optar por adicionar uma pesquisa de satisfação que será enviada para seus usuários finais uma vez que seus pedidos de serviço são atendidos. Para ativar essa opção, clique na opção:

Uma vez que a opção de pesquisa está ativada, você deve editar o sua pesquisa. Editando a pesquisa de satisfação

Para configurar a pesquisa de satisfação: 1. Vá em Preferências  Configurações de Suporte Técnico aba Configurações Gerais - 176

2. Marque a caixa: “Adicione um link a uma pesquisa, que só será enviada com uma notificação de incidente próxima”. 3. A URL para a pesquisa de satisfação será adicionada, na notificação email sobre o encerramento de uma solicitação de serviço. 4. Para editar a questão,vá em: Preferências  Personalizado aba Traduzir. 5. Na página de Tradução, clique para baixar o arquivo de tradução. Salve o arquivo em um local de fácil acesso no computador, por exemplo, na área de trabalho. Para editar o arquivo de tradução como um arquivo de texto, poderá usar o Notepad ou um programa semelhante. 6. Abra o arquivo para editá-lo. Para olhar para a pergunta que agora precisa ser editado, aperte Ctrl + F e insira “survey.question=”. 7. Edite o texto para alterar a pergunta, salve o arquivo e envie-o via página Traduzir do SysAid. 8. Para editar as opções de resposta, vá em: Preferências  Personalizado  aba Listas Personalisadas Pesquisa de Satisfação

9. partir da perguntas, lista no menu dropdown escolha 10. A Edite suas e clique emSalvar .

.

Seus resultados da pesquisa pode ser puxado como um relatório. Há três relatórios disponíveis sobre o sistema de pesquisa: nível de satisfação pelo administrador, o nível de satisfação por categoria e nível de satisfação por empresa. 8.3 Editando de Notícias

No SysAid você pode atualizar a notícia para seus administradores e usuários finais. O recurso da notícia pode ser extremamente útil quando você tem que anunciar alguma ocorrência de novos e importantes acontecimentos.

- 177

Por exemplo, se seu servidor de rede que vai estar em baixo durante algumas horas durante a semana, você pode anunciar isto na notícia e salvar chamadas de seus colegas de trabalho dizendo que o servidor está parado. Para editar as notícias: 1. A partir da página inicial do SysAid clique no título Notícias no canto inferior esquerdo da página, no menu principal SysAid. 2. Para criar novos itens de notícias, clique no ícone Novo . 63 Editando itens de Notícias

- 178

3. Marque a caixa Visível para tornar visível o seu item de notícias. 4. Preencha o formulário com o seu título do item da notícia, o texto do item, e o tempo. No campo de texto de notícias você pode usar tags HTML tais como e
para editar seu texto. 5. A partir do menu dropdown escolha para mostrar a notícia, quer para os seus administradores, para seus usuários finais, ou a ambos. 6. Se a notícia for urgente, marque a caixa de seleção para marcar o item como uma notícia urgente. O título da sua notícia aparecerá em vermelho. 7. Você também pode classificar as notícias segundo as datas. 8. Também é possível editar notícias específicas para um grupo específico de usuários ou somente a uma empresa específica. Para personalizar isto, vá em Preferências Editar Notícias clique no menu dropdown para escolher o grupo ou empresa específica. 64 News Items in your SysAid Homepage

- 179

8.4 Email e SMS - Integração e N otificações Automáticas.

Antes de poder enviar e receber e-mails e notificações SMS do SysAid, o administrador deve primeiro fornecer ao SysAid as configurações de e-mail de entrada e saída de sua organização. Neste capítulo, iremos rever a forma como: •

Configure o SysAid para entrada e saída de e-mails.

•

Configure para o SMS, se você tiver uma conta de gateway SMS.

Na segunda parte deste capítulo vamos explicar como configurar e-mail para receber notificações de SMS no SysAid. Configurar Email e SMS Email

Vá em Preferências  Integração  aba E-mail.

65 Configurando a integração com e-mail - 180

Emails de Saída

O SysAid pode ser configurado para enviar notificações por email para administradores ou a grupos de administradores designados para tratar solicitações de serviços específicaAlém disso, quando uma pessoa envia uma resposta para o SysAid você também pode receber uma notificação por e-mail, para que você não tem que manter a abertura SysAid e verificação de novas respostas. Observação: A senha de usuário só é necessária se o seu SMTP requerer autenticação. Se você não fornecer informações SMTP, o SysAid não vai enviar qualquer notificação ou comunicação com os usuários sobre as solicitações de serviço, com efeito, o SysAid fica mudo. O Administrador pode querer enviar um e-mail a partir de dentro do SysAid ou o SysAid poderia gerar e enviar notificações automáticas sobre, por exemplo, regras de encaminhamento. Vá em PreferênciasConfigurações de Suporte Técnico aba Configurações Gerais escolher quem para notificação (usuário final, administrador do grupo admin) e em que ocasiões.

- 181

O SysAid é capaz de distinguir entre as mensagens e notificações automáticas, e você pode vê-las separadamente, clicando no botão Mostrar/Esconder mensagens automáticas do Suporte Técnico na aba Mensagens. Observe que você também pode personalizar uma mensagem de SMS automática a ser enviado de acordo com sua regra de encaminhamento. Vá em PreferênciasConfigurações de Suporte Técnico aba Regras de Encaminhamento, e escolha na lista dropdown o Método de Notificação para enviar um e-mail, uma mensagem de texto, ou ambos. 66 Mensagem automática de SMS determinada através de uma regra de encaminhamento

Email de Entrada

O SysAid pode criar uma solicitação de serviço a partir de um e-mail sozinho e, portanto, aceita o solicitações de serviço dos usuários finais não registrados. Além disso, se um usuário final responde a um email enviado a ele do SysAid, esta resposta será atribuído a solicitação de serviço e o status da solicitação de serviço será automaticamente alterado. A notificação também pode ser enviada para o e-mail pessoal. Na página de Integração com Email (emails de entrada) é uma duplicada de uma parte da página Detalhes Gerais, Portanto, se você tiver concluído as - 182

configurações de email de entrada na página Configurações Gerais não há necessidade de re-introduzir os dados aqui. Endereços de email de integração tem duas situações que podem surgir: se um novo e-mail é enviado, ele pode ser transformado em uma solicitação de serviço, e como ela é transformada em uma solicitação de serviço que você especificar aqui a categoria, subcategoria e urgência que deve ser dadaSe um e-mail contém um número de solicitação de serviço no campo de assunto (por exemplo, Assunto: #11,383 Impressora não está funcionado) O SysAid compara e anexa a resposta na solicitação de serviço; e em seguida os emails do SysAid para o administrador que a legenda foi alterada. Table 5: Integração de Email

Item

Descrição

Habilitando entrada de email Se você permitir a integração de e-mail, insira os (POP3, IMAP) dados necessários nos campos apropriados. O e-mail Servidor POP3: recebido será aberto como uma solicitação de serviço. Endereço de Email: O SysAid extrai o e-mail de uma caixa de e-mail Usuário: fornecido com POP3 ou IMAP. Senha: Criar RS de novos e-mails utilizando os seguintes parâmetros: Por favor, selecione uma categoria Por favor, selecione uma subcategoria Por favor, selecione urgência.

O SysAid usa um conjunto predefinido de parâmetros para abrir a solicitação de serviço. Esses parâmetros são: Categoria subcategoria e urgência, significando uma solicitação de serviço aberta pela integração de email sempre terá a mesma categoria, subcategoria e da mesma urgência. SysAid pode identificar o usuário que solicitou pelo seu e-mail destinatário. Se não, ele pode ser instruído a abrir um. A integração de e-mail lhe dá mais flexibilidade ao conectar-se com o departamento de TI. O e-mail POP3 ou IMAP dado não deve ser usado para outra coisa senão para efeitos internos. SysAid só suporta POP3 e IMAP. O endereço de email é o que você deve dar aos usuários finais que querem enviar SR através desta opção. As solicitações de serviço que chegam por e-mail será atribuído o seguinte categoria e subcategoria. A urgência que todos os pedidos que chegam por emails de serviço será dada é definido aqui.

- 183

Item

Descrição

Enviar respostas para admin Quando uma solicitação de serviço for respondida, atribuído (s) e mudança de você será enviada notificação e o status(Legenda) da status para: solicitação no SysAid será alterado. Selecione o estado a partir do menu dropdown. Ignorar e-mails com o assunto a Para aqueles e-mails que têm no seu assunto: (expressão regular): (Expressão inserir regular), por exemplo: (Não entregue Mail Retornado) todos os tais e-mails serão ignorados. Esta opção destina-se a proteger a sua conta de email de spam. Encaminhar emails ignorados Insira o nome da pessoa que deve receber os e-mails para: ignorados.

Uma das vantagens da integração de e-mail é que as respostas aos emails enviados a partir do SysAid se não vão para uma caixa de e-mail pessoal mas voltou centralmente ao SysAid , de modo que os trabalhadores de outra equipe possam responder a solicitações de serviço, quando os administradores designados estão fora de férias ou de licença médica.

Configurar SMS

1. Vá em Preferências  Integração aba SMS. Para poder usar esta opção, você deve ter uma conta gateway SMS. Um dos gateways SMS SysAid suporta é Clickatell (http://www.clickatell.com). 2. Preencha todos os campos da página de integração SMS.

67 Configurando Integração SMS

- 184

3. Por fim clique em Salvar.

Table 6: Integração SMS

Item

Description

Provider class:

O fornecedor de serviços SMS

Gateway ID:

Dada a você por seu fornecedor de SMS Dada a você por seu fornecedor de SMS Dada a você por seu fornecedor de SMS

User Name: Password:

A fim de integrar completamente com SysAid com SMS, você também deve certificar-se você habilitar a opção na página Configurações Gerais, como descrito abaixo. (Preferências Configurações de Suporte Técnico SMS).

68 Habilitando Integração SMS - 185

Configuranso e-mail automático e Notificações SMS

- 186

O SysAid pode notificar automaticamente os usuários via e-mail ou SMS quando certos eventos ocorrem, tais como solicitações de serviços novos ou alterados. Observe que você pode decidir se deseja que os administradores ou usuários finais individuais recebam notificações automáticas sobre os suas solicitações de serviço no SysAid, ou não. Para optar por desligar as notificações automáticas, você pode desmarcar as caixas relevantes nas definições de service desk na página geral, ou para acrescentar o campo abaixo notificações automáticas em Preferências Minha Configurações, e direcionar o SysAid não enviar as notificações automáticas. Vá para a página Configurações Gerais ( Preferências Configurações de Suporte Técnico)

69 Página de Configurações Gerais

- 187

Quando há alterações na requsição de serviço você pode instruir o SysAid a enviar um e-mail ao administrador responsável. Ative a caixa de seleção na opção abaixo: Quando uma solicitação de serviço é alterada você também pode instruir o SysAid notificar por email para um grupo de administradores.

Para isso funcionar, você também deve configurar esta opção na aba de Roteamento. O usuário apresentar uma solicitação de um determinado serviço, por padrão, não será enviada uma notificação automática quando o RS é aberta e quando são feitas alterações, a menos que você marque a caixa " Enviar a notificação para o usuário solicitante " em Preferências  Configurações de Suporte Técnico  Configurações Gerais.

Além disso, você pode optar por enviar as notificações de acordo com a identidade do administrador / grupo de admin o qual solicitação de serviço é atribuída a.

Além disso, você pode ser notificado de solicitações de alta prioridade por e-mail ou SMS. Isso só terá efeito sobre todos as solicitações de serviços, se as solicitações de serviço não são encaminhadas automaticamente para o administrador / grupo admin. Se o roteamento foi criado, a regra de roteamento terá primeiro efeito, o sistema de notificações, começará a operar sobre as solicitações de serviços restantes. Ele irá enviar-lhe notificação sobre as solicitações de serviço que não são capturados pela regra de roteamento e que reuniu a prioridade que você selecionou. É possível definir o SysAid para enviar notificações automáticas no idioma do usuário que os recebe e não de acordo com a linguagem das configurações padrões do SysAid, que é definido em Preferências  Conta Padrão. Você pode inserir sua própria tradução de variáveis - 188

personalizadas, e traduzi-los para seus idiomas diferentes e usá-los nas notificações personalizadas. Para selecionar o nível de prioridade a partir da caixa dropdown você deve se lembrar que: 1 = Urgente, é o maior número, com o nível máximo de alerta e 5 o menor número. Por exemplo, selecionando a prioridade >/= Muito Alta. Se você consultar o menu de codificação Muito Alta é de 2, mais nada vai incluir 1. Portanto, para todas as solicitações de serviço codificado 1 ou 2 o SysAid emitirá uma notificação. Insira o nome da pessoa e não o número de SMS ou e-mail atual.

Tem a opção de enviar uma mensagem instantânea para o administrador quando uma nova solicitação de serviço é atribuída a ele/ela.

O SysAid pode enviar ao usuário final uma notificação quando um status de uma solicitação de serviço é alterada (por exemplo, uma RS aberta é fechada), a solicitação e serviço torna-se atribuído a outro administrador, ou notas são adicionadas pelo administrador para a solicitação de serviço. A opção está em Configurações Gerais:

Para uma explicação detalhada de cada opção sobre a página s de Configurações Gerais veja Apêndice 3. - 189

Integração com CTI

O SysAid pode ser facilmente integrado com CTI (Computer Telephone Interface). O novo processo pode ser como segue: Quando um sistema de CTI identifica a ligação, O SysAid pode agora abrir uma solicitação de serviço de acordo com número de identificação, ou qualquer outro campo que você escolhe para a identificação do chamador. Uma pessoa pode ser identificada automaticamente ou solicitada para marcar o seu número de identificação, e uma nova solicitação de serviço é aberta, e o campo de solicitação do usuário é preenchida de acordo. Por exemplo, se você identificar o usuário final de acordo com o número de telefone, para verificar se os detalhes do usuário final que irá aparecer automaticamente no SysAid (ou a RS ou a página chamada de telefone) configure a seguinte URL: Nova ligação telefônica http://:8080/SRPhone.jsp?id=0&autoUserField_phone=1234567 Nova Solicitação de Serviço http://:8080/SREdit.jsp?id=0&autoUserField_ phone=1234567 autoUserField_phone Neste exemplo usamos o campo telefone como um campo de pesquisa – você pode usar qualquer campo nome do usuário final – veja nomes de campo no manual do banco de dados na tabela chamada Sysaid_user. 8.5 Configure o sua Base de Conhecimento O SysAid permite a opção de criar um Base De Conhecimento para os administradores, que inclui informações importantes para sua equipe de TI, e solicitações de serviços recorrentes e suas soluções.

Para criar um novo item de Base de Conhecimento,vá para: Suporte TécnicoBase de Conhecimento Uma nova tela será aberta, com a lista de itens da Base de Conhecimento. Você pode consultar a lista, ou usar os botões Expandir Tudo e Recolher - 190

Tudo para ver a lista da maneira que você preferir. Clique em

Novo para

criar um novo item.

70 Criar item de Base de Conhecimento

Insira um título, a questão / problema e uma solução. Você pode usar as opções de edição para formatar o texto. Use os botões de opção para escolher se deseja manter o seu novo item na base de conhecimento (para administradores), e no Portal Self Service FAQs (para usuários finais) ou ambos. Outra opção é transformar uma solicitação de serviço imediatamente para um item da base de conhecimento ou FAQ. As instruções para isso são especificadas mais adiante neste capítulo. - 191

O SysAid também permite que você adicione anexos (tais como imagens ou arquivos PDF) para itens da Base de Conhecimento. Eles serão adicionados como links no texto. Você pode editá-los, destacando o texto e clicar no ícone link. É mais recomendado para tirar vantagem da Comunidade SysAid ao configurar o sua Base de Conhecimento. Se você ainda não está registrado, por favor, vá para Preferências  Minhas Configurações aba Minhas Configurações da Comunidade, Preencha os seus dados e clique emSalvar. Você pode encontrar muitos itens da base de comecimento usado por especialistas em todo o mundo, que também são relevantes para o seu Suporte Técnico. Visite o Fórum de Conhecimento do SysAid em: http://ilient.com/Sysforums/forums/show/58.page

71 Comunidade SysAid: Compartilhamento de Base de Conhecimento

- 192

Para baixar um item, vá na comunidade em My Profile, e preencher o seu local com URL do servidor Sysaid no formulário. Você precisa ser registrado na comunidade do SysAid para poder baixar um item. Se você não é registrado, por favor vá em Preferências  Minhas Configurações Minhas Configurações de Comunidade, preencha os seus dados e clique em Salvar. Para importar itens da Base de Conhecimento da comunidade SysAid, clique no ícone “Importar diretamente para meu Sysaid” item será importado para o seu servidor local.

da comunidade. O

Você também pode participar da comunidade SysAid enviando-lhe itens da própria base de conhecimento ou FAQs, para a utilização de outros especialistas em TI. Clique no botão dados.

Enviar para enviar os seus próprios

- 193

8.6 Configurar Portal do Usuário Final

No SysAid existem três tipos de usuários: Usuários Finais, que buscam suporte de Suporte Técnico. Administradores, que gerenciam o Suporte Técnico da organização, ativos, apagam(purge) o banco de dados e gerenciar projetos. Gerentes, quem tem a visão geral da organização , gerar relatórios de execução e cronograma.

Quando os gerentes e administradores logam no SysAid, vêem várias telas e funcionalidades. Quando os usuários finais logam no SysAid, no entanto, suas opções são mais limitadas. Os administradores podem configurar o que os usuários finais irão ver quando logarem. O Portal do Usuário Final é uma tela opcional para usuários finais. Ele oferece ao usuário final a oportunidade de:

•

Enviar solicitações de serviço

•

Ver um FAQ mantidos pelos administradores do SysAid

•

Ver detalhes de suas solicitações de serviço apresentadas (e de outros pedidos, no caso de serem supervisores)

•

Adicionar notas a suas solicitações de serviço apresentadas

•

Alterar suas configurações, como nome, senha, etc.

•

Bate-papo com membros da equipe de apoio

The função de edição do Portal do Usuário Final aparece em Preferências no seu menu lateral do SysAid (clique em Preferências para vê-lo). Para - 194

modificar as configurações do Portal do Usuário Final, clique link do Portal do Usuário Final link em Preferência. Para ver o Portal do Usário Final como um usuário final, no entanto, clique no ícone de uma figura no canto superior direito da sua tela do aplicativo SysAid

.

Aqui estão as opções de administradores para configurar o Portal do Usuário Final. 72 Configurações do Portal dop Usuário Final

A primeira caixa de seleção, Habilitar Portal do Usuário Final, na parte superior da página, permite ativar ou desativar o Portal do Usuário Final. Quando o Portal do Usuário Final é desabilitado, os usuários finais vai ver apenas uma tela de envio de solicitações de serviço. Eles teriam outras opções apenas quando o Portal do Usuário Final está habilitado. Também é possível verificar a caixade seleção usar IC ao invest de Ativo de modo que os usuários finais poderão ver IC-s em vez de ativos e eles terão que escolher um IC que pertence a eles sempre que apresentar uma solicitação de serviço. - 195

A segunda caixa de seleção, Habilitar Self Service (FAQ) permite aos administradores habilitar o self service para usuários finais. Opcionalmente, você pode criar uma tela de self service para os usuários finais. Isso permite que os usuários finais encontrarem soluções para problemas comuns, poupando administradores de responder perguntas recorrentes. Os usuários finais podem visualizar o self service FAQ somente através do Portal do Usuário Final,de modo a permitir o self service, o Portal Usuário Final deve ser habilitado. A terceira opção, Habilitar Configurações, determina que os usuários finais modifiquem suas configrações. Esta opção também está disponível para os usuários finais só dentro do Portal do Usuário Final. Os usuários finais podem adicionar notas às suas solicitações de serviço de idade usando os botões abaixo: ○ Adicionar notas do usuário final Descrição das Notas Você pode decidir se essas notas serão adicionados: o campo notas da ○

solicitação serviço ou o campo de descrição da solicitação de serviço. Você podeuma configurar para notificar quando nota oéSysAid adicionado à suaautomaticamente solicitação de o usuário serviço.final, Em Preferências Configurações de Suporte Técnico, marque a caixa “Notificação de e-mail ao usuário final quando notas são adicionadas”. Em Preferências Configurações do Portal do Usuário Final, Você também pode copiar o código para adicionar o Portal Self Service do SysAid como um iframe no seu próprio site. Basta colar o código no local que você deseja ver Portal do Usuário Final do SysAid no seu próprio website. Tudo que você tem a fazer é ajustar o tamanho do quadro para o seu site. Você pode salvar você mesmo o tempo de registro de usuários finais no Portal do Usuário Final, by que lhes permita fazê-lo de forma independente. Tudo que você precisa fazer é verificar a caixa "permitir que usuários finais

- 196

registrar-se" nesta página. Isso criará um link que os usuários finais poderão usar quando entrar no Portal do Usuário Final, para registrar-se.

73 Registro independente no Portal do Usuário Final

Você também pode ativar bate-papo entre administradores. Outra opção está aqui é editar a lista rápida para os usuários finais. A Lista Rápida oferece ao seu usuário final um modelo para a apresentação de suas solicitações de serviço em questões, e lhes poupa tempo e esforço ao solicitar os seus pedidos. O SysAid irá preencher automaticamente os detalhes da solicitação para o usuário final, em questões de interesse comum. Para saber mais sobre como configurar suas Listas Rápidas, verifique capítulo 7: Configurações Avançadas neste guia.

Você pode editar o self-service, clicando no link Editar Self Service dos Usuários Finais. Você chegará a uma tela onde você pode criar e editar itens do FAQ. Os usuários finais verão estes itens quando fizer o login no portal.

Clique no botão Adicionar Nova FAQ. Você chegará ao formulário de inclusão de um item da FAQ. Selecione uma categoria, entre com a questão comum, e - 197

introduza a solução. Na tela de self service, as perguntas mais freqüentes serão classificadas por categoria. As perguntas mais frequentes que você adicionou será listado na página Editar Self Service do Usuário Final . Clique em Modificar ao lado de um item FAQ para editá-lo. Clique em Excluir para remover uma entrada. Se o Self Service é ativado, o usuário final verá esta FAQ. Quando você terminar de configurar o Portal do Usuário Final, clique em Salvar.

74 Ediando a página de FAQ

Você também pode configurar quais campos o usuário final verá ao ver sua antiga solicitação serviço. Por exemplo, talvez você deseja que os usuários finais vejam o status(legenda) de suas solicitações de serviço antigas, mas não a sua prioridade. Os campos que o usuário final pode ver são conhecidos como visão EndUser. Você pode aprender sobre como personalizar as visões no capítulo 7.

- 198

Passando uma solicitação de serviço para um item de FAQ/KB

Você pode economizar tempo criando um FAQ para os usuários finais ou um artigo de Base de Conhecimento para administradores acessar diretamente a partir de uma solicitação de serviço. Este recurso é muito útil quando você receber várias solicitações de serviço sobre os mesmos problemas. Para tornar RS emum item de FAQ ou em base de conhecimento, clique no link Adicionar a Base de Conhecimento na página de Detalhes Gerais da SR. Uma tela pop-up com várias opções de design, sera aberta, e os campos pertinentes da RS já aparecem: categoria, título, descrição e solução. Você também pode criar a aparência do texto. Escolha entre os botões que aparecem na parte inferior da tela popup se você deseja criar uma nova FAQ, um novo item de base de conhecimento , ou ambos.

Observe que quando você busca por um item na base de conhecimento dentro de uma específica solicitação de serviço, o SysAid centrará a sua busca por itens de base de conhecimento com as mesmas categorias que a solicitação de serviço.

Supervisores

A edição completa do SysAid inclui um recurso que permite a nomeação de usuários finais particulares como departamento ou supervisores da empresa.

- 199

Para saber mais sobre a edição Full do SysAid, siga este link: http://ilient.com/fullversion.htm . O supervisor será capaz de ver todas as solicitações de serviço dos seus usuários finais supervisionados. Desnecessário dizer que, nomeação de usuários finais como supervisores podem oferecer uma grande vantagem em melhorar seu fluxo de trabalho e na redução da carga de trabalho dos administradores. Para determinar que um certo usuário final será supervisor da empresa, você tem que: 1. Primeiro conjunto de pelo menos uma empresa no menu dropdown de empresas ( Preferências Gerenciamento de Usuário Empresas)

2. Então atribuir aos usuários finais uma empresa ( Preferências Gerenciamento de Usuário Gerente de Usuário Final

clique na linha de entrada Detalhes Gerais). Neste caso o campo Empresa não aparece no formulário Detalhes Gerais, clique no ícone Personalisar

e uma tela popup ser aberta

para adicionar "empresa" aos campos visíveis. O processo de vinculação do usuário final as empresas é mais elaborada em Capítulo 3 Configurações do Usuário Final (página 24) deste

Guia. 3. Na guia Detalhes Geral do usuário final que você deseja designar como supervisor, clique no ícone Personalisar

, e adicione

"É supervisor" para lista de campos visíveis. - 200

4. Escolha a partir do menu dropdown para fazer este usuário final em um supervisor da empresa.

Para determinar que um certo usuário final seja

supervisor do

departamento, você tem que:

1. Primeiro você precisa adicionar um menu que inclui pelo menos um departamento. Vá em (Preferências Personalizado



Listas Personalizadas).

2. Escolha "Departamento", no menu dropdown. Na caixa de legenda adicione pelo menos um nome de um departamento, e adicionar um número chave. Você pode adicionar qualquer sequência de números para a lista de departamentos, contanto que você não repita o número mesma chave para diferentes departamentos. Clique em Adicionar para adicionar um novo departamento no menu. Por fim, clique em Salvar. 3. Então

atribuir

aos

usuários

finais

um

departamento

(Preferências Gerenciamento de Usuário Gereciamento do Usuário Final clique na linha de entrada Detalhes Gerais). No formulário de Detalhes Gerais, clique no ícone Personalizar

e uma tela popup será aberta para adicionar o

"departamento" para os campos visíveis, com o botão de seta. 4. Na aba Detalhes Gerais do usuário final que deseja nomear como um supervisor, clique no ícone Persopnaliza

, e adicione "É

supervisor" para a lista dos campos visíveis. Escolha no menu - 201

dropdown para fazer este usuário final seja um supervisor do departamento.

Você também pode adicionar o "é supervisor" para o campo visível usando o ícone Personalizar

na página Gerente do Usuário Final. Dessa forma,

você será capaz de ver imediatamente seus supervisores. Ativo do Usuário Determinado por:

Este executa uma verificação quando o usuário final inicialmente loga em seu computador usando seu nome de usuário e password e coincide mais tarde com a informação de login dada pelo SysAid. Se você não tem certeza do que significam as opções e os efeitos que elas podem ter, manter a configuração padrões (Usuário de Rede), como eles são. As três opções são: Usuário de Rede - Se você tem um padrão de rede que corresponde nome de usuário e senha para autenticação do Windows, selecione esta opção. Esta é a configuração padrão. Domínio e Usuário – Esta opção é selecionada se você tiver mais de um Active Directory (mais de um LDAP), e seus usuários logam usando o nome de domínio / username. Propietário do Ativo - Esta opção pode vincular uma pessoa a apenas um ativo. Esta opção fará com que uma solicitação de serviço deve ser baseado em um proprietário de ativo. A vantagem desta opção, por exemplo, é para as empresas que são fornecedores de serviços externos de TI. Os clientes de uma empresa deste tipo não têm acesso ao active directory dessa empresa e, portanto, uma pessoa de contato é necessário para um determinado ativo. Esta opção permite que as empresas tenham as informações de contato de seus clientes. - 202

Com esta opção, o ativo se liga a um usuário específico e cria uma pessoa de contato. Se você selecionar Proprietário do Ativo você deve garantir que o link do ativo a um indivíduo. Para fazer isso: 1. Vá em Gerenciamento de Ativos  Lista de ativos. Ativar a caixa de seleção do ativo em questão e, em seguida, clique duas vezes sobre o ativo para abrir a página de Informação. 2. Ir para o campo Pertence ao, e um link da pessoa certa para o ativo. Clique em Ok para finalizar. 3. Finalmente, para configurá-lo como usuário final, vá para Preferências Portal do Usuário final  Ativos determinado pelo usuário, selecione Proprietário do Ativo. Finalmente clique em Salvar. 

75 Página de Informação para um Ativo

Finalmente, há uma opção para os indivíduos que enviam solicitações de serviço, mesmo que não sejam usuários finais do SysAid. Para ativar esta opção, vá em Preferências Portal do Usuário Final e no menu dropdown escolha a opção Proprietário do Ativo. Em seguida, ative a caixa de seleção: - 203

Quando uma solicitação de serviço é apresentada a partir de um ativo, cria automaticamente uma conta de usuário para que o usuário do ativo, se não existe a conta.

Guias Relacionados e Leitura

Guia 7: Manual do Usuário Final http://www.ilient.com/down/end_user_manual.PDF

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