Formador: Paulo Pereira
ATENDIMENTO EFICAZ
A prestação de um serviço é uma actividade humana feita por pessoas para pessoas! Quando um cliente se dirige a uma empresa, quem o atende passa a constituir o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura.
ATENDIMENTO EFICAZ
Preparar o atendimento é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento. É necessário dar-lhes formação detalhadas, utilizando para isso:
Guião de vendas
Perguntas e respostas padrão:
e
informações
Informações sobre os produtos/serviços, preços e concorrência Conhecer o cliente
4 PASSOS ESSENCIAIS
1° PASSO: TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA
Gostar realmente daquilo que faz e permitir que as suas acções e palavras comuniquem essa satisfação aos seus clientes. Uma atitude positiva revela-se: Aparência Expressão corporal Tom de voz Maneira de atender o telefone
1° PASSO: TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA
Relativamente à expressão corporal, é importante que:
Tenha a cabeça erguida. Apresente um ar descontraído e controlado. Esboce um sorriso natural e agradável.
Mantenha contacto visual com os clientes enquanto lhe fala ou lhe dá atenção.
Faça movimentos descontraídos, deliberado e controlados
1° PASSO: TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA
Evite:
Um ar ansioso e tenso
Uma postura demasiado relaxada e descontraída
Um sorriso ausente ou forçado
Um olhar cabisbaixo e distraído
Movimentos bruscos
1° PASSO: TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA
No que diz respeito ao atendimento telefónico:
É importante retribuir uma chamada.
Deve identificar-se ao atender uma ligação telefónica.
É importante manifestar um interesse sincero quer à pessoa que telefonou quer na informação que está a ser solicitada.
A conversa deve ser terminada com elevação, sumariando qualquer acção a ser concretizada.
É possível comunicar uma atitude negativa ao telefone sem se dar por isso.
2° PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
Para um atendimento eficaz, é importante que se identifiquem as necessidades dos clientes, não só em termos do produto ou serviço que procuram mas também das necessidades humanas. Necessidades humanas: Ser bem recebido Ser servido atempadamente Sentir-se confortável Um serviço bem organizado Ter assistência e apoio Sentir-se importante Ser apreciado Ser reconhecido Ser respeitado
2° PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
A identificação das necessidades dos clientes remete-nos para a necessidade de conhecer o grau de urgência para fornecer aquele serviço àquele cliente. É também importante, prever as necessidade necessidadess dos clientes.
2° PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES SITUAÇÃO
Um cliente para ser servido esperou mais tempo do que é normal Um cliente esteve constantemente a olhar para o relógio Uma senhora com três crianças chegou a sua área de serviço Filas de espera logo de manhã No seu dia-a-dia há picos de trabalho
ANTECIPAÇÃO
Um sorriso simpático, um pedido de desculpas pela demora. A pessoa poderá ter os minutos contados ou qualquer compromisso. Ser sensível a isso e despachar o serviço. Invente qualquer coisa para distrair as crianças enquanto esperam. Tenha à mão artigos e material adequado. Mobilize pessoal suficiente Prepare-se mental e fisicamente. Não se deixe surpreender.
2° PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
Temos de perceber o cliente, o que exige:
Sensibilidade – é preciso ser sensível aos indicadores verbais e não verbais transmitidos por ele. Empatia – significa colocar-se na posição do cliente e ver a situação com os “olhos dele”. Deverá interrogar-se: “no lugar dele, o que eu desejaria?”
2° PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
A identificação de necessidades passa, igualmente, por saber ouvir bem. Problemas comuns na escuta: Não atingir o verdadeiro ponto de interesse. Deixar as emoções interferirem. Pisar as declarações de outras pessoas. Pensar antecipadamente
2° PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
A escuta activa exige:
Manter o contacto visual com o cliente
Estar calado enquanto ele fala
Ouvir atentamente e tentar perceber o ponto de vista
Não manifestar acordo ou desacordo imediato
Mostrar-se interessado pelo que o cliente diz
10 PONTOS-CHAVE PARA OUVIR BEM
1. Capitalizar a velocidade do pensamento. 2. Atentar para a ideia principal. 3. Reduzir a surdez emocional. 4. Identificar uma área que interesse. 5. Julgar o conteúdo e não a forma da mensagem. 6. Evitar a estimulação excessiva. Pense, julgue e compreenda. 7. Prestar atenção totalmente. Não pense que já sabe tudo. 8. Resistir às distracções. 9. Evitar seleccionar o que ouvir. 10. Desafiar a própria habilidade para ouvir.
3° PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
Para que esta etapa seja conseguida é necessário:
deter um perfeito conhecimento das características do serviço que representa. prestar assistência e apoio ao cliente recordando sempre a velha máxima de que cada cliente é único e exige um tratamento diferenciado de qualquer outro. transmitir mensagens claras pois a forma de comunicar pode conduzir ao sucesso ou insucesso no trabalho!
3° PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
Como transmitir bem uma mensagem?
Transmitir mensagens curtas, suaves e exactas.
Ser específico.
Repetir a mensagem transmitida ao cliente pois pode ajudar a eliminar mal entendidos.
Estabelecer um contacto visual com o cliente.
Utilizar palavras simples e de fácil compreensão.
Concentrar-se no comportamento e não na personalidade.
3° PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
Transmitir verbalmente e por escrito uma mensagem se facilitar o processo de comunicação.
Ter a noção de que o tom de voz vale tanto ou mais que as próprias palavras.
Reconhecer que a expressão corporal transmite mensagens directas às outras pessoas, independentemente daquilo que se esteja a dizer.
Garantir a auto-estima dos clientes.
Expressar-se bem em vez de impressionar.
10 PONTOS-CHAVE PARA COMUNICAR COM EFICÁCIA
1. Vocabulário adequado. 2. Sinceridade e comprometimento. 3. Saber controlar o tempo. 4. Mostrar entusiasmo, sabendo manter o controlo. 5. Manter um fluxo estruturado de conceitos. 6. Agir para dar suporte às palavras. 7. Fornecer um efectivo feedback. 8. Realimentar o processo através de perguntas, até alcançar o entendimento. 9. Desenvolver o hábito de escrever. 10. Levar em consideração as expectativas de quem ouve.
3° PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
Necessidades básicas dos clientes : de ser compreendido de ser bem recebido de se sentir importante de sentir conforto.
O sucesso de um atendimento depende da forma como se satisfazem estas quatro necessidades básicas.
3° PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
Necessidade de ser compreendido :
repita o que for ouvindo dê atenção aos sentimentos transmitidos e ao conteúdo das mensagens empatize com problemas ou peculiaridades difíceis
Necessidade de se sentir bem recebido :
receba as pessoas com gentileza e amizade fale de forma que toda a gente perceba dê início a uma conversa amistosa
3° PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
Necessidade de se sentir importante :
chame as pessoas pelo seu nome sintonize-se com as necessidades individuais;
Necessidade de sentir conforto :
instale bem as pessoas; alivie a ansiedade; explique com calma e em pormenor os procedimentos do serviço
4° PASSO: ASSEGURE A FIDELIDADE DOS SEUS CLIENTES
Faça tudo o que puder para satisfazer as exigências dos clientes com eficiência;
Procure dar resposta a todas as reclamações;
Cative o cliente;
Surpreenda os seus clientes, tratando-os como se de convidados se tratassem e ultrapasse as suas expectativas.
ATENDIMENTO EFICAZ
A diferença entre o atendimento eficaz e o ineficaz é uma questão de sensibilidade, sinceridade, atitude e capacidade de relacionamento com os outros
O QUE FAZER SEMPRE
Identificar-se e utilizar o nome do cliente
Assumir a responsabilidade pela resposta
Não apressar o atendimento
Sorrir
Ser sincero
Ter as informações à mão
O QUE EVITAR?
Deixar o cliente à espera
Distrair-se com outras pessoas
Fazer promessas que não consegue manter
Desviar-se do tema da conversa
IPFEL – Instituto de Línguas e Informática
3. PERFIL DE UM ATENDEDOR
Cecília Ferreira Pereira
OBJECTIVOS
PERFIL DE UM ATENDEDOR
Um Atendedor tem como missão realizar atender, acompanhar e informar os clientes com vista à satisfação das suas necessidades e à sua fidelização. Não basta ao Atendedor reconhecer as suas competências profissionais (sem as quais não conseguia exercer a sua actividade profissional), tem igualmente que trabalhar aquelas competências que respeitam às atitudes e qualidades pessoais e relacionais para agir e reagir aos outros e ao trabalho.
COMPETÊNCIAS TÉCNICAS
Informar o cliente nomeadamente sobre as características do produto/serviço, serviço pós-venda, novidades, promoções e outras iniciativas. Identificar as necessidades do cliente e as motivações para a sua aquisição. Ajustar o modo de acolhimento ao tipo de cliente. Aconselhar um produto/serviço que melhor satisfaça as necessidades do cliente. Recolher reclamações, resolvê-las ou dar-lhes o encaminhamento adequado.
COMPETÊNCIAS SOCIAIS E RELACIONAIS
Transmitir ao cliente a imagem da organização Demonstrar disponibilidade às solicitações dos clientes com uma atitude aberta e de cortesia Criar, gerir e manter relações de confiança com os clientes Ouvir o cliente Comunicar de forma clara, precisa, persuasiva e assertiva Manter a confidencialidade, neutralidade e a discrição no tratamento de determinados assuntos
COMPETÊNCIAS SOCIAIS E RELACIONAIS
Adaptar o comportamento e os argumentos em função do perfil do cliente
Orientar e aconselhar os clientes na escolha e decisão da compra
Negociar e gerir conflitos
Trabalhar com forte orientação para as necessidades do cliente
Tomar decisões em situações imprevistas
Antecipar falhas, reclamações, problemas
Demonstrar iniciativa
Ter boa apresentação
IPFEL – Instituto de Línguas e Informática
4. A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
Cecília Ferreira Pereira
OBJECTIVOS
A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
A comunicação é fundamental numa situação de atendimento que pretenda demonstrar a qualidade do seu serviço. A comunicação com o cliente é crucial e a forma como comunicamos com ele deve respeitar aquela máxima de que o cliente é o rei na prestação de um serviço.
A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO A aplicação prática das técnicas de comunicação eficaz, é uma forma inovadora de relacionamento interpessoal, permitindo:
solucionar problemas que até então não pudemos resolver, trazendo melhores soluções aos problemas e resultados.
A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
COMMUNICARE (palavra latina) = ENTRAR EM RELAÇÃO COM
PROCESSO COMUNICACIONAL
BILATERAL E CIRCULAR
UNIVERSAL
INEVITÁVEL
ESTRUTURA RELAÇÕES INTERPESSOAIS
PROCESSO COMUNICACIONAL
O processo comunicacional
e
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
O processo de comunicação numa situação de atendimento poderá ser desenvolvido recorrendo a vários formatos:
frente a frente ou face-to-face
por telefone
recorrendo à palavra escrita.
COMUNICAÇÃO FRENTE-A-FRENTE
Numa situação de atendimento face-to-face , é importante que o atendedor:
Prepare a mensagem Obtenha a atenção dos clientes: explique tudo sobre o que lhe pediram, descrevendo vantagens, benefícios, enfatizando aquilo que achar que o cliente mais necessita Transmita a mensagem de forma clara, precisa e simples
COMUNICAÇÃO FRENTE-A-FRENTE
Peça feedback; Controle sempre o processo de comunicação: deixe que o cliente fale e emita as suas opiniões mas
controle sempre a “discussão”, mantendo sempre o
contacto visual, evitando distracções e eventuais
“fugidas” ao assunto
Faça um ponto de situação: resuma o que foi acordado, especifique o que vai ser feito, por quem e quando; Se necessário, faça um documento escrito com aquilo que foi acordado
COMUNICAÇÃO FRENTE-A-FRENTE
A comunicação cara a cara tem a vantagem de permitir que se obtenha um feedback imediato sobre o nosso serviço, actuação, qualidade. O feedback é importante porque:
Dá-nos mais e melhor informação para tomar decisões. Permite-nos perceber se as informações foram compreendidas. Permite uma resolução de problemas mais eficaz e uma tomada de medidas correctivas mais orientada. Pode aumentar a satisfação, motivação e desempenho.
COMUNICAÇÃO POR TELEFONE
O telefone é um dos alicerces da comunicação negocial moderna. A maneira como se atende uma chamada dá imediatamente uma ideia (boa ou má) sobre toda a organização. O sucesso ou fracasso da chamada depende tanto da maneira como se dirige à outra pessoa como do efeito que tem nela.
COMUNICAÇÃO POR TELEFONE
Atenda a chamada antes do quarto toque e com um sorriso. Apresente-se e, se for você a fazer a chamada, verifique se é uma boa ocasião para falar.
Responsabilize-se.
Mantenha a chamada.
Anote e repita. Terminar bem a chamada.
COMUNICAÇÃO POR ESCRITO
A comunicação escrita permite-lhe transmitir ideias complexas e informação num formato que dá ao receptor a possibilidade de a assimilar ao seu próprio ritmo e à sua maneira. Desenvolva uma linguagem clara e escreva de forma simples e lógica . Formas de comunicação escrita mais habituais: cartas, memorandos, e-mail , relatórios.
COMUNICAÇÃO POR ESCRITO
Tenha como objectivo fazer a mensagem passar de forma a garantir que a pessoa que a vai receber a vai compreender.
Faça primeiro um rascunho daquilo que quer dizer.
Mantenha uma linguagem simples.
Use português corrente, sem calão.
Tente não deixar o leitor com dúvidas ou dar azo a duplas interpretações.
COMUNICAÇÃO POR ESCRITO desvantagens
As palavras escritas não são tão pessoais como as que são faladas.
Não permitem uma resposta imediata
Não permitem ao receptor fazer perguntas na altura
Levam mais tempo a assimilar.
As comunicações escritas podem perder-se - não é garantido que cheguem ao destino.
COMUNICAÇÃO EFICAZ
100% É O QUE QUEREMOS DIZER 80% É O QUE DIZEMOS 60% É O QUE SE OUVE 40% É O QUE SE COMPREENDE 30% É O QUE SE RETÉM
COMUNICAÇÃO EFICAZ
As capacidades de motivar, delegar, organizar, resolver problemas e obter informação assentam na sua capacidade de comunicar com os outros. Se não conseguir comunicar bem, vai ser muito difícil ser eficiente no trabalho e mesmo na sua vida pessoal. A comunicação é um processo de dois sentidos: assim como fazer passar a sua mensagem, é também importante ouvir e compreender o que os outros têm para dizer.
COMUNICAÇÃO EFICAZ A comunicação não é um processo estático, mas sim móvel e dinâmico. Na base da comunicação eficaz, encontram-se dois fenómenos, são eles: Codificação Selecção dos sinais de código, de forma a construir a mensagem
Descodificação Feed-back
Interpretação da mensagem, utilizando o código
É o feedback ou o eco de retorno que permite avaliar se a mensagem foi ou não recebida, estabelecendo o elo de ligação entre os interlocutores.
COMUNICAR COM EFICÁCIA
Comunicar significa transmitir pensamentos, conceitos e emoções. A comunicação humana inclui duas ou mais pessoas em interacção, compartilhando ideias. A comunicação é um processo de transmissão e recepção de dados e informações. A função da comunicação é alimentar o processo de decisão de cada pessoa e das organizações. Alimentando as pessoas com ideias, conceitos, experiências, etc., estamos a influenciar o seu comportamento.
COMUNICAR COM EFICÁCIA
Comunicar é, alterar o curso de acção. O processo de comunicação é sistémico e interactivo. Comunicar não é só transmitir informações, é fazer com que elas sejam recebidas correctamente. Uma característica importante da comunicação é o facto do processo ser muito influenciável, permitindo que em cada fase exista sempre a possibilidade de ocorrência de problemas que modifiquem o conteúdo ou sinal transmitido. As alterações no sinal são de naturezas diversas, incluindo perdas, distorções e ruídos.
A MÁ COMUNICAÇÃO
A má comunicação com um (potencial) cliente aumenta o risco de perder tempo e recursos – cometendo-se erros – ou de causar conflitos entre as pessoas. A má comunicação é provavelmente a causa da maioria dos problemas que as pessoas encontram no trabalho.
CUSTOS DA MÁ COMUNICAÇÃO
Os clientes não são esclarecidos o que leva ao desperdício de tempo e de recursos. As pessoas não compreendem o que se diz, o que leva às más relações de trabalho. As pessoas não comunicam ideias e conhecimentos, o que leva ao lento desenvolvimento das capacidades e à demora na resolução dos problemas. As pessoas não sabem porque razão fazem as coisas. A motivação dos colaboradores diminui, o que leva à quebra de eficácia. A organização não responde e é inflexível, o que conduz a uma má imagem para os clientes e compradores.
BENEFÍCIOS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ
Toda a gente está informada sobre aquilo que deverá fazer. Toda a gente compreende as razões daquilo que está a fazer e como isso encaixa nos objectivos da empresa. Os recursos estão no local certo à hora certa. Toda a gente possui informação relevante para desempenhar o seu trabalho.
BENEFÍCIOS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ
Qualquer ideia que possa melhorar o desempenho será bem-vinda e utilizada. As pessoas aprendem e desenvolvem as suas capacidades mais depressa. Os problemas resolvem-se mais depressa. A empresa é flexível e responde rapidamente.
COMUNICAÇÃO EFICAZ
O principal objectivo de qualquer processo de comunicação é transmitir uma mensagem e fazer com que seja compreendida pelo receptor. Cabe ao emissor garantir que o receptor recebe a mensagem e que a mensagem recebida condiz com a enviada. Muitos factores afectam até a mais simples forma de comunicação e podem surgir muitos problemas.
COMUNICAÇÃO EFICAZ
Há 3 passos para enviar uma mensagem com sucesso:
Preparação
Entrega
Confirmação de compreensão
COMUNICAÇÃO EFICAZ – a mensagem
A forma como a mensagem é composta tem grande impacto na forma como é recebida e compreendida. Uma boa preparação da mensagem na altura do
atendimento vai garantir uma “entrega” suave e assegura
que vai evitar quaisquer barreiras à sua mensagem causadas por um receptor que não está preparado para receber uma mensagem ou uma mensagem incompleta ou pouco exacta.
Quando tiver decidido o que precisa de dizer, o passo seguinte é adaptar a mensagem para que esteja em consonância com o cliente que vai atender. Tem de se fazer coincidir a mensagem com o tipo de público.
COMUNICAÇÃO EFICAZ – o meio
O meio através do qual a mensagem é entregue – pessoalmente, por telefone,... – também vai afectar o efeito que a mensagem tem no receptor. Na maioria das comunicações, particularmente a verbal, a primeira entrega de uma mensagem tem apenas 50% de sucesso.
AS ETAPAS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ
Construir a mensagem
Fazer condizer a mensagem com o cliente
Preparar o cliente
Enviar a mensagem
Deixar que o cliente receba e interpreta a mensagem
Confirmar se a mensagem foi compreendida
AS ETAPAS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ
A empatia e a assertividade são duas “armas” poderosas
ao serviço de qualquer atendedor que pretenda estabelecer uma relação de confiança com os seus clientes.
A empatia é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, de partilhar emoções, pensamentos ou sentimentos. A assertividade é uma forma comportamental de comunicar que implica afirmar verbalmente ou por gestos, o que pretendemos, sentimos ou pensamos, dando, em simultâneo, espaço ao outro para se afirmar.
COMUNICADOR ASSERTIVO
Auto-estima
Determinação
Empatia
Capacidade de adaptação
Capacidade de auto-controlo
Tolerância à frustração
Sociabilidade
COMPORTAMENTOS DE COMUNICAÇÃO
COMPORTAMENTOS DE COMUNICAÇÃO
IPFEL – Instituto de Línguas e Informática
5. SITUAÇÕES DE CRISE E TENSÃO
Cecília Ferreira Pereira
OBJECTIVOS
SITUAÇÕES DE CRISE
Situações de crise: atender reclamações, resolver conflitos, lidar com clientes mal-humorados, frustrados… A negociação é o processo de discussão de um tópico com a intenção de chegar a um acordo que satisfaça as necessidades das suas partes. Ela irá ajudá-lo a resolver assuntos com aqueles que considera “pessoas difíceis”.
ATENDER RECLAMAÇÕES
OUVIR atentamente REPETIR o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu bem APRESENTAR DESCULPAS ACEITAR o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão,...) EXPLICAR o que vai pôr em prática para resolver o problema AGRADECER ao cliente o facto de lhe colocar o problema
EVITAR MAL-ENTENDIDOS
Aceitar e ouvir a reclamação : o atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objecções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio, ou falta de resposta, serão interpretados como formas de retardar o contacto. Não pensar nos obstáculos: deve responder-se sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa. Não entrar num braço de ferro: deve concluir-se, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se, assim, entrar num braço de ferro. Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou apontase e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.
EVITAR MAL-ENTENDIDOS
Quando estiver perante um mal-entendido, uma situação conflituosa, pessoas difíceis, lembre-se: não responda na mesma moeda! Se responder com a mesma moeda, vai certamente descer um grau na consideração de quem o ouvir e impedir o reatar da relação e vai arrepender-se mais tarde.
EVITAR MAL-ENTENDIDOS
Lembre-se: o problema não é consigo Mantenha-se concentrado Oiça primeiro Escolha a sua resposta Faça perguntas Controle a sua agressividade Utilize uma comunicação assertiva Negocie Deixe-os desabafar Utilize técnicas de resolução de conflitos (fazer concessões, por exemplo) Faça uma pausa
EVITAR MAL-ENTENDIDOS
Não personalizando as situações
Mantendo a calma e prestando toda a atenção
Concentrando no problema, não na pessoa
Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa feliz
SITUAÇÕES POTENCIAIS DE VIOLÊNCIA
Fique pelo menos a dois braços de distância. Utilize obstáculos naturais – mantenha uma secretária ou cadeira entre si e a pessoa ameaçadora. Fale com uma voz calma e natural – raramente, indivíduos descontrolados, agridem alguém que está a falar. Nunca grite! Mostre-se muito interessado nos sentimentos do outro – a maior parte da irritação baseia-se na sensação de que ninguém o está a ouvir ou a levar a sério. Quando uma pessoa lhe diz o que sente, repita-o para mostrar compreensão.
SITUAÇÕES POTENCIAIS DE VIOLÊNCIA
Mostre ao outro que é natural falar sem intenção quando se está zangado. Fortaleça a auto-estima do outro – é uma excelente forma de acalmar os nervos. Exprima simpatia pelo caso – não é altura para discordar! Assinale que se sentiria da mesma forma se estivesse na mesma situação. Nunca ameace ou perca a calma – o pior que pode fazer é retaliar. Levantar a voz ou praguejar pode irritar o outro.
IPFEL – Instituto de Línguas e Informática
6. AVALIAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Cecília Ferreira Pereira
OBJECTIVOS
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO
Qualquer entidade que preste serviços ao cliente e que se preocupe em fornecer um serviço com qualidade, deve procurar forma de conseguir o feedback dos clientes e avaliar o serviço prestado. Formas de avaliação: Saber ouvir o que os clientes têm a dizer. Introduzir mecanismos de controlo regularmente. Disponibilizar formulários, caixas de sugestões/reclamações para que os clientes avaliem o serviço.
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO
Formas de avaliação: Instalar uma linha de apoio ao cliente para que este se possa informar, comunicar problemas ou dar sugestões. Ter conhecimento de todos os comentários e reacções positivas e negativas. Criar mecanismos de resposta às reclamações de forma construtiva.
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO
Poderá fazê-lo através de inquéritos a clientes, clientesmistério ou de testes anónimos rápidos. As perguntas mais frequentes são: Teve de chamar o Atendedor mais de três vezes? Qual é o tempo de espera depois de ter obtido a atenção do atendedor? Foi informado dos progressos do seu pedido? Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou voltar mais tarde?
