LA TRANSFORMACIÓN DE XEROX 1.-De la lectura realizada, realizada, trace un diagrama de causa y efecto.
Planificación en la operación
Programa de mejora tecnológica
HOMBRE Exceso de mano de obra en las o eracio eraciones nes..
DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO (MODELO KAORU ISHIKAWA) MAQUINA
PRODUCTO Rechazos de lotes entre entre ados. ados.
Falta de tecnología.
Exceso de defectos por roductos terminados.
Reducción de participación en el mercado Tiempos de ciclo dobles con respecto a la competencia. Falta de liderazgo en calidad.
METODO
Actualizar información sobre el método
ORGANIZACIÓN
Gran cantidad de proveedores sin ninguna estrategia de fidelización.
PROVEEDORES
2.-¿Qué pasos llevaron a cabo en Xerox para colocar a la compañía en el lugar en que ahora. se encuentra ? ¿Explíquelo utilizando el circulo de Deming( Planificar - Hacer - Verificar - Actuar.) A.- PLANIFICAR: * Estrategia de calidad total a largo plazo. * Cambio en su cultura de administración tradicional. * Nombramiento de un equipo para que esbozara una estrategia de calidad para Xerox. * Cambios de comportamientos y actitudes en toda la empresa. * Modificaciones operacionales en sus prácticas operacionales. * Diseñar lo correcto desde la primera vez. * Establecimiento de la política de calidad de Xerox. * Planteamiento de 3 objetivos y 4 metas.
B.- HACER: * Aplicación de un liderazgo a través de la calidad. * La planificación y establecimiento de objetivos y metas se hace con un enfoque sobre los requerimientos de los clientes. * Evaluación y revisión de más de 200 procesos.
* Mejoramiento del sistema de distribución. * Mejoramiento de los procesos de facturación. * Capacitación sobre principios de la calidad.
C.-VERIFICAR: * Medición de la satisfacción y capacitación de clientes. * Acopio de información sobre rendimiento de equipo, ventas, servicio y apoyos administrativos.
D.- ACTUAR: * Cualquier informe de falta de satisfacción de clientes se resuelve de inmediato o en cuestión de días. * Xerox trabajó con los proveedores para mejorar sus procesos. * Inventarios de justo a tiempo (JUST IN TIME). * La empresa firmó un contrato con su principal sindicato para fomentar la participación de sus miembros en procesos de mejora de la calidad. * Todo empleado debe reducir los costos a través del trabajo en equipo.
3.- ¿Cuáles son las etapas necesarias para la elaboración y posterior divulgación de la política de la calidad?
Las etapas necesarias fueron: * Se nombró un equipo para que esbozara una estrategia de calidad para Xerox. * Administradores y empleados describieron la política de calidad. * Difusión y cumplimiento de la política de calidad
4.- ¿Qué aspectos de la práctica de administración de Xerox apoyarían los resultados que obtuvi eron?¿De qué manera Estas prácticas conducen a conseguir los objetivos de liderazgo a través de la calidad?
Los aspectos de la práctica de administración de Xerox que influyeron en los resultados obtenidos fueron:
* Los cambios en comportamientos y actitudes en toda la empresa. * Modificaciones operacionales en las prácticas operacionales. * Cambio en su cultura de administración tradicional. Estas prácticas conducen a conseguir los objetivos de liderazgo a través de la calidad porque se aplica un enfoque de procesos Basado en los requerimientos y satisfacción de los clientes más la motivación y satisfacción de los empleados.
5.-Comente la frase "La calidad es una carrera sin línea de meta ", ¿Cuál es sus significado para Xerox, o para cualquier Organización? Significa que la empresa Xerox aún no ha llegado a ser la empresa que desean a pesar del gran avance y mejoramiento de la eficiencia en sus procesos .Se ha internalizado en la empresa el trabajo en equipo orientado al logro de la calidad total en ciclos de mejora continua. Es por ello que no existe una línea con meta, porque Xerox continuara en la búsqueda de la mejora continua hacia la excelencia. Se puede decir también que calidad sin línea de meta significa que la calidad no tiene fin siempre hay una avance tecnológico en procesos y que está de la mano con la mejora continua.
6.-Dentro del proceso implantado en Xerox, ¿Cuáles prácticas identifica usted como costos de prevención ,evaluación , por fallas internas y externas?. COSTOS DE PREVENCIÓN: *Estrategia de Calidad total a largo plazo. * La buena práctica de la administración de la calidad. * Cambios de método de la bases de la calidad total. *Como tarea del personal de Xerox la mejora continua de la calidad. * Capacitación a todos los empleados de Xerox sobre principios de calidad total.
COSTOS DE EVALUACIÓN:
* La inspección de sus materiales de entrada y salida en los equipos de venta. *Evaluación de más de 200 procesos de los proveedores, comparándolos con las empresas no competidoras. * Se evaluó que el producto final no tenga ningún defecto antes de ser vendido.
COSTOS POR FALLAS INTERNAS: * Tiempos de ciclo del doble de largo. * 10 veces el número de rechazos. * 7 veces la cantidad de defectos de manufactura en productos terminados. * Exceso de personal. *Trabajo con los proveedores para mejorar sus procesos. *Poner en práctica métodos estadísticos y un proceso de calidad total. * Pérdida de ganancia a causa de una mala estructuración empresarial.
COSTOS POR FALLAS EXTERNAS: * Que la calidad general del producto mejoro el 93%. * EL costo de las partes o piezas adquiridas se redujo al 45%.
* Se hizo 40.000 encuestas al cliente. * Demanda interpuesta por la federal trade commission por el negocio ilegal de copiadoras.
CONCLUSIONES FINALES: * Hoy en día una empresa para que tenga sostenibilidad en el tiempo tiene que implementar, mantener y mejorar sistema de gestión de la calidad total, basado en los procesos. * La empresa para ser competitiva debe orientarse en los requerimientos y satisfacción de los clientes. *La empresa debe motivar a sus empleados para obtener eficiencia en su trabajo. * La empresa debe aplicar el modelo de Edward Deming (Planificar - Hacer - Verificar - Actuar). * Mediante el diagrama de Ishikawa se deben determinar las causas que originan desviaciones y tomar oportunamente las acciones correctivas.
CONCLUSIONES La infraestructura IM de Xerox no podía apoyar en TI a la dirección estratégica de lacompañía en los 90`s.Reforzar con la nueva marca todo lo que la organización representa calidad, innovaciónenfoque con el cliente y una cultura rica en valores que permita construir un puente entre laherencia de Xerox y su futuro.Uno de los cambios más significativos de Xerox fue su actitud hacia sus cliente a través deinnovación en sus procesos, control de la calidad en sus productos y sobretodo la adaptación eimplementación de metodologías de control de calidad modernas como el Six Sigma que nosolamente fue adoptado en una determinada área de la compañía sino que fue propagada anivel
corporativo internacional.Implementaciones de este tipo solo envían un mensaje claro de querer proveer un mejor servicio y producto a los clientes y además el tamaño del cliente es indistinto para Xeroxporque trata a todos por igual lo que lo hace mas competitivo aún
Creación de un área encargada de darle seguimiento y retroalimentación al cliente una vezentregada el producto antivirus, esta responsabilidad puede ser compartida entre el area técnicay comercial en distintos momentos. En Proceso
Implementación de un sistema intranet para mejorar la comunicación dentro de la empresa(entre departamentos, en el mismo departamento y entre clientes) Completo
Certificación de proveedores y distribuidores de productos y servicios. En Proceso4.
DISCUSIÓN: Se ha visto primeramente se va por una encuesta inicial con unos resultados según los resultadosgráficos y nos daban a entender los aspectos que debemos mejorar y establecer rangos de aceptaciónesto a mi parecer debe de ir alineado de acuerdo al plan de la organización (misión y visión), espreferible tomar una segunda encuesta luego de haber tratado los puntos a mejorar y después esnecesario hacer una comparación para ver si se ha cumplido los objetivos, si no se ha logrado se tendráque recomenzar dicho de otra forma iniciar el Ciclo de Deming. 5.
CONCLUSION: Como se puede observar a diferencia de la muestra anterior aquí la medida correctiva más importanteque se había planteado que era la capacitación del personal ha concluido al menos en una primera faseya que la capacitación deberá ser continua tanto para el personal nuevo como el que ya laboraba. Lagente se encuentra más identificada con los procesos que tiene que seguir e incluso se encuentraestimulada por el sistema de compensaciones propuesto lo cual repercute en un mejor servicio para elcliente y el cual puede avalarlo al erradicar prácticamente
todos aquellos criterios en los que el clienteconsideraba que fue mal tratado o mal informado. La educación del cliente tuvo un gran despunte al ser correctamente informado de la información relevante a su compra, sus garantías, sus recomendación deuso, etc. apoyado por el paquete de entregables que se les daba al momento de recibir su productoantivirus. Los reportes disminuyeron también gracias a la capacitación del persona
