COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
1
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL Objectivos:
Comunicar com diferentes interlocutores. 2
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Conteúdos:
-
Etapas do processo de comunicação
-
Comunicação interpessoal: Barreiras
-
Escuta activa
-
Tipos de comunicação
-
Protocolos e técnicas de comunicação com o cliente
-
Comunicação presencial
-
Comunicação à distância
-
Normas deontológicas de conduta profissional
3
PORQUE É IMPORTANTE SABER COMUNICAR? Com
o mercado de trabalho tão concorrido,
é necessário muito mais do que apenas ter
experiência e conhecimento da área de actuação.
Profissionais
de
sucesso
destacam-se por uma vasta rede de relacionamentos e uma boa apresentação pessoal.
4
PORQUE É IMPORTANTE SABER COMUNICAR? Relacionarmo-nos
com os outros não é uma
tarefa simples e requer uma preparação para garantir que todo o potencial esteja à
disposição. Afinal, geralmente o primeiro contacto com alguém importante pode durar alguns minutos, cruciais para se aproximar, ampliar a rede de relacionamento e ter mais sucesso na carreira.
5
PORQUE É IMPORTANTE SABER COMUNICAR?
Ter uma rede de relacionamento ampla e
consolidada é essencial para quem procura construir uma carreira profissional de sucesso. Para fazer os contactos e mantê-los activos é necessário,
principalmente,
uma
boa
comunicação – verbal, escrita e corporal – uma
auto-estima elevada e o conhecimento de técnicas postura.
como
feedback,
escuta
activa
e
6
COMUNICAÇÃO
7
FICHA DE TRABALHO
- O Acto de Comunicar -
8
O QUE É COMUNICAÇÃO?
A comunicação humana é um processo constante,
complexo
e
activo
que
se
distingue
da
comunicação animal pelo seu conteúdo simbólico, isto é, as pessoas são capazes de compreender, interpretar, elaborar e modificar símbolos e significados.
A comunicação dá-se sempre: é impossível não comunicar.
9
Quando penso em silêncio… não estou a comunicar. Mas se…
Estou a comunicar!
10
O QUE É COMUNICAÇÃO?
Para haver comunicação tem de existir partilha de uma determinada mensagem.
Comunicar é o meio pelo qual dois ou mais intervenientes
produzem
e
interpretam
significados e de certa forma, constroem um
entendimento recíproco (se não existir feedback não existe comunicação).
11
O QUE É COMUNICAÇÃO?
Ou
seja,
se
uma
pessoa
transmitir
uma
mensagem e esta não for compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efectivou.
Comunicar é transmitir ideias e todo o tipo de informações,
é gesticular, falar, escrever e
também estabelecer uma ligação de compreensão entre quem emite e quem recebe.
12
Comunicar
é…
-
Trocar ideias e pensamentos
-
Trocar sentimentos e sensações
-
Trocar informação e experiências
13
14
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback) Mensagem O
Emissor inicia a transmissão de uma
mensagem codificada.
15
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback) Mensagem A
codificação será a transformação da
informação numa série de símbolos.
16
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback) Mensagem A
mensagem será a informação codificada
enviada pelo emissor para o receptor.
17
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback) Mensagem O
canal será o meio de comunicação que
existe entre o emissor e o receptor.
18
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback) Mensagem O
receptor é o individuo que vai captar a
mensagem do emissor.
19
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback) Mensagem A
descodificação será a interpretação e
tradução de uma mensagem em informação significativa.
20
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Emissor
Canal
Codificador
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback) Mensagem
Feedback
será
o
reverso
do
processo
de
comunicação que vai ocorrer quando o receptor reagir
à mensagem
do
emissor.
comunicação quando existe reacção).
(Só
existe,
21
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Ruído Retorno (Feedback) Mensagem O
ruído será qualquer coisa que vai
confundir ou perturbar a comunicação.
22
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
No processo de comunicação estão envolvidas variáveis individuais do emissor e do receptor, como representações mentais do mundo e dele próprio, o que torna a sua visão muito subjectiva.
A relação entre emissor e receptor é bilateral e reversível – cada um dos participantes tem a
possibilidade de tomar o papel do outro. 23
A comunicação interpessoal é a base das relações humanas.
24
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
25
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
O que poderá dificultar a comunicação?
26
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL Barreiras
são como obstáculos que vão
interferir directa ou indirectamente na comunicação. Existem diferentes graus de barreiras:
a)
Percepções diferentes (tem a ver com as
diferentes visões, perspectivas);
27
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL b)
Diferenças de linguagem (quando as palavras são interpretadas de diferentes
maneiras);
28
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL c)
Ruído (será qualquer factor externo que vai perturbar a comunicação)
d)
Reacções emocionais (as nossas reacções vão
interferir
na
transmissão
das
mensagens);
e)
Barreiras Físicas;
29
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL f)
Inconsistência nas comunicações verbais e não verbais (se eu disser uma coisa e em termos de expressão não verbal,
disser outra, não há consistência);
g)
Desconfiança
(eu
só
acredito
mensagem do outro, se confiar nele).
na 30
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL h)
Características pessoais Receptor/Emissor;
i)
Deficiências visuais ou auditivas;
j)
Estados de saúde e/ou fadiga;
k)
Desmotivação;
do
31
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL (CONTINUAÇÃO) Prender-se
às próprias ideias e não ouvir
as outras pessoas; Não
dar atenção às observações e críticas
que lhe são feitas; Afastar-se
do assunto contando anedotas e
fazer piadas com coisas sérias; 32
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL (CONTINUAÇÃO) Dar
demonstrações
de
“sabedoria”
menosprezando os demais;
Perder-se em detalhes sem importância;
Rebater
ouvi-las
as ideias dos outros sem ao menos 33
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL (CONTINUAÇÃO)
Ver as outras pessoas sob a influência de
preconceito,
de
ideias
anteriores
ou
de
estereótipos (como a que se faz de determinada classe de pessoas);
Não valorizar uma mensagem, porque não gosta do emissor ou, ao contrário, super valoriza algo porque foi dito por um emissor do qual gosta muito;
34
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL (CONTINUAÇÃO)
Interromper a pessoa que fala, não permitindo que ela termine de expor seu pensamento;
Utilizar códigos desconhecidos pelo receptor
nas mensagens;
Emitir mensagens em momentos inadequados;
Estar desatento ao transmitir ou receber uma mensagem.
35
COMO REMOVER AS BARREIRAS?
O
processo
interpessoal
de exige
comunicação um
vasto
repertório de habilidades pessoais, tais como ouvir, observar, falar, questionar, analisar e avaliar. 36
COMO REMOVER AS BARREIRAS? 1.
As mensagens devem ser directas;
2.
Assumir pessoalmente o que se quer dizer;
3.
As mensagens devem ser completas e específicas;
4.
A mensagem deve ser clara e sem duplo sentido ou significado;
37
COMO REMOVER AS BARREIRAS? 5.
Afirmar claramente as suas necessidades e sentimentos;
6.
As mensagens devem separar e distinguir os factos das opiniões;
7.
Envie uma (e só uma) mensagem de cada vez;
8.
As mensagens não devem conter segundas intenções;
38
COMO REMOVER AS BARREIRAS?
9.
As suas mensagens devem
fornecer
algum apoio;
10.
As suas mensagens verbais e não-verbais devem ser congruentes. 39
COMO REMOVER AS BARREIRAS?
Quando
falamos
devemos
ter
uma
postura não influenciada pelas emoções. É preciso ter consciência que elas existem e
que
devemos
ter controlo
sobre
nós
próprios. 40
CONSIDERAÇÕES QUE PODEM AUXILIAR A COMUNICAÇÃO
Nunca poderemos conhecer o estado mental do outro / estado de espírito;
Utilizamos o nosso próprio sistema de comunicação – é preciso ter em atenção que o nosso sistema pode não ser o melhor para compreender o outro;
Os juízos de valor que fazemos dos outros pode levar a resultados pouco exactos.
41
CONSIDERAÇÕES A TER EM ATENÇÃO… Efeito Camaleão
Os seres humanos são um pouco como os
camaleões que mudam de cor consoante o ambiente ao qual são expostos. Por outras palavras
os
seres
humanos
tomam
a
cor
emocional do meio. 42
CONSIDERAÇÕES A TER EM ATENÇÃO…
Por exemplo, quando falamos com uma pessoa tímida sentimo-nos mais tímidos e quando falamos com uma pessoa alegre sentimo-nos mais alegres e confiantes.
É o chamado - Efeito Camaleão. Este fenómeno
faz com que ajustemos automaticamente as nossas emoções às dos outros.
43
CONSIDERAÇÕES A TER EM ATENÇÃO…
COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO
44
Tu disseste…. Eu senti… 45
ATITUDES INDIVIDUAIS FACILITADORAS DA COMUNICAÇÃO A.
A estima por si próprio – temos de ter uma boa auto-estima;
B.
Capacidade de Escutar – Escutar é uma atitude de disponibilidade para tentar
receber e compreender as mensagens dos outros;
46
ATITUDES INDIVIDUAIS FACILITADORAS DA COMUNICAÇÃO C.
Princípios da escuta activa:
a) Saber deixar falar; b) Coloca-se em empatia com o outro; c) Centrar-se no que é dito;
d) Eliminar os juízos imediatos; e) Não interromper o outro; f) Controlar emoções pessoais; 47
ATITUDES INDIVIDUAIS FACILITADORAS DA COMUNICAÇÃO D.
Capacidade de dar Feedback – temos de dar sinais que auxiliem a comunicação;
E.
Assertividade;
F.
Empatia e Compreensão pelo outro;
G.
Manter o contacto visual;
H.
Demonstrar interesse;
I.
Adequação das expressões Faciais.
48
ASSERTIVIDADE Passivo
Assertivo
Agressivo
Assertividade é um modo de comunicar que visa a expressão clara e firme de uma vontade ou opinião individual sem ferir a susceptibilidade do outro ou
prejudicar a relação interpessoal. 49
EMPATIA
Empatia é uma característica da espécie humana que consiste na capacidade de, por momentos, nos colocarmos
no
ponto
de
vista
do
outro
–
adoptarmos o seu quadro de referência – a fim de
melhor
compreendermos
o
significado
e
a
afectividade da sua comunicação.
Sermos capazes de sentir o que a outra pessoa está a sentir naquele momento.
50
ATITUDES INDIVIDUAIS FACILITADORAS DA COMUNICAÇÃO Evitar:
a.
braços cruzados;
b.
mãos na cintura;
c.
mãos nos bolsos;
d.
mãos atrás nas costas;
e.
gestos agressivos;
f.
apontar o dedo.
51
ESTILOS COMUNICACIONAIS / TIPOS DE COMUNICADORES
52
ESTILO AGRESSIVO
O Agressivo fala alto, interrompe e faz barulho enquanto os outros se exprimem. A agressividade observa-se por ataque contra as pessoas. O Agressivo pensa que é sempre vencedor através do seu método. O Agressivo torna-se cego no seu meio, porque evitam falar-lhe francamente e de forma verdadeira.
53
O AGRESSIVO PROCURA:
Dominar os outros;
Valorizar-se à custa dos outros;
Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os
outros fazem e dizem. 54
ESTILO MANIPULADOR
O
seu
estilo
de
interacção caracteriza-
se
por
manobras
distracção manipulação
de ou dos
sentimentos dos outros. 55
O MANIPULADOR
O
manipulador
não
fala
verdadeiramente. É uma pessoa
muito teatral.
O manipulador considera-se hábil nas
relações
apresentando
interpessoais, e
estudando
discursos diferentes consoante os interlocutores a quem se dirige.
56
COMPORTAMENTOS DO MANIPULADOR 1) Apresenta uma relação táctica com os outros; 2) Tende a desvalorizar o outro; 3)Exagera
e
caricatura
algumas
partes
da
informação emitidas pelos outros. Repete a
informação desfigurada e manipula-a; 4) Nega factos e inventa histórias para mostrar que
as coisas não são da sua responsabilidade;
57
COMPORTAMENTOS DO MANIPULADOR 5) Fala por meias palavras; é especialista em rumores e “diz-que-disse”; 6) É hábil em criar conflitos; 7) Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e considera que, quem não o faz é pouco inteligente.
58
COMPORTAMENTOS DO MANIPULADOR
8) A sua arma preferida é a culpabilidade. Ele faz chantagem moral/emocional.
10) Apresenta-se sempre cheio de boas intenções.
É um verdadeiro actor de teatro. 59
ESTILO PASSIVO - A atitude passiva é uma atitude
de evitamento perante as pessoas e os acontecimentos; -
Em
vez
de
se
afirmar
tranquilamente, o passivo afastase ou submete-se;
- Fica no seu canto; - Não age.
60
COMPORTAMENTO PASSIVO O
passivo não age porque tem medo das
decepções; Tímido
O
e silencioso, ele nada faz;
passivo é, quase sempre, explorado e uma
vítima;
Raramente está em desacordo;
61
COMPORTAMENTO PASSIVO
Tende a ignorar os seus direitos e os seus sentimentos;
Tende a evitar os conflitos a todo o custo; Dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque pretende agradar a todos;
Porém, a curto prazo, não agrada a ninguém porque, como é frequentemente solicitado, não
pode fazer tudo o que diz que quer fazer de forma correcta;
62
COMPORTAMENTO PASSIVO
Sente-se
bloqueado
e
paralisado
quando
lhe
apresentam um problema para resolver.
Deixa que os outros decidam por ele.
Ele tende a fundir-se com o grupo, por medo.
63
ESTILO ASSERTIVO Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais directamente possível o que pensa, o que deseja, o que sente, escolhendo
um
conjunto
de
atitudes
adequadas para cada situação, de acordo com o local e o momento.
64
ESTILO ASSERTIVO O
indivíduo assertivo está ansioso por
defender os seus direitos mas, ao mesmo tempo, capaz de aceitar que as outras pessoas também tenham os seus. 65
ESTILO ASSERTIVO
Expressão corporal de acordo com as suas palavras;
Ouve bastante, procura entender;
Trata as pessoas com respeito;
Aceita acordos - soluções; 66
ATITUDE ASSERTIVA Ombros
direitos - Postura relaxada;
Descontracção
muscular,
cabeça
erguida
levemente, com inclinações ocasionais; Sorriso Voz
genuíno;
clara, bem modelada, firme e agradável; 67
ATITUDE ASSERTIVA
Discurso firme e directo;
Ouvir
de
forma
activa
e
agir
delicadamente;
Olha franco e directo. 68
10 REGRAS DE OURO PARA UM RELACIONAMENTO ASSERTIVO 1.
Saber decidir-se;
2.
Tentar resolver problemas em privado, antes de os expor publicamente;
3.
Não permitir acumulem;
4.
Ser concreto e preciso, centrado em actos e não pondo pessoas em questão;
que
os
conflitos
se
69
10 REGRAS DE OURO PARA UM RELACIONAMENTO ASSERTIVO 5.
Fazer uma critica de cada vez;
6.
Não pedir desculpa por se ter uma critica a fazer;
7.
Evitar o uso de “sempre” ou de “nunca”;
8.
Não exigir o impossível, porque reivindicações irrealistas são manipulações e uma forma de ruptura;
70
10 REGRAS DE OURO PARA UM RELACIONAMENTO ASSERTIVO 9.
Realçar o lado positivo das situações, com a finalidade de não produzir no interlocutor atitudes defensivas;
10.
Sugerir soluções realistas e aceitáveis
para todas as partes interessadas. 71
BENEFÍCIOS DA ASSERTIVIDADE
Mas quais são as vantagens de assumir uma postura
assertiva
na
comunicação?
Assumir uma postura assertiva na comunicação, isto é, ser directo/a, honesto/a e respeitador/a permite às pessoas serem mais construtivas na
relação que desenvolvem com os outros. 72
BENEFÍCIOS DA ASSERTIVIDADE
Aumenta a auto-confiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo tempo, a insegurança, vulnerabilidade e dependência de aprovação para aquilo que as pessoas fazem.
Aumenta as reacções positivas dos outros
que passam a sentir mais respeito e admiração. 73
BENEFÍCIOS DA ASSERTIVIDADE
Diminui a ansiedade em situações sociais e as
queixas somáticas de que sofrem algumas pessoas (ex.: dores de cabeça, dores de estômago, insónias).
De uma forma global, a assertividade favorece a comunicação interpessoal pois possibilita uma maior proximidade entre as pessoas e uma maior satisfação com a expressão das suas emoções.
74
BENEFÍCIOS DA ASSERTIVIDADE (CONCLUSÃO) Mais
facilidade e satisfação ao lidar com os
outros e na resolução de conflitos; Menos Maior
stress; confiança;
Melhoria
da
imagem
pessoal
e
da
credibilidade; Expressão
dos
desacordos
de
modo
convincente, sem prejudicar o relacionamento.
75
ESCUTA ACTIVA
76
ESCUTA ACTIVA
Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e
tentar compreende-las. Sem escutar não haverá descodificação nem interpretação.
Implica um papel activo. 77
ESCUTA ACTIVA Regras para uma Escuta Activa
Demonstrar um interesse sincero pelo outro e pelo assunto, mediante perguntas e uma postura corporal adequadas; Pôr-se na perspectiva do outro, imaginando como se sentiria no seu lugar; Procurar sistematicamente o que é positivo, ou seja, evitar concentrar o pensamento nos aspectos que considerar negativos;
78
ESCUTA ACTIVA Regras para uma Escuta Activa
Precisar e verificar a boa compreensão, repetindo
a ideia expressa e pedindo a sua confirmação; Não fazer juízos de valor; Manter-se em silêncio enquanto o outro fala; Controlar as emoções
pessoais. 79
ESCUTA ACTIVA Destacam-se como principais técnicas de escuta activa:
Utilização
As
perguntas
de
abertas
têm
perguntas
abertas:
como
muitas
resposta
alternativas e permitem-nos obter mais informações do que as perguntas fechadas que só têm como resposta sim
ou não. Servem para evitar as ideias pré-estabelecidas e os estereótipos
que
todas
as
pessoas
têm.
Exemplos de perguntas abertas: Como? Porquê? Quando? Onde?
80
ESCUTA ACTIVA
Reformulação
do
que
foi
dito:
A reformulação serve para resumir o que o interlocutor (pessoa que também participa do processo de comunicação) acabou de dizer e confirmar se a mensagem foi bem percebida pela
pessoa. Exemplos de reformulações: Está a dizer-me que... A ideia que me quer passar é...
81
ESCUTA ACTIVA
Verificação da percepção (interpretação) de sentimentos: A verificação da percepção dos sentimentos é feita através do relato (descrição) ao outro da interpretação realizada sobre a comunicação não verbal e demonstra preocupação com
os
sentimentos
da
pessoa.
Exemplos de verificação de sentimentos: Estou a ver pela forma como anda de um lado para o outro na sala que está nervoso/a com esta situação...
82
ESCUTA ACTIVA Ou seja, tem de se ser um bom ouvinte, estar atento: Começar
a ouvir desde a primeira palavra; Concentrar-se no que está a ser comunicado; Não interpretar o que o interlocutor diz sem informação suficiente, mas sim fazer perguntas de forma a obter esclarecimentos sobre o que ele pretende exprimir; Não interromper o interlocutor, deixando-lhe espaço para se expressar; Saber gerir os silêncios, sem impaciência.
83
ESCUTA ACTIVA Regras para a Emissão (da mensagem):
Contacto visual; Contacto físico (a aproximação
ou o toque), caso a relação o permita; Gestos expressivos, mas não espalhafatosos; Utilização do nome do interlocutor; Tom e ritmo da voz não
monótonos; Intercalar com perguntas o diálogo. 84
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
85
COMUNICAMOS ATRAVÉS DE:
86
TIPOS DE COMUNICAÇÃO A
Comunicação não se realiza apenas entre
os homens, mas é típica da espécie humana;
Há
muitos meios de que o homem se serve
para comunicar ideias; 87
TIPOS DE COMUNICAÇÃO Todos
os sinais, além das palavras, que se
empregam para indicar sentimentos e atitudes
–
expressões
faciais,
gestos
corporais, sons diversos – são excelentes meios de comunicação. O seu emprego associado à palavra é, normalmente, muito eficaz
para
comunicado.
transmitir
a
intenção
do 88
COMUNICAÇÃO VERBAL
Verbal escrita
Livros Cartazes Jornais Revistas Cartas E-mail
Verbal oral Diálogo entre duas pessoas (face a face) Rádio TV Telefone, telemóvel e outros.
89
COMUNICAÇÃO ESCRITA
Hoje em dia comunicamos cada vez mais através
da Internet, e-mail, fax, memorandos e cartas, e um texto bem escrito pode ser crucial em muitas situações. O estudante ou profissional, seja ele de que área for, precisa conhecer bem seu idioma e as normas de escrita para que assim possa elaborar textos concisos e bem estruturados que transmitam de forma clara seu objectivo, ponto de vista ou intenção.
90
COMUNICAÇÃO ESCRITA Para escrever bem – algumas considerações:
Planeie o que quer escrever antes de começar –
estruturar de forma a ter um fio condutor;
Não use frases e parágrafos muito extensos;
Evite abreviações;
Procure não repetir a mesma palavra, troque-a por sinónimos;
91
COMUNICAÇÃO ESCRITA Para escrever bem – algumas considerações:
Adapte a linguagem e as palavras ao publico / pessoa a que se dirige;
Adapte a linguagem e tipo de texto à situação e
contexto a que se quer dirigir;
Seja directo, claro e simples e não fuja do tema proposto;
Não escreva conforme fala; não use calões;
92
COMUNICAÇÃO ESCRITA Para escrever bem – algumas considerações:
Leia sempre depois de terminar e / ou dê a alguém para ler;
Estar atento ao erros ortográficos e construções gramaticais; 93
COMUNICAÇÃO ORAL Algumas dicas para melhorar a Comunicação Oral:
Projecção da voz – nem demasiado baixo (maior esforço por parte do receptor) nem demasiado alto
(cansativo e provoca o “desligar” do receptor);
Dicção – Pronunciar pausadamente as palavras, sílaba a sílaba; no caso de certas palavras mais complexas, tentar treinar antes; 94
COMUNICAÇÃO ORAL Algumas dicas para melhorar a Comunicação Oral:
Entoação – exprime um certo ritmo ao discurso: muito
rápido
(nervosismo)
ou
muito
lento
(monotonia).
Pausa – Permite captar a atenção do receptor. 95
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL A
comunicação
através
dos
não
gestos,
verbal das
processa-se
posturas,
das
expressões faciais , das utilizações da voz e do silêncio , do vestuário, dos objectos de que nos fazemos cercar, da relação que estabelecemos, quer com esses objectos, quer entre nós .
96
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
97
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
98
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
99
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
100
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
101
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
102
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
103
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
104
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
105
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
106
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
107
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL Todas
estas formas de linguagens não verbais
exprimem e comunicam ideias, sentimentos e emoções, acompanham, reforçam e chegam a substituir a linguagem verbal. 108
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL Gestos
Acompanham a linguagem falada e reforçam a mensagem verbal.
Os gestos são aprendidos e estão limitados pela sociedade e cultura onde estamos inseridos.
Aprendemos a utilizar um código gestual e interpretamo-lo. Ajudam a interpretar o conteúdo das
comunicações,
desempenhos sociais.
definir
os
papeis
e
os 109
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL Postura A
forma como nos posicionamos transmite aos
outros
se
estabelecer
estamos
interessados
contacto
e
se
em
estamos
interessados no que eles têm para dizer. 110
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL Contacto visual
É algo muito importante. A sua ausência é entendida como desonestidade, ansiedade ou desinteresse. É
também uma oportunidade perdida da nossa parte, pois não conseguimos aperceber-nos das reacções do outro.
Em contrapartida, quando fazemos contacto visual transmitimos interesse. Olhar os outros nos olhos também nos permite saber do seu interesse em nós, ou em algo que está a observar.
111
112
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Juntamente com o olhar a expressão facial é o meio mais rico e importante, para expressarmos os nossos estados de ânimo e as nossas emoções, a expressão facial utiliza-se essencialmente para regular a interacção, e para reforçar a nossa mensagem enviada junto do receptor.
113
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL Expressões faciais
Quando comunicamos o nosso corpo também fala. As nossas
expressões
faciais
comunicam
os
nossos
sentimentos, emoções e reacções (alegria, tristeza, admiração, raiva, ansiedade, nervosismo, surpresa, duvida, medo,…), intencionalmente ou não.
Através da nossa expressão facial podemos demonstrar respeito ou desrespeito para com os outros.
As expressões faciais são inatas, por vezes difíceis de controlar, por isso há que fazer um treino constante.
114
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL EXPRESSÕES FACIAIS
Medo
Nojo
Tristeza
Raiva
Alegria
Surpresa
115
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL EXPRESSÕES FACIAIS
Ao variar a intensidade das nossas emoções primárias, podemos ver e m e r g i r o u t r a s emoções familiares.
116
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL EXPRESSÕES FACIAIS
Ao variar a intensidade das nossas emoções primárias, podemos ver e m e r g i r o u t r a s emoções familiares.
117
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL EXPRESSÕES FACIAIS
Ao misturar duas emoções primárias, podemos produzir uma terceira expressão que poderá ser também facilmente distinguida.
118
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL EXPRESSÕES FACIAIS
119
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL EXPRESSÕES FACIAIS
120
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL Silencio
Faz parte integrante da comunicação;
Bastante frequente nas relações interpessoais;
Pode tornar-se embaraçosos;
Pode criar um vazio nas relações, afectando-as;
Pode ser um momento de profunda troca de emoções e sentimentos;
Fundamental, porque para escutar o outro é preciso estar em silêncio
121
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL Acenar com a cabeça
Permite-nos transmitir aos outros que estamos a compreender aquilo que estão a dizer e incentivaos a continuar.
Existem algumas pessoas que não usam esta
linguagem gestual, transmitindo uma mensagem de
discordância,
desinteresse
relativamente ao assunto.
ou
confusão 122
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL Roupa e adornos A maneira como nos vestimos comunica algo aos outros, não só através das cores (alegres, garridas ou escuras), mas através dos tecidos e do corte utilizado. A roupa pode transmitir uma posição social, estilo de vida, estado de espírito,...
Ex: uniformes - através deles sabemos o papel desempenhado pelo sujeito (autoridade, função, posto,...).
Os enfeites podem também transmitir maneira de ser, gosto, exibicionismo, etc.
123
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL Sorrir Os sorrisos são controlados por um músculo que é usado pelo Homem para produzir o tipo de sorriso que se pretende. Como podemos, então, distinguir os sorrisos? Através dos olhos, pois estes revelam os sentimentos verdadeiros, por exemplo: - Sorriso genuíno – os cantos dos lábios são virados para cima e os olhos acompanham ficando ligeiramente contraídos; - Sorriso de não satisfação – este tipo de sorriso apenas envolve um movimento de lábios.
124
125
126
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL Toque
O toque é uma das poderosas formas de comunicação não verbal, mas precisa ser usado com cuidado.
O ritual de toque mais comum é o cumprimento de chegada ou saída. Dependendo do país (cultura), local ou situação, isto pode incluir apertar
as
narizes, etc.
mãos,
abraçar,
beijar,
esfregar 127
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL Também
a
proximidade
física
ou
afastamento dos intervenientes, é uma forma de comunicação.
Assim
como o tempo - ser pontual ou não
poderá transmitir respeito, desleixo, etc.
128
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL O
primeiro impacto – o aparecimento do
individuo, é muito importante. Pode até condicionar toda a comunicação.
A
aparência (escolha de cores, roupas,
penteados), o primeiro olhar, a expressão facial, o sorriso, vai transmitir emoções e suscitar sentimentos.
129
MARKETING PESSOAL E COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL Um
dos pressupostos mais importantes do
marketing pessoal é a nossa capacidade de
interagir e de influenciar positivamente através
da
comunicação
interpessoal. 130
MARKETING PESSOAL E COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
A comunicação envolve muito mais do que apenas
palavras. Na verdade, as palavras representam apenas uma pequena parte de nossa forma de expressão como pessoa. Estudos demonstram que
numa apresentação diante de um grupo, 55% do impacto é determinado pela nossa linguagem corporal –
postura,
gestos
e
contacto
visual,
38%
é
determinado pelo tom de nossa voz, e apenas 7% desse impacto tem a ver com o conteúdo de nossa apresentação
131
MARKETING PESSOAL E COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Claro
que
estas
percentagens
podem
variar
dependendo da situação, mas sem dúvida alguma a
linguagem corporal e o tom de nossa voz fazem imensa diferença no impacto e no significado do que dizemos. “Não é o que dizemos, mas como dizemos que faz a diferença”. As palavras que utilizamos são o conteúdo de nossa mensagem, e a postura, gestos e tom de voz formam o contexto desta comunicação.
132
MARKETING PESSOAL E COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Devemos, portanto, construir um contexto favorável para que nossa mensagem possa influenciar positivamente o interlocutor. Isto poderá ser obtido através de nossa sensibilidade,
na
observação
cuidadosa
do
comportamento da outra pessoa, e na utilização do feedback,
como
comportamento
forma e
de
ajustarmos
torná-lo
sintonizado
o
nosso
com
o
comportamento verbal e não verbal de nosso interlocutor. 133
MARKETING PESSOAL E COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
O objectivo é obtermos uma empatia com quem estivermos a comunicar, e utilizarmos a nossa linguagem, a nossa expressão corporal e o nosso tom de voz de uma maneira sintonizada com a comunicação
que
estiver
a
ocorrer. 134
MARKETING PESSOAL E COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
De uma maneira geral, deveríamos, sempre que possível, durante a comunicação interpessoal observar os seguintes aspectos: · criar empatia com as pessoas, os seus sentimentos e pensamentos desde o primeiro momento da conversa;
· observar o tom de voz para adequá-lo à maneira de ser da outra pessoa;
135
MARKETING PESSOAL E COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL · utilizar uma postura corporal amigável e coerente com a mensagem que estivermos a passar;
·
observar
a
reacção
das
pessoas
à
nossa
comunicação e modificar a maneira de agir sempre que
não
estivermos
a
obter
um
resultado
satisfatório. 136
MARKETING PESSOAL E COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Portanto, concluímos que, como parte de nosso marketing pessoal, devemos estar sempre atentos
à forma como nos comunicamos, desenvolvendo continuamente a nossa capacidade de influenciar positivamente as pessoas, não apenas através da
nossa
condição
pessoal
e
profissional,
mas
principalmente pela forma como interagimos com elas.
137
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
138
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE Aqueles
que estão em contacto com os
clientes e que os atendem devem possuir uma série de características específicas,
para que realizem com sucesso o seu objectivo de acolher e auxiliar o cliente. 139
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE Características que o tornem agradável aos olhos do cliente:
Simpático
Gentil
Cuidado com as situações
Boa aparência
Saber escutar
Disponível
Respeitar o espaço do
Discreto
cliente
Humilde
Ter modos
Atento
Capacidade de se colocar no
Olhar olhos-nos-olhos
Cuidado com a linguagem
lugar do cliente
140
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE?
AS SUAS NECESSIDADES... 141
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO PORQUE SE PERDE UM CLIENTE ?
1% morte 3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço)
142
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
RAZÕES
PARA
A
EXCELÊNCIA
NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE : -
O cliente bem tratado volta sempre;
-
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação
do cliente;
143
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
RAZÕES
PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE : -
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão;
-
Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a
opinião pública favorável.
144
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
Opinião
pública
favorável
suscita
lucros e boas relações profissionais produtividade .
geram 145
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO TÉCNICAS
PARA
GARANTIR
A
SATISFAÇÃO
DOS
CLIENTES: •
Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
•
Detecte o stress prematuramente e previna-o.
•
Trate cada pessoa como um cliente único;
•
Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
146
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO TÉCNICAS PARA GARANTIR A
SATISFAÇÃO DOS
CLIENTES: •
Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros;
•
Pratique técnicas comprovadas;
•
Estimule o feedback continuo.
147
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS: 1.
Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2.
Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3.
Comunicar bem.
4.
Dominar a tensão.
5.
Prestar atenção.
148
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS: 6.
Estar sempre alerta.
7.
Trabalhar bem em equipe.
8.
Demonstrar confiança e lealdade.
9.
Demonstrar motivação pessoal.
10.
Resolver problemas.
11.
Manter o profissionalismo.
149
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS:
12.
Entender a empresa e o sector.
13.
Conservar a energia.
14.
Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15.
Organizar as atividades de trabalho.
150
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO INTELIGÊNCIA EMOCIONAL:
Autoconsciência
Autocontrole
Automotivação
Empatia
Habilidade nos relacionamentos
151
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Cada vez mais o sucesso depende de outros factores além da inteligência e espírito de trabalho. As relações interpessoais, a capacidade de trabalho em grupo, a capacidade de ouvir e de se colocar na posição de outros, a capacidade de ouvir a nossa consciência tornaram-se fundamentais num mundo cada vez mais ligado por redes e em que cada vez mais o trabalho é tarefa de uma equipa. Para ter sucesso, além de inteligência "intelectual" é necessário ter também inteligência emocional.
152
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE
COMUNICAÇÃO
VOCÊ SERIA O SEU PRÓPRIO CLIENTE? 153
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
Ter sempre em conta os 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS:
PASSIVO MANIPULADOR AGRESSIVO ASSERTIVO
154
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE
COMUNICAÇÃO
QUE IRRITAÇÕES DOS CLIENTES PODEMOS EVITAR ?
155
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
Prometer e não cumprir
Indiferença e atitudes indelicadas
Não ouvir o cliente
Dizer que ele não tem o direito de estar irritado
Agir com sarcasmo e prepotência
156
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
Questionar a integridade do cliente
Discutir com o cliente
Não dar retorno ao cliente
Usar palavras inadequadas
Apresentar aparência e postura pouco profissionais 157
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE
COMUNICAÇÃO
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ? 158
PROTOCOLOS E TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO •
Ser levados a sério.
•
Ser tratados com respeito.
•
Que se tenha uma ação imediata.
•
Ganhar compensação/ restituição.
•
Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
•
Tirar a limpo o problema, para que não volte a acontecer.
•
Serem ouvidos.
159
COMUNICAÇÃO PRESENCIAL
160
COMUNICAÇÃO PRESENCIAL No
não
atendimento directo ao público tente improvisar
antecedência
circunstâncias
com
se
e
preveja que
irá
tipo
deparar.
com de
A
improvisação com um cliente que chega,
pode fazê-lo perder credibilidade. 161
MOMENTOS CHAVE NA COMUNICAÇÃO PRESENCIAL:
Existem 4 grandes momentos:
1.
Acolhimento
do
Cliente
(estabelece-se
contacto)
2. Exploração da pretensão do Cliente (obter informações e perceber as necessidades do cliente)
162
MOMENTOS CHAVE NA COMUNICAÇÃO PRESENCIAL: 3.
Encaminhamento Cliente
da
(resposta;
pretensão
do
resolver
os
problemas do cliente)
4. Finalização do atendimento ao Cliente (despedida) 163
1. ACOLHIMENTO DO CLIENTE Os Gestos
O Sorriso
Olhar para o Cliente 164
1. ACOLHIMENTO DO CLIENTE
Quando se dirige ao Cliente,
lembre-se sempre que está a criar a primeira impressão do serviço que está a oferecer ao Cliente. 165
1. ACOLHIMENTO DO CLIENTE
SAUDAR O CLIENTE
OFERECER AJUDA
“Bom Dia” “Boa Tarde” “Boa Noite”
“Posso ajudá-lo?” “Em que posso ser útil?” “Necessita de ajuda?” 166
1. ACOLHIMENTO DO CLIENTE Em resumo:
A oportunidade de criar uma primeira impressão
positiva;
Mostrar que está disponível para o Cliente;
Garantir que o Cliente irá receber um bom atendimento
167
2. PERCEBER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Cada Cliente tem as suas próprias necessidades, desejos,
sentimentos,
vontades,
anseios
e
expectativas.
Tal como você, os seus Clientes necessitam sempre de:
Serem compreendidos Dar a entender ao cliente que os estamos a
compreender.
168
2. PERCEBER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Serem bem recebidos É importante que o Cliente sinta que o estão a atender com prazer.
169
2. PERCEBER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Sentirem-se importantes É uma arma poderosa fazer o seu Cliente sentirse importante.
Conforto Os Clientes precisam sentir que o espaço é um lugar confortável, onde serão bem tratados e as suas necessidades satisfeitas.
170
2. PERCEBER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Para
identificar
as
necessidades
dos
Clientes, deve estar atento e utilizar uma ferramenta fundamental.
Sabe qual é? Comunicação! 171
3. RESOLVER OS PROBLEMAS DO CLIENTE
Uma
reclamação
é
caracterizada
pelo
descontentamento ou insatisfação do cliente em relação aos produtos e/ou serviços.
Muitas vezes os Clientes difíceis estão apenas a exprimir uma necessidade, embora escolham
uma forma inadequada e indelicada de a manifestar.
172
3. RESOLVER OS PROBLEMAS DO CLIENTE Preocupe-se em:
Lidar com as emoções:
“Compreendo o que sente…”
Compreendendo
Escutar as opiniões: Sem se manifestar
“Estou a ver porque é que isso o preocupa…” “Estou a perceber…” 173
3. RESOLVER OS PROBLEMAS DO CLIENTE
Centrar-se nos factos, escutando e desenvolvendo um esforço para encontrar uma solução comum. “Se eu bem entendi, o que aconteceu foi…” 174
4. DESPEDIDA DO CLIENTE
Saiba despedir-se dos seus Clientes para que eles regressem.
Algumas expressões que poderá utilizar
“Obrigado e boa tarde”
“Volte sempre” “Boa tarde e até à próxima” “Esperamos vê-lo em breve”
175
COMUNICAÇÃO À DISTANCIA
176
COMUNICAÇÃO À DISTANCIA
177
COMUNICAÇÃO À DISTANCIA
178
ATENDIMENTO TELEFÓNICO A preparação das pessoas que utilizam o telefone no seu trabalho diário implica o domínio e uma série de capacidades que podem ser melhoradas com a prática. No atendimento
ao público, tenha sempre à mão uma pequena lista de telefones completa e acessível quando utilizar o telefone, tanto ao realizar como ao receber chamadas.
179
ATENDIMENTO TELEFÓNICO É difícil planificar o fluxo de chamadas que irá receber diariamente, bem como a finalidade de cada uma delas; mas com um
pouco
de
dedicação
é
possível
preparar-se para receber todo o tipo de chamadas possíveis. Como é que se pode
preparar?
180
ATENDIMENTO TELEFÓNICO Realizando um plano de pontos básicos como este: 1º RECEPÇÃO DA CHAMADA •
Atendimento telefónico
•
Recepção
2º IDENTIFICAÇÃO DO MOTIVO DA CHAMADA •
Identificação do interlocutor
•
Identificação do motivo
3º ACÇÃO 4º CONCLUSÃO E DESPEDIDA
181
1ª FASE: RECEPÇÃO DA CHAMADA ATENDIMENTO:
Quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a fazer;
Se não puder atender devidamente o cliente pelo facto de estar ocupado peça ao cliente para lhe facultar o contacto e devolva-lhe a chamada logo que possível, nunca deixe o cliente “pendurado”.
182
1ª FASE: RECEPÇÃO DA CHAMADA Se
aquilo que estiver a fazer, quando o
telefone toca, for falar com um colega acabe a frase antes de atender. Lembre-se de que a chamada está em primeiro lugar.
Não
deixe o telefone tocar mais do que três
vezes.
183
1ª FASE: RECEPÇÃO DA CHAMADA Recepção
A primeira coisa a fazer é dizer o nome da sociedade, empresa, departamento ou serviço em
nome do qual está a atender, de forma clara, e cumprimentando depois. Seja amável, pois deve dar ao interlocutor a impressão de que estava à
espera da sua chamada; mantenha um tom ameno e uma atitude acolhedora.
184
1ª FASE: RECEPÇÃO DA CHAMADA Sorria:
mesmo ao telefone, a nossa voz
consegue mostrar as nossas emoções, por isso é importante sorrir para que o cliente
perceba. O sorriso faz com que a sua voz se torne acolhedora, personalizada e cria, também, um ambiente agradável. 185
2ª FASE: IDENTIFICAÇÃO DO MOTIVO DA CHAMADA: Identifique o interlocutor:
Tente saber o nome de quem está a telefonar, a
empresa a que pertence, o cargo que ocupa dentro da mesma, o departamento, etc. Se for necessário, peça que lhe soletrem o nome, podendo utilizar
para tal iniciais de nomes de cidades ou países. 186
2ª FASE: IDENTIFICAÇÃO DO MOTIVO DA CHAMADA: Identificação do Motivo: Pedir
simplesmente ao seu interlocutor de
forma directa, que refira o motivo da sua chamada;
Ou
então
deixando
que
vá
dando
as
informações necessárias para entender esse motivo.
187
3ª FASE: ACÇÃO Proponha
ao seu interlocutor uma solução
para a questão levantada. Se você não a puder resolver, comunique-lhe o conjunto
das acções que serão levadas a cabo para a solucionar.
Quais
serão essas possíveis acções?
188
3ª FASE: ACÇÃO
Anotar a mensagem para alguém que está ausente;
Transferir
a
comunicação
para
outro
departamento / colega que o possa resolver
(garantindo sempre a continuidade do contacto e transmitindo a esse departamento / colega toda a informação comunicação);
necessária
para
facilitar
a 189
3ª FASE: ACÇÃO Poderá
também
informação reclamação,
proporcionar
solicitada, tomar
receber nota
de
a uma uma
encomenda, enfim, dar uma solução para a necessidade levantada pelo interlocutor.
190
4ª FASE – CONCLUSÃO E DESPEDIDA
Conclusão: É o momento em que se faz uma proposta de compromisso com o interlocutor. Irá depender das
acções da fase anterior.
Despedida: Com ela deverá concluir a comunicação telefónica,
formulando
de
novo
o
compromisso
estabelecido deixando uma impressão favorável. O interlocutor deve permanecer interessado e manter-se atento até ao momento de desligar o telefone. Seja amável, bem-educado(a), empregue um tom agradável, sorria até ao fim.
191
ATENDIMENTO TELEFÓNICO CONCLUSÃO
Sorrir – mesmo ao telefone, a nossa voz consegue mostrar as nossas emoções, por isso é importante sorrir para que o cliente perceba.
Pronunciar bem as palavras – para que seja mais
fácil compreender o que dizemos, pois pode haver, por exemplo, problemas de ligação.
Falar devagar – para que tudo o que dizemos seja
ouvido e compreendido. 192
ATENDIMENTO TELEFÓNICO CONCLUSÃO
Tomar notas – para que não nos esqueçamos de nada que o nosso cliente nos diz e para termos um registo do que foi falado durante a conversa.
Não deixar a pessoa “pendurada” muito tempo – se sabemos que vamos demorar é preferível pedir o cliente o contacto e voltar a ligar-lhe passado algum tempo em vez de o deixar à espera indefinidamente…
193
ATENDIMENTO TELEFÓNICO CONCLUSÃO
Ser
amável – a simpatia, a delicadeza, a
disponibilidade
e
todas
as
outras
características que foram faladas para o perfil de um atendedor presencial devem também
ser
consideradas
atendimento telefónico.
para
o 194
ATENDIMENTO TELEFÓNICO CONCLUSÃO
Gerir
o tempo – não se deve prolongar a
conversa mais do que o estritamente
necessário, pois nunca se sabe se podemos ter outro possível cliente a tentar ligarnos… 195
ATENDIMENTO TELEFÓNICO CONCLUSÃO
Tratar a pessoa pelo nome – após sabermos o nome da pessoa devemos tratá-lo/a pelo seu nome (Sr. João, ou Sr.ª. Dona Maria, Dr.ª Luísa ou Dr. Mário) …
Praticar uma escuta activa – para que o cliente
sinta que está a ser ouvido e estão a prestar atenção ao que diz.
196
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE
CONDUTA PROFISSIONAL
197
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL
Ética:
compromisso
com
valores
duradouros;
Ética
consiste nas normas relativas aos
procedimentos considerados correctos e incorrectos por determinado grupo.
198
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL Os
códigos
Deontológicos
estabelecem
essas normas.
A
Deontologia
responsabilidades
fixa
os
deveres
requeridos
por
e
um
determinado ambiente profissional; 199
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL A
ética e deontologia de uma profissão
constitui em conjunto o seu código de conduta profissional. Para
garantia e segurança da sociedade e
defesa dos próprios profissionais face a exigências e prepotências a que possam ser
sujeitos.
200
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL
Um
código de conduta profissional é um
componente
essencial
e
indispensável
para o exercício livre e responsável de qualquer profissão digna de “confiança
pública”. 201
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL
Profissionais de Cozinha
1ª Norma de Conduta:
Formação
profissional na área de cozinha
devidamente certificada e actualizada. 202
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL 2ª Norma de Conduta – Higiene:
Cumprir todas as leis e regulamentos aplicáveis sobre a profissão, de forma a promover a segurança e saúde pública.
Higiene pessoal cuidada: unhas cortadas e limpas, sem
verniz
devidamente
ou
transparente,
presos
devidamente aparada.
na
touca,
cabelos barba
limpos feita
e ou 203
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL Higiene
profissional:
É desaconselhado: -
o
uso
de
objectos
pessoais
(anéis,
pulseiras, relógios e brincos); - o uso de perfumes ou desodorizantes com
odor activo; 204
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL Higiene
profissional:
É aconselhado: - usar fardas completas, limpas e em bom estado, o seu uso é exclusivo na área da cozinha:
- local de trabalho limpo e organizado, segunda as regras de HACCP;
205
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL
3ª Norma de Conduta – Cuidados de Saúde:
Para
a
respectiva
prevenção
e
manutenção da saúde dos profissionais,
são exigidos controlos periódicos de saúde. 206
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL 4ª Norma - Valores de Conduta: a) Respeito pela entidade patronal, pela hierarquia, pelos colegas de trabalho, pelos clientes e pelo próprio código; b) Não discriminar, quer em relação ao sexo, idade, raça, nacionalidade, religião, condição social e
orientação sexual, tal como está previsto na Constituição da Republica Portuguesa.
207
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL
c)
Em
todas
profissional
as
circunstancias,
de
comportamento
cozinha
profissional
deve
ter
o um
adequado
à
dignidade da sua profissão.
d) Para um bom funcionamento da cozinha é
fundamental
o
espírito
verticalidade e imparcialidade.
de
equipa, 208
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL 5ª Norma - Regras de Conduta
A um bom profissional é exigida assiduidade e a pontualidade;
Compete ao profissional de cozinha, o devido sigilo
para
com
o
seu
meio
(entidade
empregadora, clientes e documentação existente no local de trabalho).
209
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL 5ª Norma - Regras de Conduta
Profissionalismo, sendo este entendido como o conhecimento e o respeito pelas regras, além da posse
das
competências
necessárias
ao
desempenho das suas funções.
Cabe ao profissional de cozinha ser rigoroso,
garantindo
a
qualidade
dos
produtos
cumprimento das regras de conduta.
e
o 210
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL 6ª
Norma
de
Conduta
–
Responsabilidade
Cívica:
A brigada de cozinha, no exercício da sua profissão, é técnica e deontologicamente responsável pelos seus actos, respeitando as leis gerais em vigor.
211
NORMAS DEONTOLÓGICAS DE CONDUTA PROFISSIONAL Código de Ética Profissional – Federação Americana
de Culinária
Os Serviços que oferecemos devem contribuir para a
saúde e bem estar da sociedade;
Servir o publico através da aplicação de práticas de segurança alimentar e através de um serviço de qualidade.
212
CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL FEDERAÇÃO AMERICANA DE CULINÁRIA Código de Ética:
Comportar-se com integridade, honestidade e
justiça;
Esforçar-se para prestar todos os serviços com competência; 213
CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL FEDERAÇÃO AMERICANA DE CULINÁRIA Oferecer
um serviço profissional de uma
forma que não discrimine ninguém com base
na
raça,
etnia,
religião,
credo,
deficiência, sexo, idade, orientação sexual ou origem nacional; 214
CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL FEDERAÇÃO AMERICANA DE CULINÁRIA
Não se envolver em assedio sexual, conduta desrespeitosa ou abusar de comportamentos
em
relação
a
deveres profissionais. 215
CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL FEDERAÇÃO AMERICANA DE CULINÁRIA
Mostrar
respeito
a
todos
os
profissionais que trabalham consigo, independentemente da sua posição hierárquica. 216
CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL FEDERAÇÃO AMERICANA DE CULINÁRIA Esforçar-se
para
fornecer
avaliações
objectivas do desempenho de todos os funcionários e colegas, aprendizes, de
modo a evitar erros em qualquer tipo de avaliação profissional dos outros. 217
CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL FEDERAÇÃO AMERICANA DE CULINÁRIA
Não promover ou servir produtos de uma forma enganosa ou falsa;
Não se envolver em abuso de substancias que possam afectar negativamente o seu desempenho no trabalho ou colocar em perigo os colegas de trabalho. 218
CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL FEDERAÇÃO AMERICANA DE CULINÁRIA
Colaborar com os outros para criar um ambiente de trabalho que minimize o riscos a nível de saúde e segurança de todos os trabalhadores.
Apoiar os outros cozinheiros profissionais e chefs, aprender novas e inovadoras técnicas culinárias e melhorar continuamente os conhecimentos e habilidades.
219
CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL FEDERAÇÃO AMERICANA DE CULINÁRIA Não
discriminar na tomada de decisões de
emprego, independentemente de raça, cor, nacionalidade,
sexo,
religião,
idade,
deficiência, opinião politica, orientação sexual ou de estado civil ou familiar. 220
CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL FEDERAÇÃO AMERICANA DE CULINÁRIA
Não desviar ou usar deliberadamente fundos, pessoal, bens ou equipamentos pertencentes a outros em beneficio e vantagem pessoal.
Apresentar
exactamente
profissional
e
a
qualificações
minha e
não
formação permitir
conscientemente, a distorção da minha formação e qualificações por outros.
221
CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL FEDERAÇÃO AMERICANA DE CULINÁRIA
Não
plagiar
trabalhos
(receitas)
utilizadas, que não estejam regidas pelas normas de direito de autor, apresentando-as
como
materiais
originais. 222
- ACTIVIDADE Construir e Redigir um Código Deontológico
223
