Universidad de La Serena - Facultad de Ingeniería - Depto. de Ingeniería Industrial 1°PP Investigación de Operaciones II – Ing. Paulina González M.
Nombre: ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ Fecha: 30-Nov-2011
1.- En la unidad de atención a clientes de una empresa de telefonía, se requiere determinar el tipo de consulta o trámite realizados por los clientes en la sucursal la primera y segunda semana de noviembre. Se recopiló la información y los resultados obtenidos son: (0,3 pts.) Clientes
Tramite I Semana Nov. 2011
Tramite II Semana Nov. 2011
Clientes
Tramite I Semana Nov. 2011
Tramite II Semana Nov. 2011
1
S/T
OTRO
16
C/E
C/E
2
CHIP
OTRO
17
OTRO
CHIP
3
C/E
CHIP
18
C/E
CHIP
4
OTRO
OTRO
19
S/T
C/E
5
C/E
OTRO
20
OTRO
S/T
6
OTRO
OTRO
21
OTRO
OTRO
7
S/T
OTRO
22
OTRO
CHIP
8
C/E
S/T
23
CHIP
C/E
9
C/E
CHIP
24
C/E
C/E
10
S/T
OTRO
25
CHIP
S/T
11
S/T
S/T
26
S/T
S/T
12
OTRO
S/T
27
OTRO
OTRO
13
CHIP
C/E
28
C/E
CHIP
14
S/T
OTRO
29
C/E
C/E
15
S/T
C/E
30
OTRO
OTRO
Los tipos de trámites realizados por los clientes fueron identificados como:
S/T = SERVICIO TECNICO
C/E = CAMBIO DE EQUIPO
CHIP = VENTA DE CHIPS
OTRO = OTROS (RENUNCIA, RECLAMOS, ETC.)
De acuerdo a la información entregada responda: a) b) c)
¿Es posible determinar determinar el diagrama diagrama de transición de las Cadenas de Markov?, Markov?, si Ud. Considera que si, grafíquelo. ¿Es posible determinar determinar el estado estable del sistema de atención a clientes en la sucursal de telefonía?, si Ud. Considera que si, identifíquelos. ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente al cabo de 4 meses vuelva solicitando un cambio de equipo si inicialmente solicitó enviar su equipo a servicio técnico?
Universidad de La Serena - Facultad de Ingeniería - Depto. de Ingeniería Industrial 1°PP Investigación de Operaciones II – Ing. Paulina González M.
2.- Se ha empleado un modelo de naturaleza probabilística para predecir la duración promedio en la permanencia de un equipo determinado en la Unidad de Mantenimiento mecánico de FINNING CHILE, cuyo conocimiento se espera contribuya posteriormente a la gestión de dicha unidad de de mantenimiento. El modelo empleado corresponde a una Cadena de Markov en tiempo discreto, comúnmente utilizada en el ámbito de la Investigación de Operaciones para describir y predecir el comportamiento de ciertos sistemas bajo condiciones de incertidumbre a través del tiempo. Mediante un estudio inicial se determinó que el 12% de los equipos tienen prioridad urgente, el 14% prioridad alta, el 29% prioridad media, el 30% prioridad baja y el 15% deberán salir del taller, y además la incertidumbre de cada prioridad se describe a través del siguiente diagrama: (3 pts.)
0,1
A
B 0,3
0,2
0,5
0,3
0,2
0,1 0,6
0,15
C
D 0,1
0,6
E Según los datos entregados por la unidad de mantenimiento de la empresa, se le pide a Ud. determinar: a) b) c)
La prioridad asignada a los equipos en un periodo de 3 meses. La prioridad asignada a los equipos en un periodo de 8 meses. Ud. Como asesor, que prioridades le recomendaría al jefe de la unidad.
