Document Control Information Document Details Document Name
ITILv3FoundationSampleA_v3.0_French
Purpose of Document
To help candidates prepare for the ITIL® v.3 Foundation Examination based on the Foundation syllabus version 4
Document Version Number
3.0
Document Status
Live
Document Owner
Chief Examiner
Prepared By
ITIL® v.3 Examination Panel
Date of First Draft
19 January 2009
Date Approved
19 January 2009
Approved By
Chief Examiner
Next Scheduled Review Date
Version History Version Number 3.0
Date Approved 19 January 2009
Change/Reasons for Change/Comments New Document
Distribution List Version 3.0
Name
Title/Company ®
All ITIL EIs and ATOs
© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2009 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleA_v3.0_French Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner
ITIL® v. 3 - Examen Fondation
ITIL® v. 3 - Examen Fondation: Échantillon d’examen A, version 3.0 Choix multiples
Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Il n’y a pas de question piège. 3. Vos réponses doivent être marquées sur l’examen lui-même. 4. Veuillez utiliser un stylo à bille pour marquer vos réponses à l'aide d'un 9 ou d'un X. 5. Vous avez 1 heure pour compléter cet examen. 6. Vous devez avoir au moins 26 bonnes réponses pour réussir cet examen. 7. Pour les questions de style « Lequel des énoncés suivants…est correct » un seul ou plusieurs énoncés peuvent être corrects bien que la question soit formulée dans sa forme au pluriel.
Numéro de candidat:
......................................................
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Le périmètre du processus de Gestion des Changements intègre des changements de services et autres éléments de configuration tout au long du cycle de vie des services. Quels types de changements ne sont généralement pas inclus dans le périmètre de la Gestion des Changements a)
Les changements d’un ordinateur mainframe
b)
Les changements d’opérations métier
c)
Les changements d’un Accord sur les niveaux de service
d)
Le retrait d’un service
Lequel des objectifs suivants n'est PAS un objectif de l'exploitation de services? a)
Tester de façon minutieuse afin de s'assurer que les services sont conçus pour répondre aux besoins business
b)
Fournir et gérer les services des informatiques
c)
Gérer la technologie utilisée pour fournir les services
d)
Surveiller la performance de la technologie et des processus
Le Contrôle des opérations fait référence : a)
Aux gestionnaires des fonctions Gestion Technique et Gestion des Applications
b)
A s'assurer de l'exécution et de la surveillance des activités opérationnelles et des évènements
c)
Aux outils utilisés pour surveiller et afficher le statut de l’infrastructure des TI et des applications.
d)
A la situation dans laquelle le Centre de Services est tenu de surveiller l’état de l'infrastructure quand les exploitants ne sont pas disponibles
Quel processus est responsable d'enregistrer les relations entre les composants de service? a)
La Gestion des Niveaux de Service
b)
La Gestion du Portefeuille de Services
c)
La Gestion des Actifs de Services et des Configurations
d)
La Gestion des Incidents
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Dans quel but le modèle RACI est-il utilisé? a)
Documenter les rôles et les relations des parties prenantes dans un processus ou une activité
b)
Définir les besoins pour un nouveau service ou un processus
c)
Analyser l’impact business d’un incident
d)
Créer un tableau de bord équilibré montrant le statut global de la gestion des services
Laquelle des propositions suivantes est la MEILLEURE description d’un Accord sur les niveaux opérationnels (OLA)? a)
Un accord entre un Fournisseur des services des TI et une autre partie de la même organisation qui soutient la livraison des services
b)
Un accord écrit entre le Fournisseur des services des TI et le(s) Client(s) TI qui spécifie les cibles clés et les responsabilités des deux parties
c)
Un accord entre deux Fournisseurs des services sur les niveaux de service exigés par le client
d)
Un accord sur les délais de correction et de réponse entre un Centre de services d’une tierce partie et le client des TI
Le but PRINCIPAL de la Gestion de la Disponibilité est : a)
Surveiller et établir des rapports sur la disponibilité des services et des composants
b)
Assurer que toutes les cibles des Accords sur les niveaux de service sont atteintes
c)
Garantir les niveaux de disponibilité pour les services et les composants
d)
Assurer que la disponibilité des services atteint ou dépasse les besoins validés du business
Parmi les affirmations suivantes laquelle ou lesquelles est/sont CORRECTE(S)? 1. La transition des services fournit des conseils pour mettre en production des services nouveaux ou modifiés 2. La transition des services fournit des conseils pour les tests 3. La transition des services fournit des conseils pour transférer des services vers ou depuis un fournisseur de services externe a)
1 et 2 seulement
b)
1 seulement
c)
Toutes ces réponsees
d)
1 et 3 seulement
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De quelles phases suivantes du cycle de vie des services, l’apprentissage et l’amélioration sont-ils la PREMIERE préoccupation? a)
Stratégie des services, Conception des services, Transition des services, Exploitation des services et Amélioration continue des services
b)
Stratégie des services, Transition des services et Exploitation des services
c)
Exploitation des services et Amélioration continue des services
d)
Amélioration continue des services
Parmi les propositions suivantes laquelle est une activité du processus de Gestion des Actifs de Service et des Configurations? a)
Rendre des comptes pour tous les actifs financiers de l’organisation
b)
Spécifier les attributs concernant de chaque élément de configuration (CI)
c)
Construire des modèles de service pour justifier les mises en place d’ITIL
d)
Implémenter ITIL à travers l’organisation
Lesquels des concepts de base suivants font partie de la Gestion des Accès? 1. Vérifier l’identité des utilisateurs qui demandent l’accès à des services 2. Attribuer les droits ou privilèges de systèmes afin de permettre l’accès aux utilisateurs autorisés 3. Définir les politiques de sécurité pour l’accès aux systèmes 4. Surveiller la disponibilité de systèmes auxquels les utilisateurs devraient avoir accès a)
2 et 4 seulement
b)
1 et 3 seulement
c)
2 et 3 seulement
d)
1 et 2 seulement
Lesquels des éléments suivants seraient stockés dans la Bibliothèque des supports définitifs (DML)? 1. Des copies de logiciels achetés 2. Des copies de logiciels développés en interne 3. Les documents de licence pertinents 4. Le Calendrier des changements a)
Toutes ces réponses
b)
1 et 2 seulement
c)
2, 3 et 4 seulement
d)
1, 2 et 3 seulement
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Quel processus effectue les revues des Accords sur les niveaux opérationnels (OLA) de façon régulière? a)
La Gestion des Fournisseurs
b)
La Gestion des Niveaux de Services
c)
La Gestion du Portefeuille de Services
d)
La Gestion de la Demande
Lequel des éléments suivants est sous la responsabilité du Propriétaire de Processus? a)
L’achat d’outils pour soutenir le processus
b)
S’assurer que les cibles spécifiées dans un Accord sur les Niveaux de Service (SLA) sont atteintes
c)
Effectuer des activités définies dans le processus
d)
S’assurer que le processus soit exécuté tel que documenté
Lesquels des éléments suivants sont des buts du processus de la Gestion des Déploiements et des Mises en Production? 1. S’assurer qu’il existe des plans clairs de mise en production et de déploiement 2. S’assurer que les clients sont satisfaits des pratiques et des sorties de la transition des services 3. S’assurer que l’impact imprévu sur les services en production, les opérations et le support est minimisé 4. Fournir de la capacité informatique économiquement justifiée répondant aux besoins du business a)
1, 2 et 3 seulement
b)
Toutes ces réponses
c)
1 et 3 seulement
d)
1, 3 et 4 seulement
Les fonctions sont le MIEUX décrites comme… a)
Une structure de connaissance
b)
Un système à boucle fermée
c)
Des unités organisationnelles autonomes
d)
Des projets se focalisant sur la transformation
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La définition des besoins fonctionnels d'un nouveau service fait partie de : a)
L'exploitation des services : La gestion des applications
b)
La stratégie des services : La Gestion du Portefeuille des Services
c)
La conception des services : La conception de l'architecture des technologies
d)
La conception des services : La conception des solutions de services
La politique de sécurité de l’information devrait être disponible à quels groupes d’’individus? a)
Les Gestionnaires Senior du Business et tout le personnel informatique
b)
Les Gestionnaires Senior du Business, les Dirigeants Informatiques et le Gestionnaire de la Sécurité
c)
Tous les clients, les utilisateurs et le personnel informatique
d)
Le personnel de Gestion de la Sécurité de l’Information seulement
Le package de conception de service (SDP) devrait formuler en détail tous les aspects du service et ses exigences pour les étapes ultérieures de son Cycle de vie. Parmi les propositions suivantes, la(es)quelle(s) sont des éléments valides de celui-ci? 1. Des exigences business validées et documentées 2. Une définition de service pour les opérations 3. Des exigences pour de nouveaux processus ou processus modifiés 4. Des métriques utilisées pour la mesure du service a)
1 seulement
b)
2 et 3 seulement
c)
1, 2 et 4 seulement
d)
Toutes ces réponses
Lesquels des exemples d’outils suivants pourraient soutenir l’étape de transition des services du cycle de vie? 1. Un outil pour sauvegarder des versions définitives de logiciels 2. Un outil de flux (workflow) pour gérer les changements 3. Un outil automatisé de distribution de logiciel 4. Les outils de test et de validation a)
1, 3 et 4 seulement
b)
1, 2 et 3 seulement
c)
Toutes ces réponses
d)
2, 3 et 4 seulement
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Laquelle ou lesquelles des propositions suivantes est/sont correcte(s)? 1. La Gestion des Problèmes s’assure que toutes résolutions et solutions de contournement nécessitant un changement d’un élément de configuration (CI) sont soumis à la Gestion des Changements 2. La Gestion des Problèmes fournit à la Gestion Financière de l’information de gestion sur le coût de résolution et de prévention des problèmes a)
1 seulement
b)
2 seulement
c)
Les deux
d)
Aucune
Quel est l’objet du processus d’Exécution des Requêtes? a)
Traiter les demandes de services des utilisateurs
b)
Assurer l’exécution de toutes les requêtes provenant d’une organisation informatique
c)
Assurer l’exécution des demandes de changement
d)
Assurer le respect de l’accord sur les niveaux de services (SLA)
Lequel des énoncés suivants sur la création de valeur par les services est CORRECT? a)
La perception du client par rapport au service est un facteur important de la création de la valeur.
b)
La valeur d’un service ne peut être mesurée qu’en termes financiers
c)
La fourniture aux clients des résultats n’est pas importante pour la valeur d’un service
d)
Les préférences du fournisseur de service façonnent la perception de la valeur d’un service
Les quatre étapes du Cycle de Deming sont? a)
Planifier, Mesurer, Surveiller, Rapporter
b)
Planifier, Vérifier, Réagir, Implémenter
c)
Planifier, Faire, Agir, Auditer
d)
Planifier, Faire, Vérifier, Agir
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Lequel des énoncés suivants concernant tous les services informatiques est CORRECT? a)
Ils livrent des ressources et des aptitudes aux clients
b)
Ils livrent des coûts et des risques aux clients
c)
Ils livrent des solutions business aux clients
d)
Ils livrent de la valeur aux clients
La Gestion des Niveaux de Services (SLM) est responsable de laquelle des activités suivantes? a)
Concevoir le système de Gestion des Configurations avec une perspective business
b)
Créer des métriques technologiques alignées sur les besoins du client
c)
Discuter des services rendus avec les clients
d)
Former le personnel du Centre de Services sur comment gérer les plaintes client sur le service
Lequel des énoncés ci-dessous décrit LE MIEUX l’objet de la Gestion des Évènements? a)
La capacité de détecter des évènements, les interpréter et déterminer l’action de contrôle appropriée
b)
La capacité d'implémenter les outils de surveillance
c)
La capacité de surveiller et de contrôler les activités du personnel technique
d)
La capacité de produire un rapport sur la fourniture réussite des services en vérifiant le temps de fonctionnement des équipements d'infrastructure
Un Catalogue des services devrait contenir laquelle des propositions suivantes? a)
Les informations sur les versions de tous les logiciels
b)
La structure organisationnelle de l’entreprise
c)
Les informations sur les actifs
d)
Les détails de tous les services opérationnels
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Que signifie "garantie de service"? a)
Le service est adapté au besoin
b)
Il n'y aura pas de défaillances au niveau des applications et de l'infrastructure associées au service
c)
Tous les problèmes liés au service sont corrigés gratuitement durant une certaine période de temps
d)
Les clients sont assurés de certains niveaux de disponibilité, de capacité, de continuité et de sécurité
Un technicien utilise une technique prédéfinie afin de restaurer le service, car cet Incident s’est déjà produit dans le passé. Ceci est un exemple de : a)
Une Solution de contournement
b)
Un Changement standard
c)
Une Aptitude de service
d)
Une Alerte
Laquelle des propositions suivantes est une bénéfice de l’utilisation d’un modèle d’incident? a)
Il rend les problèmes plus facilement identifiés et diagnostiqués
b)
Il signifie que les types d’incidents connus ne récure jamais
c)
Il établie des étapes prédéfinies pour le traitement de certains types d’incidents
d)
Il s’assure que tous les incidents sont faciles à résoudre
Parmi les séquences d’activités suivantes pour le traitement d’un incident, laquelle est CORRECTE? a)
Identification, journalisation, catégorisation, priorisation, diagnostic Initial, escalade fonctionnelle, investigation et diagnostics, résolution et reprise, clôture
b)
Identification, priorisation, journalisation, catégorisation, diagnostic initial, escalade, investigation et diagnostic, résolution et reprise, clôture
c)
Identification, journalisation, diagnostic initial, catégorisation, priorisation, escalade fonctionnelle, investigation et diagnostic, résolution et reprise, clôture
d)
Identification, investigation, journalisation, catégorisation, escalade fonctionnelle, priorisation, diagnostic initial, résolution et reprise, clôture
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Laquelle ou lesquelles des propositions suivantes est/sont un/des objectif(s) de l’amélioration continue des services? 1. Améliorer l’efficience et l’efficacité des processus 2. Améliorer des services 3. Améliorer toutes les phases du cycle de vie des services, sauf la stratégie des services 4. Améliorer des normes telles que ISO/IEC 20000 a)
1 et 2 seulement
b)
2 seulement
c)
1, 2 et 3 seulement
d)
Toutes ces réponses
Laquelle des propositions suivantes est une activité MAJEURE de la Gestion de la Demande? a)
L’augmentation de la valeur pour les clients
b)
La compréhension des schémas d’activité business
c)
L’augmentation de la valeur des TI
d)
L’alignement du business sur les coûts des TI
Lequel des éléments suivants n’est PAS défini comme un des types principaux de métriques par l’amélioration continue des services (CSI)? a)
Les métriques de processus
b)
Les métriques de services
c)
Les métriques de personnel
d)
Les métriques de technologie
Lequel des énoncés suivants sur le rapport entre le Système de Gestion des Configurations (CMS) et le Système de Gestion des Connaissances des Services (SKMS) est CORRECT? a)
Le SKMS fait partie du CMS
b)
Le CMS fait partie du SKMS
c)
Le CMS et le SKMS sont identiques
d)
Il n’y a aucun rapport entre le CMS et le SKMS
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Quel est le rôle du Comité consultatif sur les changements urgents (ECAB)?? a)
De soutenir le Gestionnaire des Changements afin qu'aucun Changement urgent ne soit réalisé pendant les périodes particulièrement volatiles du business
b)
De soutenir le Gestionnaire des Changements en implémentant les Changements urgents
c)
De soutenir le Gestionnaire des Changements dans l'évaluation des Changements urgents et de décider si le Changement devrait être approuvé
d)
De soutenir le Gestionnaire des Changements pour accélérer le processus des Changements urgents afin qu'aucun retard inacceptable n'ait lieu
Lequel des énoncés suivants à propos du Centre de Service est CORRECT? 1. Le Centre de Service est une fonction qui permet la communication entre les TI et ses utilisateurs pour toutes les questions opérationnelles. 2. Le Centre de Service est toujours le propriétaire du processus de Gestion des Incidents. a)
2 Seulement
b)
1 seulement
c)
Les deux
d)
Aucun
Lequel des énoncés suivants décrit les Quatre Ps de la conception des services? a)
Un processus pour la conception des services effectifs
b)
Les aspects de Planification, de Perspective, de Positionnement et de Personnes lors de la conception des services
c)
Les questions à poser lors de la révision des spécifications
d)
Les éléments de Personnes, de Partenaires, de Produits et de Processus à prendre en considération lors de la conception des services
Lequel des énoncés suivants est la MEILLEURE action à entreprendre lorsqu’une solution de contournement pour un problème est trouvée? a)
L’enregistrement du problème est fermé
b)
L’enregistrement du problème reste ouvert et les détails de la solution de contournement y sont documentés
c)
L’enregistrement du problème reste ouvert et les détails de la solution de contournement sont documentés dans tous les enregistrements des incidents liés
d)
L’enregistrement du problème reste ouvert et les détails de la solution de contournement sont documentés dans une Demande de Changement (RFC)
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ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper A ANSWER SHEET
Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.0_French
Q
A
Syllabus Ref
Q
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Syllabus Ref
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B
05-51
21
C
05-72
2
A
02-08
22
A
05-82
3
B
06-02
23
A
04-02
4
C
05-52
24
D
04-08
5
A
07-02
25
D
01-02
6
A
03-12
26
C
05-31
7
D
05-42
27
A
05-81
8
C
02-06
28
D
05-41
9
D
02-02
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D
03-01
10
B
05-52
30
A
03-30
11
D
05-83
31
C
05-71
12
D
03-19
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A
05-71
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B
05-31
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A
02-10
14
D
07-01
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05-21
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A
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C
04-10
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C
01-04
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03-16
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C
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C
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B
06-01
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D
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D
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C
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