بسم اهلل الرحمن الرحيم المفاهيم اإلدارية الحديثة:
الهدف:
تزويد المشاركين في البرنامج بالمفاهيم والمعارف الخاصة بالمفاهيم اإلدارية الحديثة
وذلك ليكونوا قادرين على تحقيق اآلتي:
إدراك أهمية اإلدارة في تحقيق األهداف وازالة الفجوة بين المستهدف والمحقق الفعلي بمايؤدي إلى رضا المتعاملين وجذب االستثمارات
العمل على وضع برامج لجودة الخدمات الحكومية. العمل على حل مشكالت األداء باإلدارات المختلفة من خالل استخدام حلقات الجودة. التمسك بالقيم والمبادئ والتقاليد المصرية وااللتزام المهني ليكونوا قدوة للعاملين معهم. -إدراك أهمية بناء وصيانة فرق العمل لتحقيق األهداف.
الناجحة في الدول المتقدمة أن الممارسات اإلدارية تقوم على أساس من العلم والدراسة والتحليل
وتعتمد على رؤية وأساليب متطورة ترتبط بالطبيعة المتغيرة للمجتمع وتستجيب بصفة دائمة ألي مؤثرات خارجية وتتكيف معها بل وتسيطر عليها وتوظفها لصالح المجتمع.
ومع تفاقم المشكالت بالمجتمع المصري والضغوط الخارجية أصبحت الحاجة ماسة إلى
وجود قيادات إدارية قادرة على استيعاب الواقع السائد وتحليله وأن تكون لها رؤية مستقبلية تخرج بالمجتمع المصري من حالة السكون إلى أفاق جديدة تساير التقدم العالمي.
فالحقيقة أن عمليات تطوير أداء الجهاز الحكومي وتحقيق التنمية الشاملة إنما تقع على
عاتق القيادات اإلدارية في كافة المستويات في جميع وحدات الجهاز الحكومي فهم المحور
الرئيسي إلحداث التنمية.
ولذلك فنحن في حاجة إلى قيادات إدارية لديها المعرفة والقدرة والمهارة على ممارسة
اإلدارة بمفاهيمها الحديثة بفاعلية ومن أجل هذا سنتناول الموضوعات التالية: مفهوم اإلدارة وأهميتها وعناصرها. المهارات اإلدارية ووسائل تنميتها. -العملية اإلدارية.
نشاط ذهني إنساني يمارس بواسطة المديريين في كافة المستويات اإلدارية [إدارة عليا/
إدارة وسطي /إدارة إشرافية] وذلك من أجل تحقيق أهداف محددة ومن خالل تعبئة وتوجيه جهود اآلخرين واستغالل الموارد المتاحة أحسن استغالل.
3
واإلدارة كنشاط ذهني يقوم على التفكير والتدبر وبمقدار جودة هذا التفكير يكون النجاح
في تحقيق أهداف الوحدات اإلدارية وتقدم المجتمع.
والمشكلة التي تواجه أي دولة بما فيها مصر ندرة وتناقص عناصر اإلنتاج والثروات
الطبيعة الالزمة لتحقيق التنمية والرفاهية وتزداد خطورة هذه المشكلة مع الزيادة الكبيرة للقوى البشرية التي تزداد احتياجاتها ورغباتها وأمانيها في الحصول على الرفاهية وهو ما أدي إلى وجود فجوة بين مطالب ورغبات واحتياجات المواطنين والمحقق الفعلي من األهداف.
-2أهمية اإلدارة:
يتوقف نجاح المجتمع في تحقيق األهداف وتلبية احتياجات المواطنين على إدارة فعالة قادرةعلى استغالل الموارد المتاحة وتعظيم العائد منها.
اإلدارة الفعالة تعمل على تعظيم العائد من الجهد اإلنساني من خالل تهيئة بيئة عمل مناسبةوبناء الثقة في قدرات المرؤوسين ،وتحقيق العدالة بينهم في توزيع األعمال ،والعمل على
تحقيق توازن بين مصالحهم ومصالح الوحدة اإلدارية ،وتمكينهم من إدارة أعمالهم على الوجه
الصحيح واعادة تأهيلهم وتحفيزهم.
-تساعد اإلدارة على مواجهة التحديات وحل المشكالت الحالية وتجنب وقوعها في المستقبل.
تعمل اإلدارة على أحداث التغيير والتطوير المستمر لتحسين أداء الوحدات اإلدارية والوفاءبمطالب واحتياجات المجتمع.
متغيرات وظروف داخلية تحتاج براعة في التعامل معها [مادية /بشرية /تكنولوجية /هيكلية/ قوانين ولوائح وق اررات /قيم سائدة].
معلومات دقيقة وكثيرة للتعامل مع المواقف المختلفة.
وظائف أساسية لتحقيق األهداف (العملية اإلدارية). مسئولية وتكليف من المجتمع لتحقيق األهداف واشباع احتياجات أفراد المجتمع. توقعات ومطالب وضغوط من مصادر داخلية وخارجية. مدير قائد يتمكن من استغالل كافة العناصر السابقة لتحقيق التنمية الشاملة للمجتمع والرفاهية والتقدم.
4
-4المهارات اإلدارية: اإلدارة مهنة تتطلب ثالث مهارات:
-المهارة الفنية:
وتعني ممارسة العمل التخصصي أو المهني باتقان.
-المهارة اإلنسانية:
وتعنى فن التعامل مع اآلخرين (رؤساء /مرؤوسين /زمالء /متعاملين) وأجادة العالقات
اإلنسانية من حيث توجيه وتنمية المرؤوسين وتحفيزهم بموضوعية كما تعنى وجود بيئة تتمتع بالروح المعنوية اإليجابية.
-المهارة الفكرية
وهي تشير إلى المهارة الذهنية المرتبطة بالفكر واالبتكار واإلبداع والتحليل والتقييم والتنبؤ
بالمستقبل وتوقع األحداث.
والشك أن المستويات اإلدارية الثالث [إدارة عليا – إدارة متوسطة – إدارة مباشرة] تحتاج
إلى مزيج من هذه المهارات إال أن نسبة كل مهارة تختلف باختالف المستوى اإلداري ،والشكل
رقم ( )1يوضح األهمية النسبية للمهارات في المستويات المختلفة.
مهارة فنية
مهارة إنسانية
مهارة فكرية
إدارة عليا
إدارة وسطى شكل رقم ()1
األهمية النسبية للمهارات وفقاً للمستوى اإلداري
5
إدارة مباشرة
-5وسائل تنمية المهارات:
التعليم التدريب الخبرة التنمية الذاتية
-6منظومة اإلدارة: تعنى اإلدارة كمنظومة أنها نظام مفتوح يتكون من مجموعة من العناصر والنظم الفرعية المتكاملة والمترابطة والتي تعمل في ظل بيئة خارجية وداخلية متعددة وسريعة التغيير والشكل رقم
( )2يوضح منظومة اإلدارة.
اإلدارة الحكومية ا عمليات -أفراد
ا
مدخالت تخطيط -تنسيق وتوجيه
-رضا المواطنين ورجال
أموال -تكنولوجيا
-رقابة وتقييم أداء
-مفاهيم إدارية
-التطوير والتغيير
معلوماتحديثة
ا
-سلع وخدمات متميزة
-تنظيم
-آالت
مخرجات
تشخيص وحل مشكالت -إدارة التغيير
تغذية عكسية متغيرات خارجية وداخلية
شكل رقم ( )2منظومة اإلدارة 6
بيئية جاذبة لالستثماراألعمال والمستثمرين
-7العملية اإلدارية: لتنجح اإلدارة في تحقيق األهداف المنشودة واستغالل الموارد ،المتاحة بشرية -مادية،
تكنولوجية] فهناك مجموعة من األنشطة التي البد من القيام بها وهو ما يطلق عليها العملية اإلدارية أو وظائف المدير. والعملية اإلدارة تعني:
مجموعة من العناصر أو األنشطة المترابطة والمتكاملة التي يقوم بها المديرين في كافة
المستويات اإلدارية [عليا – وسطى -مباشر] من أجل تحقيق أهداف المشروع أو الوحدة اإلدارية وذلك من خالل استغالل الموارد المتاحة وفي ظل ظروف داخلية وخارجية معقدة ومتغيرة والشكل
رقم ( )3يوضح أبعاد العملية اإلدارية .
رؤي ورسالة وأهداف الوحدة
التنظيم
التخطيط
تنسيق
رقابة وتقييم
وتوجيه
أداء
رد الفعل ا متغيرات خارجية وداخلية ا
الشكل رقم ( )3العملية اإلدارية
7
ثانياً -المفاهيم اإلدارية الحديثة:
لكي تنجح اإلدارة الحكومية من مواجهة المشكلة اإلدارية والتي تتمثل في الفجوة بين
المستهدف والمحقق أو بين احتياجات ورغبات المواطنين والمحقق الفعلي من األهداف فهناك لتتناسب حاجة إلى تحديث أساليب اإلدارة لتتناسب مع طبيعة التحديات العالمية وفي مقدمتها المنافسة والعولمة والتكنولوجيا والجات ...إلخ من جانب وما يتطلبه المواطن من رفاهية وتنمية
من جانب آخر.
وهناك العديد من األساليب اإلدارية الحديثة التي ثبت من التطبيق العملي لها النجاح في
إن إصالح الخدمات الحكومية ورفع كفاءتها ليعتبر عامال هاماً لزيادة رضا المتعاملين
مع الحكومة [ أفراد /منظمات] وليساعد على جذب المزيد من االستثمار ودعم دور القطاع
الخاص في التنمية.
وألن الحكومة المسئول األول عن قيادة عمليات التنمية فأنها مطالبة بأن تتحرك لمواجهة
المتغيرات المتالحقة والتحديات الكثيرة بحيث تعمل على تقديم خدمة حكومية متميزة وبجودة عالية تتفق واحتياجات ورغبات المتعاملين معها ،وال شك أن ذلك يتطلب رغبة صادقة لدى جميع المسئولين [قادة /عاملين] لتطوير األداء الحكومي والذي يظهر بطريقة ملموسة في صورة
الخدمات الحكومية التي تقدمها األجهزة الحكومية.
-1/1مفهوم الخدمة وأهميتها:
تعنى الخدمة بأنها إنتاج أو نشاط أو جهد غير ملموس – يستدل عليها عند الحصول
عليها – يهدف إلى إشباع احتياجات ورغبات المتعاملين مع الحكومة [أفراد ،قطاع خاص،
استثماري ،منظمات مجتمع مدني] وتعتبر الخدمات من المنتجات الهامة في أي مجتمع حيث يتجاوز عدد العاملين بها عن %60من العمالة الكلية ،كما أن المجتمع وتحقيق الرفاهية
8
للمواطن يتوقف على نوعية وجودة الخدمات المقدمة ،بل إن إقالة حكومة أو بقائها مرهون على رضا المواطنين وتقبلهم لما يقدم لهم من خدمات.
وتتميز الخدمة باآلتي:
ال توجد عالقة بين التكلفة والخدمة حيث يتم الحصول على رسوم الخدمة وايداعه الخزينةالعامة للدولة ثم تسحب الجهة من االعتمادات المخصصة لها وكثي اًر ما تزيد تكلفة الخدمة
عن الرسوم المحددة لها.
تقوم الدولة باإلنفاق على الخدمات ليس بهدف الربح وانما بهدف تحقيق التنمية والرفاهيةللمواطنين.
-هناك إجراءات وأساليب محددة تنظم عملية الحصول على الخدمة.
- 2/1الجودة ورضا المتعاملين:
أن المحدد الرئيسي لجودة المنتج سواء كان سلعة أو منتج إنما المستفيد منها [العميل] فجوهر الجودة هو العميل حيث تتحقق الجودة بتوافق الخدمة مع احتياجات ورغبات المستفيدين
منها.
ولقد بدأت ثورة الجودة في اليابان والعالم الغربي بعد الحرب العالمية الثانية ،فقد أدرك
ق ادة األعمال واإلدارة الحكومية أن االلتزام التام بجودة [سلعة أو خدمة] ألمر جوهري لزيادة قدرتهم على المنافسة العالمية وترويج منتجاتهم ،وجذب االستثمار. وأصبح محور االهتمام هو رضا المتعاملين
وهناك عناصر ثالث أساسية تشكل رضا المستفيدين من الخدمة
وهذه العناصر تمثل مثلثاً متساوي األضالع شكل رقم ()4
أسلوب تقديم الخدمة شكل ارقم ()4 عوامل تشكيل رضا المستفيدين
كفاءة مقدمي الخدمة[ :امتالك المهارات والمعارف المطلوبة لتقديم الخدمة وللرد على أي استفسارات من متلقي الخدمة].
المصداقية[ :أداء الخدمة في مواعيد محدد وبإجراءات معلنة ومعروفة ومستقرة].
االستجابة السريعة[ :الرغبة في مساعدة العمالء وتقديم الخدمة الفورية دون تباطؤ والعمل على إزالة أي شكوى في أقل وقت].
المجاملة[ :وتعنى األدب واالحترام والتعامل بلطف وروح المودة من كافة العاملين بموقع الخدمة].
األمانة والنزاهة والمساواة في التعامل مع المستفيدون من الخدمة.
سهولة الوصول للخدمة[ :وضوح الموقع ،ومقدم الخدمة ،والمسئولين عن العمل].
اال تصال الفعال[ :إبالغ المتعاملين عن كل ماهو متعلق بالخدمة بلغة وأسلوب يمكن أن يفهموه ويتعرفوا بسهولة على الخدمة ،واألنصات إليهم وتفهم طلباتهم].
فهم العميل[ :بذل الجهد لمعرفة العمالء "من هم" وماهي مطالبهم ورغباتهم ومن أي أماكن قادمون.
سرعة االستجابة وااللتزام بالتحسين[ :التعرف على وجهه نظر المتعاملين وآرائهم حول إجراء وأسلوب تقديم الخدمة بصفة دورية ،وماهي مقترحاتهم للتحسين مع إتاحة الفرصة لوجود نظام للشكاوي والمقترحات واضح وسهل.
-4/1جودة الخدمات وادارة الجودة الشاملة
يعتبر مفهوم إدارة الجودة الشاملة مدخل شامل لكل القطاعات والمستويات اإلدارية
والوظائف واألنشطة المختلفة للمنظمة فهو أشمل من مدخل جودة الخدمات ويعد األخير أحد
مكونات إدارة الجودة الشاملة عادة.
ويتميز مفهوم جودة الخدمات بأنه أقل تكلفة وأسرع في التنفيذ ويمكن أن تظهر نتائجه
بصورة ملموسة وسريعة.
-5/1مبادئ إدارة جودة الخدمات: -رضا العمالء.
-التطوير المستمر.
-رفع كفاءة العاملين.
10
-6/1مقومات نجاح برنامج جودة الخدمة وجود ميثاق للخدمة العامة وهو يعد مبادرة أو إعالن من اإلدارة الحكومية على التزام
موظفيها بتقديم خدمة جيدة متميزة في حدود الموارد المتاحة وبمراعاة معايير الجودة السابق اإلشارة إليها [سهولة الحصول على الخدمة ،االستجابة السريعة ،الكياسة واالحترام ،الوضوح
والصراحة ،األمانة ...الخ..
التزام القيادات والمستويات اإلدارية العليا بأهمية جودة الخدمات وأنها المدخل األساسي لتحقيق اإلصالح اإلداري.
وفقاً لميثاق الخدمة المعلن من الحكومة تقوم كل وحدة إدارية باإلعالن عن معايير الجودة بها بما يتفق والخدمة المقدمة واجراءاتها وعلى أن تعمل على تطويرها باستمرار بما يتفق
واحتياجات عمالئها.
االهتمام بتدريب وتنمية العاملين لرفع كفاءتهم وغرس قيم العمل اإليجابية واقناعهم بأن عملهم هو رعاية احيتاجات المتعاملين (المواطنين) وأن مصالحهم فوق مصالح العاملين.
االهتمام بإرضاء جميع موظفي الخدمات العامة برعايتهم اجتماعياً وصحياً ،ونفسياً ،ومالياً، ومشاركتهم في عملية التحسين والجودة ،ودعمهم بالسلطة الالزمة التخاذ الق اررات الالزمة،
وجود أساليب فعالة لقياس جودة الخدمة للتأكد من نجاح البرنامج وتحقق رضا المتعاملين مع االهتمام بوجود نظام فعال للشكاوي.
7/1تجربة ج.م .ع في عملية تطوير الخدمات الحكومية: بدأت عملية التطوير للوحدات اإلدارية بالقطاع الحكومي منذ عام 1985عندما أعد
الجهاز المركزي للتنظيم واإلدارة باالتفاق مع و ازرة التنمية اإلدارية وبالتنسيق مع الو ازرات المختلفة برنامجاً شامالً لتطوير الخدمات الحكومية روعي فيها أن يشتمل على المعايير التالية: -1مكان العمل.
ولقد تم تطوير ( )821خدمة حكومية منها ( )496بالجهاز اإلداري والهيئات العامة
( )325بالوحدات المحلية وذلك من العدد الكلي للخدمات والذى يصل إلى ( )827خدمة ،وقد
11
تم مكينة ما يقرب من 200خدمة ،وقد روعي عند تطوير الخدمات مشاركة الوحدات اإلدارية
المقدمة للخدمة والمستفيدين منها.
ومن أهم التحديات التي تواجه عمليات تطوير الخدمات: نظرة المواطنين السلبية للجهاز الحكومي واالعتقاد بأن الحكومة ال تقدم خدمة بقدر ماتمارس سلطة على المواطن.
تساهل المواطنين المستفيدين من الخدمات في حقوقهم أما جهالً باإلجراءات أو اعتقادهمبأنهم لن يحصل على الخدمة إال بالوساطة.
غياب المشاركة الفعلية من القيادات والعاملين بالمواقع الخدمية وتجاهل مشاركةالمستفيدين من الخدمة في بعض األحيان.
-2الحوكمة كمدخل لتحسين األداء:
ظهر مفهوم الحوكمة بشدة مع انفجار األزمة المالية األسيوية في عام 1997والتي وضحت نتيجة عمليات ومعامالت مالية فاسدة من الموظفين الداخليين واألقارب واألصدقاء في
منشآت األعمال والحكومة وحصولهم على مبالغ طائلة في شكل مكافآت ضخمة أو قروض دون
معرفة ذوي المصالح بذلك.
ولقد ظهر لفظ الحوكمة من قبل البنك الدولي وصندوق النقد تحت مسمى (corporate
) governanceوهو ما ترجم إلى العربية واتفق على تسميته "اإلدارة الرشيدة" سواء لمنظمات األعمال أم لوحدات القطاع الحكومي أو منظمات المجتمع المدني.
والحوكمة تعنى النظام الذى يحكم العالقات بين األطراف التي تؤثر أو تتأثر باألداء في
منشآت األعمال والحكومة [عاملين /قيادات /أصحاب مصالح /مواطنين /مشرعين ...الخ] .وتهدف إلى تحقيق الجودة والتميز في األداء عن طريق اختيار األساليب الفعالة لتحقيق الخطط واألهداف
المشتركة لتحقيق أفضل حماية وتوازن بين المصالح المختلفة.
تعد الحوكمة مدخال أساسياً لتحسين أداء المنظمات الحكومية وغير الحكومية حيث أنها
تقوم على ثالثة مفاهيم هي: -1الشفافية
1/2مفهوم الشفافية
-2المساءلة
-3المشاركة
يقوم مفهوم الشفافية على التزام اإلدارة العامة باإلفصاح والعالنية والوضوح في ممارسة أعمالها لكافة المواطنين وذلك بإتاحة الفرص لحصول المواطن أو أي جهة على البيانات والمعلومات الصادقة عن كافة خططها وأنشطتها وأعمالها ومشروعاتها وموازنتها ،والتعرف كذلك
على األسباب الحقيقية والدافعة لها ،يضاف إلى ذلك توضيح طرق واجراءات
12
مساءلة اإلدارة عن أوجه القصور مع مراعاة أن يتم التوصل إلى كل ما سبق بتكلفة معقولة وفي
وقت محدد وقصير.
2/2المنظمات التي يجب أن تخضع لمبدأ الشفافية الوحدات الحكومية المركزية والمحلية أي كانت المشروعات التي تقوم بها. -منظمات المجتمع المدني.
القطاع الخاص الكبير المحتكر لخدمة عامة أو مسئول عن تقدم أي منتجات. -مؤسسات السلطة التشريعية والقضائية.
3/2مقومات نجاح تطبيق الشفافية
سرعة إصدار تشريع لحرية تداول المعلومات والشفافية في إدارة الشئون العامة ،والسماحبالمشاركة في عملية صناعة الق اررات اإلدارية من قبل العاملين وذوي المصالح وذلك تنفيذاً
لما ورد فى الدستور المعلن في عام . 2014
مشاركة كافة األطراف المتخصصة والمعنية على مستوى الحكومة ،ومنظمات المجتمعالمدني ،والجامعات والمراكز البحثية في أعداد مسودة التشريع المقترح لحرية تداول المعلومات.
اقتناع كافة القيادات السياسية واإلدارية بمفهوم الشفافية ويمكن أن يتم تغيير الثقافة القائمةعلى السرية بثقافة جديدة قائمة على الشفافية من خالل عقد المؤتمرات والندوات والبرامج التدريبية التي تعمل على نشر مفهوم الشفافية وأهمية تبنى هذا المفهوم كمحور لإلصالح
المجتمعي.
النشر عن أعمال الحكومة الحالية والمستقبلية في وسائل اإلعالم المرئية والمسموعةوالمقروءة.
إيداع وثائق أعمال الحكومة بالمكتبات العامة وعلى شبكة االنترنت لتكون متاحة لإلطالع إقامة قواعد بيانات ومواقع إلكترونية بكافة الوحدات اإلدارية على على شبكة االنترنت لتكونمتاحة للمواطنين على أن تتضمن كافة المعلومات
تفعيل قوانين ومواثيق اخالقيات العمل في مختلف المهن بالشكل الذى يدعم الشفافية. -تقرير عقوبات رادعة عند عدم اإلذعان لقوانين الشفافية.
2/2المساءلة
المفهوم:
يعني مفهوم المساءلة تمكين المواطنين وذوي العالقة من األفراد والمنظمات الحكومية
وغير الحكومية من مراقبة ومساءلة الموظيفين العموميين من خالل قنوات وأدوات مالءمة ومعلومة وذلك دون تعطيل للعمل أو اإلساءة له. 13
األهمية: تتمثل األهمية في:
قطع الطريق على المسئولين في محاولة تغطية أعمالهم غير السليمة. تنوير المسئولين بردود الفعل لنتائج األعمال لالستفادة منها في عمليات التطوير أوالتصحيح.
معاونة الجهات الرقابية في القيام بأعمالها. كشف التالعب أو الفساد وبمعدل أسرع. -توخي المسئولين الحذر والحيطة.
السياسات والخطط ووضع القوانين في مختلف المجاالت وبخاصة األعمال الحكومية ،حتى تكون تلك السياسات والخطط والقوانين ملبية الحتياجات ورغبات المواطنين والمنظمات المختلفة
وليسهل تنفيذها من قبل العاملين طالما اشتركوا في صنعها.
2/3األهمية
تتمثل األهمية في :
االستفادة من األفكار والعقول والتخصصات في صنع الق اررات المختلفة. -المشاركة في صنع واتخاذ القرار يزيد من فرص نجاحه عند التنفيذ.
تعميق االنتماء للوطن والوحدة اإلدارية أو المؤسسة أي كان نشاطها. تقليل فرص اإلشاعات والقصص الكاذبة حول تسيير األعمال في الحكومة. -التغلب على مقاومة التغيير بشكل أسرع.
3/3مقومات نجاح المشاركة:
تحديد سياسات واجراءات مشاركة العاملين والمواطنين في صنع الق اررات سواء داخل الوحدة اإلدارية أم على مستوى الدولة.
جلسات توعية وتدريب وتحفيز حول دور الجهاز الحكومي والشئون العامة من خالل وسائل اإلعالم المختلفة ،واألحزاب ومنظمات المجتمع المدني.
فتح قنوات االتصال من خالل شبكات االنترنت.
14
السماح بحضور ممثلي الجمعيات األهلية كمراقبين بل ومشاركين في المناقشة دون تصويت عند األعداد للسياسة العامة والقوانين أو اإلعداد للمشروعات القومية.
االجتماعات المفتوحة ما بين المسئولين والعاملين والمواطنين للتعرف على وجهه نظرهم. -3حلقات الجودة كمدخل لتحسين األداء: 1/3المفهوم:
يمكن تعريف حلقات الجودة بأنها وحدات عمل ذاتية تتكون من مجموعات صغيرة من العاملين [ ] 10-4يؤدون نفس العمل أو يشتركون في أداء عمل واحد أو منتج معين ،ويجتمعون
على أساس التطوع وفقاً لجدول زمني منتظم [أسبوعياً أو مرتين في األسبوع] وفي وقت العمل
الرسمي أو خارج نطاقه والهدف ،منها هو تحديد المشكالت التي تعترض سير العمل واقتراح
الحلول المناسبة لها ثم تطبق تلك الحلول بعد اعتمادها من السلطة المختصة ،ويدير الحلقة
مشرف [رئيس قسم أو مدير إدارة] وعليه التنسيق بينهم وتدريب أعضاء الحلقة على أسس حل المشكالت ،وأسلوب العمل الجماعي كفريق.
2/3األهداف اإليجابية من حلقات الجودة: أثبتت الدراسات التي قام بها العلماء والباحثين بأن هناك العديد من األهداف التي
تحققت وأهمها:
رفع مستوى اإلنتاجية وتحسين جودة المنتجات. -خفض الضائع من الوقت والجهد.
-تخفيض معدالت الغياب وحاالت التذمر.
ارتفاع الروح المعنوية للعاملين وتحقيق درجة أعلى من الرضا وزيادة والء العاملين. -عالقات إنسانية أفضل.
زيادة مشاركة العاملين في اتخاذ الق اررات وحل المشكالت. -تنمية وتطوير شخصية العاملين.
تحسين عمليات االتصاالت في كافة االتجاهات. -تحسين بيئة العمل والسالمة المهنية.
تماسك التنظيم وانخفاض معدل ترك العمل. -تحقيق التكامل بين أهداف العاملين وأهداف المنظمة.
3/3تنظيم حلقات الجودة:
على الرغم من أن حلقات الجودة تعمل بشكل غير رسمي حيث أنها ليست من مكونات
الهيكل التنظيمي الرسمي إال أن هناك هيكل معمول به في كافة المنظمات التي طبقت النظام يتمثل في: 15
تتكون من عدد يتراوح بين 12-6عضو يتم اختيارهم ممثلين لقطاعات العمل المختلفة حيث يمثل كل عضو نشاط عمل معين مهمتها رسم الخطط والسياسات الكفيلة بتطوير العمل بالحلقات ،وتعيين المستوى التالي [المنسق].
-3المنسق
ويوجد عادة في الوحدات أو المنظمات الكبيرة حيث أنه يمثل حلقة الوصل أو الربط بين
لجنة التوجيه وادارات الوحدة أو المنظمة كما أنه مسئول عن وضع وضبط عملية معالجة المشكالت ،اختيار المستوى التالي (المسهل).
-4المسهل:
ويعتبر الدور األساسي للمسهلين توجيه االجتماعات األسبوعية لحلقات الجودة،
والحصول على متطوعين ،واختبار وتدريب قادة الحلقات ،ومساعدتهم عند الحاجة في حل
وهو عادة أحد المشرفين [رئيس قسم أو مدير إدارة] مسئوال عن تحديد الموضوعات التي
يتم مناقشتها مع أعضاء الحلقة واألسلوب الذي يتم به المناقشة ويدفع األعضاء للمشاركة واتاحة الوقت الكافي لعرض األفكار وتحليلها وعليه أن يكون بارعاً في عملية التخطيط واإلعداد
لالجتماعات.
-6أعضاء الحلقة: يتم اختيار األعضاء بعد دعوة العاملين في نطاق قائد ما لحضور عرض شامل عن حلقة الجودة ويمنحون أسبوعاً لتقرير ما إذا كانوا يرغبون في التطوع لالنضمام إلى حلقات الجودة من عدمه وفي حالة زيادة عدد األعضاء يتم اختيار البعض منهم بالقرعة والباقي يدون أسماؤهم في كشوف انتظار كاحتياطين لألعضاء أو اعتبارهم نواه لحلقة جودة أخرى في نفس نطاق
العمل.
ويتمثل دور أعضاء الحلقة في تحديد وتحليل وحل المشكالت المتعلقة بمجال عملهم.
4/3أسلوب وأدوات العمل بحلقات الجودة
وليتحقق الهدف من حلقات الجودة في تشخيص وتحليل المشكالت واقتراح الحلول
المالئمة فإنه يجب أن تسير هذه العملية على خطوات متسلسلة وفقاً للشكل رقم ( )5حيث يحدد خطوات مبسطة لحل المشكلة.
16
17
األدوات األساسية لحلقات الجودة في حل المشكالت العصف الذهني:
وهي وسيلة للحصول على كم ضخم من أفكار أعضاء حلقة الجودة في وقت محدود.
ويشترط لنجاح هذا األسلوب:
عدم توجيه النقد ،أو التقييم أو الحكم على األفكار. -التأكيد على االبتكار واالبداع.
العبرة بكم األفكار وليس الكيف. -البناء على أفكار اآلخرين.
خريطة السبب والنتيجة:
فمن المعروف أن كل نتيجة أو ظاهرة لها أسباب معينة ووفقاً لذلك فإنه يتم تحليل
النتائج لمعرفة أسبابها وتستخدم مع هذا األسلوب كثير من التحليالت اإلحصائية.
5/3مقومات نجاح العمل لحلقات الجودة :
اإلل مام الجيد بالهدف من حلقات الجودة والذى يتمثل في التنمية اإليجابية التجاهات
العاملين ،وتمكينهم من تكوين عالقات جيدة وجديدة فيما بينهم وفيا بينهم وبين اإلدارة وذلك
إضافة إلى شعورهم بأهميتهم وأنهم موضع تقدير وذلك إلى جانب الهدف األساسي لها وهو
حل المشكالت.
تأييد اإلدارة العليا والوسطى لحلقات الجودة حتى يمكن تنفيذ الحلول المقترحة والحصول على الدعم الالزم منهم وذلك يتطلب أن يكون لديهم الخلفية المالئمة والمعلومات الكاملة عن
طبيعة حلقات الجودة والهدف منها.
أن تكون العضوية في حلقات الجودة تطوعية دون إلزام.
التهيئة الكاملة لألعضاء وذلك من خالل تدريبهم على محورين رئيسيين المحور األحصائي لتحليل المعلومات والبيانات سواء في مرحلة تشخيص المشكلة أو تقييم الحلول وكذلك
االهتمام بالجانب السلوكي (بناء فرق العمل وديناميكية الجماعة)
عدم تمييز أعضاء حلقات الجودة عن غيرهم من العاملين واال فشلت حلقات الجودة في تحقيق أهدافها.
التعامل مع المشكالت الخاصة بعمل حلقات الجودة فقط فال تتناول مشكالت خاصة بجهات أخرى.
اليجب في المراحل األولي من تكوين حلقات الجودة اختيار مشكالت معقدة ومتشابكة ولكن عليها اختيار المشاكل البسيطة حتى يتمكن أعضاء الحلقة من التدريب على تشخيص وحل
المشكالت خطوة خطوة ويكتسبوا الثقة. 18
وجود قاعدة بيانات ومعلومات لتشخيص وحل المشكالت حيث ينبغي أن تكون الحلول مبنية على حقائق أكثر من اعتمادها على آراء.
إتاحة الوقت المناسب لدراسة المشكالت واقتراح الحلول. -4بناء وصيانة فريق العمل:
الشك أن المدير أي كان مستواه اإلداري في حاجة إلى فريق عمل يسعى معه لتحقيق أهداف اإلدارة ولذلك من الضروري اهتمام المدير بتكوين ودعم فريق العمل.
1/4المفهوم :
مجموعة من األفراد يشتركون معا بتكامل في أداء عمل محدد لتحقيق هدف مشترك
ويتحمل كل فرد بمسئوليات ومهام معينة ويسود الفريق جو من التفاهم والتعاطف واالنتماء.
2/4مقومات وجود الفريق:
-التعارف الجيد بين األعضاء.
تحديد واضح لدور كل عضو. العمل في اتجاه واحد ألهداف محددة. -أفراد يتميزون بمهارات عالية.
رغبة في المشاركة والتي تساعد على وجودها مدير يحث اعضاء الفريق على المشاركة -وجود قائد مؤمن بأهمية بناء وصيانة فريق العمل.
3/4كيفية بناء وصيانة فريق العمل
-االجتماع دائماً بمجموعة العمل من أجل:
توضيح األهداف واألنشطة المطلوبة. التعرف على األفكار ومقترحات التحسين. المساعدة لحل الخالفات التي تحدث.
-التحدث دائماً بصيغة الجمع (نحن).
-بث روح الفخر واالعتزاز بما تحققه الجماعة والمنظمة.
توزيع العمل بما يتناسب وقدرات كل عضو في الفريق والتوجيه المستمر الفعال. اشتراك أعضاء الجماعة في [تحديد األهداف ،حل المشكالت ،تطوير األداء ...الخ]. -المعاملة العادلة الموضوعية ألعضاء الفريق.
تركيز االهتمام على نواحي االتصال المختلفة. -العالقات الطيبة القائمة على االحترام.
-تدريب وتنمية أعضاء الفريق وتعريفهم بكل جديد.
19
4/4عالقة حلقات الجودة وفريق العمل الشك أن حلقات الجودة تتشابه مع فريق العمل في أنها مجموعة من األفراد يعملون معا
لتحقيق هدف ما ولكن نطاق فريق العمل الذى يقوم بإعداده ودعمه الرئيسي المباشر فهم مجموعة من المرؤوسين لمدير معين وفقاً للتنظيم الرسمي عادة ،فكل مدي اًر أي كان مستواه يعمل معه مجموعة من األفراد وعليهم أن يعملوا معا لتحقيق أهداف اإلدارة كفريق متعاون.
أما حلقات الجودة فأنها كمجموعة تتخصص في مجال واحد معين وهي تشخيص وحل المشكالت المؤثرة على األداء كما أنها عمل تطوعي غير إلزامي ويمكن أن تتشكل حلقات جودة داخل الفريق األساسي للعمل لدراسة المشكالت وحلها وذلك إضافة للعمل األصل لها. -5المسئولية االجتماعية وااللتزام المهني: ظهر البعد االجتماعي كأحد األبعاد الرئيسية في مجال تطور الفكر اإلداري منذ أوائل القرن العشرين بعد أن ظهر أهمية الدور الذي يقوم المديرين وخاصة المستويات اإلدارية العليا أومالكي المشروعات الخاصة وذلك في إحداث التغيير بالمجتمع ،والشك أن المسئولية االجتماعية وااللتزام المهني يزداد أهمية في الدول النامية بوجه عام وفي مصر بوجه خاص حيث تسعى الدولة جاهدة لتنفيذ خطط طموحه للتنمية االقتصادية واالجتماعية وفي وقت تواجه فيه تحديات عالمية ضاغطة في كافة المجاالت بمافيها النظام االجتماعي والثقافي ولذلك فمطلوب من القادة اإلداريين اإلسهام الجاد في مجال التنمية الثقافية والحضارية واالجتماعية بأن يكونوا قدوة حسنة ومحافظين على التراث والعادات والقيم والتقاليد المصرية ،وكذلك أحداث التوازن والتوافق بين فكر المواطنين ومتطلبات التقدم والتطوير في الوقت الحالي والمستقبلي. ومن أمثلة اإلسهامات االجتماعية: المشاركة في إنشاء معاهد ومراكز للعلم والتدريب. دعم البحث العلمي وتشخيصه. القضاء على مشكلة محو األمية. إيجاد فرص للعمل مع اهتمام بتدريب القوى البشرية. االهتمام بالبيئة وتحسينها. زيادة وعي العاملين والمواطنين بأهمية المشاركة في حل مشكالت المجتمع وتغييرالمفاهيم السلبية عن الجهاز الحكومي والتأكيد على أنه جهاز يقدم خدمة وليس سلطة فوق المواطنين. إنشاء مراكز وساحات رياضية للشباب. -دعم ونشر الوعي الصحي وانشاء مراكز ومستشفيات لعالج المواطنين بأسعار معقولة.
ومن األمثلة الواضحة من رواد األعمال في مصر الوطنى محمد طلعت باشا حرب،
عبد اللطيف أبو رجيلة ،سيد جالل ،محمد سيد ياسين وغيرهم والذى أطلق عليهم البعض قادة
اقتصاد القيم.
20
خاتمة الخالصة أن اإلدارة هي عصب النجاح ألي وحدة إدارية وأن القادة اإلداريين في كافة
المستويات اإلدارية [عليا – وسطي – إشرافية] مطالبين بتحقيق أهداف معينة ولكي يتحقق ذلك فالبد أن يكون لديهم المعرفة والمهارة على ممارسة المفاهيم اإلدارية الحديثة.
وقد ركزنا على بعض المفاهيم اإلدارية الحديثة التي أدى تطبيقها في كثير من الدول إلى
زيادة اإلنتاجية وتحقيق رضا المتعاملين مع األجهزة والمنظمات المختلفة بها ومن هذه الدول اليابان ،ماليزيا ،جنوب أفريقيا ،كندا والواليات المتحدة األمريكية ...الخ.
