UNIVERSIDAD NACIONAL A DISTANCIA UNAD Escuela CEAD JOSE ACEVEDO Y GOMEZ BOGOTA Programa 102609-18 SERVICIO AL CLIENTE
Actividad 2 Foro 1 Reconocimiento General y de Actores Actores
JULIO de 2012 Aula virtual
INTRODUCCION
Como estudiante debo identificar la estructura general del curso de servicio al cliente, además debo identificar el objetivo general de servicio al cliente y los objetivos de cada una de sus unidades. Estaré en la capacidad de iniciar la unidad 1 con los presaberes adquiridos. Revisión de conocimiento del curso y la utilidad a nivel general.
OBJETIVOS
Participación en el foro presentación estudiantes. Revisión protocolo académico del curso. Actualización perfil de usuario. Interacción foro pequeño grupo Identificación de actividades durante el semestre. Identificar la estructura general del curso Servicio al cliente. Identificar y analizar las intencionalidades formativas, contenido temático, metodología y sistema de evaluación para las tres unidades que conforman el curso. Identificar la estructura general del curso Servicio al cliente. Identificar a nivel general los objetivos de la Servicio al cliente y de cada una de sus unidades. Desarrollar las competencias cognitivas y comunicativas con el estudio individual del reconocimiento general del curso, a través de una revisión académica y estructural, con el fin de definir los conocimientos previos y reconocimiento de actores, antes de iniciar el desarrollo del curso.
DESARROLLO
Fase 1. Participación en el foro: Reconocimiento de actores. Fase 2. Tarea de reconocimiento: El estudiante revisará detalladamente el protocolo académico, el contenido del módulo. Debe preparar un documento en word respondiendo a lo siguiente: 2.1 En un espacio de media página escriba sobre el conocimiento que usted tiene de éste curso académico, la importancia para su carrera profesional o tecnológica, y con su propio criterio indique la utilidad del curso académico en el contexto laboral, familiar y social.
El conocimiento que tengo sobre el curso académico es de un nivel medio, debido a mi rol profesional interactuó en Tecnología donde entregamos Servicios de TI al cliente interno, para satisfacer las necesidades de nuestro usuario final, este servicio es medido por métricas de oportunidad y satisfacción, basados en metodología ITIL mejores prácticas de IT. La importancia en mi carrera y a nivel profesional es alta debido a que el servicio al cliente se está convirtiendo en la razón de ser, de las empresas y los negocios de la nueva era. Tienen dentro de sus razón de ser, el cliente, el cual es el que se satisface al “satisfacer” sus necesidades. Al saber cómo puedo de manera orientada, con procesos definidos, métricas, tácticas de mercado etc., vistas en esta materia, tengo el dominio de ser un proveedor de servicio al cliente. De una manera u otra todo está basado en el servicio, a veces con rol de solicitantes o el rol de dar el servicio, de acuerdo con el enfoque familiar, social, laboral paso por todas las etapas del servicio y de una manera deductiva realizo diversas etapas del servicio al cliente como es compresión del servicio, la estrategia del servicio; Con las guías, las actividades y lo aprendido en este curso estaré en la capacidad de dar y obtener un acertado servicio al cliente. 2.2 Revise la tabla de contenido y en media página resuma el Capitulo, que más le llama la atención, escriba el por qué?
El capitulo que mas me llamo la atención es el numero dos que son los aspectos estratégicos en el servicio al cliente porque abarca temas de mi interés como son en primera instancia la planeación basada en el marketing y plan de ventas allí aprenderé las estrategias de un plan de venta y marketing, continuando con el capitulo se revisaran las estrategias de retención de clientes, expectativas y calidad podre conocer cómo hacer estrategias y poderlas aplicar en mi vida laboral, por ultimo y lo que más me llamo la atención es la lección de cómo crear un servicio, porque es el punto de partida para satisfacer la necesidad del cliente orientado a la misión y visión de las empresas. Entonces en este capítulo de
manera resumida veré planeación, estrategias y servicio y estaré en la capacidad de generar, discutir, abordar un servicio tanto como cliente o prestador del mismo.
CONCLUSIONES
Se participo en el foro presentación estudiantes. Se reviso protocolo académico del curso. Se identifico de actividades durante el semestre. Se identifico la estructura general del curso Servicio al cliente. Se identifico y analizo las intencionalidades formativas, contenido temático, metodología y sistema de evaluación para las tres unidades que conforman el curso. Se identifico la estructura general del curso servicio al Cliente. Se identifico a nivel general los objetivos de la Servicio al Cliente y de cada una de sus unidades.
BIBLIOGRAFIA/ WEBGRAFIA
http://intersemestrales.unadvirtual.org/inter/mod/resource/view.php?id=1312 http://intersemestrales.unadvirtual.org/inter/course/view.php?id=2310&TYP E=redirect HOFFMAN, K. Doyglas y otro.Fundamentos de Marketing de servicios.Thonson Learning.México. BATESON, John E. O. y K. Douglas Hoffman, Managernen’Services
