16. MinĘségirányítás A minĘség Görög eredetĦ szó, jelentése: a dolgok lényegi tulajdonságai. MinĘség: A termék vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak összessége, amelyek alkalmassá teszik meghatározott, elvárható igények kielégítésére. A minĘség egyszerĦ értelmezése: A minĘség azon tulajdonságok és jellemzĘk integrálása, amelyeket a vevĘ • kifejezett, • elvárt, • és burkolt igényeinek kielégítését szolgálják. Összességében azt kell nyújtani a vevĘnek, ami igényel, olyan szinten, és olyan áron, ahogy tĘlünk elvárják. Egy termék vagy szolgáltatás minĘségét az mutatja, hogy mennyire képes megfelelni a pontosan meghatározott fogyasztói igényeknek. Ez az értelmezés, hangsúlyozva a „használati értéket” (minĘség, mint értéke), a fogyasztói igényekre koncentrál. A minĘség nem választható el magától a terméktĘl. A termék kialakulásának, létrejöttének folyamán vele együtt jön létre a minĘség. A minĘség ugyanúgy jelen van az alapanyagban, mint a munkamĦveletekben, jelen van a részmĦveletekben és a végtermékben. A minĘséget tehát a munkafolyamatok közben állítjuk elĘ. MinĘség összetevĘi: -
elsĘdleges vagy katalógus értékek színvonala, másodlagos vagy kiegészítĘ értékek színvonala, megbízhatóság vagyis az értékek stabilitása, megfelelés az elĘírásoknak, élettartam, javíthatóság és szervizelhetĘség, tulajdonságok harmóniája (esztétikai megjelenés), divatosság, újdonságérték.
MinĘség további megfogalmazásai: Tenner – DeToro szerint: „A minĘség alapvetĘ üzleti stratégia, amelynek folyamán született termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belsĘ, mind a külsĘ vevĘket azzal, hogy megfelelnek kimondott és kimondatlan elvárásaiknak.” MinĘség = a vevĘk igényeinek való megfelelés. Crosby szerint: „A minĘség az igényeknek való megfelelést, és nem az eleganciát jelenti”. Feigenbaum szerint: „A termék és szolgáltatás mindazon értékesítési, tervezési, gyártási és karbantartási jellemzĘinek teljes összetettsége, amely által a termék és szolgáltatás a használat során kielégíti a vevĘ elvárásait.” ISO 9000:2000 szabvány szerint: a minĘség annak a mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzĘk egy csoportja a követelményeket.
1
A japán minĘségiskola minĘséget a célnak való megfelelés definíciójával határozza meg. A megfelelésnek négy szintje különböztethetĘ meg: 1. szint : Megfelelés az elĘírásoknak, szabványoknak, rajzoknak, megállapodásoknak FĘ célja: a nem megfelelĘ termék ne kerülhessen a vevĘhöz. 2. szint : Megfelelés a használati alkalmasságnak: FĘ célja: a teljes gyártási folyamatban aktív szabályozással elérni a megkívánt minĘséget. 3. szint : Megfelelés a vevĘk nyilvánvaló igényeinek. FĘ célja: a teljes körĦ minĘségirányítás. 4. szint : Megfelelés a vevĘk rejtett igényeinek. Ez a minĘségszint csak az olyan teljes körĦ minĘségmenedzsment rendszerekkel biztosítható, amelyek „minĘségileg” új elemeket visznek a rendszer egészébe. A minĘségmenedzsment fejlĘdésének fĘbb szakaszai [1] MinĘség-ellenĘrzés (szigorú bemeneti és kimeneti ellenĘrzés 1910-1925, szigorú gyártásközi ellenĘrzés 1925-1960): a minĘség-ellenĘrzés alapelve az volt, hogy állandóan érvényesüljenek az elĘre rögzített minĘségi követelmények. ElsĘdleges célként a hiba megállapítása említhetĘ, legfĘbb módszerei a szabványosítás és a mérés. A minĘség elérésének útja a minĘségproblémák megoldása. A minĘségügyi szakemberek feladata az ellenĘrzés, válogatás, számítások elvégzése és a minĘsítés. ElsĘdlegesen a minĘségellenĘrzési részleg felelĘs a minĘségért. Nagy hátránya, hogy egyáltalán nem biztosítja a továbbfejlĘdést, hiszen módszerei elsĘsorban a hiba megállapítására vonatkoznak a folyamat végén, így nem nyílik lehetĘség a folyamat közbeni visszacsatolásra. A felsĘ vezetĘk teljesen elszakadnak a minĘségügyi funkciótól, ezáltal egyre kevesebb információ jut el hozzájuk, így krízishelyzetben nem rendelkeznek megfelelĘ ismeretekkel. [2] MinĘségszabályozás (1961-1985): fejlĘdött a technológia, a munkaszervezés, a minĘségellenĘrzés tudománya. A fejlĘdés során kialakult második fázis elsĘdleges célja az ellenĘrzés és a szabályozás, de a minĘség elérésének útja még mindig a minĘségproblémák megoldása. A tevékenység hangsúlya a homogén termékek elĘállítása volt, minél kevesebb ellenĘrzés mellett. Már a gyártási folyamat közben végeztek minĘségre vonatkozó méréseket, és a folyamatok szabályozásával biztosították a termék elvárásoknak megfelelĘ jellemzĘit. Eljutottak arra a felismerésre a valószínĦségelméleti számítások alkalmazásával, hogy a gyártott mennyiségbĘl kivett minta számítható módon reprezentálja a sokaság jellemzĘ tulajdonságait. A statisztikai mintavétellel (Statistical process control (SPC)) történĘ minĘségszabályozás esetén már nemcsak ellenĘrzik, hanem igyekeznek kézben tartani a folyamatot, és szerepet kap a helyesbítĘ tevékenység is. [3] MinĘségügyi rendszerek (1985-1990): a minĘségügyi alrendszerek létrejöttével nemcsak a termelĘ részlegek és folyamatok, hanem a vállalat minden - a vevĘ által megfogalmazott igények kielégítésében közremĦködĘ - részlege együttmĦködik, tevékenysége összehangolódik, és így teljes vállalati folyamatok szabályozására és irányítására nyílik lehetĘség. A modell a tágabb termelési láncra, és a hibamegelĘzésre fókuszál. Alkalmazott módszerei a minĘségügyi projektek és rendszerek, a minĘségügyi szakemberek feladata a minĘség tervezése, minĘségi programok vezetése és a minĘségi rendszer folyamatos értékelése. Minden részleg felelĘs a minĘségért, és a minĘség megközelítésének útja a minĘségi rendszer kialakítása és mĦködtetése. A minĘségügyi rendszerek felépítésének sokféle lehetĘsége ismert, leggyakrabban az ISO 9000 szabványsorozat alapján rendezĘdnek. Ezek a szabványok tulajdonképpen támpontokat adnak a minĘségügyi rendszerek kialakításához. Az ISO 9000 segít abban, hogy az összehangolatlanul funkcionáló rendszerelemek egységes logikai rend szerint kezdjenek el mĦködni, kiküszöbölve ezzel a minĘség ingadozását. 2
[4] Total Quality Management (1990-): a TQM olyan vezetési filozófia és vállalati gyakorlat, amely a szervezet céljainak érdekében a leghatékonyabb módon használja fel a szervezet rendelkezésére álló emberi és anyagi erĘforrásokat. A TQM felülrĘl, vezetĘi szintrĘl kiindulva építkezik, átfogja az egész szervezet mĦködését, és nemcsak a folyamatokra terjed ki, hanem az irányításra és az erĘforrásokra is. A hangsúlyt a vevĘi elégedettségre és a szervezeti mĦködés folyamatos fejlesztésére helyezi. A minĘség elérésének útja az állandó versenyképes helyzet biztosítása. A minĘségért valamennyi alkalmazott felelĘs a vezetés elkötelezett irányításával és közremĦködésével. A minĘség megközelítése: „minĘségi” vezetési rendszer. A TQM nem egy végcél, nem utolsó állomás. Nyilvánvaló, hogy a fejlĘdés itt nem fog megállni, és további, még fejlettebb irányzatok fognak kialakulni, és teret hódítani. A kiélezett versenyhelyzet megköveteli azt, hogy a vállalatok maguk is rákényszerüljenek arra, hogy a meglévĘ és alkalmazott módszereiket továbbfejlesszék. TQM (Total Quality Management – Teljes körĦ minĘségirányítás): egy olyan vezetési módszertan és filozófia, amelynek fókuszában a vevĘi elégedettség, a vállalat mĦködési folyamatainak folyamatos fejlesztése és a vállalat vezetĘségének és minden munkatárásának a minĘség iránti elkötelezettsége áll. Az Amerikai Egyesült Államokban az 1980-as évek közepén fogalmazták meg ennek a vezetési filozófiának az alapelveit, amely több ponton is a Japánban kialakult minĘségmenedzselési módszerekre és szemléletre alapozódik. A TQM jellegzetessége, hogy vezetĘi szintrĘl építkezik, és átfogja az egész szervezet mĦködését, és nemcsak a folyamatokra terjed ki, hanem az irányításra és az erĘforrásokra is. A fĘ hangsúly a vevĘi elégedettségen és a szervezeti mĦködés folyamatos fejlesztésén van. A piacgazdaság kialakulásának és a világgazdaság globalizálódásának hatására az utóbbi idĘben a vállalatok eljutottak arra a felismerésre, hogy csak az a szervezet képes hosszú távon fennmaradni, amelynek alapvetĘ célja az üzleti mĦködés minĘségének javítása. Az üzleti mĦködés minĘségének fejlesztésébe a minĘségbiztosítástól az emberi erĘforrások minĘségének javításáig számos tényezĘ beletartozik. A TQM ennek eredményeképpen jött létre, és kialakulását az a felismerés vezette, hogy a szervezet döntéshozóinak és a szervezeti tagoknak minden tevékenysége kihat a minĘségre. A TQM négy legfontosabb alapelv a következĘ: •
VevĘközpontúság: A szervezetnek a vevĘk igényeinek kielégítésére kell összpontosítania. Ehhez szükséges: a külsĘ és belsĘ vevĘi igények felmérése, elemzése, megértése, a változó vevĘi igényekre való reagálás és ehhez az erĘforrások biztosítása.
•
Folyamatos javítás és fejlesztés: A folyamatok szüntelen javítása és fejlesztése a jobb minĘségĦ termék/szolgáltatás elĘállítása érdekében. A szervezetek erre különféle módszereket és eszközöket alkalmaznak (változás – és innováció menedzsment az üzleti folyamatok újjáalakítása, -BPR, benchmarking, PDCA stb.)
•
Teljes körĦ elkötelezettség és részvétel jelenti a vezetĘség minĘségiránti elkötelezettségét és vezetési stílusát (leadership) és minden dolgozó aktív részvételét a folyamatos javítás és a vevĘk igényeinek kielégítése érdekében. Ehhez szükséges a dolgozók bevonása és megfelelĘ hatáskörrel való felhatalmazása, a csoportmunka, hatékony kommunikáció, motiválás, jutalmazás.
•
Társadalmi méretĦ tanulás: a jól bevált módszerek másokkal való megosztásának gyakorlatát (pl. ISO 9001 fórum, minĘségdíjak, beszállítók segítése stb.) valamint az üzleti élet számára minĘségkultúra megteremtését jelenti, valamint megfelelĘ külsĘ társkapcsolatok kiépítését a fogyasztókkal, beszállítókkal, versenytársakkal és a társadalommal. 3
A TQM fĘbb támogató elemei: - a szervezet elkötelezett irányítása, jövĘkép, küldetés, stratégiai célok megfogalmazása, - a csoportmunka, mint a problémamegoldás, valamint a szervezet és az egyén fejlesztésének fontos eszköze, - a motiváció, elismerés és jutalmazás rendszerének kialakítása, a minĘség javítására alkalmas környezet, a kölcsönös bizalom és együttmĦködés megvalósítása, - a szervezet minden tagjára kiterjedĘ tervezett képzés, - hatékony, az egész vállalatra kiterjedĘ kommunikációs rendszer mĦködtetése, - megfelelĘ mérési módok és mutatószámok meghatározása a minĘség létrehozása szempontjából meghatározó folyamatok méréséhez és a teljes rendszer mĦködésének ellenĘrzéséhez. ISO 9000:2000, Alapok és szótár: a minĘségirányítási rendszerek alapelveit és a minĘségüggyel kapcsolatos fĘ fogalmakat definiálja. Az ISO 9000 összes követelménye általános jellegĦ, és mindenfajta szervezet számára alkalmazható, függetlenül a típusától, méretétĘl vagy a nyújtott termékektĘl/szolgáltatásoktól. Irányítási rendszert 8 alapelve: [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8]
VevĘközpontúság, VezetĘség felelĘssége, Munkatársak bevonása, Rendszer szemlélet az irányításban, Folyamatszemlélet, Tényeken alapuló döntéshozatal, Folyamatos fejlesztés, Kölcsönösen elĘnyös kapcsolatok a beszállítókkal.
Az ISO 9000 az üzleti folyamatok (tulajdonképpen a vállalati tevékenységek) menedzselésének szisztematikus megközelítéséhez nyújt keretet, amelynek célja, hogy e folyamatok eredményeképpen olyan termékeket állítson elĘ a szervezet, amelyek megfelelnek a vevĘi elvárásoknak. Ez folyamatosan elégedett vevĘket jelent! MinĘségbiztosítás három alappillére: [1] A vezetés elkötelezettsége, aktív, személyes részvétele a rendszer kialakításban és mĦködtetésében. [2] A szervezeti felépítés, amely biztosítja a vállalati hierarchiában a minĘségbiztosítás szervezetének függetlenségét és megfelelĘ hatáskörét. [3] A minĘségre ható tevékenységek folyamattá szervezése és irányítása, amely szabályozza a különbĘz szakterületek szerepét, felelĘsségét és az információáramlást.
4
ISO 9000 szabványsorozat követelményrendszer megvalósításának elĘnyei: • • • • • • • •
Piaci versenyelĘny, Szabályozottabb termelés, szolgáltatás, Jobb, pontosabb vezetĘi információk, Hatékonyabb irányítás és munkavégzés, Javul a belsĘ mĦködés hatékonysága, szervezettsége, Csökkennek az üzemeltetési költségek, ÖsztönzĘ hatást gyakorol a beszállítói körre, Kialakul a folyamatos fejlĘdés igénye.
A bevezetés lépései: 1.Szakasz (Felmérés) - a minĘségirányítási rendszer kiépítéséhez szükséges erĘforrások meghatározása - a vállalkozás tevékenységének felmérése - a már meglévĘ dokumentáció átvizsgálása - a minĘségügyi vezetĘ kijelölése 2.Szakasz (Dokumentációs rendszer kidolgozása) - minĘségpolitika, minĘségcélok megfogalmazása, kidolgozása - minĘségirányítási kézikönyv kidolgozása - eljárások, munkautasítások, formanyomtatványok kidolgozása, - minĘségügyi oktatás a dolgozók részére 3.Szakasz (Felkészülés a harmadik fél által végzendĘ tanúsításra) - a rendszer mĦködésének figyelemmel kisérése - szükséges kalibrálások, hitelesítések elvégzése - helyesbítĘ, megelĘzĘ tevékenység meghozatala - belsĘ audit végrehajtása (Független auditorral) - vezetĘség pontos tájékoztatása (vezetĘségi átvizsgálás elvégzése) A tanúsítás elĘnyei: • • • •
Nemzetközi egységes követelményekre épül, növeli a partnerek bizalmát, LeegyszerĦsíti a szerzĘdéskötési rendszert, Piacszerzés az Európai Unió országaiban, a stratégiai iparágakban, Hitelek felvételének alapfeltétele.
A tanúsítási folyamat: Tanúsítási kérelem benyújtása MinĘségügyi dokumentumok felülvizsgálata Helyszíni bejárás, a dokumentumoknak való megfelelés ellenĘrzése Hibák korrigálása Tanúsító audit - Nincs eltérés az ISO követelményektĘl (ritka) – azonnali audit - Néhány kisebb eltérés – korrigálás után igazoló jelentés - Számos csekély és néhány jelentĘs eltérés – elhárításuk után újabb audit - Súlyos eltérések – tanúsítási kérelem visszautasítása (ritka) • Tanúsítvány átadása • A tanúsítvány néhány évre szól – évenkénti ellenĘrzés az auditálló cégtĘl • BelsĘ audit – a vállalat önkontrollja, évenként 1-3 alkalommal
• • • • •
5
