Resumen del libro:
TU GANAS, YO GANO
Cómo resolver conflictos creativamente Helena Cornelius S!os!ana "aire Cornelius, H# "aire, S $%&&'( T) *anas, o *ano# Cómo resolver conflictos creativamente+ disfrutar con las soluciones# adrid: Gaia# Introducción al conflicto
-stamos im.licados en conflictos a lo lar*o de toda la vida# /os conflictos conflictos .ueden abrir flu0os flu0os de cambio .ro.orciona .ro.orcionarr desaf1os# desaf1os# /as a.ortaciones de la resolución de conflictos no *aranti2an una solución .ara todo, .ero .ueden transformar el conflicto en una o.ortunidad .ara a.render m3s acerca de uno mismo de los dem3s# /a resolución de un conflicto de.ende del !ec!o de darse cuenta de cu3ndo se a.ro4ima# Son los indicios del conflicto: Cris Crisis is:: la cond conduc ucta ta norm normal al se aban abando dona na,, se cons consid ider eran an medidas e4tremas a veces se llevan a cabo Tensión: la .ro.ia tensión distorsiona la .erce.ción 5ue se tiene de la otra .ersona de casi todo lo 5ue 6sta !ace alentendidos: ocurren cuando se !acen su.osiciones acerca de una situación, .or lo *eneral a causa de una comunicación .oco clara# 7ncidentes: al*o .oco im.ortante ocurre 5ue te de0a con una sensación de .reocu.ación o irritación sólo .or un tiem.o# -n s1 mismo es un .roblema sencillo, .ero si es mal com.rendido .uede ad5uirir maores .ro.orciones# 7ncomodidad: sensación de 5ue al*o est3 mal# •
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Tú ganas/yo gano. ¿Contrincantes o compañeros?
8ara afrontar el conflicto !a distintas estrate*ias: la su.resión, la retirada, el .acto, as1 como los enfo5ues 9Yo *anot) .ierdes;, 9T) *anaso *ano;# No obstante este )ltimo es la estrate*ia 5ue tiene m3s 64ito# -stos son los cuatro .asos a se*uir: %# Averi*ua Averi*ua .or 5u6 necesita necesitan n lo 5ue 5ue 5uieren# 5uieren# <# Averi*ua Averi*ua dónde dónde se enca0an enca0an las diferen diferencias# cias# =# Crea Crea nueva nuevass o.ci o.cion ones es .or .or las las 5ue 5ue todo todoss cons consi* i*an an m3s de lo 5ue necesitan# ># Hacedlo 0untos# ?e0a claro 5ue sois com.a@eros, no contrincantes#
Cuando ambas .ersonas *anan est3n com.rometidas con la solución .or5ue se sienten beneficiadas !an .artici.ado en todo el .roceso# -s un enfo5ue totalmente 6tico 5ue funciona# Respuesta creativa: ¿prolemas o desaf!os?
/a res.uesta creativa consiste en transformar los .roblemas en o.ortunidades# /os cuatro .asos son: %# Reaccionar3s o res.onder3sB -li*e res.onder, toma control de la situación adelanteD <# Reconoce la situación tal como es# ?e0a de lado la obli*ación de 5uedar bien ser siem.re .erfecto de e4i*ir la .erfección en los dem3sE .ero no i*nores tu deseo de cambiar# =# Fu6 .uedes a.render de estoB S6 rece.tivo a lo 5ue .odr1a ocurrir+ contem.la los .roblemas como .arte de un e4.erimento ># Un conflictoD Fu6 o.ortunidadD Recibe el .roblema, en lu*ar de rec!a2arlo# Ha2 al*o )til# "mpat!a: ¿estimular o cortar la comunicación?
Cu3les son los factores 5ue blo5uean la comunicaciónB -s f3cil, lo !acemos todo el tiem.o, consciente o inconscientemente# Si realmente no 5ueremos continuar con el tema, es v3lido, .ero a veces lo !acemos debido a nuestros !3bitos, a las formas de reaccionar a.rendidas# -4isten e4.resiones mu comunes 9asesinas de la comunicación; 5ue utili2amos re*ularmente: "#presión $asesina% Amena2as
"&emplo
Si no puedes llegar puntualmente, reconsideraremos tu empleo aquí… Orden, im.osición No pregunte porqué; hágalo Cr1ticas Siempre te estás quejando ?es.recio, nombres deni*rantes Sólo un idiota podría decir eso… ?ecir lo 5ue deber1a !acer No deberías enojarte así… tendrías que aceptar los hechos Reservarse .arte de la Este proecto te !a a gustar información mucho "no decir tiempo de duración# 7nterro*atorios $por qué te has atrasado% $qué has estado haciendo% -lo*ios $con el fin de mani.ular( &' haces mu bien los informes, $me puedes hacer éste% ?ia*nóstico de motivos Eres mu posesi!a( Siempre te ha costado moti!arte
Conse0os no re5ueridos $la otra )gnórales; .ersona sólo desea 5ue le *ídele disculpas ma+ana mismo( escuc!en( Utili2ar la ló*ica .ara .ersuadir No ha moti!o para disgustarse, Re!usar !ablar sobre el tema
No !eo ning'n problema No ha más que hablar Cambiar de tema a !eo- *ues anoche !i una película mu di!ertida… Restar im.ortancia a la Eso no es nada, tendrías que e4.eriencia de la otra .ersona haber !isto lo que me paso a mí Tran5uili2ar mediante la ne*ación No te preocupes, !a a salir bien No te pongas ner!ioso
Fu6 es lo 5ue estimula la comunicaciónB -l ne4o entre dos .ersonas 5ue .ermite 5ue com.rendan sus sentimientos motivos mutuamente es la empat!a# 8ara desarrollar esa em.at1a .odemos: -ncuentra un tema de conversación .ara iniciar la comunicación, eli*e un tema al mar*en de los .roblemas 5ue est3s teniendo con esa .ersona+ el tema no es lo m3s im.ortante, se trata de crear un ne4o, de conectar con la otra .ersona+ Com.artir una actividad $!acer un .roecto 0untos, ordenar los arc!ivos, 0u*ar a un 0ue*o de mesa, dar un .aseo+( 8ara una conversación m3s .rofunda, eli*e un lu*ar adecuado -li*e el momento, no trates de iniciar una conversación cuando la .ersona tiene .oco tiem.o o est3 demasiado .resionada .ara concentrarse •
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/a ca.acidad de saber escuc!ar es un re5uisito b3sico cuando se trata de resolver conflictos# -sta forma de escuc!a de calidad se denomina escuc'a activa# Si*nifica de0ar de lado tu .ro.io .unto de vista .ara 9sintoni2arte; con la otra .ersona# Al*unas .autas .ara la escuc!a activa: No !ables de ti mismo No cambies de tema No aconse0es, dia*nosti5ues, tran5uilices, animes, criti5ues u !osti*ues No .ienses .or adelantado lo 5ue vas a decir No i*nores o nie*ues los sentimientos de la otra .ersona No fin0as 5ue !as com.rendido si no es as1 Ha2 .re*untas 5ue faciliten la comunicación, .re*unta cu3les son sus necesidades+ • • •
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?emu6strale 5ue est3s com.rendiendo, re.ite lo 5ue consideras 5ue es el .unto .rinci.al 9est3s diciendo 5ue lo 5ue deseas es+B; 9est3s enfadada .or lo 5ue +B;
A veces se necesita información# Cuando debemos concentrarnos en obtener información tenemos 5ue: 8re*untar: .re*untas es.ec1ficas .ara saber necesidades, instrucciones, fec!as, conte4tos+ Corroborar: ase*urarte de 5ue !as escuc!ado entendido los detalles relevantes Resumir: ase*urarte de 5ue ambos est3is de acuerdo acerca de los !ec!os, evitar sacar conclusiones a.resuradas o !acer su.osiciones •
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-n ocasiones el ob0etivo de la .ersona 5ue !abla es 5ue le escuc!en, descar*ar sus .roblemas, no .recisa un conse0o, sino una confirmación# -l oente tiene 5ue reconocer los sentimientos de la otra .ersona de esta manera audarla a o1r lo 5ue ella misma est3 diciendo# Cuando se escuc!a activamente a una .ersona con el fin de crear afirmación se debe: -4.lorar el .roblema con el fin de revelar la dificultad con m3s .rofundidad erificar los sentimientos de la .ersona, adem3s de los !ec!os Utili2ar .ar3frasis .ara e4.resar los sentimientos tal ve2 el contenido del .roblema en una frase o e4.resión 5ue indi5ue reconocimiento# Audan a la .ersona a confirmar o a corre*ir sus .erce.ciones cuando las escuc!an dic!as .or el otro# 8rueba de nuevo si no !as entendido bien Reconduce la conversación si la otra .ersona se a.arta del tema, .uede 5ue ocurra .or5ue crea 5ue no se le est3 com.rendiendo Utili2a la frase 9lo com.rendo; con discreción .ues no siem.re entendemos la situación de la otra .ersona# Guarda la información confidencial, a veces .uedes animar a los dem3s a decir m3s de lo 5ue ten1an intención de decir# Tal ve2 des.u6s les d6 ver*en2a decidan cortar la relación# Ase*)rate de 5ue realmente te 5uieren contar el .roblema# Trata de centrar la conversación en el tema en cuestión# Otro ries*o es 5ue una ve2 la .ersona !aa comen2ado a !ablar no .ueda detenerse# 8ermite 5ue los silencios ocurran naturalmente en la conversación "10ate en los movimientos cor.orales, sus.iros todo el len*ua0e no verbal+ •
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-l ob0etivo de la escuc!a activa en este caso es audar a la otra .ersona a am.liar el enfo5ue 5ue ten1a de los temas no resueltos# -n otras ocasiones el ob0etivo de la escuc!a activa es enfrentarse de manera adecuada a una .ersona 5ue viene car*ada de !ostilidad# Si se le res.onde de la misma forma el conflicto 9escalar3;# Se .uede escuc!ar activamente: No te defiendas, ni trates de ven*arte Traba0a .rimeramente con sus emociones: 9veo 5ue est3s mu dis*ustado+;, 9sientes 5ue !as lle*ado al l1mite+;, 9esto te !a !ec!o eno0ar+; Reconoce el .unto de vista de la otra .ersona -stim)lala .ara 5ue !able m3s -4.lica tu .unto de vista, reconociendo a su ve2 el .roblema de la .ersona, .ero es.era a 5ue se !aa calmado# 8re*unta 5u6 se .uede !acer .ara me0orar las cosas# • •
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(sertividad adecuada
Se trata de ser ca.a2 de e4.oner tu .unto de vista sin .rovocar una actitud defensiva en la otra .ersona# -4.licar cómo ves las cosas en ve2 de decir 5u6 deber1an o no !acer los dem3s# Nos enfrentamos a situaciones 5ue re5uieren una res.uesta .or nuestra .arte .ara defender nuestros derec!os, .osiciones,+ muc!as veces damos res.uestas de luc'a $discutir, interrum.ir, .oner a la otra .ersona en su sitio, insultar, dar ultim3tum, tratar de ven*arse, !acer comentarios mordaces+( o res.uestas de 'uida $descar*ar el enfado con la .ersona menos a.ro.iada, 5ue0arse de lo in0usto 5ue es, 5ue0arse a es.aldas de al*uien, callar, de.rimirse, retirarse f1sicamente, dedicarse a otra cosa es.erando 5ue el .roblema desa.are2ca+(# /a tercera o.ción es fluir# ?ar una res.uesta asertiva 5ue me0orar3 las cosas en lu*ar de em.eorarlas# /a fórmula .ara res.onder asertivamente es la autoafirmación, -n la frase autoafirmativa tienen 5ue a.arecer tres elementos: %# la acción, descri.ción de la acción o situación 5ue est3 causando el .roblema $cuando se de0an .a.eles en mi escritorio+( <# tu res.uesta, la e4.resión del sentimiento $me siento !umillado+( =# el resultado 5ue .referir1as obtener, m3s 5ue decir al otro lo 5ue deber1a !acer, !a 5ue !ablar de lo 5ue te *ustar1a !acer o tener# -4.resar claramente las .ro.ias necesidades los resultados 5ue 5uerr1amos obtener# "l poder cooperativo
-l .oder m34imo es la !abilidad de .roducir los resultados 5ue deseas de crear al*o valioso .ara los dem3s en el .roceso# $Ant!on Robbins( -l .oder se .uede desarrollar .or un v1nculo emocional, .or el uso de la e4.eriencia o ran*o, .or la .romesa de una recom.ensa, .or la amena2a de un casti*o o .or la ca.acidad de .ersuasión de la .ersona# -l tri3n*ulo del 0ue*o del .oder:
R-SCATA?OR
8-RS-GU7?OR
Yo esto bien, t) no est3s bien# /as otras .ersonas son inadecuadas# Necesitan mi auda#
Yo esto bien, t) no est3s bien# ?ebe ser tu cul.a
JCT7A
Yo no esto bien, t) est3s bien# No .uedo solucionar mis .roblemas necesito a al*uien 5ue me aude#
8odemos distin*uir entre mani.ulación o influencia se*)n el resultado ne*ativo o .ositivo 5ue tuvo .ara la otra .ersona# /a meta es el .oder coo.erativo: 9.oder con;, en ve2 de 9.oder sobre;# 9Ha2 lo 5ue !aa 5ue !acer con otra .ersona, .ero nunca la de0es fuera de tu cora2ón;# )ane&ar las emociones: alicientes para el camio.
/as emociones .ueden abrumarnos !acernos .erder el control# -l desarrollo de la ca.acidad de mane0ar las emociones consiste en .onernos en contacto con ellas .ara encau2ar su ener*1a en una dirección .ositiva# Se*)n la 9Iioener*6tica; !a una cone4ión estrec!a entre el cuer.o la mente# /a res.iración el metabolismo crean ener*1a, 6sta se utili2a tanto .ara efectuar los movimientos f1sicos como .ara e4.resar las emociones los .ensamientos# /a re.resión de las emociones .roduce ri*ide2 en el cuer.o# Adem3s al limitar la e4.resión de sentimientos tales como dolor, enfado, miedo .ena, tambi6n se restrin*e la !abilidad de sentir .lacer# -l .lacer se e4.erimenta en una corriente e4.ansiva de ener*1a 5ue corre a trav6s del cuer.o#
-sto no .uede suceder cuando los m)sculos se mantienen constantemente contra1dos# 8odemos encarar las emociones desa*radables de tres formas: descar*a emocional, enfo5ue comunicación de los sentimientos# Liberación emocional.
8odemos ele*ir 5u6 !acer con una emoción, .ero no .odemos ele*ir cómo no tenerla# Al*unos creemos 5ue conteniendo las l3*rimas .odemos evitar la .ena, o 5ue manteniendo la len*ua 9atada; .odemos detener el eno0o# 8odemos detener la emoción, .ero 6sta se acumula en el cuer.o es.erando una o.ortunidad m3s a.ro.iada .ara manifestarse# Al*unas .ersonas liberan su tensión !ablando con los ami*os, .racticando de.ortes, corriendo, *ritando en el automóvil, rom.iendo las *u1as telefónicas vie0as, !aciendo e0ercicios bioener*6ticos,+ el sue@o la meditación tambi6n .ueden ser )tiles# Enfoque.
8or enfocar entendemos el arte de concentrarse en un .roblema desde a trav6s del cuer.o !asta 5ue 6ste se revele en la conciencia# Gendlin en su libro 9"ocusin*; !abla de dos conce.tos b3sicos: 9la sensación sentida; 9el cambio cor.oral;# /a sensación cor.oral o conciencia cinest6sica nos .ermite notar sutiles reacciones musculares corrientes de ener*1a# Una sensación sentida .uede ser clara .recisa $dolor en el .ec!o ante una ofensa, boca seca sensación de .resión .or miedo+(, .ero .or lo *eneral es m3s com.le0a am.lia# -l cambio cor.oral es la liberación de ener*1a 5ue ocurre en el cuer.o cuando se recuerda o nombra acertadamente .or .rimera ve2 al*o 5ue cuesta recordar $olvidos, sensación de 5u6 falta al*o, alivio al recordar de 5u6 se trata(# Un alivio similar una liberación de ener*1a ocurren cuando te conectas con la sensación de al*o 5ue te est3 .reocu.ando sur*en las .alabras 5ue describen e4actamente cu3l es el .roblema# /os cambios cor.orales, .rovienen de un enfo5ue a trav6s del cuer.o, no de la mente# 8ara enfocar !a 5ue concentrarse en la sensación !acerse .or lo menos una de estas .re*untas: Fu6 es lo .rinci.alB Cu3l es la clave de estoB Fu6 es lo m3s im.ortanteB o Fu6 es lo 5ue .asa realmenteB entonces sin contestarte, detente, escucha espera( ?es.u6s de al*unos minutos te vendr3n a la mente al*unas .alabras 5ue describen la esencia del .roblema# Comunicación de los sentimientos.
uc!o de lo 5ue sentimos .uede e4.resarse fruct1feramente en la conversación# Sin embar*o, de.ende de cómo se !a*a con 5u6 .ro.ósito# -l enfado, la !ostilidad, el resentimiento la frustración .ueden convertirse f3cilmente en fuer2as destructivas# /as si*uientes .re*untas .odr1an ser )tiles: .or 5u6 siento estoB Fu6 5uiero cambiarB .or 5u6 necesito librarme de este sentimientoB • • •
de 5ui6n es el .roblema realmenteB cu3nto me .erteneceB cu3l es el mensa0e ine4.resado 5ue se .uede deducir de la situaciónB Ha cinco metas 5ue merece la .ena tener .resentes: 8ro.onerse evitar el deseo de casti*ar o cul.ar 8ro.onerse me0orar la situación 8ro.onerse e4.resar tus sentimientos de una forma adecuada 8ro.onerse me0orar la relación aumentar la comunicación 8ro.onerse evitar la re.etición de la misma situación Hacer frente a las emociones com.le0as de los dem3s: Res.eta la comunicación de sentimientos S6 tolerante cuando al*uien descar*a emociones Recom.ensa el com.ortamiento 5ue deseas ?esl1*ate de las luc!as de .oder# No te ven*ues -vita las 5ue0as las cr1ticas • •
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"l deseo de resolver.
-s un factor clave en la resolución de conflictos# A veces tener la voluntad de resolver audar a otros .ara 5ue la ten*an es un desaf1o considerable# Fu6 im.ide tener el deseo de resolverB /a in0usticia -l amor .ro.ioel or*ullo /a necesidad de 5ue te .idan discul.as -l deseo de ven*arse -l dolor -l enfado -l resentimiento -l convencimiento de 9tener ra2ón, el otro est3 e5uivocado; 8uede !aber *anancias secundarias derivadas del conflicto: te .ro.orciona al*una venta0a o beneficio de0ar .endiente un .roblemaB Cuando una situación te informa lo )nico 5ue tienes 5ue !acer es encarar la dificultad tal como es, .ero cuando te inflama, es 5ue !a m3s# Tendr3s 5ue traba0ar conti*o mismo, ver 9tus *afas coloreadas;# Te revela tanto sobre ti mismo como sobre los dem3s# A veces al*)n as.ecto nuestro 5ueda fuera de nuestra conciencia sin embar*o, lo vemos refle0ado en los dem3s: es una .roección# Al anali2ar 5u6 .arte de ti mismo $sombra( est3 causando esa reacción intensa $enfado, dolor+( !a 5ue considerar: las necesidades re.rimidas, la !istoria .ersonal sin resolver, las cualidades o caracter1sticas inace.tables# Nuestros estados inconscientes no solo influen sobre la forma en 5ue vemos a los dem3s, sino tambi6n afectan a lo 5ue nos sucede# /as circunstancias 5ue m3s resistimos son a veces las 5ue m3s • • • • • • • •
atraemos# 8odemos utili2ar las situaciones de conflictos como !erramientas .oderosas .ara desarrollar nuestros estados conscientes, 9lim.iar las male2as del 0ard1n de la mente;# 8ara 5ue la otra .arte en conflicto ten*a tambi6n voluntad de resolver el conflicto: Corri*e tu .arte del .roblema Observate a ti mismo aniali2a cómo est3s usando el .oder 5u6 .a.el est3s 0u*ando $v1ctima, .erse*uidor, rescatador(E anali2a los sentimientos, .re*untate si tu 9sombra; esta interfiriendo, anali2a en 5u6 *rado !as escuc!ado, cu3nta em.at1a, 5u6 ti.o de mensa0es !as enviado Considera los malentendidos Trata de decir al*o • •
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Tra*ar el mapa del conflicto.
/os ma.as ofrecen una ima*en clara, demuestran cómo los !ec!os se relacionan entre s1 .ermiten ver situaciones 5ue de otra forma no .ercibir1as# Primer paso: describir el tema en términos generales.
Se trata de identificar el tema, definir el .roblema con am.litud# Segundo paso: nombrar a las personas implicadas.
8uede !aber conflictos en 5ue !aa dos .ersonas involucradas, .ero en ocasiones !a m3s .ersonas, a veces *ru.os# Tercer paso: cuáles son las necesidades y temores de cada parte.
/as necesidades .ueden si*nificar deseos, intereses o valores# /os temores .ueden tratarse de .reocu.aciones, ansiedades, in5uietudes+ No !a 5ue dilucidar si son temores reales o no# 8ueden incluir: fracaso, ver*en2a, inse*uridad, ser des.reciado, ser rec!a2ado, soledad, .6rdida, ser 0u2*ado, 5ue te den órdenes+ -l ma.a tiene 5ue servir .ara obtener nueva información, .untos en com)n o una visión en com)n# Crear opciones.
-ste es un .roceso creativo# Se trata de .ensar en tantas .osibilidades como sea .osible# -l .roceso se com.one de tres .asos: Creación de o.ciones -lección de o.ciones -0ecución de las o.ciones ele*idas • • •
Paso . Crear opciones.
Cuando est3n claras las necesidades de cada .arte !a 5ue e4.lorar las .osibilidades# /as .ersonas se sienten m3s com.rometidas con las
soluciones 5ue ellos mismos !an audado a desarrollar, intentar crear o.ciones todos los im.licados 0untos# Ha 5ue buscar soluciones pr+cticas, no todo es usar la escuc!a activa o la asertividad, a veces cambios .r3cticos solucionan los .roblemas: Circulación de información $se necesita m3s informaciónB ?e dóndeB 3s e4.licacionesB 3s antici.ación a la !ora de ofrecer la informaciónB "i0ar !oras determinadas .ara !ablarB###( -structuras .rocedimientos $!a 5ue .oner al d1a estructuras o .rocedimientosB Ha 5ue cambiar instruccionesB Hace falta maor .lanificaciónB Ha 5ue introducir un sistema de .rocedimientos formalesB###( Ob0etos servicios $son los ob0etos materiales o los servicios .arte de la soluciónB -s necesario com.rar e5ui.os, mueblesB -s necesaria una nueva distribución del es.acio, e5ui.o, mueblesB Hace falta una nueva distribución o cambio de tareasB •
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8ara considerar una am.lia *ama de o.ciones ase*urar la .artici.ación de todos se .uede !acer un procedimiento de lire e#presión de ideas: Todos los .artici.antes durante un tiem.o determinado van diciendo ideas, 5ue se .ueden ir anotando ?ar cabida a todas las ideas, no im.orta si son dis.aratadas o audaces -n este momento de e4.resión ni se eval)an, ni se 0u2*an las a.ortaciones •
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Se .uede e4.lorar la .osibilidad de utili2ar soluciones con com.onentes de ba0o costo .ara las dos .artes# er 5ue $moneda de camio% se .uede utili2ar# A veces no se .uede resolver todo el .roblema, .ero se .ueden resolver .artes de 6l# Se .uede dividir el prolema en partes m+s f+ciles de mane&ar.
Ha 5ue considerar cu3l es la me&or alternativa# -n los casos en los 5ue una de las .artes se nie*a a escuc!ar o a ne*ociar .uede ser )til e#poner las consecuencias# Paso !. Elegir opciones.
/as su*erencias o.ciones 5ue se !an e4.resado deben evaluarse se*)n criterios# 8uede servir tener en cuenta: es factibleB es suficiente • •
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es 0ustaB
Paso ". E#ecución de las opciones.
uc!os .lanes fracasan .or5ue no se desarrollan: Cu3les son las tareasB 5ui6n !ar3 cada tareaB cu3ndo se debe terminar cada tareaB cu3ndo se revisar3nB • • • •
,egociación
Ne*ociamos durante toda nuestra vida, intercambiando com.romisos .romesas# -l ob0etivo de una ne*ociación no es .or lo *eneral salir vencedor, sino lle*ar a un acuerdo e5uilibrado 5ue ambas .artes consideren 0usto .or lo tanto res.etable# Preparación:
Hacer un es5uema de las necesidades los temores# Tener claro los resultados 5ue se 5uieren obtener $tanto lo tan*ible como lo intan*ible( -stimar la *ama de resultados concretos ace.tables: m34imos m1nimos# Traba0ar en el caso .ro.io en el de la otra .ersona $cu3les son sus o.ciones, sus dificultades, las consecuencias+(# $nteracción:
C6ntrate, c3lmate crea una relación de confian2a# S6 .aciente, escuc!a de forma activa# Utili2a la asertividad .ara e4.oner tus necesidades el resultado 5ue deseas obtener# Crea un clima en el 5ue las dos .artes .uedan *anar# S6 claro conciso# No ten*as miedo a .edir lo 5ue realmente 5uieres# Considera las necesidades del otro# Ha2 las .re*untas a.ro.iadas, una .re*unta adecuada .uede abrir o diri*ir la ne*ociación en otro sentido# 8re*untas es.ec1ficas cuando los otros se e4.resen en t6rminos *enerales $todos, siem.re, nunca+(, !a*an afirmaciones r1*idas $no .odr6 !acer eso, no .uedo ir a la reunión+( Se.ara a la .ersona del .roblema# S6 duro con el .roblema suave con la .ersona# Reconoce el .unto de vista de los dem3s, no necesitas estar de acuerdo, sim.lemente reconocerlo# Utili2a el 9; en lu*ar de 9.ero;# Crea el clima .ara un acuerdo: .resta atención a los .untos en com)n coincidencias# Habla sobre los .asos !acia el acuerdo#
S6 fle4ible# Ha 5ue tener en mente desde lo 5ue te *ustar1a obtener !asta lo 5ue .odr1as ace.tar# ant6n tu meta, no necesariamente tu ruta# cu3l es la meta a lar*o .la2oB No cai*as en la tram.a: 9si al*o no funciona, !a2 m3s de lo mismo;# Conoce cu3ndo detenerte: si las emociones se vuelven mu intensas, si la situación lle*a a un em.ate, si .iensas 5ue te est3n ocultando información,+ a veces !a 5ue tomar un tiem.o o finali2ar de forma 5ue !a*a .osible re*resar a la ne*ociación en al*una otra o.ortunidad# Cierre:
-valuar el acuerdo $lo !an ele*ido las dos .artesB Resolver3 el .roblemaB 8ueden las dos .artes cum.lir lo .actadoB -s un acuerdo suficientemente es.ec1ficoB -s e5uilibradoB Ha un .lan de evaluaciónB Confirmar el acuerdo# /os contratos claros .revienen conflictos futuros# )ediación
-s una o.ortunidad de .oner en .r3ctica las !abilidades de resolución de conflictos# -l mediador debe ado.tar una .osición neutral audar a dos .artes en conflicto a lle*ar a una resolución# -l mediador tiene 5ue conse*uir 5ue cada .arte e4.rese su .unto de vista 5ue adem3s se escuc!en entre s1 animar a ambas .artes a buscar soluciones 5ue .uedan satisfacer a todos# -ntre los diferentes .rocedimientos .ara resolver los conflictos est3 la mediación: decisión $tribunales arbitra0e(, recomendación $conciliación(, intermediación $di.lomacia de intermediación, conciliación(, asistencia en el .roceso $facilitación, conciliación(, controlador del .roceso $mediación(, conse0o sobre el contenido $asesoramiento de un e4.erto(, asesor del .roceso $asesoramiento en resolución de conflictos(, autodirección $ne*ociación(# 8uede darse mediación formal e informal# -n el .rimer caso son estructuras formales 5ue funcionan en distintos 3mbitos sociales, 8ara 5ue !aa mediación informal se necesita certe2a de 5ue las .ersonas 5ue est3n en conflicto no lo est3n solucionando bien .or s1 solas necesitan auda e4terna# Pasos en la mediación. %l comien&o:
/a distribución es im.ortante, es me0or 5ue los contrincantes no se sienten en lu*ares o.uestos# Tener una .i2arra o .a.el *rande .ara anotar as.ectos im.ortantes# ?ecidir el tiem.o, si es necesario .ro*ramar m3s sesiones#
-4.licar el .a.el de mediador $no 0u2*a, confidencialidad, audar en los .rocedimientos+( Uso de mensa0es autoafirmativos .or las .artes# elar .or5ue las .artes .artici.en .or i*ual# 'urante el proceso:
Ha2 un ma.a del conflicto# Resume los .untos .rinci.ales usando un formato 5ue cree o.ciones# ?efine los .untos en com)n# 8ermite 5ue !aa momentos de silencio ofrece descansos si las emociones se intensifican o si el tiem.o se alar*a# Orientación a futuro: resultado 5ue desea obtener# Orientación .ositiva: insistir en lo 5ue se 5uiere, m3s 5ue en lo 5ue no 5uiere# Orientación !acia la acción# 8re*untas 5ue .uedan motivar a las .ersonas a actuar# Normali2a las e4.eriencias# Una .arte .uede acusar a la otra considerando mu ofensivas o e4traordinarias sus actitudes $9ni si5uiera me !abla;( Auda a crear nuevas .ers.ectivas, mirar las cosas desde el .unto de vista o.uesto rom.e la forma de .ensar r1*ida# Clarifica reconoce las diferencias de valores, estilo .ersonal .untos de vista# -5uilibra la insatisfacción: en casos dif1ciles a veces cada .arte 5uiere 5ue la otra .arte sea casti*ada, no le im.orta !acer concesiones# %l finali&ar:
Ha2 acuerdos, escr1belos# "i0a con ellos una fec!a .ara evaluar el .ro*reso# Reconoce la .artici.ación contribución de cada .arte# Celebra el !aber lle*ado a un acuerdo# /a mediación transforma a los contrincantes en com.a@eros .ara resolver .roblemas#
